客服管理主管培训教材.ppt

客服管理基础知识 培训内容 1 客户服务的认识2 为什么要有服务意识3 了解并掌握客户服务的相关内容4 客户投诉管理制度的学习5 客户投诉处理的方法 客户是什么 客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他们见面客户不靠我们而活 而我们却少不了他们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象 当我们一时口快 也是失去他们的时刻客户是朋友 说客户是上帝不如说是朋友 第一节客户服务的认识 什么是客户服务 客户服务的的概念客户服务的标准定义客户服务是一种无形产品 为了能使企业与客户之间形成难忘的 愉悦的亲历互动 公司所能做的一切工作 客户服务的真正含义根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象 最终使之成为企业忠诚的客户 衡量服务质量的唯一标准是客户满意 在不损坏公司利益的前提下 GECProgram 城市之星 客户服务对企业的意义 优秀的客户服务是最好的企业品牌 是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚 口碑是指朋友之间对某个企业的赞同 认可或者抱怨 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满意的客户口中的一句表扬之词 远远胜过描述产品使用的一千个词优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石老客户等于丰厚的利润 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资获得好心情保住工作有助于产生对工作的热爱和自豪感 有助于客户服务经验的累积有助于自我素质和修养的提升有助于人际关系和沟通能力的提升 GECProgram 城市之星 客户服务的素质要求处变不惊的应变能力 对突发事件的有效处理挫折打击的承受能力 被客户误解或辱骂情绪的自我控制能力及调节能力 始终保持愉快的心情满负荷情感付出的支持力 对每一位客户都付出热情与微笑积极进取 永不言败的良好心态 整合最佳形象的技巧 亲善大使的第一印象 亲切 自然 朴实 大方整洁的仪表会增强客户的信赖感形体语言的表达技巧客户服务中的职业微笑的技巧 客户服务中应避免的不良形体的语言 二 公司客户服务分析 内部环境分析 我司现在是国家AAAA级综合服务型物流企业 广东省服务行业一百强 国家四星级仓库 中国著名品牌 客户服务的重要性城市之星的品牌来之不易 品牌的维护与推广建设很重要 客户对我们的要求越来越高 面对国内外的压力和自身的不足 提高服务意识 提升服务水平 在服务上狠下功夫 不断满足客户的需求 这是立足市场不败的重要法宝 存在的问题 1 客服体系不规范2 工作人员服务意识不高 服务技巧不够3 各项操作流程不够规范统一 在代收款服务 送货及时性 装卸服务质量 投诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面整体服务有所下滑 较普通件相比 陆地航班 空运业务许多客户对我们的服务没有体验 公司在品牌方面 运营网络方面占有一定的优势 客户也很认可 但信息化查询及手机短信息服务在客户的心目中有待提高 收 提货服务中 价格合理性是顾客最不满意的 需要拿出有效的整改方法 第二节客户服务的内容 客户需求的处理 A 业务咨询 详细 准确及时解答各类业务咨询如 业务范围 价格 线路 到货时间 相关程序 运输方式等 各类查询货物跟踪 回单 签收单 代收款 改单等查询 做到当场回复 不能及时处理的请示相关人员一小时之内回复 C 投诉处理 服务的关键因素 关键因素是公司或公司员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意 GECProgram 城市之星 客户流失的原因 GECProgram 城市之星 第三节客户投诉处理的意义 这些数字说明了什么 GECProgram 1个人表达不满 25个人实际已经不满 最多可能已有500人被告知这个坏消息 最多又可能有1300人得到这个坏消息 结论 当1个人表达不满时 可能已经有25 500 1300 1825人知道了你的服务不好这个坏消息 城市之星 这些数字说明了什么 好事不出门 坏事传千里 网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理 还要及时处理 因客户不满造成的浪费是最不应该的 处理好客户的不满 重新赢得客户是最有效的获利手段之一 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元 失去一个客户勿需1分钟 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 GECProgram l一个满意的客户会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新客户l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1 5l更多并且长时间地对该公司保持忠诚l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 城市之星 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 若抱怨得到有效处理又会 70 的人会成为回头客 如果得到有效的解决 95 的会成为回头客 如果问题得到及时有效的解决 有投诉不是坏事 关键是看你怎样处理 若处理得当 投诉可以转化为销售的动力 案例分析 一 客户投诉未处理好的而导致严重后果的案例 第四节客户投诉管理制度的学习 客服部管理职责1监督公司的服务质量 2了解投诉原因 确认投诉类别 3投诉的受理 登记 处理 4投诉内容的审核 调查 上报 5处理方式的拟订及责任的追究 6提出客服改善方案 进行落实 跟踪 验证 7定期进行客户投诉回访 有效地处理的原则 原则 1树立 客户永远是对的 观念2克制自己 避免感情用事3时刻提醒自己 我代表公司而不是个人4换位思考 从客户角度想问题5把投诉处理当作自我提升的一次考验6迅速7以信为本 以诚动人8要做到有理要饶人 无理要忍让 投诉分类1有效投诉 是指客户对服务态度 货损 货差 到货不及时 沟通不畅等不满意而投诉的为有效投诉 此类投诉要尽快合理的给客户解决问题 2一般投诉 客户投诉有理由的 但由于公司相关制度 流程或客户自身的原因 不能满足客户投诉要求的 为一般投诉 此类投诉要谨慎处理 以免客户流失 客户投诉主要类型服务质量 服务态度 货损 货差 到达时间 不接电话 定价不合理 接送货物 野蛮装卸 改单投诉 收 提货不按先后顺序办理等能自行解决的及时处理解决不了的请示上级或找相关单位协同解决 1小时给客户答复 要点 受理投诉要点 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求 安抚客户3 当场解决问题 做到问题到此为止4 不能当场解决的 找到处理人 按照部门 分公司岗位职责快速确定处理人 1小时之内回复 1 服务质量的投诉协调客诉事宜向客户道歉给一个满意答复做到服务标准化 情景1 客户查闵行到广东佛山的货 97 80389 6 客户致电佛山查询 佛山说无此货 让他打到大沥去 大沥电话接起来听客户说后去查货 客户拿着电话整整五分钟 没人理他了 再次致电询问货物的下落说 不知道 客户 2 接送货的客户投诉 投诉接送货不及时的 根据客户需求 尽快安排车辆送货 送货费不够或电话联系不到的通知发货客户 每票送货以 送货跟踪卡 评定服务质量 交客服部汇总 审核 抽查 投诉 佛山送货不及时 多次答应客户送货都未能及时送达 5 13 135 000115 179 先送了174件 落下五件在仓库未送 直到5 25日客户投诉 客服部要求佛山送货 佛山口头答应 但还是未送到 导致客户第二天又强烈投诉 因接送货服务不周而引起的投诉比例还是比较高 自使用送货跟踪卡后 送货的服务质量有一定的好转 但还是会有较多的投诉 主要表现在 送货费不够 送货不给客户卸货 上楼的问题 送货不及时 同一票货物未到齐而不能免费第二次送货 解决方法 开单员按照公司接送货价格规定合理收取费用 货物到达分公司确实因收货价格偏低相差一 二十元的不要太与客户较真给客户送过去 只是要提醒客户或对方分公司下次正确的收费价格 大票货物须卸货或上楼的要事先与客户协商好卸货费或上楼费 而一旦到送货方分公司产生这类矛盾如果货不多免费卸货或上楼算了 且要及时与收货或发货客户沟通 不可因为一点点问题就开车回来了白跑一趟 送货要及时 送货员要事先联系客户 问清地址路线 了解货物的轻重缓急 尽量急货先送 当天的货当天送完 一个方向的货物装同一个车去接送 多用 您好 请问 谢谢 等礼貌用语问路 沟通 到客户公司或厂子里时要记住自己是代表城市之星的 主动帮客户卸货 并请客户签收回单联和送货跟踪卡 切忌当着客户野蛮装卸或发牢骚 离开时要说 谢谢 再见 3 货损货差 货物查询的投诉按照货物管理制度尽快给客户合理解决问题客户把货交给我们后 最关心的就是货物能否及时 安全的到达 如果不能及时到达 势必会着急 查货员实际上相当于售后服务人员 货物能否快速查出就是查货员最大的责任 客户 急 我广州过来的货三天了怎么还没到 我的货今天五点要出口的 怎么办 员工 慢 都是分流中心的问题 货现在我们总部分流中心没装过来 他们常会窜货 经常会有这样的事情 客户 急 现在中午11点 什么时候可以到 员工 慢 不知道 也许要明天了客户 生气 怎么这么慢 明天到有什么用 员工 生气 不到我有什么办法 又不是我装的货 是分流中心没装过来 你干嘛指责我 客户 发火 情景 查货员要认真接听客户及兄弟分公司的查货电话 注意使用礼貌用语 接电话要有耐心 细心询问货物的详细特征 并做查找记录 电话里把重要的事项表达清楚 但切忌在电话里聊天 经常需要与兄弟分公司沟通查货 要注意配合 使用礼貌用语 对待客户也是如此 如货物不能及时到达的 客户也许向你发火 你要真诚的表示谦意 不能爱理不理 更不能与客户争吵 同时想方设法尽快查找少货多货 给客户满意的答复 要点 服务语言的表达技巧 尽量避免使用负面语言 在客户服务的语言中没有 我不能 我不会做 这不是我应该做的 不知道货在哪里也不能说 不知道 马上说帮忙查下货在哪里 哪怕一时真的查不到 至少我们的态度让客户会觉得可以理解 在客户服务过程中绝对不允许与客户吵架 客户急需我们帮忙时我们不能慢条斯理了 要快速给客户解决问题 语速的正确应用 针对不同客户调整自己的语速 尽可能与客户语速保持一致家丑不可外传 不要把公司的不足之处告之客户 不要在客户面前分你 我 他 客户生气不是针对你 是对公司的营运不满意 你的态度惹怒了他 客户确实急需的可以联系客服部按排发大巴去目的地 4 改单的投诉 目前投诉比较严重的 告知客户相关办理程序 要求相关人员协同给客户快速解决 要求10分钟内给客户解决 4月13日 136 103246 29珠海 等通知放货 客户13 4下午到厚街改单 16号打0769 85918199 一个女孩接的电话 问是否通知珠海 为何客户现在还提不到货 厚街员工说现在没空 你明天再打过来 就把电话挂掉 要点 名字错了是属于同音的或相近的 电话号码少一位数的 客户急需提货的老客户 分公司经理视具体情况确认后审批 并在签收单上签名确认 可直接给客户办理提货 5 电话接听的投诉 1电话不接听的 先向客户道歉 马上与相关人员联系回复客户 2服务用语不规范的 先向客户道歉 再与相关人员联系 责令相关人员整改 电话接听问候语 您好 城市之星 礼貌沟通 暂时回答不了的说 对不起 记下客户的电话 等搞清楚后回复客户 表达清楚 长话短说 言语简洁 规范清晰 客户投诉案例 1 投诉 快件中心通知客户提货只说货到了也没说到哪里提货就挂了 客户一直拨 81796278一直占线 一上午都打不通 到了提货办公室 办单人员服务也不好 把身份证掉到地上客户有意见还说客户神经病 铃声响起 三声内拿起听筒问候 报出名字公司名称及确认对方贵姓询问来电事项避免命令式口吻再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 接电话的技巧 6 价格不合理的投诉按公司价格政策合理收费对有疑议的给予合理解释 有问题要解决 定价一情景 客户来我司发货 客户 我这50件货发到上海多少钱 员工 1000元客户 怎么这么贵 我在 发货只要600元 员工 我们都是这个价 收少了公司要罚我款 客户 真的太贵了 我们现在利润也低 能不能便宜点 员工 不行 就这样 你要发就发 不发拉走 客户对我司收货价格有疑议时不能很好的去沟通 一付你爱发货不发货的样子 这样客户流失也是很可惜的 解决方法 您好 先生 小姐 请问您货发往哪里 按照公司定价标准给客户报价 并称出重量或量出体积 完整填写小票 然后引导客户开具货物运单 与客户定价时 不可报出一个价格后给客户你爱发不发的感觉 与客户谈价时要注意生意不成仁义在 对于大票货物的收价有问题时 可以请示经理甚至片区经理 市场部把握 尽可能的留住客户 7 通知提货的投诉先向客户道歉 再与相关人员联系 责令相关人员整改 告诉客户自己是城市之星 从哪里到我司有多少货到 有代收款的必须告诉客户带上多少现金 带上有效证件到XX地方取货 客户有不明白的 要耐心解答 注明通知时间 电话号码错误等情况及时与发货方联系 3 2 102 28948 2客户表示直到现在也没有收到我们的到货通知 自己也跟了好久 不知去什么地方提货 我们武汉的员工也不告诉公司的地址 后来去提货 表示还叫客户卖烟 客户很生气 因通知客户提货不到位而引起的投诉 一种是通知了客户没有接听到就没有再通知 另一种是因电话号码错误无法通知到客户 都会使客户不能及时提到货造成客户有损失而投诉抱怨 解决方法 每天上午安排专人把所有的未提货物先通知一遍 确实通知不到经理要安排处理 因电话号码错误的及时告知对方分公司或发货客户 及时纠正 防止此类问题的经常发生而使客户投诉抱怨 8 因财务人员的服务问题是常见的客户投诉之一 也许有人会认为 财务人员只是收付钱的 与客户服务无关 服务用语不规范 也是听之任之 习以为常 解决方法 事实上财务人员也是客户服务人员 也要面对客户 财务人员的一言一行也影响客户对城市之星的印象 财务人员因工作的特殊性 压力相对较大 在认真 细心工作过程当中也要使用文明用语如 请出示您的有效证件 请告诉我您的电话号码 请稍等 请签名 付钱要说请点清楚 收到钱要说声谢谢 等之类 客户同样也会给我们更好的配合 这样会更有利于工作 平时财务人员要自己准备足够的零钱 不能让客户自己带零钱 否则不给予办理 这是不行的 细微之处的服务最见真情 分公司经理要经常引导他们做好规范的服务 9 在服务过程中出现失误 给客户造成不便 有些人会说 人非圣贤 孰能无过 每个人都有可能犯错 但犯了错就要负责任 当我们服务不周给客户造成损失后 客户是否原谅自己 那是他的肚量 我们却不能轻易原谅自己 应该采取负责任的态度 设法弥补给客户造成的损失 并且分析原因 避免再次发生类似错误 我司一工作现场实录 某分公司因收货人的电话号码少一位数字造成无法通知客户提货 但运单上有留发货客户的电话 他们通知了发货地及发货客户 因更改需要时间延误了造成客户提货 提货客户为不能及时提到货而有些恼火 她查发货客户 发货客户说他们提供的电话是对的 是我司输入运单时输错的 她就与我司的提货办单人员理论 我司人员说这是你发货客户的错 又不是我们的错 客户说你们也有错 为什么不承认 因而发生争执 后客户很生气投诉说服务这么差她以后要选择 邦物流公司去发货 他们的服务好 要点 当客户有错的时候 我们不应当直接指出 可以很委婉地说出来 与客户争输赢哪怕争赢了 其实输的还是我们自己 对客户要有理也要让三分 以理服人不是上上之策 以情动人才是上上之策 对待客户哪怕我们有理也不能理直气壮 10 理赔的投诉及时受理 主动与客户协调 根据理赔制度处理 1客服部每月汇总 客户投诉记录表 对投诉内容进行分类 对各类问题进行有效处理 提出合理化建议 分析原因 下发 纠正 预防措施报告 跟踪落实 并查出责任人 2对客户服务实行记分量化考核 每月汇总 客服记分卡 根据 客服记分卡 对客服员进行客服考核 3 每月10号前对上月客诉情况进行客户回访 做好客户维护工作 奖惩规定负责人没安排好人员接听电话的处扣款10元 次 2不接听电话的处扣款10元 次 3 客服工作日报表 未及时上交的处扣款10元 次 4有客户投诉 内部相互推卸责任处责任人扣款30元 次 5对客户投诉不处理的 处理不及时的 不主动道歉等视情节每次处以责任人扣款10 50元 6故意把电话挂起不接听的处扣款50元 次 7员工被客户有效投诉 一个月内 第一次扣款20元 第二次扣款30元 第三次扣款50元 并下岗培训 8一般投诉的 员工能主动向客户道歉认错 客户能表示谅解的 客服部有权对员工免于扣款 9以上处理经理 片区经理承担连带责任 第五节投诉处理的技巧 要点 出现问题要快速给客户解决 绝不拖拉 做到问题到我这里为止 当客户有错的时候 我们不应当直接指出 可以很委婉地说出来 与客户争输赢哪怕争赢了 其实输的还是我们自己 对客户有理也要让三分 以理服人不是上上之策 以情动人才是上上之策 如何平息顾客的不满 第一步 受理 道歉 受理 立即受理客户投诉只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 道歉 表示歉意 缓和气氛 下列句型应避免使用 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 你弄错了 这不可能的 你别激动 你不要叫 你平静一点 第二步仔细聆听并做记录 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 耐心倾听投诉理由 表示理解 并做好 客服工作记录 第三步调查 通过提问的方式 收集足够的信息 以便帮助对方解决问题调查客诉的真实情况 耐心做出合理解释4回复 回复客户解决的方法 如不能马上解决的先留下客户电话 尽快拿出解决方案 1小时内给客户回复 问题到我这里为止 第五步 给出一个解决的方法并落实 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 第六步 如果客户仍不满意 问问他的意见 每处完一个问题 回答客户时都要说 这样可以吗 如果客户仍不满意 问这样