江苏电信招财宝营销脚本手册

江苏电信 招财宝营销脚本手册 1 - 江苏电信 招财宝 营销脚本 手册 江苏电信 招财宝营销脚本手册 2 - 目录 1. 产品卖点 . - 3 - 2. 目标客户 . - 3 - 3. 行业营销 脚本方案 . - 4 - 汽车 4S 店 . - 4 - 汽车 4S 店需求分析 . - 4 - 营销话术 . - 4 - 案例分析 . - 5 - 物业公司 . - 6 - 物业公司需求分析 . - 6 - 营销话术 . - 6 - 案例分析 . - 7 - 专卖店 . - 8 - 专卖店需求分析 . - 8 - 营销话术 . - 8 - 案例分析 . - 9 - 房产中介 . - 10 - 房产中介需求分析 . - 10 - 营销话术 . - 10 - 案例分析 . - 11 - 酒店餐饮 . - 12 - 酒店餐饮业需求分析 . - 12 - 营销话术 . - 12 - 案例分析 . - 13 - 居委会热线 . - 13 - 便民热线需求分析 . - 13 - 营销话术 . - 14 - 案例分析 . - 14 - 售楼热线 . - 15 - 江苏电信 招财宝营销脚本手册 3 - 售楼热线需求分析 . - 15 - 营销话术 . - 15 - 1. 产品卖点 招财宝为您的企业打造 超 值 信息化营销团队！ 一个能用电话提升管理水平的职业经理； 一个能收集、整理、管理客户资料的专业秘书； 一个可以 24 小时为服务，不错漏任何来电商机的贴心管家； 一个善于经营分析、精于维护客户关系的客户经理； 一个能为客户及时发布产品信息和活动信息的市场经理。 2. 目标客户 现阶段 建议 以 6 大行业 作为重点推广目标客户。 行业类型 行业细分 会员制服务企业 专卖店 预订服务类企业 订餐 固定区域服务企业 物业公司 后续性服务企业 汽车 4s 店 中介公司 房产中介 社区 /居委会 居委会 江苏电信 招财宝营销脚本手册 4 - 3. 行业营销脚本 方案 汽 车 4S 店 汽车 4S 店需求分析 营销话术 营销典型 客户经理 ： 对于 4S 店的客户，有没有专业的客户 资料 管理软件进行管理 ？ 来电时能否 弹屏显示 客户资料 ，迅速知道这个客户的情况，做出答复？ 4S 店 ： 我们有专业的客户资料 管理软件， 软件跟话机间没有关联，不能进行来电弹屏 。 客户经理 ： 平时电话多的时候怎么处理漏话，后面会再回呼客户么 ？ 4S 店 ： 平时电话很多的，一忙客户电话进不来，我们也不知道是哪个客户来电的，就不会再回呼回去 。 客户经理 ： 会不会根据客户车子的情况，定期发送保养 提示 等 信息 ？ 4S 店 ： 如果发送短 信通过手机的方式不适合，所以也不会定期发送到期保养提示这些信息。 营销说辞： 对于 4S 店，我们服务的都是高端的客户，对于服务品质要求较高， 通过 “招财宝” 的 江苏电信 招财宝营销脚本手册 5 - 来电弹屏 功能，可以提高用户感知度，提升服务品质 。 “招财宝”能够很好的处理漏电信息，客户在电话忙时来电，听到 4S 店设置的语音提示，提高二次拨打的概率；在电话空闲时，还可根据“招财宝”页面显示 的 漏电 信息，进行主动回呼，不漏电任何一个商机电话 。 通过“招财宝”的短信群发功能，可以对需要定期保养的客户进行短信提示和关怀，主动营销，带来更大商机 。 案例分析 斯柯达 4S 店 使用前 使用后 业务电话繁忙，由于电话打不通导致了一部分的业务流失 通过功能处理来电，空闲时通过回拨方式处理未接通咨询，咨询处理能力提升 20% 客户资料缺乏手段来管理，对跟踪客户消费情况和进行有效的客户关怀造成障碍 客户对前台接听来电时能直接称呼自己非常满意 。 江苏电信 招财宝营销脚本手册 6 - 物业公司 物业公司 需求分析 营销话术 营销典型 客户经理 ：小区业主信息是否有统计记录，是通过什么方式统计记录的？如何查询信息？ 物业管理 ：业主的信息我们都有的，主要是手工信息记录，查询也通过手工查询。 客户经理 ：请问平时 业主的来电如何处理？业主来电反映的问题如何记录处理？如何知道是哪户来电？ 物业管理 ：平时我们物业就几个人轮流接电话，业主报修都手工记录一下。哪家来电话的话会直接告诉我们，只有经常来电话的我们才比较熟悉。 客户经理 ： 小区的活动，物业费、水电费的催缴都是通过什么方式来通知的？节假日是否需要对业主进行节日祝福、关怀？ 物业管理 ：这些通知我们都是通过在小区贴通知单的方式来做的，物业费、水电费这些通知后一段时间未来缴款的，我们会一一上门收取。 节假日的业主关怀我们也是通过这种方式来传达。 营销说辞 ： 我们电信的这款“招财宝”产品，可以记录整个小区业主信息，有业主来电可以通过来 江苏电信 招财宝营销脚本手册 7 - 电分析知道是哪个业主的来电，非常方便，明朗。 我们产品能记录业主每次来电的内容，下次来电就可知道该业主之前来电的情况，是否有报修等，以便 接待能迅速回复业主。 我们产品还有短信通知功能，可以向业主发送短信。小区活动通知，物业费 /水电费催缴通知，节日祝福 /业主关怀都可以采用短信方式通知、发送，即方便又有效。 案例分析 凤凰中大绿色家园物业 使用前 使用后 通过手工方式，记录业主信息，查询麻烦，数据不易保存 业务信息无纸化，查询方便， 永久保存 业主来电人工识别，只有熟悉业主才能识别；对业主来电询问、报修等情况，需手工记录、查询采用手工方式。 业主来电弹屏，轻松识别业主信息，提升服务品质 业主来电内容自动显示，迅速反馈信息 手工查询漏电信息，通过话机设置呼叫转移，非工作时间或遇忙、无人接听时没有信息提示 漏电统计，可主动回呼 自助语音服务，提升公司服务品质 贴通知单、上门的方式，进行活动通知，催缴费，效率低，人工费用高。节假日问候，业主关怀不能到户，感知度不高 短信群发通知，短信催缴费，短信关怀，提高效率，提升业主满意度 江苏电信 招财宝营销脚本手册 8 - 专卖店 专卖店 需求分析 营销话术 营销典型 客户经理 ： 店里有 扣么？怎么才能确认他是 户，是通过发卡 方式打折 还是 手工查找这个客户的消费信息 直接打折？ 专卖店老板 ： 有 扣的，都是通过老客户认识的方式来打折的，没有发卡，打折信息是手工记录的 。 客户经理 ： 如果客户要的款式到货了，怎么通知客户 ？ 到新货会通知老客户么？ 专卖店老板 ： 要的款式到了要么就电话打给客户，要么就手机短信发送 。 到新货了一般就是最主要的几个老客户发短信，太多发不过来。 客户经理 ： 如果电信有一款产品，跟固定电话绑定的，可以帮助 你们进行 户的消费信息管理，折扣信息管理，又可以直接发送短信，告之客户到货信息，或是节假日关怀等，觉得适合你们用么？ 专卖店老板 ： 这样的产品蛮好的，只要价格适中，我们肯定会用的 。 营销说辞： 江苏电信 招财宝营销脚本手册 9 - 我们电信的这款“招财宝”产品，可以 记录所有客户的消费情况，可以通过电话号码等方式查询到 户的消费情况，折扣信息，无需再手动记录或是通过认熟脸的方式来打折 。 客户预定的款式到货或是有新货上架时，可以通过短信的方式告之 户， 节假日也客户向 户发送节日祝福等， 主动营销，抓住更多客户 。 案例分析 “播 ”服饰专卖 使用前 使用后 手工记录客户的购买记录，通过查询方式了解客户折扣信息 提供客户消费统计，折扣信息 通过手机发送短信或电话方式通知客户到货、优惠信息，节假日没有关怀方式 通过短信功能，及时通知客户到货情况。通过短信群发，进行优惠信息、新货上架信息的发布。节假日也可通过群发功能，进行客户关怀，提高客户对专卖店的关注度，提升服务品质 。 江苏电信 招财宝营销脚本手册 10 - 房产 中介 房产 中介 需求分析 营销话术 营销典型 客户经理： 公司现有的房产信息是通过什么方式记录的？ 中介公司负责人： 我们通过手工记录的方式记录招工信 息，来咨询时，我们也是通过手工查询后给予回复。 客户经理： 有业务往来电我们能识别么？如何记录这些过往客户的需求与推荐情况？ 中介公司负责人： 都是员工自己存在电脑和手机里面的客户信息，客户太多了，推荐过什么房子？客户需求是什么容易比较乱，这是很经常的事情。 营销说辞： 江苏电信 招财宝营销脚本手册 11 - 对于中小型中介公司，通过手工方式记录信息和查询信息在发展初期还可操作，但一定时期后，随着业务发展，必须要采用信息化的方式来对信息进行处理。 “招财宝”产品贴合中介的使用习惯，能够为中介公司提供信息记录、信息查询，客户管理等功能。 通过“招财宝” 的来电弹屏功能，即刻知道来电人信息。 案例分析 万邦中介 使用前 使用后 手工客户需求，有新房了给那几个客户推过，自己都忘记了，客户管理方面，需求管理需求管理方面很混乱，客户也不满意。 客户被管理起来了，让服务更加有条理。 客户和中介联络很频繁，每次来电都要说自己是谁？目的是什么？很浪费时间 通过来电弹屏功能，准确给客户经理定位客户，提高工作效率 江苏电信 招财宝营销脚本手册 12 - 酒店餐饮 酒店餐饮业 需求分析 营销话术 营销典型 客户经理 ： 我们订餐时，酒店是通过什么方式记录的 ？ 如何知道 来电客户的信息？ 酒店 ： 我们通过手 工 方式 记录 ，来电客户是谁我们不清楚的，只有客户告诉我们才知道的。 客户经理： 老客户如何打折，如何知道这个客户的折扣，是否是签约单位 ？ 酒店 ： 老客户由经理接待打折，经理不在如果有记录就 手工 查询 。 客户经理： 平时酒店有优惠活动时，怎么通知老客户？ 酒店： 一些很熟悉的老客户经理会通知，其他就不通知了，来了才知道。 营销说辞： “招财宝” 是一款贴近酒店餐饮业使用订房、订餐信息记录， 户 信息 查询 的信息化产品 ， 。 通过 “招财宝” 产品 ，轻松识别来电客户身份，知道客户的消费情况和折扣情况，甚至 江苏电信 招财宝营销脚本手册 13 - 可以知道客户的喜好，之 前订房订餐时的要求等。 通过“招财宝”的 短信群发功能，可以轻松发送酒店优惠、打折信息，节假日进行客户关怀，提高服务品质 。 “招财宝”的统计分析功能，能够轻松统计一个客户的消费情况，酒店每天、每月甚至每年的收入情况。 案例分析 新金帝大酒店 使用前 使用后 以前没有客户管理系统，即使老客户每次订餐都要把自己住址电话都说一遍，前台很乱，有时还会出现错误，造成客户不满。 现在好了，有客户管理系统了，客户的基本信息都有，不需要每次反复记录，甚至客户的喜好也可以被记录下来，而且效率也提高了，现在客户都很满意我们的 服务，每天我们的订单都比以前多大约 10 个，一个月那可是增加了几万的收入。 有优惠活动时难以通知。 通过 短信群发来发布优惠信息，节假日进行 客户关怀。 需手工进行收入统计 自动统计收入，并做简单分析 居委会 热线 便民热线需求分析 江苏电信 招财宝营销脚本手册 14 - 营销话术 营销典型 客户经理： 请问平时居委会的来电如何处理？居民来电反映的问题如何记录处理？如何知道是哪户来电？ 居委主任： 平时居委会几个人轮流接电话，居民反映的问题都手工记录一下。哪家来电话不知道的，只有经常来电话的我们才比较熟悉。 客户经理 ： 我们电信的这款产品可以 帮您解决这些处理来电方面的困难，我向您介绍一下吧。 居委主任 :好的，你说一下吧！ 客户经理 ： 我们这款产品可以记录居民信息，有居民来电可以第一时间知道是哪家打来的，非常方便。 居委主任 : 那很好啊，要是有孤寡老人打电话过来还说不清楚，我们一看就知道了。 客户经理 ： 还有，我们产品有短信通知功能，可以向业主发送短信。 居委主任 ： 嗯，不错啊，你们的产品很实用。 客户经理 : 那要不要给您安装试用一下，试用期一个月。 居委主任 ： 可以啊，那就装吧。 案例分析 友谊居委会 使用前 使用后 手工记录 、查询居民事务处理情 况 难确认居民身份 通过产品轻松记录预定情况，查询方便；居民身份轻松识别，根据记录进行优惠； 居民通知 通过 短信群发来发布社区信息，物业及公共 事业费缴费通知。 江苏电信 招财宝营销脚本手册 15 - 售楼热线 售楼热线 需求分析 营销话术 产品卖点 ： 漏话捕捉，商机收集 优质客户需要管理 方便、便宜的发短信 营销说词 ： 会员管理 如果您对客户还停留在原始的人工管理模式，是不是有点太落伍了，感觉老方法不灵了， 您回想 一下，是不是有很多客户也在不知不觉中流失了 .，而且您什么时候联络过这些客户、说过什么信息，他们对房子的要求等等细节，这 些信息很重要，但是很琐碎，我们的系统可以为您把这些事物管理起