情境五-物流客户管理.ppt

物流客户管理 学习目标 通过本情境的学习 要求掌握客户管理的概念 特征 内容和客户分类 掌握客户资料的收集 整理方法 了解客户管理意义 业务流程 了解客户管理业务相关信息 懂得如何进行客户管理 物流客户管理 1 1客户管理理念1 2物流客户管理系统1 3客户管理系统功能1 4客户管理业务流程本章小结思考与练习案例分析 1 1客户管理理念 1 1 1客户管理概述客户管理概述内容 1 1所示 图9 1客户管理概述 1 客户管理概念客户管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户有关的领域 一个企业可以获得对其客户的全面观察 从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上得到的盈利都得到最优化 客户关系管理的目标是 一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户 另一方面通过业务流程的全面管理降低企业的成本 2 客户管理的内容为赢得客户的高度满意 建立与客户长期良好的合作关系 在客户管理中需要开展多方面的工作 主要包括 1 客户分析 该项工作主要分析谁是企业的客户 客户的基本类型 个人购买者 中间商和制造商 客户的不同需求特征和购买行为 并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题 2 企业对客户的承诺 承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务 在购买任何产品和服务时 客户总会面临各种各样的风险 包括经济利益 产品功能和质量以及社会和心理方面的风险 因此 要求企业作出某种承诺 以尽可能降低客户的购物风险 获得最好的购买效果 企业对客户承诺的基本宗旨就是使客户满意 3 客户信息交流 它是一种双向信息交流 其主要功能是实现双方的互相联系 互相影响 从实质上说 客户管理过程就是与客户交流信息的过程 实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径 4 以良好的关系留住客户 为建立与保持客户的长期稳定关系 首先需要良好的基础 即取得客户的信任 要区别不同类型的客户关系及其特征 并经常进行客户关系分析 评价关系的质量 还可以通过建立客户组织等途径 保持企业与客户的长期友好关系 5 客户反馈管理 客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度 及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用 投诉是客户反馈的主要途径 如何正确处理客户的意见和投诉 对于消除客户不满 维护客户利益 赢得客户信任都是非常重要的 6 顾客服务 顾客服务被定义为 一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素 客户服务担负着捆绑和统一所有物流活动的力量 3 意义 1 应充分发挥物流网站的作用 而不仅仅将其作为一个简单的宣传窗口 客户能够通过网站获取足够的信息和服务 包括用户注册 填报运输计划 更改到站 完成运输合同 查询货物等等 2 客户关系管理是电子商务成功的关键环节 现在的客户 包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们 在服务的及时性 质量等方面都提出了更高要求 在电子商务环境下的竞争优势 很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力 企业应通过管理客户间的互动 改变管理方式和业务流程 减少销售环节 降低销售成本 争取客户 提高客户价值 实现最终经济效益的提高 3 客户关系管理中 要充分发挥互联网的作用 企业有许多同客户沟通的方法 例如 面对面的接触 电话 普通邮件 Internet 通过合作伙伴进行的间接联系等 其中 发挥最重要作用的是现代互联网络 网络不仅改进了信息的提交方式 加快了信息的提交速度 而且还简化了企业客户服务过程 使企业向客户提交与处理客服务务的过程变得更加方便快捷 4 通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要 个性化的客户关系管理不仅可以使企业更好地挽留现存的客户 而且还可以使企业找回失去的客户 凭借客户关系管理的智能客户管理 为客户提供想要的个性化服务 从而提高客户满意度和忠诚度 为企业带来忠实而稳定的客户群 1 1 2客户管理理念 客户管理理念 服务优先 增殖为本 关系至上 如图1 2所示 图1 2客户管理理念 1 服务优先良好的客户关系的建立和维持发展是为客户提供优质服务取得的 物流行业与其他传统行业一样 都要在市场竞争中争取更多的客户数和市场份额 也就是要以客户为核心 服务优先是基于市场竞争的激烈程度和企业发展空间的紧张程度而提出来的 一个物流企业能快速 准确 周到地为客户提供优质服务 就能拥有更多的客户和市场 因此现代消费观念不是因紧缺而拉动 而是更多地附加了心理感受来做选择 所以 物流企业对于客户来说 做到 交易前重视 交易后关注 交易未成 服务先行 客户就会给予更多更好的评价而选择该企业 这也是符合中国国情的服务模式 2 增值为本物流客户服务创新必须以增值为本 即为客户提供增值服务 从而也为自己带来满意增值 物品在不同的时间也表现出不一样的使用价值和价值 物流也是要通过一些环节 如仓储保鲜 使物品能在价格最高时出售 这样也会取得增值 第三种增值是通过满足客户的需要 尤其是满足客户的个性化需要而产生的增值 例如为客户建立特定的包装标志 创建特定的批量封装等一些按客户要求而进行的简易加工和包装 以提升客户的形象 使客户和企业都能取得增值 3 关系至上关系至上是从传统客户管理中发展而来的一种创新理念 传统客户管理的理念是销售额至上 而物流客户管理追求客户价值 客户关系 即与客户建立长期的合作伙伴关系 通过与客户紧密结合 良好交流 改变销售额至上的观念来共同受益 长期合作 1 1 3物流客户信息收集的内容 1 物流客户的基本信息物流客户的基本信息包括客户访问信息 巡视员信息 客户档案信息 员工当日服务记录等 其中 客户基本信息收集包含的内容有 姓名 性别 年龄 职业 住址 电话 电子邮件等客户个人信息 企业经营战略 生产规模 产品品种 资信级别 经营状况 销售收入 发展瓶颈 物流费用 现有物流方式 竞争对手状况等企业基本信息 客户对产品在库管理 在途管理 运输要求 包装要求 信息反馈等方面的需求信息 客户对邮政物流服务不满的投诉信息 2 物流客户间的比较信息市场占有率 市场覆盖率 投诉抱怨率 内部职能协调与响应流程及时间 企业对客户的响应时间 妥善处理各项问题所需时间 环境与产品 服务的协调性 价格适度性 员工服务态度和技能水平 3 物流客户信息收集的方法通过对客户信息情况的收集 分析 按照降低企业运营成本的原则 重新提出整体流程方案 为客户制订优化的物流解决方案 从而使企业赢得客户的信赖 物流客户信息收集的方式 一般包括一般收集方法 客户调查收集方法 1 常用的收集方法1 统计资料法统计资料包括企业的各种统计资料 原始记录 营业日记 订货合同 客户来函 这些资料多数是靠人工收集和整理的 而且分散在企业各职能部门内部 需要及时整理汇总 通过收集这些统计资料可以得到企业所需的客户信息 2 直接观察法 通过物流企业的营销员进行实地观察而获取信息 现实生活处处都有信息 只要善于观察 就能捕捉到有用的信息 3 会议现场收集法主要是通过召开各种物流业务洽谈会 推介会 咨询业务会议 经验交流会 学术报告会 信息发布会 专业研讨会等 进行现场收集 4 媒体法利用广播 电视 网络 报纸 图书资料等渠道收集信息 5 多向沟通法主要是企业通过与外部有关单位建立信息联络网 进行信息或情报的交流 6 聘请法根据企业对信息的需求情况 聘请专职或兼职信息员 顾问等组成智囊团 为企业提供专业情报 并为企业出谋划策 7 购买法这是一种有偿获取信息的方法 主要的做法是向有关信息服务单位 如咨询中心 顾问公司 专业研究机构等 购买企业所需要的客户信息 这些资料多是二手资料 但来得比较及时 也比较省时 来源也广 也不失为获取客户信息的重要来源 2 客户调查收集法客户调查法是指物流企业有意识地获取客户的意见 包括客户的经历 客户对企业服务的意见 建议等 倾听是一个非常实用的交流工具 学习倾听客户的心声 尽可能地抽出时间与客户交谈 不要立刻反驳客户所做的任何评论 这样既可以获得客户对企业的好感 同时也得到了很有价值的客户信息 客户调查收集法一般有电话调查 信函调查 焦点客户调查 内部客户信息统计等 电话访谈电话调查的优点是可以很快得到反馈 但对操作的要求比较高 对于小企业 可以从熟悉的客户着手 对于大企业 最好请调查公司帮助调查 调查公司能够开发一个适合企业调查人群的主题列表 电话调查要遵循如下原则 首先 调查要简短 几个有深度的问题就可以达到事半功倍的效果 图1 3电话访谈 问卷调查问卷调查可以把设计好的问题寄给目标客户 或者还可以在邮件中附上一份订单 问卷调查对目标客户的干扰小于电话调查 问卷调查还要是一个有吸引力 易于阅读并易于返回的邮件 通过企业向客户的提问和客户的答复 企业可以真实准确地了解和收集到诸如客户的心声 客户对企业工作态度的满意程度 客户能否与企业更好更深入地进行沟通 客户对产品的态度等信息 需要注意的事项还有问卷调查填写的时间不易超过5min 提出的问题要仔细推敲 措词得体 能够体现出企业的道德文化并能让客户慢慢接受企业的做法和文化 同时 在调查的过程中还要注意留出给客户足够的评论空间 提出有关竞争对手的问题等 目标客户调查所谓的目标客户就是指符合某一标准的客户 他们有可能是优先客户 也有可能是原先 失去 的客户 或者是目前中小散户 以后会成为大客户的客户 焦点客户一般是6 12人 把他们集中起来 讨论与物流企业服务及产品质量相关的问题 利用这些调查方法时 企业需要进行周密的计划 明确接收反馈意见的类型及方式 要将了解公司的客户设定为潜在参与者 还要尽可能吸收多层次的人参与进来 物流企业可以通过利用目标客户来谈论不同的产品和服务 评估不同行销手段 对企业服务产品的价格和功能提出宝贵意见 开展焦点客户调查活动 要确保目标客户中每一位客户都可以发言 此外还要赠送奖品 举行一些有趣的活动 以提高参与者的积极性 1 1 4物流客户信息整理 1 建立物流客户信息档案客户信息档案包括客户基本信息 扩展信息 相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容 客户基本信息包括客户名称 联系方式 所属区域 客户类型 客户来源 客户级别 信用等级 首次交易时间 最近交易时间 交易次数 累计交易金额 产品领域和客户关心的产品等信息 客户扩展信息包括注册资金 财务情况 经营计划 职工人数 发展潜力 优势劣势 资金及信用情况等 相关重要人士信息包括姓名 年龄 民族 婚姻 联系方式 家庭成员 教育背景 兴趣与忌讳 重要日子 与竞争对手的关系等 竞争者信息包括产品 服务 价格 大客户业务量 市场占有份额 营销手段 与大客户建立的个人联系等 建档信息有 1 产品或服务的信息 比如产品特点 是否现货 存在的问题 产品的升级 安装调试 保修和合同条款 这些信息具备转发和跟踪复杂查询的能力 使每位客户都得到正确的答复 收集和记录同客户使用经历有关的信息 这些信息可以帮助其他部门制订更好的决策 2 记录客户反馈信息 物流客户服务部门与顾客接触的时间通常不长 所以认真提问非常关键 利用能提出适当的问题并能收集和处理客户反馈的信息 企业才能有效地建立和维护与客户的忠诚度 完善企业在客户心目中的形象 物流企业各部门对客户反馈信息的要求不同 为使客户反馈信息发挥到最大的作用 应按照客户的要求进行信息定制 2 客户信息整理分类的方法 1 物流客户信息的手工整理分类方法手工整理分类的信息内容主要有 与客户交谈的信息 客户信函 内部客户信息管理 外部客户信息管理等 具体的整理办法如下 1 交谈中的信息整理分类方法 该交谈中信息整理的内容包括客户投诉和投诉信息两种 客户投诉有的是针对服务质量 有的是针对产品质量 也有针对相关部门的 对于这些投诉 需要用表格来整理分类 有关负责部门要根据投诉分类整理表格及时解决客户投诉的问题 以完善物流服务 客户投诉分类整理表格还可以作为企业物流客户服务质量 的评价依据 客户投诉分类整理表格可采用 颜色管理 在投诉点下配以相应的颜色和比例长度来给予提示 如表1 1 表1 2所示 表1 1投诉信息整理分类表 注 红色表示问题已很严重 黄色表示相当严重 蓝色表示问题一般 表1 2投诉信息整理分析表 2 信函中的信息整理分类方法 在物流客户管理中的信函内容一般是 客户抱怨报告 要求增加服务报告 有关的建议书等 收到客户信函后要认真阅读 在信上贴签收单 注明收到时间 信件按内容分类 及时转交有关部门 在交给有关部门前要将签收单上的内容复制到登记表 有关部门收到信件后要在签收单和登记表上签字 3 内部客户的信息整理分类方法 内部客户管理实际上就是企业内部各部门的协调与沟通 即微观物流管理 内部客户的信息整理分类 实质上是物流系统信息管理 内部客户信息整理分类的要点有 运输方面 物品损坏率 正点运输率 时间利用率 运力利用率 仓储方面 物品完好率 物品盈亏率 物品错发率 设备和时间利用率 库面积利用率 供应物流 采购不良品率 仓储物品盈亏率 采购计划实现率 供应计划实现率 生产物流 生产计划完成率 生产均衡率 劳动生产率 销售物流 销售合同完成率 发货差错率 回收物流 废料回收利用率 把握好以上要点 可以总体上了解物流系统管理的现况 找出物流系统的薄弱环节 明确物流系统的改善方向 找出实际与计划的差距 提高物流系统的运作效率 4 外部客户的信息整理分类方法 外部客户信息可以利用 外部客户服务信息反馈卡 来进行分类整理 每完成一项物流运转就进行一次信息反馈卡分类整理 分类整理要尽量细化 然后将细化资料归集到某一部门或某一服务项目上 明确各部门职责 外部客户服务信息反馈卡是联系物流企业与外部客户的纽带 是融洽客户公共关系的关键 同时也是改善物流工作管理和服务质量的举措 2 物流客户信息采用计算机的分类整理方法物流客户信息采用计算机的分类整理方法 实际上就是建立一个物流客户信息管理系统 即CRM 英文CustomerRelationshipManagement的缩写 是一种旨在改善企业与客户关系 提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制 建立客户关系管理系统的目的就是通过先进的IT技术整合和发挥企业资源的优势 优化管理方法 客户进行系统化的研究 通过对有价值的客户进行识别 挖掘 研究和培育等 来提高对客户的服务水平 提高客户的满意度 盈利性和忠诚度 并缩减销售周期和销售成本 寻找扩展业务所需的新市场和渠道 为企业带来更多的利润 1 2物流客户管理系统 物流客户管理系统软件可以通过网络 电话中心 移动设备等多种渠道跟踪和管理与客户交往的一切活动 它对电子商务的实现起了促进作用 因此客户管理系统是一个融合多种功能 使用了多种渠道的组合软件 客户管理系统的功能包括销售 营销 客户服务与支持三个部分 如图1 4所示 图1 4物流客户管理系统 1 2 1销售销售部分主要是实现销售自动化 通过向销售人员提供计算机网络及各种通讯工具 使销售人员了解日程安排 账户管理 定价 商机 交易建议 费用 信息传送渠道 客户的关键信息 它是面向销售人员的 而客户则可以通过电子商务的网上交易来购买铁路的各种服务 1 2 2营销营销部分主要是实现营销自动化 它是销售自动化的补充 营销自动化是通过营销计划的编制 执行和结果分析 清单的产生和管理 预算和预测 资料管理 建立产品 定价和竞争等信息的知识库 提供营销的百科全书 进行客户跟踪 分销管理 以达到营销活动的设计目的 1 2 3客户服务与支持 1 顾客服务顾客服务可以看作是 1 一种活动 2 绩效水平 3 管理理念 把顾客服务看作是一种活动 意味着对顾客服务要有控制能力 把顾客服务看作是绩效水平 是指明顾客服务是可以精确衡量的 把顾客服务看作是管理理念 则是强化了市场营销以顾客为核心的重要性 所有这三个方面对于了解成功的顾客服务中究竟涉及到哪些内容是十分重要的 从广义上来讲 顾客服务是一种过程 它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益 物流服务为顾客提供的利益 大致分为两种 1 完成了商品的供应 将顾客所需要的商品在必要的时候按必要的要求送给顾客 作为决定这种服务水准的要素有 接受订货截至时间 接受订货批量 接受订货的最低单位 供货频率 交货期 从订货到交货的时间 等 2 提高作业的效率提高作业的效率 减轻顾客的作业负担 由于在顾客指定的时间交货 指定时间交货 顾客就可以有计划地进行收货作业 同时 提高了交货精度 能缩短收货时的验货时间 2 顾客服务的要素顾客服务的要素如图1 5所示 图1 5顾客服务要素 3 物流基本服务能力 1 可得性可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力 可得性可以通过各种方式实现 最普通的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备 于是 仓库的数目 地点和储存政策等便成了物流系统设计的基本问题之一 要高水准地实现存货可得的一致性需要进行大量的精心策划 而不是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货 事实上 其关键是要对首选顾客或核心顾客实现高水准的存货可得性 同时使整个存货储备和仓库设施维持在最低限度 1 缺货频率缺货频率 stockoutfrequency 是指缺货将会发生的概率 换句话说 该衡量方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给顾客 当需求超过产品可得性时就会发生缺货 缺货频率就是用于衡量 种特定的产品需求超过其可得性的次数 将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来 就可以反映 个厂商实现其基本服务承诺的状况 2 供应比率供应比率 fillrate 衡量缺货的程度或影响大小 这是因为一种产品缺货并不必然意味着其顾客的需求将得不到满足 在判断缺货是否影响到服务绩效以前 首先要弄清楚顾客的真实需求 因此 对企业来说 十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位 供应比率可用来区别按特定产品提供的服务水准 3 订货完成率订货完成率 ordersshippedcomplete 是衡量厂商拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标 这是一种最严格的衡量 因为它把存货的充分可得性看作是一种可接受的完成标准 假定其他各方面的完成为零缺陷 则订货完成率就为顾客享受完美订货的服务提供了潜在时间 2 作业完成作业衡量就可以通过 速度 一致性 灵活性 故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期 速度完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间 但企业必须以顾客的身份来考察在这方面所承担的义务 因为根据物流系统的设计 完成周期所需的时间会有很大的不同 即使在今天高水平的通信和运输技术条件下 订货周期也可以短至几个小时 或长达几个星期 一致性 致性系指企业在众多的完成周期中按时递送的能力 不要把 致性直接解释为顾客额外需要的安全储备 以防有可能发生的递送延迟 一般说来 可得性与一旦需要就可以进行商品装运的存货能力有关 而完成周期的速度则与持续地按时递送特定订货所必须的作业能力有关 而所谓一致性 却是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力 由此看来 一致性的问题是物流作业最基本的问题 灵活性作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力 厂商的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题 需要灵活作业的要素有 修改基本服务安排 支持独特的销售和营销方案 新产品引入 产品逐步停产 供给中断 产品回收 特殊市场的定制或顾客的服务层次 在物流系统中履行产品的修订或定制等 故障与恢复不管厂商的物流作业有多么完美 故障总是会发生的 而在已发生故障的作业条件下继续实现服务需求往往是十分困难的 因此 厂商应制订 些有关预防或调整特殊情况的方案 以防止故障发生 3 可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关 物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力 除了服务标准外 质量上的 致性涉及到能否迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息 4 为顾客提供增殖服务 1 客户服务客户服务涉及公司的许多部门 从物流角度来看 客户服务有四个重要要素 时间 可靠性 沟通和方便 下面我们就探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响 时间从卖方的角度 时间因素通常以定单周期表示 而从买方的角度则是备货时间或补货时间 具体影响时间因素有以下几个变量 定单传送定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费的时间 少则用电话几秒钟 多则用信函需几天 卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时间 但可能会增加定单传送成本 定单处理卖方需要时间来处理客户的定单 使定单准备就绪和发运 这一功能包括调查客户的信誉 把信息传递到销售部做记录 传送定单到存货区 备发送的单证 这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行 一般来说 卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大 这是因为当今计算机的硬件与软件的成本大大降低了 定单准备定单准备时间包括定单的挑选和包装发运 不同种类的货物搬运系统以不同方式影响着定单的准备工作 货物搬运系统可以从简单的人力操作到复杂的自动化操作 其定单准备时间相差很大 物流公司要根据成本和效益选择不同的系统 定单发递定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间 当卖方雇佣运输公司时 计算和控制定单发送时间是比较困难的 要减少定单发送时间 买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司 或利用快速的运输方式 但这时运输成本会上升 2 可靠性对有些客户来说可靠性比备货时间更重要 如果备货时间一定 客户可以使存货最小化 也就是说 若客户百分百保证备货时间是10天 则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求 并不需要用安全存货来防止由于备货时间的波动所造成的缺货或少货 周期时间因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本 提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性 卖方若能提供可靠的备货时间 可使买方尽量减少存货和缺货成本 以及定单处理时间 安全交货可靠性不仅仅是备货时间上的一致性 而且是关于规划与一致的备货时间 以及安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物 安全交货是所有物流系统的最终目的 如果货物到达时受损或丢失 客户就不能按期望进行使用 从而增加了客户方面的成本负担 如果所收到的货物是受损的货物 就会破坏客户的销售或生产计划 就会产生缺货成本 导致利润或生产的损失 因此 不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失 这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的 定单的正确性可靠性包括定单的正确性 正在焦急等待紧急货物的客户 可能会发现卖方发错了货 没有收到想要的货物的客户 可能面对潜在的销售或生产损失 不正确的定单会使客户不得不重新定货 或客户由于气愤面向另一个供应商定货 2 沟通对定货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货的沟通 在定货信息阶段 用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误 卖方应简化产品标识 以减少定单挑拣人员的错误 3 方便方便是物流服务水平必须灵活的另一说法 从物流作业的角度看 仅有一个或少数几个对所有客户的标准服务水平最为理想 但这是以客户服务需求均一为假设前提的 事实上 这种假设并不实际 例如某一客户可能要求卖方托盘化并以铁路进行运输 而另一客户则要求非托盘的水陆运输 而第三个客户可能要求特殊的交货时间 物流服务与客户对包装 运输方式和承运人交流时间要求等有关 方便 或灵活性能认识客户的不同要求 卖方一般能根据客户大小 生产线等因素来划分客户 这种划分 使物流经理认识到客户的不同要求 并努力以最经济的方式来满足这种要求 4 客户服务支持客户服务支持是客户关系管理中的重要部分 它是通过呼叫中心互联网来实现的 这样也就便于产生客户的纵向及横向销售业务 客户服务与支持为客户提供产品质量 业务研讨 现场服务 订单跟踪 客户关心 服务请求 服务合同 纠纷解决等功能 对于现场服务及售后服务部门来说 如何提高服务质量 加快服务速度 保证客户满意是很重要的 要达到以上目的 必须要建立一套完整的服务 支持管理体系 这套管理体系能够进行货物的跟踪 服务合同报价 开出服务费及保险费用的价格单 求助电话的管理安排等 客户服务与支持的功能一般包括 货物的跟踪 能够根据货运票据上的信息 自动列出货物从始发站到终点站的沿途经过的大型编组站及货运站 在货物到达需要进行解编作业的车站 自动透过铁路内部网络到外部网络 进而向客户汇报货物的动态 更新有关的运输信息 以及对客户信息进行管理 服务合同管理 在客户服务与支持中 预设了各种服务合同的样本 规定了服务条件 服务方式 热线电话 门到门运输等 服务人员 产品费用及有效范围等各项内容 协助缩短收账周期 并可以与销售管理的开发票作业相联系 开出发票 并将签订的物流服务合同信息保留在内部数据库中 进行综合的管理与传输 求助电话管理 求助电话是一种较为常见的服务方式 客户的求助电话 都应按照制订的优先权规则得到及时的处理 并且及时进行服务人员的分派 以确保客户能尽快地得到回音 理赔和投诉管理 如果发生货物损失问题需要理赔 或者因服务不周 令客户不满 一方面需要采取措施消除客户的不信任感和愤怒 另一方面需要从中分析原因 避免类似事件再次发生 1 3客户管理系统功能 1 3 1客户业务管理以本书编者开发的物流管理系统软件中的客户管理模块为例 说明客户管理子系统的主要功能 客户管理子系统的主要功能有客户代码管理 客户合同管理 客户资料查询等 1 客户信息管理电脑系统对客户信息进行管理 首先必须给客户一个编码以供系统使用 编码的好坏直接影响到系统的使用 因此客户编码应遵守一定的原则 1 编码的唯一性即一个客户在系统内只能有唯一的代码 见图1 7 不同客户 在系统内必须有不同的代码 同一客户在系统内有两个或更多的代码 或不同客户编成相同的代码 都将造成系统的混乱 带来严重的后果 图1 7客户编码 2 符合管理的要求在系统中 必然要对客户做许多管理上的统计分析 这就要求有一定的方式 反映客户的统计特性 一种常见的做法是客户代码中的某些特定位数 即含有专门的统计特性 这是一种有统计含义的代码 如果采用无含义代码 即代码本身仅仅是一种流水号或其他编号 与统计归类无关 则必须另外再设置统计码 以满足管理上的需要 见图1 8所示 图1 8客户资料管理 3 方便使用一个好的编码 应使用户感到使用方便 即便于记忆 便于输入等 尽可能减少输入的击键数 在具体运行时 当一个新客户进入系统 首先应对它进行编码 储存在系统里 如图1 9所示 图1 9简单方便管理 2 客户合同管理客户的合同代表客户与企业所发生的业务情况及责权利的划分因此客户合同管理的好坏 将影响到企业的整个业务运作 如图1 10所示 图1 10客户分类管理 客户的合同内容包括所需商品的品名 规格 数量 结款方式 结款时间 客户名称 客户渠道 法人代表 客户手机 联系人等信息 物流企业通过合同的管理 就可知道其业务状况 这些合同除了企业用于对客户分析外 还用于财务系统的资金结算 见图1 11所示 图1 11已审核的客户资料 2 客户业务量趋势分析对每个重要客户 可按时间及其与企业发生的业务量大小 进行趋势分析 当业务量随时间上升时 要设法巩固与发展业务 当业务量下降时 则要分析原因 对症下药 采取措施 及时扭转下降趋势 在对每个重点客户作趋势分析时 同时还可分析该客户的业务量的百分比及占整个客户的地位 以充分掌握该客户的情况 1 3 2系统客户分类管理 1 根据客户与企业的关系分类 1 消费者购买最终产品与服务的零售客户 通常是个人或家庭 2 B2B将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户 3 渠道分销商和特许经营者 不直接为企业工作 并且 通常地 不需为其支付报酬的个人或组织 他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品 4 内部客户企业 或联盟公司 内部的个人或业务部门 他们需要企业的产品或服务以实现他们的商业目标 这通常是最容易被企业忽略的一类客户 同时又是最具长期获利性 潜在的 的客户 2 按客户的重要性程度分类很多企业在进行客户管理时 通常按客户对企业利润的重要程度把客户分为贵宾型客户 重要型客户 普通型客户 其中 前两种客户共占客户总量的20 左右 而这部分客户为企业创造的利润大约为80 此种分类就是ABC分类法 3 按客户的忠诚程度分类按客户的忠诚程度可将其分为忠诚客户 老客户 新客户和潜在客户 忠诚客户是指对企业的产品和服务有全面深刻的了解 对企业及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好 并与企业保持着长期稳定关系的客户 老客户是指与企业有较长时间的交易 对企业的产品和服务有较深了解 但同时还与其他企业有一定交易往来的客户 新客户是指刚刚开始与企业有交易往来 但对企业的产品和服务缺乏较全面了解的客户 潜在客户是指对企业的产品或服务有需求 但目前尚未与企业进行交易 需要企业大力争取的客户 4 根据客户提供价值的能力分类根据客户所能提供价值的能力 将客户类型大致分为以下四类 1 灯塔型客户这类客户对新生事物和新技术非常敏感 喜欢新的尝试 对价格不敏感 是潮流的领先者 当然 这些行为特征背后一定还存在一些基本特征 比如他们往往收入颇丰 受教育程度较高 具有较强的探索与学习能力 对产品相关技术有一定了解 在所属群体中处于舆论领导者地位或者希望成为舆论领导者 灯塔型客户群不仅自己率先购买 而且积极鼓动他人 并为企业提供可借鉴的建议 正是灯塔型客户拥有的这些优秀品质 使其成为众商家愿意倾力投资的目标 这也提升了其交易价值 2 跟随型客户这类客户最大的特点就是紧跟潮流 他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术 但他们以灯塔型顾客作为自己的参照群体 是真正的感性消费者 在意产品带给自己的心理满足和情感特征 他们对价格不一定敏感 但十分注意品牌形象 跟随型客户为企业提供除顾客知识价值以外的其余四种价值 购买价值 信息价值 口碑价值 交易价值 3 理性客户这类客户在购买决策时小心谨慎 他们最在意产品的效用价格比 对产品 服务 质量 承诺及价格都比较敏感 理性客户对他人的建议听取而不盲从 他们一般只相信自己的判断 而且每一次购买决策都需精密计算 不依赖于某一品牌 因此他们基本不具备交易价值 只能为企业提供顾客购买价值 信息价值与口碑价值 4 逐利客户这类客户对价格十分敏感 他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品 逐利客户的形成原因可能与他们的收入水平密切相关 这导致其可能处在社会的较底层 对他人的影响力较低 而且其传达的信息也集中于价格方面 因此逐利客户的口碑价值可以忽略不计 逐利顾客只为企业提供最基本的两种价值 购买价值与信息价值 1 4客户管理业务流程 1 4 1客户关系管理业务主要数据客户关系管理业务主要数据 见表1 3所示 表1 3客户关系管理业务主要数据 1 4 2客户关系管理模型 客户关系管理模型如图1 12所示 图1 12客户关系管理模型 1 4 3客户管理信息系统流程图 CRM应用需要与工程数据 仓库管理 主需求计划 应收管理等ERP应用模块 以及供应链管理无缝地集成在一起才能真正地发挥作用 即 提供一个闭合的客户交流环路 集成必须包括低层数据的同步和商业流程的整合 只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性 也只有这样 工作流任务才能在各系统间传递 客户管理信息系统流程如图1 13所示 图1 13客户管理信息系统流程 1 挖掘潜在意向客户 建立客户档案见图1 14所示 图1 14客户档案 2 跟踪意向客户 做好联络记录 图1 15所示 图1 15联络记录 3 签订合同 填写销售订单如图1 16所示 图1 16填写销售订单 4 做好售后服务 保持客户忠诚度如图1 17所示 图1 17保持客户忠诚度 本章小结 在物流管理中 将CRM应用于各企业的物流 运输 库存及服务业务 帮助企业实现长久增值和竞争力 CRM的创造性 领先性管理理念和手段 聚焦客户的管理 不仅能有效推动企业前端市场 销售与服务部门的日常运作 而且能为物流管理提供定量的 客观的依据 CRM的最终目标是帮助企业逐步建立以客户为中心的物流运营管理模式 使企业达到降低运营成本 提高企业销售收入 客户满意度和员工生产力的目的 案例 联邦快递企业客户管理 联邦快递公司是目前世界上 能在200多个国家和地区有网络并能作业的6家快递公司之一 靠国内快递起家 美国80 以上国内快件由该公司运作 现在它兼营国际快件 业务重点在亚洲和美洲之间 在联邦快递 CRM被称之为ECRM 企业客户关系管理 之所以称之为ECRM 是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法 也不仅仅是简单的跨部门小组 CFT 协作 而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法 联邦快递实施CRM的五项方针是员工 客户 流程 技术和项目 在联邦快递的经营哲学和实施CRM中 员工是第一位的 而策略则是贯穿所有CRM实施过程中的一项原则 它超乎其他几项方针之上 1 员工第一 客户第二可以将 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务 针对不同的客户需求提供不同的客户服务 看作联邦快递客户关系管理的两条主线 在联邦快递 员工 Pevople 服务 Service 和利润 Profit 是三位一体的 这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学 称之为PSP理念 员工 服务和利润这三个要素彼此推动 构成了一个封闭的循