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质量培训教材 随着人们生活水平的不断提高 所有的人们已经不满足于产品功能的完美 已经对产品的所有地方都有所要求 比如说 外观的颜色是否喜欢 产品的规格是否满足不同要求 产品的外形等都能影响他们的认知感 22世纪 是讲究质量的世纪 我们的产品要同行业相抗争 那我们现在要做些什么呢 这就是需要我们这次共同探讨的问题 质量是企业的生命吗 质量意识在制造型企业里到底有多重要 品质的重要性 第3页 不是你没准 而是碰到一颗臭弹 2 你终于尝试了一次跳伞 但是再也没有机会尝试其它任何东西 因为降落伞打不开 3 省吃简用攒钱买了辆私家车 可你却把它直接开到了河里 因为转向失灵了 4 还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗 有 而且是半只 5 如果我告诉你 游乐园的过山车不能保证不脱轨 你还敢去坐吗 我们先看一些生活中的实例 1 战场人遭遇敌人 你首先举起枪 而倒下的却是你 上海 楼脆脆事件 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料 施工成本仅占项目资金三分之一 桩基竟然是空心水泥管 三鹿奶粉事件 中国最大奶粉制造商之一 其奶粉产销量连续15年全中国第一 2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件 企业声誉急剧下降 2008年12月24日 三鹿集团被法庭颁令破产 2009年02月12日 石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产 原料奶以次充好 弄虚作假 企业忽视质量 盲目抢购 生产过程中添加三聚氰胺 利欲熏心 故意隐瞒真相 食品安全监督管理存在漏洞 免检产品脱离监管撑起保护伞 社会监督软弱无力 知情不举 听之任之 政府处置不力 报告不及时 未做深入调查 轻信企业汇报 丰田召回事件 油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力 如 双汇瘦肉精事件 为提升瘦肉率放任 瘦肉精 猪肉流入 只注重表象不重视质量 所谓的检疫不过是走过场十八道检测避开 瘦肉精 放任自流 瘦肉精事件给双汇带来的损失 直接损失121亿元 品牌带来的损失无法估量 上面的案例给我们警示 质量是企业的生命 企业要生存 第一靠质量 第二靠质量 第三还是靠质量 反思 上面那些问题最终给我们带来了什么 有个我们经常会忽略的重要的因素就是我们的质量成本 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称 它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本 及为了预防这些浪费发生所花的钱 质量成本 预防成本 5 15 鉴定成本 10 20 内部损失成本 25 35 外部损失成本 20 35 反思 上面那些问题最终给我们带来了什么 内部损失成本 25 35 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失 如返工 复检 报废等等 也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失 以及为处理质量故障所发生的费用之和 包括以下各项 1 废品损失 指因产品 包括外购 外协产品物资 无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失 2 返工损失 指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本 3 停工损失 指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失 5 产量损失 指由于改进质量控制方法使产量降低的损失 6 质量故障处理费 指由于处理内部故障而发生的费用7 质量降级损失 指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失 由一级品降为二级品 使其价值降低 反思 上面那些问题最终给我们带来了什么 外部损失成本 25 35 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失 如保修 保换 保退 撤销合同及有关质量的赔偿 诉讼费用等 也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和 它同内部损失成本的区别 在于产品质量问题是发生在发货之后 包括以下各项 1 索赔费用 指由于产品质量缺陷经用户提出申诉 而进行索赔处理所支付的一切费用 2 退货损失 指由于产品缺陷 而造成用户退货 换货而支付的一切费用 3 保修费用 指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用 4 降价损失 指由于产品质量低于标准 经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益 5 诉讼费用 即因产品质量问题而造成的诉讼费用 6 返修或挑选费 即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工 材料 复检及有关设备折旧费用 7 其他 如公司信誉的损失无法用金钱来衡量 质量成本与我们每个人都有关 认识质量成本就要求我们有成本意识现在我们回过头想想 在我们参与生产的产品中 产品质量是否达到了顾客的要求 有没有被退货 是否经常要返工 有没有由于自己工作的失误 给公司带来直接的经济损失 我们在日常的工作中是不是要做到以下几点 1 我们的工作就是零缺陷2 第一次就把事情做对3 每个人员要非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 做到这三点我们就是对降低质量成本在做贡献 为公司为自己创造财富 你的收入为增加 公司也会感谢你 另外以最低的价格获得更多质量优良的产品 这是顾客共同的愿望 因此公司必须生产价廉物美的产品 才能满足顾客的需要 确保源源不断的利润 如果一家公司的产品 服务等均比不上别家公司 那么就不会有人购买它的产品 更谈不上赚取利润 而没有利润的公司出路只有一条 那就是关门 通过上面阐述的道理和所举的例子 我们不难明白 不管从事何种工作 都必须确保工作质量 以工作质量保证产品质量 那保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识 在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆 减少或避免无谓的浪费 为公司创造更多的利润和财富 公司才能发展我们也才能跟着受益 因此这就是我们为什么要进行入职质量意识培训的目的 错误的品质理念 品质是件奢侈的事情 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质好一定要投入很多钱3 品质是检查出来的 不是设计出来的 不是生产出来的 不是预防出来的 4 品质不良仅是一线作业员工没有做好 5 品质是质检部部的事 与我们无关 品质改善 人人有责 6 品质是由管理人员来控制的 与我们一线作业员无关7 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识才可以掌握8 99 意味着一个公司的质量水平已经很高了 100 是不可能完全达到的 错误的品质理念 9 品质是一种时髦 象一阵风一样 吹一阵就过去了10 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事11 品质不会增加产量12 产量第一 质量第二13 发生这样的事情是很正常的14 差不多就行的15 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好 破除旧的观念 预防大于治疗 质量重在预防 俗话说 预防重于治疗 能防患于未然之前 更胜于治乱于已成之后 纵观许多企业 他们往往忽视了预防的重要性 他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生 而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的 是 马后炮 而不是促进改进 检验告之已发生的事情太迟 缺陷工作产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 而预防采取一切措施避免不良发生 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样 防止产生不符合要求而付出过多代价的问题 传统的观念把重点放在产品完工后的检验 我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作 1 不良的品质水准代表什么意义 每小时有20 000封邮件丢失每天有15分钟饮用不净水第周有5 000例手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200 000药物处方错误每月有七天停电 1 不良的品质水准代表什么意义 一架 波音747 共有450万个零件 要2万多家协作厂商共同完成 如果以1 不良算的话 就有4 5万个零件有问题 而 阿波罗 登月号共有580万个零件 如果以1 不良算的话 就有5 8万个零件有问题 即使以目前最好的公司的质量水平99 99966 3 4PPM 也有6000个零件有问题 哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害2003 2 1美国 哥仑比亚 航天飞机着陆前发生爆炸 7名宇航员全部遇难 全世界为之震惊 美航天负责人为此辞职 美航天事业一度受挫 事后的调查结果也比较令人惊讶 造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦 哥仑比亚 航天飞机有2万多块隔热瓦 能抵御3000度高温 避免航天飞机返回大气层时外壳被融化 航天飞机是高科技产品 许多标准是一流的非常严格的 但就一块脱落的隔热瓦 0 5 差错葬送了价值连成的航天飞机 还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命 1992年的澳星发射失败只是因为配电器上多了0 15毫米的铝物质 正是这点小小的东西使澳星发射失败 1 不良的品质水准代表什么意义 100 1 99 100 1 0 功亏一窥 1 的错误导致100 的失败 我们1 的不良送到客户那里就是100 不良 我们生产工序上任何一个环节出问题 就会使我们全部的努力白费 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100 合格努力 99 还是不够好 品质的重要性 降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 当然美国空军一口回绝 因为品质没有折扣 后来 军方要求改变了检查品质的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 从此故事您得出什么结论 1 提高质量总是有方法的 2 99 还是不够好 不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的 也习惯接受缺陷并容许其不断发生 但我们在个人生活中 却常常会坚持零缺陷的标准 我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休 会对汽车的误点而牢骚满腹 会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换 会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥 我们会 总之 生活中的一些细小的缺陷 错误 我们均不能容忍 实际上我们大部分人一直坚持双重标准 一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准 一个是工作上马马虎虎 差不多就行的标准 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准 每个人都坚持第一次把事情做对 不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位 我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本 工作质量和工作效率也可以大幅度提高 经济效益也会显著增长 1 品质不是检查出来的 是生产出来的 是设计出来的 预防出来的 管理出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为依据的 2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自已的工作要求 并且使自已所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献 4 零缺陷 100 是可以完全达到的 5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到 6 没有好的品质 公司明天可能就要破产 我们明天可能就要失业 7 别人能做好的品质 我们为什么不能做好 8 优秀的产品是优秀的人干出来的 烂的品质是烂的人干出来的 正确品质理念 9 你的下一道工序就是你的市场 下一道工序就是用户 将下一道工序当作是你的消费者 每一个人都对自已的品质 对消费者负责 10 全员品质 全面品管 全员参与 11 我们的工作就是零缺陷 12 质量是免费的 13 质量重在预防 14 品质改善无止境 15 质量第一 产量第二 16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉 17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 正确品质理念 什么是质量和质量意识 五位质量大师对质量的定义一 戴明 EdwardsDeming 质量是一种以最经济手段 制造出市场最有用的制品 质量是制造出来的 而非检验出来的二 朱兰 JosephJuran 质量是一种适用性 FITNESSOFUSE 产品使用期间 要满足使用者需要 质量 三 费根堡姆 ArmandFeigenbaum 质量决不是最好的 而是在某种消费条件下的最好 首创全面质量管制名词 四 石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足 并且乐意沟通的特质 以良好人力资源 建立工作质量 五 克劳斯比 PhilipCrosby 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 质量就是合乎标准 零缺点 标准定义 ISO9000对质量的定义质量 一组固有特性满足要求的程度 要求 包含隐含的和需要规定的 许多情况下要求是会随时间改变的 企业信念 没有最好 只有更好 是澳柯玛永恒的宗旨 客户的期望是公司追求的目标 坚持持续改善 争创 一流管理 一流产品 一流服务 是澳柯玛人的努力方向 质量首先有两种含义第一 产品的质量 即合格与否 第二 生产产品过程的质量 即生产过程是不是合理 是不是与企业设定的管理基准进行实施 广义的质量包括工作质量 服务质量 信息质量 制程质量 部门质量 人的质量 包括 工人 工程师 管理者 制度质量 公司质量 目标质量等 包含的特性 性能 可用性 可靠性 文明性 舒适性 美学 时间性 经济性 安全性等 由此可知 质量的定义具有全面性和综合性 它包括产品质量 工作质量 服务质量 产品质量 即产品的优劣程度 也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度 那么 如何衡量产品质量的高低呢 注 主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求 因为对于不同的用户有不同的要求 所以产品也有不同特征和特性 同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的 我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏 我们之所以说一个产品好 就是因为该产品符合顾客的需求 说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了 有形特征 1 性能2 适用性3 可靠性4 安全性5 经济性 性价比 6 环保7 可维修性8 时间性 寿命 无形特征 1 性能2 经济性3 时间性 有效性 4 舒适性5 文明性 工作质量 工作质量是指企业达到质量标准 减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度 也就是工作的优劣程度 工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量 就必须努力干好本职工作 把好每一个产品质量关 按照工作指示来完成每一道工序 发现问题及时报告 不得自作主张或置之不理 按制度办事 电话亭的故事最近读到一篇短文 是嘲笑循规蹈矩的德国人的 中国的留德大学生见德国人做事刻板 不知变通 就存心捉弄他们一番 大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了 男 女 的字样 然后躲到暗处 看 死心眼 的德国人到底会怎么样做 结果他们发现 所有到电话亭打电话的人 都像是看到厕所标志那样 毫无怨言地进入自己该进的那个亭子 有一段时间 女亭 闲置 男亭 那边宁可排队也不往 女亭 这边运动 我们的大学生惊讶极了 不晓得何以 呆 到这份上 面对大学生的疑问 德国人平静地耸耸肩说 规则嘛 还不就是让人来遵守的吗 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天 而他们看似有理的解释 也足以让某些一贯无视规则的 国产大能人 笑掉大牙 但是在开心之余 嘲笑之余 我们漠视规则已经多久了 我们总是聪明地认为 那些甘愿被规则约束的人不仅是 死心眼 简直是 缺心眼 规则是死的可人是活的 活人为什么要被死规则套住呢 正是因为这样 我们才会落后人家好多年 制度就是让人来遵守的 请大家牢记这一点 职业素质决定工作质量 职业素质经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 工艺上的小差距往往显示本身素质上的大差异这就是为什么我们引进的是世界一流设备 而质量却达不到原来水平 我们的产品产量能达世界第一 而我们的价格只是人家的十几分之一 甚至几十分之一 品质是制造出來的 而非检验出來的 因此 工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度 每个员工都必须意识到 次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的 不是检验员检查或抽样抽出来的 即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系 服务质量 它是产品质量与工作质量的结合 在今天的社会里 各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨 各大公司企业同样注意公司产品的售前服务 售中服务 售后服务等 提供让顾客满意的服务 让顾客消费得更开心 员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准 了解操作规范的内容要求 树立 质量是生产出来的 不是检验出来的 的思想 严格遵守品质保证的三不政策和三不放过原則不合格品的控制量具的使用与保养 品质保证的三不政策 1 不接受不良品 互相检查 互检 2 不制造不良品 自检 3 不流出不良品 自检和互检 三不放过原則 1 事件原因分析不清不放过 2 事件責任者与群体未受到教育不放过 3 事件沒有防范措施不放過 不合格品的控制 1 不合格品的定义未满足明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品 2 不合格品的控制要求标识记录评审隔离处置3 不合格品评审和处置的方法返工 让步接受 降级拒收或报废 质量意识 所谓质量意识 首先要保证我们的产品是合格的 符合产品的规格要求 另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定 作为员工 不仅仅是被动的接受 更要不断地提出改善意见 促进质量的提高 现在的企业讲究配合 分工协作 建设共同愿景 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解 这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中 也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中 是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品 硬件 软件和流程性材料质量 工作质量和服务质量的意志力 企业以质量求生存 求发展 质量意识则是企业生存和发展的思想基础 质量意识是通过企业质量管理 质量教育和质量责任等来建立和施加影响的 并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地 缓慢地形成起来的 为什要提高质量意识 没有缺点高质量使公司可以 降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以 使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率提高销售收入保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本 养成良好的品质意识 不但能提高产品的质量 也能提高我们的生产效率 降低产品成本 提高产品的直通率 提高企业的竞争力 为什么会这么讲 客户给我们下一订单 我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响 第一种情况 我们的生产非常顺利 严格按照作业程序作业 一直到包装出货 大约在12小时内能够完成 第二种情况 如果我们其中一至两个工序出现质量异常 那么 我们就需要一定的时间去处理 无形之中影响我们的生产效率 并影响公司产品的整体质量水平 如果因为质量问题 影响客人交期 无形之中就损失了公司的信誉度 第三种情况 如果我们的员工没有发现产品的质量问题 此问题流到客户 此情况不但影响公司声誉 也影响客人对公司的满意度 更为严重会影响到公司的订单量 减少公司及个人收入 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处 1 提高我们的工作效率 2 降低我们的损耗 3 增加