第三方物流企业个性化服务营销策略分析

学学 号 号 姓姓 名 名 指导教师 指导教师 论文题目 论文题目 第三方物流企业个性化服务营销策 略分析 专专 业 业 市场营销 学学 院 院 摘要摘要 本文通在考察国内外有关物流个性化服务营销发展现状的同时 简要概述 了第三方物流企业物流个性化服务营销的现状并分析了物流个性化服务营销发 展的市场条件 根据条件分析为第三方物流企业选择和制定物流个性化服务营 销策略 首先 本文综述了物流和物流服务相关理论 其次梳理了第三方物流 企业物流个性化服务营销发展现状 并且就营销环境进行了详细的分析 然后 对企业的物流个性化服务营销策略的选择做了分析 确定了 7P营销策略 最后制定了 7P 物流个性化服务营销策略并对其所存在的问题进行了分析 关键词关键词 第三方物流企业 个性化服务 7P 营销策略 目录目录 1绪论 1 1 1 1研究背景和意义 1 1 2国内外研究现状 1 1 2 1国外研究现状分析 2 1 2 2国内研究现状分析 2 1 3研究内容 3 2物流服务营销的理论基础 3 2 1物流的基本概念 3 2 2 物流营销与服务营销理论 4 2 2 1物流营销及其特点 4 2 2 2服务营销 4 2 3物流个性化服务营销策略 5 2 3 1 7Ps营销策略 5 2 3 2 4C营销策略 7 3第三方物流企业个性化服务营销发展现状 8 3 1第三方物流企业营销环境分析 8 3 1 1宏观环境分析 8 3 1 2微观环境分析 11 3 2第三方物流企业个性化服务营销的现状分析 12 3 2 1第三方物流企业个性化服务营销策略制定的依据 12 3 2 2第三方物流企业个性化服务营销策略制定的内容 15 3 3第三方物流企业个性化服务营销存在的问题及解决措施 15 3 3 1第三方物流企业个性化服务营销存在的问题 15 3 3 2解决措施 16 4结论 19 致谢 20 参考文献 21 1 1绪论绪论 1 11 1研究背景和意义研究背景和意义 近年来 随着我国物流业的发展和市场分工的不断细化 第三方物流已成 物流业的生力军与行业代表 是物流行业的重要组成部分 对许多行业有着强 大的支撑和推动作用 同时物流服务呈现出多样化 专业化的趋势 让很多第 三方物流企业开始意识到个性化物流服务的重要性 但目前我国第三方物流企 业个性化服务水平不高 个性化服务的项目也比较单一 没有或很少相应的增 值服务或高端服务 这不利于第三方物流企业整合现有资源 提升物流企业的 服务水平 虽然国内物流企业采取了不少提高服务水平的措施 但未能从根本 上解决营销与服务的问题 因此 第三方物流企业要针对自身经营的特点 加 强与消费客户双方之间良好的沟通与了解 制定具有针对性的发展策略 这样 才能促进第三方物流企业经营服务的规范发展 随着物流业的快速发展 第 三方物流企业提供的常规的物流功能不能满足消费者的需求 已经有不少企业 开始开展个性化 差异化的服务 通过对我国第三方物流企业分析 国内很多 企业都受到传统管理模式的影响 虽然都已经或正在改制 但是对于服务营销 工作的认识是肤浅和局限的 本文通过对物流企业个性化服务营销的研究 分 析国内物流企业的服务现状与营销环境 使他们明确导入服务营销的可行性和 必要性并采取一些措施 而且在国内针对服务型企业尤其是物流服务企业 使 得此次的研究对类似企业实施个性服务营销策略有一定的借鉴意义 1 21 2国内外研究现状国内外研究现状 1 2 11 2 1国外研究现状分析国外研究现状分析 唐纳德 J 鲍尔索克斯 Donald J Bowersox 在其著作 物流管理 供应链过程的一体化 2010 中指出 物流活动存在的 唯一目的是要向内外顾客提供及时而又准确的产品递送 因此 顾客是发展物 流战略的关键要素 当物流活动发展到顾客合作的程度时 就能以增值服 务的形式开发更高水准的服务 美国著名的MERCER管理顾客公司对第三方物 流的定义为 向发货人或收货人提供从物流节点的功能服务 到更大的范围 的物流渠道的一体化服务 把运输管理 存货调度和信息技术结合起来 以较 低的渠道总成本向顾客提供增值服务 1985年 W D Harries和J R Stock在 密西根州工大学的一个币场营销历史研讨会上发表了 市场营销与物流的重组 历史与未来的展望 说明从过去的工作证明了市场营销与物流活动的重组正 在发生 强调了物流在营销的重要作用以及物流在保证顾客服务水平的战略作 用 提出了营销与物流一体化的必要性 莱朗得将物流服务提升到营销层面 指出物流服务的目的就是提高客户的满意度 他将物流服务定义为满足需求活 动 确保客户满意的绩效以及公司承诺的哲学文化 蒙特泽等认为物流服务是 一个属概念 它包含实体配送服务和客户营销服务两方面 并认为这是整合营 销和物流活动的理论支撑 1 2 21 2 2国内研究现状分析国内研究现状分析 汪春堂在 论第三方物流企业的价值营销策略 2013 中指出对第三方 物流企业必须深入研究客户的物流需求 对不同的细分市场中的客户需求进行 分类 然后针对不同的客户群体制定相应的物流服务 陈雅萍在 第三方物流 企业服务营销策略探究 2012 中指出当客户个性化需求得到良好的印象 第三方物流企业和顾客之间的关系就变得非常紧密 甚至牢不可破 这就形成 了个性化服务营销的效果 王素梅在 现代物流营销战略探讨 2014 中指 出当前的物流企业只追求短期的业务增长 不能提供高质量的物流服务 没有 较为明确的市场定位 缺乏对物流市场的细分研究 对其业务功能没有相应的 战略定位 不能形成独具特色物流服务 影响了物流企业的经营效益和物流市 场的发展 闫高杰在 我国第三方物流服务的发展现状与问题研究 2012 中指出第三方物流服务市场竞争力的本质应以物流服务需求方为导向 关注客 户企业需求的共同点和个性化 在物流服务过程中应用新思维和新技术 改善 和变革现有的服务产品 扩大服务范围 增加服务项目 为客户创造新的价值 最终形成企业的竞争优势 吴启超在 基于服务体系的物流营销模式研究 2012 中指出随着社会的进步 收入的提高 消费者需要的不仅仅是一个产 品 为了吸引更多消费者 物流服务企业都应以消费者为出发点 为消费者提 供区别于其他企业的服务 以个性化服务取胜 黄伟在 第三方物流服务创新 研究 2014 中指出物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出 必须通过不 断地服务创新来引导和满足客户需求 在目标市场中提供区别于竞争对手的差 异性服务 张洋在 我国第三方物流服务存在的问题及对策研究 2013 中 指出第三方物流是一个新兴行业 要以客户为中心提高服务水平 深化企业的 创新 提高服务意识 增加多渠道服务等 在不断的改革和完善 我国第三方 物流服务水平定能走上一个新的台阶 目前 国内的个性化服务营销研究 有很多都只是说明了物流消费者需求 以及个性服务对物流企业的重要性 但没有对其问题提出相应措施 国外的研 究大多都只是提出了相应的理论 并没有提出具体的实施过程 国内外的都是 有所欠缺的 但国内外的那些研究为本文的完成奠定了理论基础 提供了大量 的资料 因此 本文通过对第三方物流企业个性化服务与营销策略进行分析以 及如何实施 为当前的物流行业提供一些可行的策略和方法使得物流企业有所 启发 1 31 3研究内容研究内容 本文主要分析物流消费客户个性需求 国内物流企业个性服务现状 通过 对国内物流企业的分析来发现第三方物流企业服务中存在的问题以及如何优化 个性服务 如何制定与实施个性化服务 能为物流企业带来的好处以及对物流 业的影响 2 2物流服务营销的理论基础物流服务营销的理论基础 2 12 1物流的基本概念物流的基本概念 物流 物流是指物资资料的活动 从供给者转移到需求者手中 物流主要通过 创造时间价值 场所价值和加工价值来实现总价值的 图 2 1 反映了管理系统中的四流 商流 物流 信息流 资金流的关系 图2 1 管理系统中的四流关系 生产活动 商流 物流 性息流 资金流 消费活动 2 22 2 物流营销与服务营销理论物流营销与服务营销理论 2 2 12 2 1物流营销及其特点物流营销及其特点 1 物流营销的概念 物流营销是指现代物流企业在市场环境中 以市场需求为中心 采取系列营销 活动 通过提供满足顾客需求的物流产品来实现企业利益目标的过程 2 物流营销的特点 物流企业的市场营销活动与传统的制造业 服务业的市场营销活动相比具有以 下特点 1 物流企业提供服务产品质量是由顾客感知决定 而不是由物流企业本身决定 2 进行物流市场营销活动的对象非常广泛 且不同市场之间的差异程度较 大 3 物流是专业的服务活动 因而物流市场营销的服务能力强 4 物流市场营销的目的除了推广自己企业的服务项目外 还要寻求与其他物流 企业的合作 合资和联合 以寻求与国内外客户建立战略性的合作关系为主要 目标 这与一般产品营销具有明显的差别 2 2 22 2 2服务营销服务营销 服务是指为顾客提供的劳动形式非实物的 是以无形的为满足他人某种特 殊需要的活动 因而服务业 又称第三产业或第三次产业 是指专门生产和销 售服务的专业 它的范围包括除第一 第二产业以外的产业 每个国家对第三 产业的划分有所偏差 而我国第三产业包括交通运输 信息服务 金融业 住 宿和餐饮等等 服务特征具有有形产品的特征 还包括有形产品不具有的特征 服务的四 大基本特征为服务的无形性 不可分性 异质性和易逝性 见图 2 2 图2 2服务的4大特征 服务市场营销或服务营销 是服务业市场营销的简称 服务营销的目的是 提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展 服务营销的模型很多 其中最 具有代表性的是有布姆斯和比特纳的 7P 服务营销组合框架 贝利的 关系营销框架 等 2 32 3物流个性化服务营销策略物流个性化服务营销策略 物流服务营销是指物流企业通过系统提供服务概念 价值 价格 沟通行 为组合来向顾客提供高效率服务 主要作用是 实现顾客价值最大化 建立顾 客关系网等 物流服务营销提供的不是有形产品是服务 这就要求它的营销策 略与其他企业不同 物流服务营销策略主要有 7Ps 营销策略 4C 营销策略 2 3 12 3 1 7Ps7Ps营销策略营销策略 1981年布姆斯和比特纳为了克服传统营销理论研究的不足 结合服务的特 点在原来 4P 营销组合的基础上增加了三个服务性的 P 人 有形展示及服务过程 大受 青睐 且广泛运用至今 因此 4P 营销组合就扩展成了更适合服务业的 7P 组合 1 产品 无形性 易逝性 不可分性 异质性 服务 特征 产品是指企业提供的有形或无形的能够满足消费者某种需要的商品或服务 物流企业提供给顾客的是无形的产品或者物流服务 包括的具体内容有很多 譬如为顾客简单安排货物的运输 将顾客实现时空上的转移以及运作管理系 统 深层次看 物流服务可以分为核心服务和附加服务 核心服务即最基本的 服务内容 附加服务即增值服务 2 价格 价格是由企业根据成本和顾客需求等因素确定 它主要构成成分有 基本 价格 价格的折扣与折让 付款方式等 由于服务产品与一般有形产品的差异导致服务特征对价格也有影响 例如服务 的不可储存性使得企业在需求过低的情况下 不得不通过降低价格或利用剩余 劳动的生产力来刺激需求 减少服务产品的流失 航空公司在淡季即采用优惠 定价的策略 3 分销渠道 分销渠道是一种途径 是物流企业为了将服务或产品从供应商手里顺利转 移到客户手中的而选择的最佳途径 相较于实体产品的分销渠道 不同的是 物流企业的分销渠道几乎是直接的 但许多时候也会采用中介机构 常见的有 代理 代销等形式 物流企业决定了物流行业没有批发商和零售商 只有代理 商 代理商通过提供服务来赚取佣金 4 促销 促销是物流企业通过各种媒介物向客户宣传企业产品 引起顾客的兴趣 提高企业知名度的活动 营销沟通方式有 广告 人员推广 营业推广等 在 因特网发展的情况下 企业可以利用信息网络来进行促销活动 促销活动范围 更广 影响程度更深 5 人员 人员要素在服务传递过程中扮演重要角色 他是直接连接企业和顾客的纽 带 人员要素包括企业员工和顾客 在顾客眼中 提供服务的员工 如物流公 司的传递人员 单证操作人员等 也是服务产品的一部分 服务企业对于工作 人员的管理尤其重要 管理方面有服务态度 服务技巧 服务质量等等 由此 企业进行内部营销来提升员工素质 达到企业竞争力要求 通过服务利润链 我们可知 企业满足员工需求来提升服务质量和效率 进而满足顾客的需求 增加顾客感知价值 6 有形展示 由于物流企业向客户提高的服务具有不可感知性 不能实现自我展示 因 此必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息 顾客也才能据此对服 务的效用和质量作出评价和判断 根据服务的无形性 有形展示是一种营销策 略 有形展示能帮助顾客识别服务 促进营销策略的有序进行 有形展示包括 环境布置 设施准备 设计和社交要素等 7 过程 物流企业的关键价值是服务质量水平 服务质量水平通过顾客服务 运输 库存等作业活动体现 物流服务提供的过程就是实现价值转换的过程 所以 物流业务流程设计中应该有针对性地对流程中的各个环节进行分析 使规划建 设趋于合理 物流企业在追求过程的时效性时 又要控制物流成本 因此在硬 件设备中提高调控过程控制力度 增强物流的运作效益 实现顾客满意 2 3 22 3 2 4C4C营销策略营销策略 1990 年 美国著名营销专家劳特朋以消费者需求为导向 重新定位了市场营销组合 基本要素 提出了营销组合的四个要素 即顾客的需求 成本 便利和沟通 1 顾客需求 顾客需求就是指顾客真正需要和渴望得到什么样的产品和服务 为获得顾 客的支持 物流服务应该站在客户的角度去分析提高什么性质的服务 根据顾 客需求规定企业服务标准和制度等等 顾客需求是企业发展的致胜法宝 顾客 需求一般包括为顾客提供原材料采购 制造 配送 信息等环节的解决方案 物流企业要先分析顾客的实际需求 了解程度超过顾客本身 为保证企业的竞 争优势 还要关注顾客的潜在需求 引导顾客新需求 为企业创造有利价值 2 成本 物流企业合理安排设计运输工具 路线 费率等系统 并优化这个系统为 顾客提供高质量低价的服务 企业还可以根据顾客期望和竞争者的价格制定合 适的服务水平和价格水平 3 便利性 在选择分销渠道时 物流企业应该根据顾客的要求 节省时间 节省流动 资金 来安排 物流服务为消费者带来效益和便利才能被消费者接受 才能得 到认同 针对不同目标市场 企业应设计不同营销策略 所以 面对目标市场 对物流服务的特殊需求 物流企业需要采用不同的渠道策略来提供服务 使不 同的消费者又能够以自己便利的方式来接受服务 4 沟通 物流企业提供的是个性化定制服务 与顾客的沟通是很有必要的 物流企 业与顾客的沟通能了解顾客需求 并能以顾客接受的方式让顾客了解企业会提 供的物流服务 物流企业只有把顾客的需求和物流方案结合在一起 才能实现 企业和顾客的价值 3 3第三方物流企业个性化服务营销发展现状第三方物流企业个性化服务营销发展现状 3 13 1第三方物流企业营销环境分析第三方物流企业营销环境分析 3 1 13 1 1宏观环境分析宏观环境分析 宏观环境是指各种巨大社会力量因素的集合 而物流营销宏观环境是指物 流企业在进行营销活动时 对物流营销活动具有显著影响 但影响方式是间接 的 的社会力量因素的集合 物流营销宏观环境包括政治与法律环境 经济环 境 科学技术环境 社会文化环境 人口环境以及自然环境等因素 如图 3 1所示 政治与法律环境 图3 1 宏观环境因素 1 政治与法律环境分析 政治和法律因素是对企业经营活动具有现存的和潜在的作用与影响的政治 力量 同时也对企业经营活动加以限制和要求的法律和法规等 政治与法律环 境的变化影响着企业的经营行为和利益 对企业的影响很大 现代物流业的发 展与兴盛依赖于统一 透明 公平和高效的法律制度环境 政治与法律环境 经济环境 科学技术环境 社会文化以及自 然环境 2005年5月1日 由国家质量监督检验检疫总局 国家标准化管理委员会出 台的 物流企业分类与评估标准 结束了物流行业没有国家标准的尴尬局面 新标准的实施将提高物流企业的市场准入门槛 2007年3月 国发 2007 7号 国务院关于加快发展服务业的若干意见 在谈到 大力发展面向生产的服务业 时提出 要 发展现代服务业 社会化 服务水平 大力发展第三方物流 2007年胡锦涛主席提出 发展现代服务 业 提高服务业比重和水平 物流行业首次开展政府表彰活动 2008年3月3日 商改发 2008 53号 关于加快我国流通领域现代物流发展 的指导意见 中提到为适应全面建设小康社会的需要 促进我国流通领域 充 分认识加快我国流通领域现代物流发展的重要性 加快我国流通领域现代物流 发展 有利于提高流通效率 党中央 国务院十分重视现代物流业的发展 2009年8月 国发 2009 8号 关于印发物流业调整和振兴规划的通知 中 提出制定实施物流业调整和振兴规划 不仅是促进物流业自身平稳较快发展和 产业调整升级的需要 也是服务和支撑其他产业的调整与发展 扩大消费和吸 收就业的需要 对于促进产业结构调整 转变经济发展方式和增强国民经济竞 争力具有重要意义 2010年10月18日 中共第十七届中央委员会第五次全体会议通过建议稿 加快现代服务业发展研究 营造有利于服务业发展的政策和体制系统 2011年3月国家 十二五 规划纲要 强调大力发展现代物流业 系统阐 述了现代物流服务体系的建设要求 从体系建设 发展方向 基础设施 主要 产品专业物流到地域区域发展 管理与技术等诸多方面 提出了明确的指引 这对于未来我国物流产业持续健康发展具有重要的意义 总的来说 近年来国家对物流行业放开了限制 制约物流行业的屏障开始 清理 一方面 宏观政策的支持 减轻物流企业的税负 另一方面 建立了物 流市场准入制度和基本业务规范 为我国物流行业的健康发展提供了强大的法 制保障 2 经济环境分析 经济环境是企业营销环境的外部社会经济条件 它会直接或间接影响到市 场规模 市场吸引力以及企业的营销活动 我国自改革开放以后 尤其注重经 济的发展 物流产业也随之快速发展 而经过几十年的发展 物流体系也逐渐 形成 运输物流体系 仓储物流体系 制造物流体系 口岸物流体系和配送物 流体系 现在 互联网信息的发展促使以商品配送为代表的仓储和专业的配送 物流体系都是主流的物流体系 2014年中国GDP总量达到636463亿元 按可比价格计算 同比增长7 4 分 产业看 第一产业增加值58332亿元 比上年增长4 1 第二产业增加值271392 亿元 增长7 3 第三产业增加值306739亿元 增长8 1 从环比看四季度国 内生产总值增长1 5 1 2014年服务业保持良好势头 第三产业 服务业 增加值306739亿元 增 长8 1 占国内生产总值比重达到48 2 超过第二产业5 6个百分点2 2014年 网络零售保持旺盛 全国限额以上单位网上零售额累计增长56 2 3 2014年中国团购网站在上半年实际成交额为294 3亿元 上半年团购网站在 售团单数达到118万笔 环比增长26 同比增长196 同时 由于一二线城市 团购市场逐渐饱和 美团 大众点评 窝窝团等大的团购网站也不断向三四线 城市开拓4 3 社会文化环境 中国是城乡二元结构 目前农村物流占社会总物流很低 随着中国农村的 发展 这一趋势也随之改变 中国的传统文化难以接受物流共赢的理念 并且 中国大部分企业持续经营的理念未形成 在经营中重感情 轻法制 2014年中国网购用户数量已经超过3 1亿人 其中18 24岁学生人群和25岁及以上中高收入人群占绝大部分5 他们的消费观念 较之 传统 也更加重视精神消费 合理消费 积极消费而拒绝过多的将手中的钱用 于储蓄 4 科学技术环境 1 数据来源 新浪财经 国内财经2014年经济运行数据 2 数据来源 中华人民共和国国家统计局 统计数据 数据解读 3 数据来源 东方网新闻 中国频道 滚动新闻 4 数据来源 中文互联网数据研究资讯中心 199IT 5 数据来源 中国市场信息研究中心 行业资讯 IT与服务 尽管物流人才培养取得了较大进展 但是与国外先进企业相比 仍然存在 较大的差距 存在着物流人才总体供不应求 物流基础研究和应用教育滞后 供求存在严重结构性矛盾等问题 在物流基础设施建设方面 基础设施投入逐 年增加 有利于缓解了交通运输全面紧张的局面 然而 总体规模仍然很小 运输网路密度不仅远远落后于欧美发达国家 而且东中西部布局不均衡 交通 运输矛盾还比较突出 物流节点的集约化水准不高 现代化物流集散和储运设 施较少 物流节点建设滞后 少而分散的状况 物流设施与装备技术水准较低 物流运作中机械化 自动化水准不高 物流作业效率不高 物流产业信息化 建设刚刚起步 还处于较低层次的模仿阶段 物流产业信息技术应用水准较为 落后 加之物流信息网路化建设受条块体制的束缚 另一方面 EDI MRP ERP GPS等围绕物流信息交流 管理和控制的技术的应用 在一定程度上提高了我 国物流信息管理水准和物流效率 3 1 23 1 2微观环境分析微观环境分析 物流营销微观环境是指与物流企业紧密相连 对物流企业的营销活动有直 接影响作用的因素集合 由物流企业及其周围的活动者组成 包括潜在竞争对 手 现有竞争对手 替代产品或服务的威胁 供应商以及顾客 1 潜在竞争对手分析 第三方物流行业的潜在进入者包括国外大型物流企 业 大型制造企业 流通批发企业 大型连锁企业 货运代理企业等 很多生 产企业和销售企业仍然沿用自己的物流力量 他们有可能将自有物流剥离 组 建第三方物流 我国的物流业在2005年12月11日对外资全面开放 外资公司成 熟的管理方法和强大的资金实力 给国内的物流企业带来了强大的压力 同时 外资公司由于不熟悉中国内地市场的运作作拓展市场和文化 为了减低经营风 险 可能与本土企业合作拓展市场 2 现有竞争对手分析 第一类是由某一传统仓储 运输领域全国性的国有 企业演变成的物流企业 他们是由传统仓储 运输企业经过改造转型而来的 占主导地位 占据较大市场份额 第二类是大型外资跨区域物流企业 主要是 外资和港资物流企业 它们一方面为原有客户 跨国公司进入中国市场提供延伸服务 另一方面用它们的经营理念 经营模式 和优质服务吸引中国企业 逐渐向中国物流市场渗透 第三类是新兴内资跨区 域的物流企业 主要是新兴的民营物流企业 是在第三方物流概念引入和发展 的过程中诞生的 第四类是生产流通企业内部物流 这些新办的国有或国有控 股的新型物流企业 是现代企业改革的产物 除了上述几种具有代表性的物流 服务供应商以外 目前在中国市场上还有大量的 在某些方面具有特色 专业 性更强的第三方物流服务供应商 3 替代产品或服务的威胁分析 第三方物流要么独自提供服务 要么通过 与自己有密切关系的转包商来为客户提供服务 它不大可能提供技术 仓储和 运输服务的最佳整合 从而出现利用分包商来控制与管理客户公司的点到点式 供应链运作的集成商 第四方物流 它最大的优越性 是它能保证产品得以 更快 更好 更廉 地 送到需求者手中 第四方物流成为第三方物流的 协助提高者 也是货主的 物流方案集成商 未来最有可能成为第三方物流的发展方向 4 供应商分析 我国存在大量的小规模 提供单一物流服务功能的基础性 传统物流企业 例如小型车队与货代企业 没有网路体系的仓库 它们的管理 能力和独立开发市场的能力比较弱 对采购其物流服务的现代第三方物流企业 具有依赖性 可以通过整合战略将其纳入到自己的运作管理体系 成为第三方 物流服务的重要执行者 另外一些实力雄厚 能够提供网路化基础服务 标准 化程度高的大型公共平台性物流提供商 它们拥有较大的直接客户群 具备较 强的讨价还价能力 5 顾客分析 物流服务需求方的议价能力由于物流服务的需求方倾向于与 物流服务提供商接成长期的紧密合作伙伴关系 因此双方在努力构建这种双赢 的同时 生产商 物流需求方 对第三方物流企业的业务依赖性很强 所以相 关的议价能力也有些下降 3 23 2第三方物流企业个性化服务营销的现状分析第三方物流企业个性化服务营销的现状分析 由于服务没有标准化 致使我国第三方物流服务水平徘徊不前 据中国仓 储协会调查 在采用第三方物流服务的企业中 有23 的生产企业和7 的商业企 业对第三方物流服务不满而且物流企业在营销制度的创新不足 服务营销观念 落后 3 2 13 2 1第三方物流企业个性化服务营销策略制定的依据第三方物流企业个性化服务营销策略制定的依据 1 市场机会 运用SWOT分析法 从市场机会分析来看物流服务营销战略的制定应该突显 优势 完善不足 抓住机遇 规避威胁 第三方物流企业服务营销的优势 劣 势 机会与威胁具体分析如下 1 优势 S a 中国经济高速增长提升第三方物流业的发展空间 中国经济的高速增长 外资企业的大量涌入 企业物流外包认识的提高 都将成为第三方物流业稳 定市场需求的保证 b 国家重视推进产业政策的制定 国家和各级政府抓紧研究发展物流产业 的具体政策及措施 政策 资金向国有物流企业倾斜 将进一步加快推进我国 现代物流的发展 这将有利于我国第三方物流业的发展 c 国内第三方物流业的地缘优势 中国的许多第三方物流企业都是从传统 流通企业转型而来 本身就有一定的基础 对中国的国情了解程度高 适应快 通过专业化的发展 我国一些大型第三方物流企业通常已经开发了信息网路 并积累了针对不同物流市场的专业知识 包括运输 仓储和其他增值服务 在 国内外有一定的运输和分销网路 2 劣势 W a 服务项目单一 大多数第三方物流企业只能提供单项或分段的物流服务 物流功能主要停留在储存 运输和城市配送上 相关的包装 加工和配货等 增值服务不多 不能形成完整的物流供应链 b 服务成本较高 第三方物流企业大多数管理水准不高 或是自身实力不 够 不能提供较为满意的服务和较低的价格 其竞争力比不过企业的第一方物 流和第二方物流 c 信息技术水准落后 信息技术落后主要表现为 缺乏现代化的物流设施 设备 机械化程度不高 先进的现代科技手段没有得到充分的应用 d 缺乏现代物流知识和专业物流管理人才 物流知识 尤其是现代综合物 流知识远未得到普及 许多人只是知道物流能提供运输和仓储服务 而不知道 它是对这些传统业务进行新的整合 此外 一些物流企业对员工缺乏进行相关 的业务知识 业务技能培训 e 与自营物流相比较 第三方物流业存在着一些缺陷 主要有 企业不能 直接控制物流职能 不能保证供货的准确和及时 不能保证顾客服务的品质和 维护与顾客的长期关系 企业将放弃对物流专业技术的开发等 3 机会 O a 国际投资和贸易大幅增长 为第三方物流企业提供了广阔的物流发展空 间 从长期来看 第三方物流业发展的本身又将降低贸易的运输费用 从而对 国内统一市场的形成 资源配置效率的提高和区域经济发展水准差距的缩小带 来积极影响 从而为我国第三方物流业的发展提供持续扩张的市场空间 b 企业物流外包的需求增长快速 由于竞争的加剧 越来越多的中国企业把自 己的核心放在主营业务上 因此逐步地把自己的物流业务外包给第三方物流公 司 整合 利用外部最优秀的专业化资源为自身服务 特别是制造与流通企业 物流外包释放速度加快 4 威胁 T a 外资进入带来的竞争加速 由于物流业的市场准入承诺 大型跨国物流 企业迅速进入我国 利用他们在发展综合物流方面的技术 管理和人才优势 抢占迅速增长的物流市场 我国物流市场的竞争将更趋激烈 b 国内第三方物流业竞争激烈 我国现有大部分第三方物流业是从原来的 储运业转型而来 多数企业未形成核心竞争力 竞争对手间的模仿相对容易 企业之间是一种粗放式为主的竞争格局 另一方面 各地的第三方物流企业数 量与基础投资猛增 低价恶性竞争严重扰乱了市场秩序 造成业界业绩普遍不 佳 发展后劲不足 从上述第三方物流企业的环境分析中 我们发现 我国第三方物流企业发 展物流服务的基础较好 优势也颇多 但是物流企业也同样面临的成本上升 竞争激烈等劣势和威胁 那么 物流企业仍然需要以客户为中心 充分利用优 势和机会 避开劣势与威胁 及时调整战略和策略 以适应市场的变化 2 顾客需求 1 顾客需求状况 目前 顾客需求主要集中在服务质量和过程方面 企业人员可以了解顾客 对物流企业所提供的服务是否是有良好质量的 企业提供的服务的种类是否满 足了顾客的需求 市场人员可根据结果适当增减企业服务项目 第三方物流企 业的服务水平到底是高还是低 服务人员在服务过程根据顾客不满意的地方修 改服务方案 提高服务水平 市场人员更容易了解顾客对企业提供服务的灵活 性 保险性和可行性的要求 增强服务的灵活性和保险性 售后服务人员更容 易了解在发生突发事件或者意外事故时 顾客对企业做出反映的确切需求 便 于企业能够为其提供切实可行的解决方案 企业的服务人员通过了解到每个顾 客的不同需求 留意到服务过程中可能出现的问题或者顾客的潜在需求 2 顾客需求走向 第三方物流企业的顾客大多是个体的 分散的 不同顾客按照不同的标准 和要求可以分为多种层次 虽然顾客的客观信息易掌握和收集 但鉴于顾客面 的多样化 要做到对每个顾客实施个性化和定制化实际很难 因此 第三方物 流企业还处于 大众营销 的漩涡中 大众的个性化 大众的定制化 因此 企业也可根据顾客需求的走向 及时调整方向有误的策略 挖掘顾客的潜在需 求 实行服务的差异化 个性化 从顾客需求的分析结果中 我们可以看出 国内第三方物流还是重视客户 观念的 物流企业深知提供满足顾客需求服务产品的重要性 因而要以顾客需 求为导向的第三方物流企业通过整理和分析每个顾客的具体需求 指导物流企 业制定营销策略方案 旨在每个顾客提供个性化的服务 3 2 23 2 2第三方物流企业个性化服务营销策略制定的内容第三方物流企业个性化服务营销策略制定的内容 我国大多数第三方物流企业能够提供多种形式的物流服务 但物流服务向内陆 分拨很困难 运输成本很高 物流企业的规模小专业化程度不高 物流管理分 散而且运营方式单一 综合性的物流公司很少 专业化程度不高使得效率低下 成本过高 我国多数物流企业是在传统体制下物资流通企业基础上发展而来 的 服务内容多数都停留在仓储 运输 搬运上 很少有物流企业能够做到提 供综合性的物流个性化服务 现代物流服务的功能尚不能很好的发挥 3 33 3第三方物流企业个性化服务营销存在的问题及解决措施第三方物流企业个性化服务营销存在的问题及解决措施 3 3 13 3 1第三方物流企业个性化服务营销存在的问题第三方物流企业个性化服务营销存在的问题 1 物流服务营销人才匮乏 管理水平偏低 经济水平的提升 使得消费者对商品和服务的需求更加细化和苛刻 物流 服务是一项专业化要求高的服务活动 这要求物流服务营销人才既要具备专业 的物流管理和营销管理知识 又要求物流人才掌握各种信息交流工具和计算机 网络技术等技能 但是就目前情况来看 我国整个物流行业的营销人员素质偏 低 不具备专业化和专门化知识技能 无法达到物流管理的要求 物流企业虽 然职工众多 但是员工大多学历不高 真正的管理人才并不多 且人才流失严 重 高素质和高学历人员数量越来越少 因而 对物流企业来说 建立科学有 效的人才管理机制 留住高素质高学历人才 科学管理人力资源是势在必行的 2 物流需求不足且服务单一 第三方物流企业的主要产品有仓储 运输 装卸 搬运 包装 配送等服 务产品 这是很多物流企业都具有的 无法形成核心竞争力 第三方物流企业 业务 小 散 差 问题突出 且经营模式 服务质量和工作效率难以满足日 益增长的物流需求 另一方面 我国第三方物流企业一直保持着保守的经营模 式 阻碍了企业向更大空间发展 3 服务营销观念落后 拓展多元化受阻 我国物流发展起步晚 产业化的时间不长 而具有一定历史的物流企业延 续了传统的管理观念 缺乏现代的物流服务理念 许多物流企业在提供物流服 务的过程中由于不需要与客户面对面 因而导致服务营销观念跟不上物流发展 的速度 新兴的物流管理理念传递的速度慢 加上企业对新式物流理念重视相对 不足 引入物流技术和高科技人才环节薄弱 致使多元化发展的目标受阻 因 此 第三方物流企业必须树立新式的物流观念 普及现代化的物流理念 拓展 不同的物流形式 全方位增加物流需求 4 物流配套的基础设施性能较差 虽然近年来 第三方物流企业物流基础设施建设步伐加快 但随着旧设备 设施的更新换代 设备总量不足的问题总存在着 且配套设配的性能较差 并 不能适应经济持续较快发展的需要 3 3 23 3 2解决措施解决措施 在受到外在环境的诸多因素的影响下 我们发现 7P 营销理论中 第三方物流企业在价格 分销渠道 服务过程以及有形展示基本 没有服务营销问题 而所有的营销问题均集中在产品 人员 促销三个方面 因此 重点集中在服务产品 人员及促销三个方面来进行 7P 的营销组合策略分析 1 人员策略 1 改变固有服务观念 提升服务营销意识 鉴于企业缺乏危机意识 竞争机制薄弱 员工积极性不强 因此 第三方 物流企业需要大力宣传服务营销 开展服务营销动员大会 改变固有的 不成 熟和不正确的服务观念 首先 企业管理层需要加强文化建设 以身作则 学 习和培养服务意识 其次 由上至下普及服务营销知识 提高企业整体服务意 识 当然 公司以规章制度的方式来客观要求员工学习服务营销知识会更好 2 引进管理人才 组建专业营销队伍 第三方物流企业员工众多 按照层次来划分 大多数员工处于中下层 即 知识文化水平不高 缺乏专业素养 他们所有对工作的认识均来自工作岗位的 经验累积 而无关于专业知识 因而 物流企业迫切地需要引进高素质的管理 人才 制定科学有效地管理措施 有了规章制度的指导 才有统一规范的流程 提高服务营销水平 人力资源是关键 有了专业的管理人才 组建一支专业 的营销队伍是提高服务营销水平的关键 3 完善绩效考核制度 激励员工积极性 第三方物流企业绩效管理的不完善是导致企业员工竞争意识薄弱 积极性不高 队伍松散的原因之一 企业的人才流失率近些年也居高不下 究其主要原因 是缺乏一套配备工作岗位职务的绩效考核体系 企业不但需要对顾客关系进 行管理 当然也需要对企业的员工关系进行管理 2 产品策略 1 增加产品种类 第三方物流企业要在竞争激烈的市场中存活下去 就必须有多样的产品来 满足不同顾客的需求 增值业务它能够满足客户特定要求 显著增加客户价值 是围绕物流服务而展开的创新性的服务 由于增值服务是相对于基本服务而 言 因此又具有从属性 即从属于物流基本服务 除此之外 增值服务还具有 创新性 增值性和进化性 其中创新性表现在一些具有创新能力的物流企业最 先推出新的物流增值服务可以获得高额利润 增值性是指物流增值服务的利润 应高于或远远高于基本服务的利润 进化性是指经过一定时期的激烈竞争 增 值服务也会 沉淀 下来变成基本服务 2 提高业务水平 第三方物流业主营业务服务能力低下 无法提高顾客满意度和忠诚度 因 此企业应该集中精力提高主营业务服务水平和质量 首先 企业应该重新规划 业务蓝图 突出主营业务优势 为企业整体业务开发提供整体指导 其次 企 业可以利用自身硬件条件 衍生主营产品的附加价值 提高产品的整体价值 第三 提高业务服务人员水平 加大培训力度 为主营产品的销售提供有利条 件 第四 改善产品服务环境 设施 提高服务质量 3 创新服务产品 第三方物流企业需要的开发的产品是与主营业务相关 但极具现代特色的 产品 企业可以在实现物流运输的手段和工具上创新 例如引进先进的物流设 备 采用最前沿的物流手段 运用现代通讯手段实现物流信息化 通过创新服 务产品 达到与市场