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文档简介

戴尔零售专业销售服务步曲 积极准备 开场招呼 认知顾客 询问需求 定位 产品推荐 建议购买 结束送客 8 解决异议 八步曲之充分准备 1 心理准备热诚微笑心态 愉快平和 行动准备检查职业仪表检查 准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好零售店和产品的清洁 整理工作 建立良好的第一印象仪表 面容 头发 佩带物品 胸卡 饰物 服装站姿面部表情目光言谈举止 八步曲之开场招呼 2 您好 欢迎光临 整体印象 店面清洁 服装统一 声音热情 请问有什么可以帮助您的 建立关系 想看看什么样的机器 提问 刚开始的提问 请注意使用开放式问话 微笑 冷落顾客 目光接触 以貌取人 保持热情积极 漠不关心 3 八步曲之认知顾客 四种沟通方式 我们的型号非常多 您想看看什么类型的电脑 我帮您介绍一下 自然的热情 不要让客户觉得拘束 您想买一台做什么功能用的电脑 搞清楚了客户要的配置 为后面的推荐打下另人可信的基础 问的越详细 后面推荐的时候越有说服力 您预算多少 您计划什么时候买呢 这些是关键需要知道的问题 我们能判断客户的购买实力和对应机型的关系 最重要的是 购买时间的判断 你知道该主要对客户推荐机器 还是说明购买方法 八步曲之询问需求 4 QuestioningSkills 问题的类型OPEN ENDED开放式CLOSE ENDED封闭式 技巧开放式和封闭式问题结合的问PREFACING铺垫ONEQUESTIONATATIME一次一问checking不断检查DRILL DOWN TAG WHY 寻根问底SILENCE沉默 5 根据您刚才告诉我的使用需求 我推荐您使用的机型是 因为他的性能特点是 对您的好处是 每一个主要部件 都用这个套话来说 你会发现好用无比 Dell的购买流程介绍 正式告诉客户我们的定购方法 时间 付款方式 服务 安装 发票的各项问题 F 特性 比如 响应时间5msA 优势 表现为有比较的形容词 比如 比其他品牌的时间短B 好处 带给客户切实的好处 比如 看电影或玩一些画面比较快的游戏时没有拖影 更流畅 八步曲之定位和产品推荐 6 八步曲之建议购买 7 对客户表示关切 同理心回应客户 让客户觉得 咱们是关心客户的 例如 我理解您为什么有这个顾虑 提问 确定客户真正有拒绝意见的原因 例如 你觉得我们服务不太好是因为什么呢 解释 针对问题 解释问题 检查 看客户是否接收咱们的解释 例如 这个问题上您还有别的担忧吗 用同理心理解客户回应客户 然后用提问明确问题 解释问题 最后看客户是否接收 使用这个流程 尽快的解决客户疑问 记住 如果我们不找客户要订单 可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里 八步曲之解决异议 感谢顾客的语言 感谢您在我店购买戴尔的产品 希望戴尔产品和我们的服务让您满意 如您在使用中有任何问题 请随时与我们联系 这是我们的联系方式 另外产品服务说明书也有戴尔公司的服务热线电话 8 八步曲之结束送客 祝你的销售
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