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文档简介

1 服务支持体系 研发 关键因素 现状 问题 质量 XXXXX XXXXX 对服务质量的影响 XXXXX XXXXX 生产 XXXXX XXXXX 采购 XXXXX XXXXX 2 产品质量状况的不稳定 给售后服务带来了极大的压力 1999 2000 2001 2001 2000 1999 135柴油机用户报修与责任故障 114柴油机用户报修与责任故障 与1999年相比 00年 01年135柴油机用户保修与责任故障出现跳跃式上升 而且持续两年一直居高不下 114柴油机用户报修与责任投诉虽然呈下降趋势 但数值仍然偏高 用户责任造成的报修一般维持在20 30 左右 这说明 上柴在售前服务与客户培训方面应该得到加强和进一步重视 目前的质量状况给售后服务带来了压力 用户对售后服务的要求也更高 3 配件计划的经常调整带来了双重影响 1 9月份自制件主要配件计划调整情况 用户因不能及时买到配件而产生抱怨 经销商因不能及时组织货源而产生抱怨 没有适用零件是不能及时维修交付使用的主要原因 4 XX公司有必要提高外购件质量 以缓解售后服务压力 135柴油机取样零件 起动电机 充电发电机 机油冷却器 空压泵 汽缸盖垫片 水泵 114柴油机取样零件 起动电机 充电发电机 机油冷却器 空压泵 水泵 取样零件并不是投诉率最高的零件 而是比较重要的外购件 目的只在说明质量变化趋势 135柴油机主要外购件质量投诉呈明显上升趋势 114柴油机主要外购件质量投诉则稳步下降 是不是在导向上出了问题 重114 轻135 按上柴公司既定战略 外购件的比例将越来越高 提高外购件质量 毫无疑问能够减轻售后服务压力 在用户看来 135 114同样是上柴公司的产品 1999 2001年主要外购件质量投诉率 5 135柴油机质量状况的不断下降不是产能不足造成的 1999 2001年135柴油机销售台份 YES NO 135怎么了 质量下坡路还要走多久 质量下降的根本原因是什么 采取什么措施改变这种状况 外购件逐年降价 供应商偷工减料 配附件性能不匹配 生产过程控制不严格 零件结构性缺陷 质量控制手段不到位 135是老产品 质量问题没有114重
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