Amdocs数字交付体验

2009 2009 体验的力量 数字体验战略服务 在线客户体验优化服务 2009 客户体验的影响一家年销售额 5000万美元的企业负面客户体验的成本 22负面体验 2投诉 34危险 28流失 38留下 98不投诉 55危险 45流失 78正面体验 22负面体验 2投诉 28流失（损失 6万美元） 98不投诉 45流失（损失 485万美元） 2009 网上营业厅客户体验优化的价值 客户体验的价值 用户在网上 6秒钟之内不能发现希望接触的内容就会离开。 户对于网络服务的满意度主要受易用性和信息/服务丰富性影响。 用户会将对于网络服务的体验向他人传播，形成网络服务正面和负面的口碑。 月收入 6000以上，本科以上文化程度的高端用户对于易用性的要求明显高于低端用户 用户在使用网络服务感到厌烦后不会再次登陆。 用户在使用网络服务时超过6个环节就会厌烦。 2009 当前网站在体验方面存在的主要问题 首页内容过多，大量重复的链接和功能菜单，太多的链接，将潜在用户分流 令人费解的，与操作流程不一致的导航或者完全没有导航 用户完成一项操作需要输入过多的信息 杂乱的界面构成，信息层次不清晰 过长的被无关信息分散注意力的购买过程导致购买完成率降低 无关的广告极大降低用户使用体验 2009 体验的力量 数字体验战略服务 在线客户体验优化服务 2009 什么是客户体验的关键 ? 搜索 体验引擎 自服务 商业 关怀 费 效率驱动体验 客户的需求驱动体验 可视的 简单的 个性化的 无缝的 方便的 直观的 社交的 体验整合与交付 体验互动点 社区 应用商店 广告 体验是您的客户说。 您的 2009 数字体验战略 体验 服务 方案原型 内容零售优化 创新 个性化定制 体验设计 将领域和行业知识以及 专业的数字体验策略和 2009 开始卓越客户体验的第一步。 理解您的客户需要 . 2009 0 数字渠道优化 品牌价值分析 客户行为与需求分析 持续的体验跟踪 数字体验战略 体验定义 转型价值实现 体验管理 下一代 开发一套优化的，与众不同的数字客户体验战略，以迎合客户需求和业务目标 2009 1 字化客户体验定义 理解在线资产的业务目标 分析当前的品牌承诺，并且定义其通过在线渠道的实现方法 分析驱动业务感知的关键在线交互行为 定义关键运营流程以驱动对预期客户体验的实现，从而达成业务目标和品牌诉求的实现 目标 2009 2 字化客户体验定义 关键干系人访谈 品牌价值分析研讨会 验设计工具 行业最佳实践知识库 方法与工具 2009 3 字化客户体验定义 报告 关键体验交互行为与 化建议 交付品 2009 4 体验设计器 关键客户交互及 2009 5 体验的价值 数字体验战略服务 在线客户体验优化服务 2009 6 数字体验设计与易用性 支持两种方式来实现易用性 : 战略上的客户体验设计 客户体验提升 提升客户满意度 降低总拥有成本 增加客户转换率 提升产品可售性 速效方案 易于符合标准 为了品牌承诺和业务目标而优化的客户体验设计以及以用户为中心的方法论 结合 们可以提供： 2009 7 前在线体验评估 规划在线渠道的一系列交互行为，评估当前的现状以及与预期的比较 审查搜索与采用，在线用户订购模型，生命周期管理和机会，以提升转换率 评估设计对于商业目的的可用性 理解竞争对手门户是如何导向它的目标客户 突出主要差异 目标 2009 8 前在线体验评估 专家回顾 可用性访谈 工具与方法 2009 9 可用性测试方法 研究表明 5个参与者足以检测出大多数的可用性问题，每一个参与者都被分配一个模拟的任务 观察实际用户执行模拟任务来评估在用网站站点的 效力 研究用户的心理模型、喜好、行为模式，以及实际用户的专门用语 一个可用性分析师扮演的是主持人的角色，对每一个参与者做评价总结，激发每一个参与者以自己最大的能力来完成任务 至少一个其他的可用性分析师要从远处观察可用性测试（另外一个房间） 2009 0 线互动预测模型 可用性分析师列出可能需要的每一个操作步骤，这代表理想情况下的操作过程流 下一步，可用性分析师检查在用的 且计算出完成这些操作过程流的步骤数目 最后计算出来在用 点击水平模型(任务效率(型 互动预测模型 前提：执行一个任务所花费的时间，等于执行这个任务下面的子任务所花费时间的总和。 K=击键。这是点击键盘上一个键所花费的时间 P=这是在显示屏上定位所花费的时间 H=从键盘移动到鼠标或者反之所花费的时间 M=心理准备：用户准备下一步操作的心理准备时间 2009 1 为什么选择 领域和行业经验与资深运营知识的强力结合 基于多年支撑世界上最富有革新精神的运营商的战略支撑