物业公司内部管理制度

经理岗位职责 1 严格执行国家 省 市有关物业管理的方针 政策 2 带领全体员工对物业辖区实行全方位管理 保证物业完好状态 提高使用效益 3 注意经济效益 精心理财 开源节流 满足业主需求 4 抓好精神文明建设 维护业主合法权益 树立良好的企业形象 5 制订和完善各项规章制度 建立良好的工作秩序 6 制订年度工作计划 明确目标 任务 督促所属部门履行岗位职 责 坚持年终考核 7 重视人才 合理使用干部 按照德 勤 能 绩定期进行考核 8 调动各方积极因素 共同管好物业 定期向总公司汇报工作及经 营收支情况 以各种方式听取业主和使用人的建议 意见和要求 并及 时答复 认真解决 9 关心员工生活 努力提高员工工资福利 改善工作条件 10 经常与上级公司和政府相关部门沟通 理顺关系 创造良好的外 部环境 内勤员岗位职责 1 负责文档资料的保存和管理 部门的文件撰写 整理工作 做好 各项基础性工作 2 按照物业服务的需要 编制采购计划 并实施采购 3 对仓库物资和其他物资进行管理 4 做好本部门员工的考勤 考核管理 5 负责管理辖区内业主档案和物业档案 做好保密工作 防止遗失 损坏 6 负责本部门各类通知 公函 报告的收发 7 负责接听服务电话 属于业主投诉及报修的要做好记录 并及时 转交处理 对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报 8 热情接待来访的业主及其他人士 对他们的咨询事项给予热情 周到的答复和解释 9 完成本部门安排的其他工作 10 负责员工考勤 收发传达文件等日常工作 妥善保管管理处的 各类来文 协助主任组织由管理处发起的会议 并做好会议记录 物业管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作 1 熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况 2 建立收费台帐 掌握收费动态 及时收取 催交各项应收费用 3 负责办理业主入住 迁出手续 监督管理装修事务 4 负责巡视物业使用情况 以及保安 清洁 维修人员的工作情况 5 负责对外包服务过程进行监督管理 6 负责与业主沟通 回访 有效处理业主的投诉 维修人员岗位职责 1 执行公司决定 服从管理 遵守纪律 树立良好的服务意识 2 熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号 单元 户数和房屋结构 水施 电施等管线走向 3 严格遵守服务内容与服务标准 及时受理业主提出的各种报修 4 积极为业主提供多项便民服务 并做到服务周到 热情 规范 无投诉 5 工作时间按规定着装 佩戴工作牌 严格遵守操作规程以确保 安全 预防意外事故的发生 6 工作完毕及时清理施工现场杂物 服务过程须请业主签字认可 7 爱护工具 杜绝浪费 按规定领用工具和维修材料 8 负责对共用部位设施的巡视和保养 9 按月做好报修 维修记录的汇总和材料采购的计划编制 第二部分 公共制度 全体员工均为公司物业辖区的管理人员 无论其工作岗位 分工 需共同遵循以下制度 管理人员文明服务标准 1 热爱本职工作 努力学习管理技术 提高管理水平 树立 业主 至上 服务第一 理念 2 上班时间统一着装 佩戴工作牌 保持仪表端庄 精神饱满 不 得有不雅观的举止 3 主动向来访客人问好 待人彬彬有礼 端庄大方 解答提问掌握 适度 4 工作中坚持原则 秉公办事 不徇私情 自觉抵制不正之风 严 守法纪 不以权谋私 5 遵守制度 精简办事程序 团结协作 互相配合 互相监督 按 质按量完成本职工作 6 对业主应热情 遇个别业主无理言行时 做到耐心说服 晓之以 理 动之以情 不以恶言相待 不得与业主发生打骂行为 7 真热情处理业主来信 来访 积极为他们排忧解难 对业主的投 诉 批评 建议 要及时进行调查处理或向上级汇报 做到事事有着落 件件有回音 不推诿 扯皮 更不允许有打击报复的现象发生 员工文明服务要求 1 热爱本职工作 要树立干好服务工作的职业志向 热爱本职工作 刻苦学习 不断完善和提高管理和专业技术水平 待业主如亲人 热情服务 尽职尽责做好工作 2 文明管理 仪态端庄 衣着打扮端庄 整洁 给业主有一个美的感觉 使人 感到亲切 和蔼 语言谦逊 在接待业主过程中 语言要力求文雅 谦恭准确 务 必做到 四个不讲 即 不讲低级庸俗的口头语 不讲脏话 不讲讽 刺挖苦话 不讲与管理无关的闲话 不能取笑人 不能训斥人 不报 复人 主动热情 在服务过程中要做到 三个一样 即 对待生人 与熟人一个样 大人与小孩一个样 忙时闲时一个样 优质服务 对业主负责就是对公司负责 处处应多为业主着想 为业主提供各种便民服务 讲诚信 诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风 也是我们 经营管理中职业道德的一个重要内容 为此在工作中要实事求是 做到 言而有信 严守信用 员工廉洁工作制度 1 在工作中坚持原则 秉公办事 不徇私情 2 自觉抵制不正之风 严守法纪 3 不以权谋私 不利用工作之便占公司和业主的便宜 4 不在上班时间干私活 不用公司通讯设备进行私人活动和聊天 等 5 业余时间 不利用公司机具 材料向业主承揽私活 6 不乱收费或收费不开收据 7 不利用工作的特殊性质 对流动 外来人员进行敲诈勒索 8 不以次充好 弄虚作假 欺骗业主 赚取物价差额 9 维护公司利益 遵守公司机密 10 不利用公款拉私人关系请 吃 喝 11 不挪用 拖欠和侵吞公款 12 不索取或收受贿赂 好处 要洁身自好 13 节约用水 用电 不浪费公司用品 坚持勤俭节约 14 不得利用工作之便 要求享受商业网点提供优惠服务和物价 15 不在报销凭据中作假 谎报 多报 16 不利用工作之便和业主对公司的信任 私下向业主推销产品 赚取外快 鼓励员工和业主参与管理制度 1 为了改进服务质量 提高工作效率 公司鼓励各级员工和业主 住户提出各种合理化建议 建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖 励 2 员工和业主 住户的建议范围包括物业管理方法和手段 改进 服务质量的措施 各种设备的使用与养护方法 节约能源与原材料的方 式和如何增加经济收益等方面 所有建议均可直接递交公司经理或上级 主管领导 3 公司适时召集有关人员开会讲座各项建议 如有合理化建议即 由相关部门负责人定出试行方案 并交公司领导审批后执行 4 合理化建议试行期根据具体情况分别定为 15 天和 30 天 期满 后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果 并 核定奖励等级 确定奖金数额 如合理化建议有明显的建设性和实际效 果 可不经试行期直接奖励建议人 5 奖励等级分 30 50 元 100 元 200 元 300 元五个等级 考证 结束后立即发放 并记入员工档案 6 员工的合理化建议记录为员工晋级 年终评比和奖励的重要依 据 多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励 消防车辆管理制度 为贯彻落实 预防为主 防消结合 的消防工作方针 特制定本制 度 1 公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次 2 公司对新入职的员工的消防培训 培训率要达到 100 3 培训内容包括 学习消防理论知识 熟悉使用常用灭火器材 开展消防综合演练 4 公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训 包括 物业辖区防火的各种规定 消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法 灭火器管理规定 1 灭火器是物业辖区内消防器材之一 在紧急情况及消防状态下 使用 2 保安部负责灭火器的管理工作 3 员工不得乱动 办理或非紧急情况下使用存放的灭火器 4 灭火器购回后 保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期 5 在每次的消防检查中 要灭火器进行检查 及时更换失效或损 坏的灭火器 并在瓶身标签上注明失效日期 收费人员管理制度 1 举止文明 姿态端正 热情服务 礼貌待人 耐心解释用户提出 的各种问题 树立公司的良好形象 2 加强学习 不断提高业务技能 熟练掌握收费系统的操作 3 坚守岗位 认真履行职责 4 坚持原则 严格执行收费标准 按照票额开具发票 不得徇私舞 弊 不得利用工作之便与车主乱拉关系 收受贿赂 放松管理 严格控 制出口人工抬闸 违者从严处理 5 爱护设备 不得擅自修改系统各种设置 删除资料和进行非法操 作 严禁私自在电脑上安装各种软件 不得进行玩游戏 打字等其他操 作 违者从严处理 并承担所造成的一切后果 6 如遇停电或设备出现故障 应及时报告上级 7 认真如实做好各项登记 工程维修管理制度 1 工程部门人员按照规定进行例行巡查 在例行巡查中发现物业维 修有关问题 记录在案 及时汇报 以便维修 2 每一维修工程 事先应分析原因 区分责任 做好解释工作 3 每一维修工程 工程部门应在区分责任之后 及时制定维修方案 指定专人负责 并明确修复时间 不得无故拖延 4 工程部门在确定每件维修工作时 应填写物业维修申报单 做好 维修存档工作 5 每逢中大雨以上 工程部门人员应及时检查排水 排污设施状况 以防止意外 6 每年汛期期间 5 10 月 应每月安排一次排水 排污设施例 行清理检查 以防堵塞 7 住户的房屋装修工作 工程部门要做好施工监督 严禁违章装修 行为 8 工程部门应在年初做好年度维修预算 季度维修计划及年底维修 物业专题报告 维修材料管理制度 1 为加强维修材料的管理 使维修材料在维修过程中得到合理的使 用 避免材料的浪费 特制订本规定 2 采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料 所采购的材料必 须合乎维修使用的要求 3 仓库材料必须分类堆放 并做好材料入账登记 以便备查 4 发放材料时 材料保管员应审核维修单的项目要求 合理发放材 料 作好签领记录 5 维修工领到材料后 必须如实按申报单使用 维修完毕后将实际 耗用材料的名称及数量 填报进维修单 并要求住户签证 对未用完的 材料必须退还材料库 6 材料保管员必须对材料的出 入库负责 不能私自转卖材料 不 能将材料转送给他人 一经查实 按情节给予罚款或辞退处理 7 工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访 检核材料使用情况 回访中如发现维修工虚报领取材料 必须向主任及 上级领导汇报 按其情节轻重将给予罚款 警告或辞退处理 8 当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况 由材料保管员以 表格的形式 在当月底送交办公室及财务部 有偿服务收费制度 1 公司开展有偿服务活动 以提高服务水平 便民利民为宗旨 不 以赢利为目的 2 收费的原则是保本微利 略有盈余 其收入能保证维持服务机构 正常动作 在条件许可的情况下添置设备 增强企业发展后劲 提高服 务水平和档次 3 做到服务项目 收费标准 服务质量 三公开 自觉接受住户监 督和上级检查 4 服务人员在收取各项费用时 必须开具统一的发票 严禁收钱不 开票或打白条 所收款项最迟在次周周一上午缴财务部 不得挪用 5 接受有偿服务的业主 有权监督公司收费标准的执行 如果交款 后不开发票的 业主有权拒绝交费或向公司投诉 6 严禁服务人员直接或变相索要小费 严禁收受红包 礼品 否则 一经发现严肃处理 7 业主提出有关服务的要求时 如果是属于有偿服务方面的 公司 必须向业主解释清楚收费的原则 避免服务后因收费而产生不必要的麻 烦 8 公司设立投诉电话和投诉信箱 接