永辉超市营销策略分析(摘)

摘 要 在国内零售行业竞争日益白热化 有效需求不足的背景下 永辉超市通过主打生 鲜食品 以差异化的市场定位 迅速在国内崛起 本文以网上搜集 整理的第二手资 料以及在永辉超市的实地购物经验为依据 对永辉超市服务营销策略进行分析 通过 对永辉超市的 7P 服务营销策略的深入分析 了解 掌握了其成功的秘诀 更发现其在 发展过程中存在的一些问题 并提出了可供参考的建议与对策 关键词 永辉超市 服务营销 策略 目 录 前 言 1 1 永辉超市背景情况 1 1 1 永辉超市简介 1 1 2 永辉超市经营特点 1 2 产品策略分析 1 3 定价策略分析 1 3 渠道策略分析 1 4 促销策略分析 1 5 人员策略分析 1 6 有形展示策略分析 1 7 服务过程策略分析 1 8 存在的问题分析 1 8 1 人才储备不足 1 8 2 渠道建设不完善 1 8 3 促销管理制度不规范 1 8 4 促销策略缺乏针对性 1 9 对策与建议 1 9 1 注重人才培养与引进 1 9 1 1 制定标准化流程 1 9 1 2 强化激励措施 1 9 2 完善物流信息化体系建设 1 9 3 加强员工管理创新 1 9 4 采取差异化促销策略 1 总 结 1 参考文献 1 前 言 伴随着我国入世后对外商投资零售领域的政策进一步开放 世界排名前列的外国 零售企业巨头如沃尔玛 麦得龙 家乐福等都已大举进入中国市场 外资企业凭借资 金和经营优势快速发展 不断开发分店 此外 随着中国经济的崛起和人民生活水平 的不断提高 近几年来便利店也遍布各个城市 二十四小时营业店和社区便利店也在 不断发展 中国的零售市场进入了白热化的境地 在目前国内市场有效需求不足的情况下 本土中小超市要生存 发展 将面临十 分严峻的挑战 而永辉超市的异军突起 似乎给黯淡的零售行业前景带来了一丝亮光 众多的零售企业似乎也看到了生的希望 都想从永辉成功的经营中得到些启示 希望 捞根救命稻草来摆脱困境 本文将深入研究分析永辉超市所采取的服务营销策略 力 求找到永辉超市成功的源代码 为零售行业其他超市的发展提供有益的借鉴 1 永辉超市背景情况 1 1 永辉超市简介 永辉超市股份有限公司创办于 1998 年 是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代 超市的流通企业 经过十多年的发展 已成为以零售业为龙头 以现代物流为支撑 以食品工业和现代农业为两翼 以实业开发为基础的大型企业集团 是福建省 商业 流通及农业产业化 的双龙头企业 永辉超市在全国 16 个省市已发展超过 300 家大 中型超市 经营面积超过 300 万平方米 位居 2011 年中国连锁百强企业 20 强 中国 快速消费品连锁百强 8 强 永辉超市主营生鲜产品 兼售各种日用百货 服装鞋帽 食品饮料 粮油及制品 等 兼具传统农贸市场与现代超市的特点 为顾客提供舒适愉快的购物环境 新鲜卫 生的生鲜食品 功能齐全的家居用品 以及便捷 周到 细致的客户服务 被百姓誉 为 民生超市 百姓永辉 目前 永辉超市在全国的商业网点体系初具规模 直营 加盟 与当地知名企业 商家合作经营等方式是永辉集团建设网点的主要方式 永辉超市以 天天实惠 始终 如一 优质安全服务 为服务宗旨 以 建设放心市场 杜绝餐桌污染 为目标 面 向大众 扬长避短 逐渐扩大企业规模 永辉超市积极承担企业公民的社会责任 热 心致力于慈善超市 助学支教 扶贫济困 助残助孤 赈灾救难等公益事业 已向社 会捐赠资金及物资累计逾 5000 万元 1 2 永辉超市经营特点 永辉超市以满足消费者日新月异和多样化的购物需求作为超市经营理念 从众多 的超市竞争者中脱颖而出 其同其它商业模式相比 具有明显的优势 表现在 1 与农贸市场相比 在生鲜产品种类 价格 质量 自选方式开放程度和销售 方式等方面具备了更加便捷的经营环境 2 拥有庞大的基地采购网络 永辉超市完成了由 坐商 向 行商 发展的重 大转变 3 为进一步增强永辉超市对农贸市场的成本优势 永辉超市不仅建立了农产品 生产基地 自创特色品牌 还不断向上参与供应链整合 形成采购和自供相结合的灵 活经营模式 永辉超市创立之初主要采取生鲜食品为主 辅之以副食品和日用百货的经营结构 但近年来 为适应消费者需求日趋复杂和多样化的需求 永辉超市不断调整零售结构 适当降低生鲜产品比例 提升超市百货销售比例 2 产品策略分析 永辉超市以经营生鲜农产品为主 努力打造高端的 农贸市场 希望顾客在永辉 可以买到所有可以在农贸市场买到的生鲜产品 而且价格和品质更优于农贸市场 在 永辉超市可以看到 其商品品种其实远比农贸市场更丰富 有机果菜 精品果菜 普 通果菜应有尽有 除满足顾客对品种的需求外 也照顾到不同消费层次顾客的需求 在永辉的每一家超市 生鲜产品经营面积都要占卖场总面积的 40 销售额的占 比一般都会达到 55 60 毛利平均达 16 而通常业界这一指标是 6 甚至不少 超市的生鲜毛利为零 另外永辉超市的销售总额中 果 蔬 禽 肉 蛋 鱼等生鲜 农副产品销售额占总销售额 50 以上 永辉超市以经营食品 日用品和服装为辅 将 生鲜 服装 日用品 三类 产品有机组合构成其核心竞争力 创造出了农贸超市式的新型模式 以满足老百姓最 基本的饮食需求 这种产品组合策略可以更好地方便顾客一站式购买 生鲜 日用 品 服装 等类消费品 比如顾客买完蔬菜 不用再提着菜篮子到别处买衣服 在提供日用服装产品时 永辉超市根据季节 销售需求 以及对消费者的了解而 向上游制造商提出有关面料 辅料和款式等方面的要求 再由它们负责设计和生产并 专供本公司进行销售 依靠价格和款式新颖 一般超市的服装短板反而成为永辉超市 的长项 永辉 2009 年销售额 102 亿元 百亿的销售贡献中 首推生鲜和服装 3 定价策略分析 成本是服务产品价值的基础部分 它决定着产品价格的最低限 一方面永辉超市 制定了一系列的措施来控制成本 另一方面永辉超市一直很好地利用了竞争导向定价 法 来制定本企业产品的价格 永辉在做零售业之初就在福建大力进行 农改超 自开批发市场经营 这种方式 对于永辉做好生鲜非常关键 可以确保其有足够的规模和实力 形成对抗农贸市场的 价格优势 同时永辉门店的生鲜经理每天 5 点就开始进行市场调查 根据市场价格和竞争对 手的价格情况及时调整售价 做到变价迅速 低于农贸市场 10 的价格 是永辉生鲜 占领市场的 杀手锏 此外 为给顾客留下天天低价的形象 节假日时 永辉超市的商品的价格是最低 的 因为这时客流量大 低价无疑会吸引更多的客流 从而有更大的销量 同时给顾 客留下了低价的形象 每到周末 更是不失时机地大力推出各种特价商品 掀起阵阵 抢购热潮 特价促销的实惠也令众多顾客无暇他顾 3 渠道策略分析 在渠道方面 永辉超市采取的是自营和直接采购模式 在直接采购方面 永辉采 取 超市 农户 农村经纪人 超市 合作社 农业企业 自建或投资 等方 式建立自营和合作的农业基地 并在全国范围内建立庞大的远程采购体系 永辉还投 入大笔资金支持农业 以 订单农业 等各种形式 使各地的农产品通过永辉的销售 网络进入市场 采购海鲜商品时 永辉可以直接把采购船开进海中向渔船直接采购 而在水果采购中 永辉常常是把整个果园包下 自己进行水果的等级分捡 低等级的 放进卖场做促销 而其他国内的各大超市 仍然主要依靠批发商供货或与厂商联营 自己不敢直接 经营 而这些批发商通常是 三批 甚至 四批 他们大多并不从产地直接采购 而 是在当地直接购买已经几经转手的商品 这从商品的新鲜度和价格上都难以有所保证 为了确保这些生鲜产品是最新鲜的 永辉没有采取从批发商进货的传统渠道策略 而 是在全国建立 20 多个采购基地 直接去农户家采购 他们 2 3 人一组在一个基地工 作 近 200 人每天 专门在各个产地进行采购 变传统的 厂家 经销商 零售商 消费 者 的长渠道为 厂家 永辉 消费者 这样的短渠道 4 促销策略分析 不管任何时间去永辉 看到的生鲜品质都是一样的 品种都是齐全的 这就是永 辉超市的全天候经营标准 对比其它的零售商 早上开门营业时 商品品种全 品相 好 但时间长就没有及时的补充货源 牺牲了其它时间段有购买需求的顾客 有的超 市 也会根据来客的高峰 分成几个时间段来上货 称之为二次开市 或三次开市 但是在永辉超市 是全天开市 在永辉超市 门店经理可以决定商品是 抓卖 还是 分级销售 抓卖即不允许 顾客挑选 将商品事先装在袋子里或由销售人员为顾客装袋 这类产品多为应季的大 众化商品 永辉超市通过批量进货 取得成本优势 然后快速售出 以量取胜 分级 销售 即将同一批的商品首先由员工进行挑选 将品质好的按 精品 销售 卖个好 价钱 提高毛利 将品质稍差的按 普通品 销售 卖个正常价钱 这是永辉提高毛 利的一种方法 这类商品通常是刚上市的商品 在顾客对品质和价格还不敏感的时候 所采用的方法 永辉强调微笑服务 大量使用了厂家的促销人员充当导购员 热情 细致地为顾 客介绍他们所需要的产品 而且 永辉 门槛低 对各层次的顾客都敞开大门 欢迎 他们随时进店 随时购物 并为消费者提供完善的售后服务 不满意的货品可随时退 换 解除了顾客的后顾之忧 从而在消费者心中树立了一种诚信的形象 5 人员策略分析 在提供服务产品的过程中 服务企业的员工是一个不可或缺的因素 一个高素质 的员工能够弥补由于物质条件的不足 可能使消费者产生的缺憾感 而素质较差的员 工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势 还可能成为顾客拒绝再消费企业 服务的主要缘由 在服务企业担任生产或操作性角色的人员 在顾客看来其实就是服 务产品的一部分 其贡献也和其他销售人员相同 大多数服务企业的特点是操作人员可能承担服务表现和服务销售的双重任务 永 辉超市的员工都是总部的专家们手把手地培训出的 对商品的陈列位置 时间 数量 排面整理了如指掌 每位员工都被分配了几个柜台来管理 每个柜台每天的销量都经 过严格的预估 员工努力在当天去完成预算 在卖场 每个面位随时都保持了最好的 卖相 因为员工随时都在整理台面 随时将腐烂或品相不佳的商品挑选出去 员工拿取果菜时必须戴手套 因为手的温度较高 会缩短果菜的货架生命周期 员工上货时 必须用手拿取 禁止将整筐的果菜直接倒在陈列位上 每家永辉都有几 个出清区 即将品质差的商品折价出售 既减少了损耗 也满足了不同层次顾客的需 求 这一做法对其整体的产品形象未带来丝毫的负面影响 为员工精心设计的培训计划对永辉超市的运作产生了深远 积极的影响 培训不 提升了员工的操作技能和业务素质 使消费者能享受到更优质的服务 6 有形展示策略分析 永辉超市注重通过有形展示来影响消费者进入超市后的第一印象 促使消费者对 企业形成先入为主的好印象 同时通过感官上的刺激 让消费者感受到永辉超市给自 己带来的利益 永辉超市以 为顾客提供优质的商品和满意的服务 同时全力促销商品 为自身 职责 针对不同商品的特点 将货架详细区分为上段 黄金段 下段 将商品划分为 新产品 季节性产品 促销商品 推荐商品 滞销产品进行路售陈列 端头陈列等 明码标价 并经常更换商品的端头 一般以一星期为一个周期 让顾客感觉到商品的新 鲜感 从而提高销量 将商品在最有价值的时候卖掉 也就是说要卖相好 出货才快 同时可以减少损 耗的发生 哪怕以很低的价格来销售 很多零售商 为了保毛利 总舍不得将卖相不 好的商品降价销售 但随着时间的推移 商品的卖相更差 越来越不好销售 最终只 能出清或丢弃 反而损失了销售 增加了商损 永辉超市在卖虾时 虾活着时 卖相好 会按正常价出售 虾快死时就转成冰鲜 出售 又在冰鲜里属于卖相最好的 冰鲜售卖至卖相稍差时 就转到熟食部门做熟食 在制作熟食的原材料中又属于品质较好的 在每个环节 你看到的商品品质永远是这 个品类中的最佳卖相 7 服务过程策略分析 永辉超市变农贸市场恶劣的购物环境为有音乐 空调通风的购物环境 实行开架 自选 一站购全 统一结算 为居民购物提供便捷服务 永辉超市以消费者需求为核 心 不断创新 注重每一个细节 最大限度减少自营工作中人为的商品损耗 确保商 品利润的最大化 这是永辉成功的一个秘诀 在日常工作中 工作人员或许会抱怨有些顾客在购买鲜活产品时 会因各种原因 将宰杀后的商品随意丢弃在卖场 给本来损耗就比较大的水产类别带来更大的损耗 但却没有一个妥善的办法来解决它 永辉超市从卖场设计之初 就已经将此项问题巧 妙的解决 在卖场外设置一个宰杀间 配备专门人员从事鲜活商品的剖杀 不另外收 取任何费用 善于创新 人性化的操作方法 不仅能够满足消费者的需求 同时也使 商品的人为损耗降至最低 永辉对异地店铺的生鲜供应链摸索出三级管理体系 一是根据全国的基地资源 在全国范围对门店商品进行配置 二是省级 区域性的配置 由地区和海鲜产品的批 发商组成 三是当地资源 以当地的农贸市场和农场基地作为补充 通过系统化和科学的方法 永辉超市找到改善整个体系内合作方式的方法 考虑 了服务系统的整体成本 取得良好的服务效果 8 存在的问题分析 8 1 人才储备不足 永辉超市的发展得益于拥有一批擅长经营管理的管理人才和具有丰富实践经验的 专业人才 但是 随着公司不断跨省市扩张 连锁经营规模地不断发展 公司对营销 物流和信息等系统化的组织和管理以及基层员工的业务素质 服务水平等方面提出了 更高的要求 对高层次的管理人才 专业人才的需求不断增加 公司出现人才储备步 伐跟不上公司连锁业务快速发展的速度现象 8 2 渠道建设不完善 物流体系建设是目前公司发展的最大短板 永辉的目标是全国性超市 并且以统 采和直采作为最大特色 物流在整个商品流通链条中扮演着越来越重的角色 因此在 全国范围内建立起大型物流中心 以及物流信息体系是很急迫的问题 8 3 促销管理制度不规范 永辉超市的促销之所以难于从整体上产生效益 主要原因之一就是缺少长远的品 牌规划和促销组合规划 超市管理人员做促销具有很大的随意性 经常是按上面的规 定安排 想到需要做促销的时候就开始实施 具体怎么做并没有很好的规划 体现出 太强随意性 效果自然是不如人意 8 4 促销策略缺乏针对性 永辉超市在制定促销策略的过程中 事先缺乏对促销产品与消费者关系的详细研 究 更缺少对消费者行为的具体分析 仅凭借过去的经验 盲目照抄照搬 简单复制 其他超市的促销活动 然而 这样的促销活动很难达到理想的效果 因为超市面临的 市场存在差异 自身促销资源不同 促销产品的特点也不一样 9 对策与建议 9 1 注重人才培养与引进 9 1 1 制定标准化流程 对生鲜农产品及加工 服装及食品用品营运部门分别制定详尽的内部流程控制手 册 列为企业内训 商学院 永辉班 学习计划 大力培养 优秀员工 9 1 2 强化激励措施 深化员工绩效激励措施 积极引进外部人才 树立 到永辉是来创业 不是就业 的理念 许多一线员工成长为中高层管理人员 并融合共享公司发展成果 公司工会 建立员工互助关爱基金 助困金 在进一步细化门店考核指标的基础上 对业绩显著 的门店店长 经理 课长等干部实行优厚的绩效奖励 9 2 完善物流信息化体系建设 永辉超市在物流信息方面 主要完善两个体系建设 首先 建设全面信息化体系 即建立完善供应商物流体系对接系统 智能补货系统 财务预算系统 门店亏损预警 系统 其次 引进精算师体系 即对人力资源和每车货流运输产生的性价比进行精准 的测算 9 3 加强员工管理创新 通过管理创新 激发员工的工作热情 通过建立保障员工的培训 学习机制 提 高员工的学习兴趣和学习能力 完善充分调动员工积极性的激励机制 按照销售绩效 决定工资福利 激励营销人员为永辉超市创造更大的效益 同时提高员工的思想素质 思想素质的提高有助于促销人员树立正确的服务价值观 把解决顾客消费需求与促销 商品有机结合起来 培养和建立同顾客的长期稳定的关系 9 4 采取差异化促销策略 根据促销目的不同选择不同的超市促销方案 例如 公共关系促销 广告促销是 超市获得长期促销效果和广泛传播