主管的沟通艺术讲师手册

教教教 案案案 一 一 授课题目授课题目 主管的沟通艺术 二 二 讲课时间讲课时间 一课时 共 50 分钟 三 三 授课对象授课对象 团队高级业务主管 四 四 授课时机授课时机 高级主管培训班中 在 观念系列课程 计划与目标 会 报管理 之后 如何激励属员 如何训练与辅导 等课程之前 五 五 学员状况学员状况 团队高级业务主管管理人员数量多 团队管理与传统管理不一样 是松散型管理 约束较少 团队管理就要依赖达成共识后才能自觉 行动 因此就要求主管成为一个沟通高手 六 六 课程意义课程意义 本节课是 业务主管应具备的能力 课程中的一部分 以 主管 的沟通艺术 为骨架发散展开 更具体地讲述沟通带给主管的好 处 方法 技巧 艺术性和秘诀 五 五 教学工具教学工具 手提电脑 投影机 白板 白板笔 无线话筒 八 八 主主 讲讲 人人 九 九 教学目的教学目的 1 帮助业务主管了解沟通的重要性 并掌握沟通的技巧 2 建立良好团队领导形象 3 提高管理效能 十 十 期待效果期待效果 1 课堂气氛轻松活泼 期待互动 2 通过提问大家一起寻找答案 渴望共鸣 3 引导学员点燃思考 找到更多业务活动的方法 十一 十一 教学方法教学方法 1 多采用提问方式 鼓励学员开口讲话 2 采用讲故事 举例子 打比方等形式 尽量减少说教 3 让学员打开思路 激荡智慧进行讨论 形成文字 十二 十二 场地要求场地要求 1 桌椅摆放为小组研讨式 2 光线 音响的配合 引言引言 游戏 折纸游戏第一次 A4 的废纸一张 学员闭上 双眼 折叠三次 右手上角 左手下角 撕开一个 孔 自己打开 得出形状不一的结果 第二次 边沟通 边按讲师规定的要求做 终于达成 了正确的结果 进一步阐明沟通之理 沟通必然是人与人之间的 信息交换和相互理解 使双方在理解上达成一致 在团队的组织建设和经营发展中 如果形成不了团队成员之间的沟通局面 就不 可能实现有效的领导和管理 事实上 团队经营主管每天所做的大部分决策事务 都 是围绕着沟通着一核心的问题展开的 所以说 团队成员的沟通 无时不在 无时不 有 团队成员沟通是指组织信息的正式传递 又包括人员 群体间的情感互访 沟通 是技术性的 但比技术性更有意义的是建立起来的那种关系 相互了解 相互尊重 使人能彼此坦率讨论个人情感和个人问题的信心和信任等等 因此 主管在团队经营 中切记不要以你的想法来判断别人的想法 要经常与团队成员进行双向交流 这种关 系正是我们建立一支高绩效团队关键环节 何谓沟通 心与心的交流 人与人之间意见传达的方法和思想 联系的过程 哈佛大学研究成果表明 一个人的成功 因素 85 取决于人际的沟通 15 取决于专业知识和 技巧 从广义的角度讲沟通的目的是对有利于团队利 益的活动施加影响沟通能把各项管理职能联成一体 沟通是主管必修的一门课程 更有她的艺术性 有效的沟通易于团队取得共识 在处理事情之 沟沟通通是是指指人人与与人人之之间间传传递递 和和接接收收具具有有某某种种意意义义的的信信 息息的的过过程程 沟沟通通与与人人际际关关 系系密密切切相相关关 1 1 可可提提高高管管理理效效能能 2 2 了了解解人人员员情情况况 3 3 使使人人员员参参与与组组织织管管理理 激激励励工工 的的工工作作积积极极性性和和无无私私奉奉献献精精神神 4 4 有有助助于于主主管管和和部部署署之之间间的的相相互互 理理解解 前 先处理好心情 有好的心情才能有效达成团 队目标 从而提高管理技能 通过交流可针对性了解团队员工的生活 工作情况 更好地协调团队内部关系 惟有通过 晓之以理 动之以情 才能增强团队凝聚力 使员工愿意为团队奉献 团队内部的冲突 是缺乏沟通的表现 相互理解 众志成城 才能使团队迅速稳健的 发展 例 好的牌赢的机会大 但有时候看起来很差也会赢 启示 人生在世不在于拿到一副好牌 而在于打好一 幅牌 主管的魅力在于如何使每个属员最大限度地成 长起来 从而自我也在成长 1 众心齐 泰山移 集思广益 为团队出谋划策 发挥集体力量的作用 2 三人行必有我师 从大家身上汲取优点 换个 角度看世界 使自己更具主管魅力 3 知己知彼 百战不殆 充分了解属员的心理 主动与属员沟通 尽快与部属建立和谐 的人际关系使更有利于团队发展的空间更大 4 团队就象一个家 一支部队 一所学校 大家沟通时达成共识 以团队成就为喜 失 败为悲 同甘共苦增进属员与团队荣辱与共集体荣誉感和归属感 5 有参照才会看到差距 相互鼓励 相互帮助 整个团队会形成你追我赶的良性竞争局 面 6 团队发展要长久 稳健 相互合作精神会在 团队中生根 成长 开花 结果 7 主管扮演的是双重角色 是公司与营销员之 间沟通的桥梁 了解公司精神 反映员工心 1 1 可可充充分分利利用用集集体体智智慧慧 并并从从中中产产生生最最佳佳 决决策策 2 2 促促使使自自己己从从新新的的角角度度来来检检讨讨并并改改善善自自己己 的的管管理理风风格格 3 3 充充分分了了解解部部署署的的想想法法 观观念念和和感感受受 4 4 能能增增强强全全体体部部署署的的集集体体荣荣誉誉感感 5 5 使使部部署署之之间间相相互互清清楚楚地地看看到到自自己己和和别别人人 的的目目标标与与差差距距 6 6 使使整整个个团团队队的的相相互互合合作作能能够够长长期期愉愉快快地地 进进行行下下去去 7 7 上上传传下下达达 下下传传上上达达 促促进进上上下下级级彼彼此此 之之间间的的了了解解 8 8 有有利利于于工工作作协协调调 9 9 可可以以创创造造一一个个员员工工自自我我激激励励的的工工作作环环境境 声 会更有利于管理和发展 8 从大局出发 会协助公司使整个公司的发展更加快速 稳健 9 当大家的目标一致 想法一致时会朝一个方向 努力 会向别人看齐 自我激励 形 成良好的工作环境 人是绝对情绪化的动物 只有做到充分沟通才能掌握 人的思想和情绪 沟通的方式理论上讲常见可划分以 下方式 但各有利弊 互为补充 书面沟通具有提供记录 可供参考等优点 时间充足 可认真准备沟通内容并通过一种委婉的方式直接将信 息传递给沟通对象 缺点是有时因为个人文字能力原 因 反而词不达意 影响沟通效果 另外 还不能及 时提供反馈 所以 要花费较长时间去了解对方的接收情况 口头沟通较为常用 绝大多数信息是通过口头传递的 可以两个人面对面的交流 或 面对所有属员演讲 形式多样化 优点是可以及时提供反馈 及时提问并澄清疑点 主管可观察效果反应如何 小明的裤子 非语言沟通包括面部表情和肢体语言 我们通过非语言沟通方式来强化语言沟通的效 果 人的感官要比视觉和听觉敏感 有很多事情可意会不可言谈 但效果却非同一般 关于肢体语言的故事 夫妻吵架 眼神的交流 出自诚恳 发自内心 手势要蕴涵肯定 赞美 有力 经常拍拍属员的肩膀 向属员翘起大拇指 握手 拥 抱等 这十个字是建立良好关系的金字塔 人与人之 间是互惠的 你尊重别人 别人也会尊重你 请 表示有气质 谦虚 有礼貌 谢谢 表示懂得认可别人的付出 出自诚心 对不起 表示不自以为是 能看到自己的错误 沟沟通通的的方方式式沟沟通通的的方方式式 书书面面沟沟通通 口口头头沟沟通通 非非语语言言沟沟通通 沟沟通通的的艺艺术术沟沟通通的的艺艺术术 金金 十十 字字 嘴嘴上上加加一一个个 代代表表气气质质 嘴嘴上上道道一一声声 代代表表感感恩恩 嘴嘴上上说说一一声声 代代表表修修养养 嘴嘴上上讲讲一一句句 代代表表鼓鼓舞舞 请请 谢谢谢谢 对对不不起起 您您辛辛苦苦了了 您辛苦了 要多用 让属员感到被关心 倍受鼓舞 有效的沟通是对人性的准确把握 也是经营的 集中体现 能使自身人格修养得到提高 沟通 也要有一定技巧 技巧会使你尽快成功 1 当今社会高效率 快节奏 每个人惜时如金 因此 沟通时要首先澄清双方观点 使沟通过程 始终紧扣主题 简明易懂 有助于提高沟通效率 珍惜时间就是尊重他人 2 多说商量 尊重的话 商量是领导的艺术 尊重才能相互理解 多说宽容 谅解的话 宽容是智者的行为 谅解才能减少误会 多说关怀 体贴的话 对人关怀 体贴可获得一份珍贵 永恒的友谊 多说赞美 鼓励的话 赞美激发荣誉心 鼓励发挥潜在力 3 身体会说话 无声的语言会使沟通的效果起着举足轻重的作用 包括真诚的微笑 亲切的眼神 倾听的耳朵 坚定的声音 踏实的行动 4 尽量使用简明词语 易懂的词汇 最好用一些图例或能表达意思的图示 所有的人都喜欢笑脸常开的人 而不是板着面孔 毫无表情的人 因此 各位主管要投属员所好 充分利用微笑这一致胜武器 现实生活中微笑如春天的阳光能给部属带来温暖 能使主管在属员的心目中成为宽厚谦和 和蔼可 亲 平易近人的形象 缩短距离 产生相容 每天微笑着向属员道一声 早上好 或由衷的说一声 您辛苦了 会让所有疲劳化为 乌有 微笑是发自内心的阳光 发自真诚 无法伪造 美国青年美容的故事 原一平总结了 48 种微笑 并认为婴儿的笑最真诚 作为主管要把最真挚的 发自内心 的 体现自己乐观心态的微笑传染给你的部属 使大家都保持一种愉悦的心情去工作 沟沟通通的的技技巧巧沟沟通通的的技技巧巧 1 1 尊尊重重别别人人的的时时间间 尊尊重重别别人人的的时时间间 2 2 用用最最悦悦耳耳的的语语言言 用用最最悦悦耳耳的的语语言言 3 3 用用优优雅雅的的姿姿态态 用用优优雅雅的的姿姿态态 4 4 改改进进书书面面沟沟通通 改改进进书书面面沟沟通通 幽默是一门社交艺术是人与人之间交往的润滑 剂 主管要学会运用幽默 营造一个良好的工作 环境 美国历史上有许多重要人物如林肯 罗斯 福等 都有幽默的好习惯 美国人去吃饭的故事 如何成为一个幽默的主管 首先要博览群书 拓 宽知识面 要心胸开朗 积极乐观 努力提高自 己的观察力和想象力 锻炼自己的反应能力和应 变能力 幽默也要有个 度 否则 物极必反 幽默要注意 不要随意幽默 要适度 要尊重 别人 幽默要高雅 能把握分寸 分清 低级趣味 与 幽默 幽默的主管会更受属员欢迎 有一份调查 许多人认为博得众人尊重的领导最 重要的是 沟通 采纳意见 愿意倾听 的领导 领导没有天生的 沟通也不是天生都会的 沟通 的潜能要加以开发 培养和发展 有效的沟通是 一切成功的基石 要有充分时间 不被其它事情干扰 确保良好的 沟通气氛和会谈情绪因时间紧迫而受到影响 沟通有例行性和随机性 但最好做充分准备 明白想做的事情是什么 沟通的目的是什么 沟通的内容是什么 重点是什么 对方 会有什么反应 等 熟记部属的姓名 以互相称呼对方名字或职称来塑造开放 友善和轻松的气氛 充分 表现你的魅力所在 在沟通的起跑线上 你已先赢对方一步 沟通五秘诀 1 沟通之前要澄清观念 尽量做好准备 2 沟通要注意环境因素 注意人 事 时 地的配合 3 展现你想建立信赖关系的言谈举止 言行一致 4 做一位好听众 5 沟通永无止境 上帝造人一张嘴巴 两只耳朵 告诉我们听要比说多出一倍 要多听少说 沟通难在 意见观点不一致 善于倾听找到共同话题和切入点