餐厅服务员岗位职责培训.ppt

服务员岗位职责 主讲人 目录 岗位职责的定义及意义服务人员的岗位职责服务人员的岗位职责素养 第一节岗位职责的定义及意义 第一节 1 1什么是岗位职责 岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围 岗位职责是针对岗位而非针对人 岗位 是组织为完成某项任务而确立的 由工种 职务 职称和等级内容组成 职责 是职务与责任的统一 由授权范围和相应的责任两部分组成 第一节 1 2岗位职责的确定 如何确定职责1 根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量 2 根据岗位工种确定岗位职务范围 3 根据工种性质确定岗位使用的设备 工具 工作质量和效率 4 明确岗位环境和确定岗位任职资格 5 确定各个岗位之间的相互关系 6 根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任 第一节 1 3确定岗位职责的意义 1 可以最大限度地实现劳动用工的科学配置 2 有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象 3 提高内部竞争活力 更好地发现和使用人才 4 是组织考核的依据 5 提高工作效率和工作质量 6 规范操作行为 7 减少违章行为和违章事故的发生 第一节 1 4岗位职责不明的弊端 1 职责不明 互相推诿扯皮2 职责架空 工作无人管3 用人标准模糊 无法有效的招聘 只任领导主观判断4 薪酬无法与岗位价值相匹配 无法有效激励员工5 岗位因人设岗 职责因人而异 最终会导致员工士气低落 影响团队建设和公司业绩 第一节 1 5职责手册的分类 类别一 行为规范与形象规范类别二 工作规范 工作程序与标准要求以及胜任标准 类别三 相关职业操守手册 第二节餐厅服务人员的岗位职责 第二节 2服务员岗位职责 每一个岗位都会有相应的职责 一般酒店都会制定相应的岗位职责 让员工明白自己的责任 并要求员工按这则上所说的去做 以确保业务的完成 作为一名餐饮服务员 有必要了解自己在酒店中的位置 了解自己的上下级及岗位职责 第二节 2 1餐厅迎宾员岗位职责 直接上司 领班或指定督理 迎宾员也称咨客 接待员 隶属关系 第二节 2 1餐厅迎宾员岗位职责 工作职责 1 做好开餐前的准备工作 摆正 清洁迎宾台 备好干净的菜单 台卡 2 接受可热当面预订 准备记录客人要求 提前安排好客人座位 保证订餐客人的需要 并将客人的特殊要求提前通知厨房 3 开餐前整理好菜单 与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作 并做好个人的卫生 检查自己的仪容仪表 准备迎接客人 4 客人到来时 须主动迎接 问好 并询问客人就餐的人数和有无订餐 订座 陪同客人前往安排客人的就餐区域 5 对常客 回头客和VIP客人 须记清客人的姓名 职衔 使用恰当的称呼 使客人有亲切感 并介绍餐厅的特殊菜肴 饮品 吸引客人常来就餐 6 客人用餐完毕 主动征求客人的意见 向客人道别 欢迎客人再次光临 7 营业中始终保持微笑 礼貌和友好的态度 为客人提供各种帮助 以较强的交际能力发展客人关系 增加回头客 8 非营业时间看好餐厅的大门 如有客人参观等 必须立 接待 迎送 9 保持餐厅大门口展示台 领位台的清洁卫生 第二节 2 1餐厅迎宾员岗位职责 经验与技能要求 1 了解酒店的各种设施设备及其使用情况 2 熟悉本餐厅的设施设备 布局及餐位情况 3 了解菜单上各种菜肴的配料 烹饪方法及制作时间等 4 具有一定的语言能力和应变能力 能处理好与客人的关系 5 掌握一定的公关知识 自我控制能力强 处事灵活 眼明手快 第二节 2 2餐厅服务员岗位职责 直接上司 领班或部组长 隶属关系 第二节 2 2餐厅服务员岗位职责 工作职责 1 在所指派的岗位内招呼客人 留意客人进餐情况 服从上司指派 为客人提供良好服务 2 按照工作程序和标准做好各项工作 如换台布 摆台 收拾餐具 准备餐用具及做好清洁卫生等 3 每日按时凭单到仓库领取日用品 由领班负责或接受领班交待 4 了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人 5 为客人上菜 分菜 斟酒 收换餐具 服务客人就餐 6 注意对客人所点的菜品进行跟催 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题 若自己不能解决的可及时请示领班 7 尽量避免用具破损 轻拿轻放 要令自己在工作中尽责 8 负责好餐后各项收市工作 清洁好当值卫生 第二节 2 2餐厅服务员岗位职责 经验与技能要求 1 了解菜品的生产过程并具有各种菜肴知识 2 熟记菜单 酒水的内容 价格 3 掌握餐厅服务程序和服务标准 4 具有一定的菜品 酒水 销售 礼仪等方面的知识 第二节 2 3餐厅传菜员岗位职责 直接上司 传菜领班 隶属关系 第二节 2 3餐厅传菜员岗位职责 工作职责 1 上班听候领班当日重要的宴会安排 2 接受指派任务的操作 3 检查汁 酱类 能否供应当天的散席 酒席 并马上补充货源 4 负责将订餐单送至厨房 快速 准确地呈送给服务员上菜 报上菜名 5 推销介绍点心给客人选用 要热情有礼 准确地在卡上盖印 6 发现有偏差的菜式 一定要即时转告给传菜领班 再转送给厨房 7 每日清洗工作时间及点心车 托盘等用具卫生 8 及时传送餐厅用餐客人的各种要求 并负责落实 9 负责保管订餐菜单 可交由领班 以备核查 经验与技能要求 1 熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间 2 通晓各种汁 酱知识 3 具有熟练的服务技能 4 了解餐厅及本岗位的工作程序与标准 5 具有较强的应变能力 第二节 2 4餐厅酒水员岗位职责 直接上司 酒吧领班 隶属关系 第二节 2 4餐厅酒水员岗位职责 工作职责 1 保持酒吧周围的清洁 酒吧各项用具的清洁 2 每日按时领取各项货品及存放妥当 3 每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品 酒水 香烟等货品 并整理好酒水车 酒水展示台 4 熟悉制作一般果盘 调制一般酒水 熟悉所有用具的使用 熟悉各类酒水名称 价格 产地 喝法及一般保管知识等 5 向客人展示和介绍酒单 为客人订酒 并提供酒水服务 向客人推荐雪茄烟 为客人提供风味咖啡 鸡尾酒 6 每日收市后做好清理补充工作 做好销售报表 交好班后才可下班 经验与技能要求 1 熟悉各类酒水 饮料的产地 特点 价格及饮用方式 服务方式等 2 具有准确的判断力 富有良好的对客服务意识等 3 熟悉本岗位的工作职责 程序及标准 第二节 2 5餐厅点菜员岗位职责 直接上司 领班或部组长 隶属关系 第二节 2 5餐厅点菜员岗位职责 工作职责 1 摆放更换展示柜菜品菜牌 了解菜价和菜品供应 整理点菜夹 2 做好所负责的区域卫生 并注意随时保持干净 3 了解当餐提供菜肴的品种 价格 新增菜品 有无重点推销和估清菜品 4 了解客人喜好 掌握客人心里理 善于和客人沟通 5 与厨房及时沟通 了解菜品供应数量 海鲜产品的新鲜程度 主动向客人介绍 6 点菜时 注意荤素海鲜搭配 根据客人的人数 推荐菜品数量 规格 介绍新推出的菜品和特色菜 根据客人的消费档次介绍相应的菜品 并介绍各种菜的烹调方法以及口味 7 掌握各种菜式的制作过程 熟悉菜肴的口味 特色原料配料及营养价值 8 负责管理好所有的菜单和点菜工具 9 点菜高峰期后 应及时补位 协助其他岗位做好接待工作 第二节 2 5餐厅点菜员岗位职责 经验与技能要求 1 了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况 2 具有一定的营养学和心理学知识 具有较强的促销能力 3 掌握各种菜式的制作过程 熟悉菜肴的口味 特色 原配料及营养价值 4 服务意识强 性格外向 头脑灵活 工作认真 善于交际 5 精通餐厅的服务程序和服务标准 具有熟练的服务技能 熟练餐饮情况 第三节岗位职责的定义及意义 3 1日常当班工作要求 第三节 3 1日常当班工作要求 步入酒店时 上班前的准备和精神状态对一天的工作相当重要 因而 最好提前10分钟入店打卡 留下这10分钟做以下准备工作 更衣 整理头发 检查员工牌是否戴正 衣帽是否得当 指甲是否修好 皮鞋是否光亮 一切完毕 对着镜子会心地微笑一下 然后轻松自如地走上岗位 温馨提示 一般领班以上管理人员会召开班前会 检查下属仪容仪表 头发 工牌 服饰 用5分钟时间扼要布置一天的工作 然后安排下属迅速进入岗位 第三节 3 1日常当班工作要求 进入岗位时 进入岗位时 主动向上级和同事问好 然后做以下检查 1 设备是否运作正确 2 电源开关是否开启 3 电灯是否全亮 4 墙纸是否起皱或损伤 5 查看上一班的值班日志 与上一班人员做好交接 记下重点 然后考虑这一天工作有哪儿件重要事项 如何处理 第三节 3 1日常当班工作要求 在工作时 每日8小时工作 是发挥才干与智慧的黄金时段 也是考验服务员品格和职业道德的时候 必须做到 五不 1 不打私人电话 2 不扎堆聊天 3 不干私活 4 不随意改动工作规则 5 不离岗串到别处 第三节 3 1日常当班工作要求 接听电话时 1 接听细节接到电话时 首先问好 自报姓名 您好 某某饭店某某餐厅某某 然后仔细倾听对方电话内容 请对方认可 尤其是带数字的 比如公司的名称 房间号 公司电话号码 必须复述以请对方确认 当对方已表示表达结束 你可以询问 还有别的什么吗 当对方表示没有时 你才可以说 您放心 我一定办好 对方说 谢谢 你回答 不客气 这是我应该做的 最后道 再见 第三节 3 1日常当班工作要求 接听电话时 2 当对方电话打错时如果对方电话打错了 比如找客房部却打到你所在的餐厅时 你应该委婉地说 对不起 这是某某餐厅 客房部的电话是某某 绝不可以用生硬地说 打错了 这不是某某餐厅 然后将电话 砰 地挂上 3 当对方需要留言时若对方要找你所在部门的某位同事 而她有不在 你应该婉转地说 对不起 某某不在 您能留言吗 我一定转告 当对方同意留言 则须立即取出纸笔认真倾听 记录 等对方说完后 你仔复述一遍 请对方确认 然后你进一步问 我一定转达 请放心 再见 而绝不能简单地说 某某不在 你等会再打电话吧 若对方不愿意留言 你可恳切地说 能告诉我您的电话吗 某某回来我请她给您回电话 千万别没事找事地追问 你是谁 有什么事 你跟她什么关系 也别简单地说 我不知道她去哪了 什么时候回来没准 等 第三节 3 1日常当班工作要求 上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作 必须做到 四清楚 1 目标清楚 下级知道工作目的是什么 2 程序清楚 下级知道怎么做 3 结果清楚 不能光布置不检查 上级一定要检查结果 使下级知道是否完成任务 上级是否满意 4 奖罚清楚 使下级明白完成任务将怎么奖 完不成将怎么罚 温馨提示 接受上级指示时 决不可东张西望 表现出漫不经心 无所谓的神态 也不要手插口兜 或斜着身子 抖着腿 更不能跷二郎腿坐着 第三节 3 1日常当班工作要求 接受上级任务时 当你接受上级指令时 应该垂直站立离上级三步远的左前侧或右前侧 神情专注 认真倾听 最好拿出小本记下要点 如你对上级的指令不甚明了 待上级安排完毕后 可再认真地询问 我有不太明白的地方 能询问一下吗 对方同意后 再提出问题 最后把任务要点复述一下 上级同意你离开方可离开 应注意 下级对上级绝不能说 不 不会 不行 我干不了 这不是我干的 太难了 干砸了我不负责 干倒可以干 有什么好处 等 第三节 3 1日常当班工作要求 向上级汇报工作时 服务员向上级汇报工作 要简洁 准确 最好按 5W1H 的重点进行汇报 WHEN 何时完成的 WHERE 何地完成的 WHAT 干了什么 WHO 谁干的 WHY 为什么要这样做 HOW 结果如何 注意 尽量少汇报过程 更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等 使上级明白结果即可 第三节 3 1日常当班工作要求 遇到客人或同事时 遇到客人或同事要主动问好 问好时面带微笑 两手自然垂下 声音柔和 在向客人问好时 不要太近或太远 以三步距离为宜 行走中遇到客人或上级时 在行走中遇到客人或上级要主动问好 稍事停留 侧身让路 垂直站立 待客人或上级通过后再前行 切不可抢行 平行 穿行 或假装没看见擦身而过 客人向服务员询问时 客人向服务员询问或投诉时 决不能说 不 不会 不行 不懂 不对 不知道 不是我管的 而要实行 一次到位法 即客人的问题在你这里一次获得解决 决不能以不是自己部门的事为由往外推诿 确实是自己解决不了的事 应婉转地请客人稍等 同时立即向上级或值班经理询问 从而给客人满意的答复 第三节 3 1日常当班工作要求 准备下班时 干足8小时工作后 你才能够做下班的准备 1 填好工作日志 2 与下一班做好交接 尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚 3收拾好工作台上的工具或文具 将其整理好放整齐 锁好自用的抽屉 关上电脑或电源 4 检查纸篓有无烟灰复燃的可能 做好一切准备后方可去更衣室换上便装 打卡离店 打卡的时间应在工作结束10分钟后 若正点打卡 只能说明您没干足8小时 要不然就是没有做好下班的结束工作 温馨提示 打卡离店后不得再返回饭店 不能穿便装回到工作岗位或饭店别的岗位闲逛 更不能到饭店客人区域去 如客房 前厅 大堂 商场等 3 2服务人员服务准则 第三节 3 2服务人员服务准则 上 下班须知 1 上班所有员工都应养成比规定时间提前到达酒店的习惯 并在当班之前完成一切准备工作 以随时进入工作状态 例如 若被安排在上午11 45当班 则应在上午11 45时完成所有的准备工作 处于马上可工作的状态 这些前置作业意指将所有个人所需的配备 如开瓶器 圆珠笔 入厨单等在工作前准备就绪 2 下班在下班时间已到而欲离开工作岗位时 应告知经理 副经理或所属部门的领班 千万不可不辞而别 第三节 3 2服务人员服务准则 个人行为规范 1 在工作场所不得吃东西 喝饮料 更不可嚼口香糖或吃宾榔等 2 不得在工作场所中照镜子 梳头或化妆 3 身为服务人员 应切忌自己将随时受到注意而更小心谨慎地工作 此外 服务客人时 应按照既定的方法进行服务 无须在当班时与同事进行过多讨论 4 服务人员存在任何适当及可能的时候 应以最正式及礼貌的方式称呼客人的名字 但应避免过于冗长的谈话 5 身为服务员 绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动 尤其在服务客人时 身体的碰触更应避免 以免引起无谓的纷争 另外 除非必要 否则千万不要一再干扰客人 更不可表现出吊儿郎当的服务态度 第三节 3 2服务人员服务准则 个人行为规范 6 当班时尽量留守在工作岗位上 如果必须离开一会 则应告知领班 并且请工作伙伴暂时替班 7 当班时 不可群集与其他同事聚集聊天 8 服务时举止要合宜 优雅 不可将身体斜靠在柱子或墙上 9 不要偷听客人的交谈内容 10 无论对错 服务人员千万不可与客人发生争执 一旦遇到纠纷 则应尽快通知经理或领班前来处理 并且远离事发餐厅 静候指示 11 当班时应面带微笑 不可将私人问题反映在工作上 温馨提示 在不怠慢其他客人的情况下 简短的交谈是被允许的 但内容仍限制在礼貌上的招呼或是餐厅的服务及运作等相关事由 第三节 3 2服务人员服务准则 对客人需求的回应 及时回应客人的要求 千万不能因为客人不在自己所负责的服务区内就视而不见 如果客人直接有求于你 尽量亲自且迅速地为其服务 以及时满足客人的需求 千万不要试图找寻该区的服务员进行服务 以免延误服务时机 优先处理客人要求后 再找机会告知该区服务员 若持有这种处理态度 当日后有类似状况发生时 同事自然也会向你生出援助之手 而这种相互照应的结果 不但能使客人对服务人员迅速 有效的服务态度感到满意 更能在服务人员之间建立愉快且和谐的工作氛围 第三节 3 2服务人员服务准则 对客人建议事项的处理 服务人员应将客人队员改进服务质量所提出的意见积极 详实地向餐厅经理建议 以求餐厅的服务品质更臻完善 销售服务的执行 餐饮服务的重要方向是销售服务及产品 这是所有服务人员应该共同承担的责任 因此 服务人员应了解服务时的个人表现方式 态度 知识及技巧不仅是在销售商品 同时也是在传递客人服务 所以在服务时 除了应客人的要求送上其点用的食物 饮料之外 同时也应推销自己及餐厅 以