前台大堂礼仪培训教材ppt课件.ppt

前台培训教材 管理部 前台接待人员是企业的 形象代言人 或称企业的 门面 因此 要求前台工作人员坐 立 行 走 端正自然 保持良好的精神状态 形象要求动作姿势要求来访客人招待电话接听管理规定工作点检注意事项处分 形象要求 统一着公司制服 着黑 灰 色中跟皮鞋 并保持清洁 面部保持清洁 化淡装上岗 可使用清淡的香水 手部干净 指甲修剪整齐 涂指甲油要尽量用淡色 头发要勤洗 保持清洁 发色发型自然 不可以披头散发 禁忌 口腔不卫生 头发脏 蓬乱 不化妆 素面朝天或妆容太过艳丽 穿拖鞋 包括时装凉拖 或穿皮鞋而不穿袜 工衣不干净不整洁 动作姿势要求 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约45度 腰背挺直 颈脖自然伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客人或出席仪式站立场合 或在长辈 上级面前 不得有把手交叉抱在胸前等不良姿态 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 眼睛有神地平视前方 不得傲慢地把腿向前伸或向后伸 或俯视前方 移动椅子位置时 把椅子抬起来 不能有刺耳的响声 入房间礼貌 进入房间 先轻轻敲门三声 听到应答时再进入 进入后 回手轻轻地关上门 面带微笑 轻声问好 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要等待机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 出房间礼貌 先退出一步再转身离开 并轻轻带上门 引领的手势 坐姿与捡物品 站姿 端水的姿势 动作姿势要求 递交物件时 如递交文件等 要把正面 文字对着对方的方向双手递上去 如是钢笔 要把笔尖向自己 使对方容易接着 刀子或剪刀等利器 应把刀尖向着自己 走路要放轻脚步 不能一边走一边大声说话 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或客人要礼让并问好 不能抢行 遇到同事时 应礼貌的打招呼 客人来访 接待客人时应主动 热情 大方 微笑服务 记住经常来访的客人以及公司对应人员 客人走进大堂 应立即从座位上站起来 面向来访者点头 微笑致意 您好 请问您找哪一位 有预约吗 知道找谁 并确认是预约之后 请来访者稍等 并立即帮其联络 客人需要找人时 应第一时间通知当事人并安排客人落坐 对10分钟内未赴约的 应及时通知部门主管 如果要找的人正在忙 可以请其稍等 用规范的仪态引领来访者入座并倒水 如果等了很长时间 访客要找的人还在忙 要关照一下来访者并说向其说明 不能扔在那里不管 客人来访 同时到访客人 按先后顺序或重要程度安排 区分客户和供应商 请未安排的客人在沙发先坐一下 有客人未预约来访时 不要直接回答要找的人在或不在 而请客人稍等 并告诉对方 看看是否在公司 同时婉转地询问对方来意 请问您找他有什么事 如果对方没有通报姓名则必须问明 尽量从客人的回答中 充分判断能否让他与同事见面 如果客人要找的人是公司的领导 就更应该谨慎处理 客人来访 引领到访客人到会客室 工作人员先进入 打开灯和空调 然后请客人落座 并轻声对客人说 您稍等一会儿 送水 所有来访客人都需要送水 8分满 送水时 轻声敲门进入 递水到客人面前的桌子上 并请客人喝水 规范的姿势 中途斟水 如有需要添水时 正好遇上客人在谈话 要小声地向客人说 对不起 打扰下 给您斟点水 客人离开时 关灯和空调 椅子归位 收走水杯水瓶 如客人有落下物品 通知对应人员处理 会议室保持整洁干净 不得堆放其它杂物 接听电话 正确 迅速 谨慎地打 接电话 接听电话时要说 请问 对不起 请稍等 之类的谦词 切勿发脾气使小性子 更不能粗口 电话铃场响起时 在第二声铃声响起前提起话筒 通话时先说 您好 钜升公司前台 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 请求对方重复一遍 电话结束时 礼貌道别 待对方切断电话后 再放下话筒 接听电话 工作时间内 不得打私人电话 禁止用公司电话聊天 对陌生的电话 询问对方有什么事 判断自己能否处理 可坦白告诉对方 不能处理的 将电话转接对应部门 并把对方所谈内容简明扼要告诉接收人后 询问是否需要转接因故迟接 要向来电者说 对不起 让您久等了 对知道分机号码或具体人姓名的电话 要礼貌地说 请稍等 并马上转接过去 管理规定 允许进出前台的人员 公司内部经理级以上的管理干部及公司顾问 营业 采购 财务等涉外部门工作人员 因公务需要 且持有人事部发出的 前台出入证 的其他人员 客户及与公司管理层有预约的宾客 与本公司有业务往来的供应商 接受经理级以上面试的应聘人员 禁止以下人员进入前台大堂 第一大项规定以外人员 到前台大会议室开会 但不属于第一大项规定的职员工 进出会议室时必须绕道工模部 管理规定 前台大堂电梯管理规定 可以使用电梯的人员 客人 部长级别以上管理人员 陪同客户的工作人员 携带有挥发性气味或腐蚀性物品 如油漆 油墨等 的供应商 不可使用前台大堂电梯上下 生产部对应人员或采购部同事负责带领其走员工上班通道或货梯上下车间 管理规定 前台洗手间的管理规定 前台洗手间专供客人使用 公司员工禁止使用 前台洗手间的卫生由前台清洁保养工负责打扫 前台文员负责每日最少两次检查洗手间 卫生 用品 设备等 检查结果记录于 洗手间点检表 如发现不合格事项 立即通知相应人员改善 管理规定 会客室的管理 前台会议室由前台文员负责管理 每天检查各会议室的设施 白板 白板笔 会议室卫生 电灯 空调等 如需要使用会议室 前台文员负责提前开灯 开空调 客人需备茶水 公司内部会议 参会人员较多时 参会人员需要从工模部的楼梯下到注塑部 绕道进入前台会议室 不要直接由夹层到前台 四楼会议室 接到客人到访的通知 前台文员负责提前1小时开启空调 提前20分钟开灯 如有通知准备瓶装水 每个位置摆放1支 并摆放整齐 检查会议室 洗手间卫生等 注意事项 每天抽时间检查洗手间内的纸巾 洗手液等卫生用品是否齐全 有缺时 应及时补充 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久 一般不能超过10分钟 如果是因为特殊原因需要外出时 应该先找妥代办人 并交待清楚接听电话的方法等 本公司职员在大堂进出时必须仪表整洁 衣装得体 对衣冠不整 大声喧哗 举止有欠文明的人员 前台接待人员应该加以礼貌劝阻 注意事项 严禁在大堂及各会议室吸烟或吃东西 严禁无关人员在前台随意走动 公司前台不供应咖啡