前沿讲座客户服务体系.ppt

如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系 刘先明先明工作室首席咨询师dhlxm 讲课提纲 一 引言 二 建设品牌客户服务体系须明确 五个是什么 三 建设和完善客户服务体系的内容 四 建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面 一 引言1 服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力 发展质量及综合效益等 2 企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务体系的建设和运转质量上 3 具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入 4 品牌的背后是 规范 创新 文化 5 发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展 1 北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系 2 荣事达集团服务理念的创新提升 3 辽宁移动精细管理助推 服务与业务领先 战略 二 建设品牌客户服务体系须明确 五个是什么 1 企业使命是什么 企业使命如何设定 2 我们的客户是什么 3 我们同客户的关系是什么 4 我们同客户的客户的关系是什么 5 产品和服务的关系是什么 注 详见 中国企业报 的文章 三 建设和完善客户服务体系的内容 1 提炼与贯穿服务理念 2 优化客户服务体系的组织机构 3 设计 完善客户服务体系里的岗位描述 4 客户服务体系的三类管理制度 5 创造性组织和实施集理念 制度 考核与激励等为一体的活动 创新设计北京贝尔客户服务体系 先明工作室刘先明 创新建设北京贝尔客户服务体系的思路 一 创新提炼服务理念 二 规范性 创新性 设计 完善制度类文件 三 创新设计或启用具有 管理 服务 功能的工具 四 创新策划服务举措等措施和方案 设计依据 一 北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命 服务意识二 服务快车的基本职能三 三位一体 的管理学说 北京贝尔的企业使命和服务意识 1 以促进中国铁通 中国网通的成功为己任 致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通 中国网通网络建设和业务发展中的推广应用 成为构筑中国铁通 中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口 2 以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合 建立创新型专用通信和信息服务为己任 从交换机 互联网和宽带接入产品入手 充分利用上海贝尔集团的销售 服务网络 致力于行业型 集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用 成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商 3 致力于开创目标用户 电信运营商 跨区域企业集团 的增值服务 增加公司股东和员工的价值 客户第一市场第一服务第一公司第一 客户服务体系的组成内容 一 服务快车的服务理念二 服务快车的职能说明三 服务快车的岗位描述四 服务快车的管理制度五 服务快车的规范与标准 服务快车的服务理念 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念员工应有的基本观念岗位特征的观念我们提倡的工作态度和服务取向 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 第一条 沟服通务零无距止离境 沟通零距离 服务无止境 的内涵及特点 1 沟通 两字与我们的产品 交换机的沟通功能相契合 2 在服务快车的服务功能方面 沟通 是服务的主要方式和前提 沟通的好坏直接影响着服务质量 衡量 沟通 好坏的用词采用 零距离 一词 既有服务快车与朝着客户开行的 距离 的意思 又有沟通本身的质量意思 零距离 既是一种尺度的衡量 更是一种质量目标的反映 表明了我们服务快车与客户之间的全程 亲密关系 当沟通零距离的前提 目标设定以后 服务自然就有永无止境的要求 3 沟通零距离 和 服务无止境 还是我们服务快车服务客户时方法的目标 行为的目标 4 零距离 和 无止境 两词正好形成强烈的对比 前者是往小的方向进步 后者是往大的方向延伸 富有哲理 容易记 也容易传播 5 从关系上来讲 有与客户 潜在客户 员工等三种主体的沟通 1 贝尔同现有客户的沟通 零距离意味着与客户打交道应该是售前 售中 售后全过程 而且需要掌握客户的全面需求 2 潜在客户的沟通 媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通 首先是贝尔单向与受众的单向信息发布 潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时 就会产生反馈和沟通的意识和需求 沟通一定有先后之分 一定有一方先发布沟通的信号或信息 因此 潜在客户的这种沟通企业不可忽视 口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通 还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通 3 服务快车的领导与员工之间的沟通 除了工作的指令和任务完成的沟通外 还有经验技术等的沟通 沟通的内容是多方面的 从大的方面来讲经验技术性信息 文化性意识 期望和承诺的沟通 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通 当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下 企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 第二条 客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务 客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点 观念决定行动 思路决定出路 是现代成功企业的经验总结 对于我们服务快车的健康发展来讲 我们也需要树立正确的观念 尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用 为此我们提出 客户的态度决定我们的今天和明天 客户的态度是否积极或消极 很显然会以申告或投诉 沟通 交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量 同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路 客户的态度不是从天而降的 其态度也不是一成不变的 是源于我们的产品和服务的 我们要正确认识产品和服务的关系 交换机产品是硬产品 售后服务是软产品 硬产品和软产品相互作用 互为前提 缺一不可 软产品不到位或跟不上 硬产品的功能和价值就要降损 硬产品不过关 不达到客户的需求 软产品难有用武之地 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 第三条 客户是我们健康发展的推进者和督导者 客户是我们健康发展的督导者 推进者的内涵及特点 1 客户是考评企业售前 售中 售后服务人员 现场工作人员 绩效的主考官 权重系数最大 2 客户是企业产品和服务质量的总评官 3 客户是企业后续产品最具作用的推销员 4 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员 员工应有的八种基本观念 上 1 价值观念 我们是客户创造效益和价值的友谊使者 服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会 基本的售后服务 是不重复从前的售后服务 最好的服务 是不需要被动式的维修 排障 应急性服务 更高的售后服务 是持续提升客户的竞争力 帮助客户创造更高的社会价值 服务快车载着客户共同为社会创造价值 服务快车的方向永远是客户 服务快车永远没有终点 企业是稳定客户现实正常运营的后援 即时保障 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑 企业是促进客户创新经营和服务的引导者 推动者 企业是促进客户与客户之间健康竞争 共同发展的推动者 2 产品观念 产品是硬产品 服务是软产品 硬产品和软产品相互作用 互为前提 缺一不可 软产品不到位或跟不上 硬产品的功能和价值就要降损 硬产品不过关 不达到客户的需求 软产品难有用武之地 3 时间与效率观念 早一秒为客户解决故障或问题 将减少客户的十分损失 减少客户的客户的万分损失 我们耽误一秒 客户损失万分 客户焦急一分 客户的客户火急万分 客户的申告就是我们的最高行动指令 4 危机观念 没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失 没有过硬的技能 将时刻把危机带给四面八方 每一次售后服务机会的来临 可能就是客户遭受了一次损失 可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害 员工应有的八种基本观念 下 5 人力资源的观念 我们是社会的人才 我们是拥有技能的人材 我们是贝尔的人财 我们是财富 我们更要不断创造财富 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上 6 规范与创新观念 体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富 文化创新是目标 运营创新是手段 管理创新是保障 技术创新是工具 规范是创新的基础 创新离不开规范 规范是文化的象征 客户是我们规范运营和创新发展的督检者 推进者 创新无止境 服务无极限7 团队观念 多 快 好 省的服务快车源于全体服务员的素质集成 团结就是力量 知识就是力量 榜样就是力量 文化也是力量 8 环境与知识观念 知识成就命运 环境造就人生 注 有三种环境 1 企业办公环境 是比较独特的开放式环境 企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境 2 客户所在地 是我们经常工作的环境 每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见 促进我们不断提高 3 生活环境 生活是员工人生的一个部分 也是一种企业为员工创造的良好环境 所以 在北京贝尔服务快车 环境造就人生是一种客观的 潜在的 岗位特征的观念 服务快车经理 要想快车开得快 全靠车头带 岗位特征的观念 销售工程师 现场服务工程师 远程支援工程师 贝尔铺就发展道路 员工成就发展目标 客户需求十万火急时 我们是消防员 客户需求事关性命时 我们是急救员 客户正在使用产品时 我们是保健师 岗位特征的观念 硬件管理工程师 练就一身技能硬工夫 实现高效服务硬指标 岗位特征的观念 行政管理兼服务热线接线员 亲切沟通 服务畅通 全程沟通 服务无限 我们提倡的工作态度和服务取向 1 2 3 4 5 1 一个使者 服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者 2 两种客户 客户 客户的客户都是我们的客户 有现实客户 也有潜在客户 现实客户中还有两种 我们的现实客户和别人的现实客户 都是我们的客户 遇到有需求的客户 我们提供搭便车的服务 3 三个时段 作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司 我们的服务应该是为客户提供售前 售中 售后等三个阶段的全程服务 不能在客户面前表现出 铁路警察各管一段 的狭隘服务思想 对应到服务快车售后服务的性质 我们要树立提示性的咨询 现实性的维护维修 预防性的咨询等三时段的全程服务 我们提倡的工作态度和服务取向 1 2 3 4 5 4 四 着 和谐 着想 提前为客户 客户的客户想到问题 全面地想到问题 把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前 着急 急客户 客户的客户之急所急 我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间 客户的客户的时间而言 不是等比的关系 而是级数级的影响关系 着落 对于客户的每一件咨询请求 申告 投诉等要作到处处有着落 事事有人管 对于服务快车的职员 人人有事干 人人管好每件事 着装 统一订制的工服以及配备 配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成 公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分 我们提倡的工作态度和服务取向 1 2 3 4 5 5 五 度 统一 一 服务速度 1 接受客户投诉申告的第一速度 振铃不超过三响 2 充分发挥现有人财的资源和力量 迅速联络对应远程支援工程师 维护工程师 也可充当异地远程支援工程师 回复客户 回复客户的速度 要求做到自接到电话的一小时内 回复客户 3 工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度 取故障件的工作由贝尔承担 快递业务由贝尔负责 因为有规模效应的问题 贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多 所以 坏件和替换件的快递由贝尔负责 但是服务费用由客户出 替换件也是可以考虑的 只要有现金押金就可以解决问题 4 处置故障或问题的速度要达到规范要求 并要不断提升规范要求的时间 现场处理问题完成任务的速度要有保证 比客户对客户的客户的承诺要快 二 服务精度 每次的售后服务 要求树立不再有重复的精品意识 没有后患的零缺陷意识 服务规范的实施要精益求精 三 服务深度 根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务 四 服务广度 适应性满足客户需求 创造性引导客户的发展要求 增强自有发展能力 拓展市场业务 五 服务高度 服务的质量和效果要高于从前的自己 高于我们的竞争对手 高于客户的期望 高于我们现有的经验 而且服务的高度是建立在服务的速度 服务的精度 服务的深度 服务的广度等基础上的 管理制度类文件 一 组织机构设计 部门职能 机构图 岗位描述 二 管理制度1 面向客户服务的管理制度 2 内部管理的制度 3 规范和标准类 服务快车职能说明的设计思想 一 指导思想 一 服务快车在北京贝尔 交换网事业部的位置的认识 售后服务为其首要或关键职责 是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门 是北京贝尔的企业形象窗口 是北京贝尔品牌的主渠道 服务品牌是企业品牌的重要组成部分 需要创服务品牌 助北京贝尔品牌 二 北京贝尔的 客户第一 服务第一 等指明了服务快车的开行方向 是确定服务快车的运营指南 三 对于服务快车来讲 创牌为第一任务 创收为第二任务 创了牌子 创收就有基础 创收了 又能更好地支持创牌 二 设计思想 职能分解 说明是通过组织结构设计使职能部门的责 权 利具体化 与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式 此次服务快车的职能设计是根据服务快车在交换网事业部里的业务管理流程 按照 精细管理工程 有关机构细化 优化的管理思想 来设计 明确其职能的 服务快车的部门职能说明 一 主要职责内容 一 建立和发展良好客户关系 二 建立和塑造服务品牌形象 三 科学开展经营与管理工作 四 内部人力资源的管理工作 五 负责备件库的规范性建设与管理工作二 管理权限三 管理区域与范围四 封面 有所创新地说明了本部门的沿革 服务快车组织机构图 服务快车员工的岗位描述设计思想 岗位描述是对岗位的隶属关系 岗位间的程序关系 职责范围 对应工作标准或要求 主要权限 工作环境 任职条件 职业生涯中职务 技能发展目标给予定义说明 通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳 总结上升为理论形式 使之成为指导性的管理文件 此次服务快车的岗位描述包括 经理 销售工程师 远程支援工程师 现场服务工程师 硬件管理工程师 行政助理兼接线员 此次岗位描述里 我们创新性加了一项 目前在岗人员对本岗位描述的认同和贡献情况 规范性与创新性的企业管理制度 成功的企业背后一定有规范性与创新性的企业管理制度在规范性的实施 要想成功的企业必须在管理制度的编制和实施方面下工夫 企业能否成功或健康发展与管理制度的有效性和实施率的高低紧密相关 一 企业管理制度具有规范性 而且只有具有一定的规范性才能发挥企业管理制度的作用 二 企业管理制度的规范性是在稳定和动态变化相统一的过程中呈现的 三 规范性企业管理制度的良性动态变化必须是与企业管理制度相适应的创新结果 刘先明 服务快车的管理制度分类 一 服务客户类 二 内部管理类 三 作业标准 规范类 研发 总结经验 服务客户类 一 总体要求类 宏观 1 服务标准2 北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 二 服务客户的通用管理类 中观 1 售后服务管理制度2 客户投诉管理制度3 客户档案管理制度4 客户服务满意度调查的实施办法5 服务热线管理办法6 关于使用现场服务记录簿的管理规定7 客户服务指南 三 个性化的方法 程序类 微观 1 代维局管理办法 以协议为参考 2 现场维修处理故障 问题的程序3 远程支援管理办法 现行的程序和办法 4 故障件处理 维修程序 分类说明故障件的处理 维修程序 四 激励客户研修 提升 成熟类 1 关于奖励交换机机房维护 保养良好的客户的规定 2 关于对客户技术人员进行交换机维护 保养 维修权限资格认定的管理办法 内部管理类 一 内部机构发展管理类1 加盟合作单位管理条例2 关于客户服务中心分支 派出机构的管理规定 二 员工管理类1 实施社会性员工职业生涯规划的办法2 服务快车员工绩效考核管理办法3 服务快车员工培训办法 三 管理信息类1 关于及时回复政令或指令的管理规定2 关于规范传报工作日报的规定 四 创牌 创收类 1 促成客户增值服务的奖励管理办法2 关于外出打的节约有奖的规定 参照公司现行规定的基础上进行局部修改 3 服务快车合理化建议管理办法 客户和员工两