某大酒店岗位职责及服务程序.doc

餐厅服务员 管理层级 直接上级：餐厅主管 岗位职责：1、执行当班主管的工作指令，严格按照服务标准与程序完成服务工作。2、认真做好开餐前的准备工作，仪容仪表符合上岗要求，按时签到上岗，按照标准换台布摆台，清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用具，包括托盘食品及饮品订单服务车等。3、开餐后，迎接客人拉椅入座，以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各种需求，为客人上菜、派菜、酒水服务及结帐服务。 4、标准站立与服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，勤换骨碟、烟缸，为客人提供超前的服务。 5、准确了解餐厅当日供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜部取得联系，确保客人的菜品准时到位。 6、关照老弱病残及年幼客人，按照标准提供细致周到的服务。 7、帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题或投诉及时反映给上级，以便迅速解决。 8、客人餐毕，向客人道别，整理餐台。 9、营业停止后，立即完成服务收尾工作，做好交接班工作。 10、完成上级交办的其他工作。餐厅传菜员 管理层级 直接上级：传菜部主管 岗位职责：1、执行传菜部主管的指令，严格按服务程序与标准，准确高效地完成好传菜工作。2、开餐前了解当班传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求。3、通知餐厅主管当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。4、做好开餐前的准备工作，包括：餐前小吃、托盘、客前烹饪车、锅仔炉、燃料、开水、冰块、香巾、咸菜、米饭、茶叶、汁酱、跟料等。5、根据定单，将菜品准时并准确地传递到餐厅内，并向服务员报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量、温度；根据客人要求，控制传菜速度。6、做好厨房与餐厅的沟通工作。7、营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作、交接工作。8、完成上级交办的其他工作。迎宾 管理层级 直接上级：传菜部主管 岗位职责：1、执行经理、主管的指令，按迎宾的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅的营业指标。2、检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜谱及酒水牌，确保其清洁整齐，妥善保管好西装套，确保入口和展示区域干净。3、在电话铃三声响以内接听电话，态度温和，语音清晰。熟悉所有有关酒店资料，以便给客人正确的信息。4、准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。5、接受客人的电话预订，了解客人的需求，安排客人座位，并向客人确认；向客人推荐餐厅菜品和饮品，接受预订后，做好记录，通知当班主管，做好工作安排。6、通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。7、为预订宴会客人预订鲜花，做好指示牌并完成宴会客人的各项特殊要求。8、迎接客人到来，陪同客人前往安排的座位，为客人拉椅让座，并呈上菜单、酒水单。9、向在餐厅门口的客人介绍餐厅的菜品、饮品和特色菜品，吸引客人前往餐厅用餐。10、当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释并请客人先在休息厅或酒吧坐下稍候，随时与餐厅沟通，密切合作，尽快安排客人入座。11、客人用餐离开时，应主动与客人道别，征求客人意见，可留下客人名片，欢迎客人再次光临。12、对第二次来用餐的客人要记住其姓名，称呼其姓名以示尊重。13、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。送餐员 管理层级 直接上级：传菜部主管 岗位职责：1、执行当班主管的工作指令，了解当日的菜品和估清情况，做好餐前准备工作。2、接受客人的订餐电话，主动向客人问好，根据客人点菜作好详细记录，并向客人复述所点菜品的名称与数量。问清客人所在房间号码并告知客人所点菜品所需的时间。客人订餐完毕后应主动向客人表示谢意，待客人放下电话后，订餐员方能挂机。3、将订餐食品及时下单并传递到相关部门，同时做好餐用具的准备工作。与出品部随时保持联系以便及时为客人送餐，若客人因故取消菜品服务员必须和出品部取得联系并取得认可。4、及时为客人送上菜品并作好送餐餐具的记录工作。5、及时打印客人所点菜品帐单，并交收银台结帐，若遇客人挂房帐的需请收银员确认其签名式样。6、帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题和投诉及时反映给上级，以便迅速解决。7、客人用餐完毕，收回用餐餐具并作好详细记录。8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作洗碗工 直接上级：管事部主管管理层级 直接下级： 岗位职责：1、执行管事主管的指令,保质保量地完成餐具的清洗工作和完好无损.2、按安全操作规程卫生标准，按部门规定的工作程序与标准正确使用洗碗机，正确合理使用清洁济，将餐厅和厨房送来的餐具及时清洗干净，达到卫生标准并整齐地码放在餐具保洁柜内和餐具架上。3、按期磨光金、银器。保持清洁光亮。4、随时清理洗碗间和周围环境卫生，确保工作台、餐具架达到卫生标准，随时清理地面积水。5、接受当班主管指令，按时完成大型活动餐具的清洗和准备工作。6、认真学习并掌握安全操作规程、政府卫生法律、法规标准，以确保服务质量、降低餐具破损量。7、认真及时保养维护使用的设备、工具。8、做好交接班工作，完成上级布置的其它工作吧员 直接上级：餐厅主管管理层级 直接下级： 岗位职责：1、执行酒水部领班指令，保质保量并高效地为客人调制酒水。2、按时签到上岗，整理仪容仪表，听从酒水部领班的工作安排。3、做好营业前的准备工作。1) 搞好酒吧内卫生工作，清洁所有的调酒用具和杯具。2) 检查酒吧内所有设施、设备工作是否正常。3) 准备好各种调酒装饰物。4) 检查小吃的质量，检查开封的酒水是否变质。5) 每天酒水销售情况，及时从库房领取酒水。4、按服务程序与标准为坐在吧台的客人提供服务，迎接客人，为客人点酒水，提出建议，回答客人问题。5、按标准份额和鸡尾酒配方，为客人调制各种酒水。6、在营业中保持酒吧的清洁卫生，及时清理垃圾。7、与餐厅服务保持良好的合作关系，为用餐客人提供优质酒水服务。8、控制饮料，严防酒水浪费和失窃。9、配合成本控制，做好酒水盘点工作。10、营业停止后，做好营业分析；对库存进行盘点核对，并有准确清楚的交接手续。11、做好营业收尾工作，检查酒吧的设备设施，做好清洁工作，填写工作日志。12、完成上级交办的其它工作。一、中餐宴会服务程序What is the step?How do you know each step is up to standard?一、准备工作1八知l 知主人身份和主办单位，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种，知宴客国籍，知邀请对象。2三了解l 了解宾客风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。3其他要求l 按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅、水牌、宴会采单等，要求做到注意突出主题。l 按照宴会要求准备好餐具、用具、毛巾、水果、酒水、饮料、香烟等。l 大型宴会开餐前1小时准备好酒水，并上转玻。二、检查工作l 检查餐具是否整洁，摆台是否规范标准，桌椅是否整齐，地面是否清洁等。l 检查个人仪容仪表是否符合酒店规定要求。l 检查餐厅有无异味，苍蝇、蚊虫等。l 检查鲜花是否鲜艳。l 需分菜则要设分菜台。l 音响设备：主席台设置。三、宴会迎宾l 客到10分钟，管理人员与迎宾站立于岗位，站姿优美，客人到达时服务员面带微笑热情问候，用敬语服务：“欢迎光临，您好”。l 帮助客人挂好衣物及妥善安排携带物品（注意衣物）l 客人在休息区应主动上茶送香巾，先宾后主，先女后男。四、餐前服务1、拉椅让座l 宾客入席后帮助客人落口布、撤筷套、上香巾、上茶。2、客人发言准备l 在席间宾主致词时应主动把音响关掉，然后站立一旁；如大型宴会，主人致词时应用托盘征得主人同意后20分钟通知传菜起菜。3、斟酒水l 按先宾后主，先女士后男式顺时针方向。在斟酒开瓶前先要示瓶让客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。（客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。）4、上菜l 宴会前30分钟凉菜上桌，有造型的冷盘或头型正对主人和宾客。5、上菜程序l 热菜（海鲜、鸡鸭、鱼类、蔬菜）汤类、主食、甜品、水果。6、上菜位置l 在副主人右侧上菜，将菜转到主宾和主人之间报清菜名，介绍特色，用手示意，请客人慢用。l 凡有配料的菜先上配料，配料上在菜品的右边再上菜，炖盅炖品要当着客人面揭开，并跟上瓷勺，重要宴会配料和洗手盅都是上每人每。l 分菜应掌握好件数和分量，均要求操作熟练，汤汁不留台面。l 菜品上齐后应示意副主人是否还需添加菜品。五、小毛巾服务l 客到时上毛巾，上汤时上毛巾，上虾、蟹需用手抓来吃的食品需上毛巾，上水果前上毛巾。六、上水果服务l 在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃。l 然后询问客人是否需要加菜或其他，并征询客人可否上水果。l 在征得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯。l 检查果盘是否摆放美观。左手托盘按先宾后主配上果叉。七、结帐l 在结帐查布草是否完好无破损，餐用具玻璃器皿有无损坏，清点客人使用的酒水数量并开酒水单。l 帐单打印出来后核对餐标数量是否正确，是否有多输入或漏单。八、送客服务l 客人起身后帮助客人拉椅，穿戴衣物，并提醒客人带好随身携带物品。然后将客人送至电梯口并用敬语“欢迎您下次光临，请慢走！”九、收尾工作l 回到厅面后应先关闭部分电源及空调。l 收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用拖盘运送到指定位置存放。l 收台的正确顺序：排椅收布草手玻璃器皿收楼面餐具收厨部餐具分类送洗。二、中餐宴会摆台程序What is the step?How do you know each step is up to standard?一，准备l 金器：席面碟、鱼翅碗仔、味碟高桩、筷架、席面勺、毛巾碟。l 瓷器：骨碟、口汤碗、瓷勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、水杯。l 布草：大台布、口布花。二、摆桌椅l 按宴会的形式和预定人数，布置相适应的宴会台面，并配齐宴会椅摆放整齐；餐桌餐椅无破损且清洁干净。餐椅边应与台布下垂部份相距1厘米。三、铺台布l 检查确保台布清洁无任何污迹：首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开。覆盖在桌面上需平整无褶皱，四周下垂部分相等中股缝向上，台布铺好后，先将围裙夹夹在桌边上，再将围裙围上，注意围裙边与桌边平行。四、席面碟/骨蝶l 骨蝶距离桌边约1厘米，盘与盘之间距离相等，骨蝶放在席面碟正中，店徽朝向客人。五、鱼翅碗/味碟高桩/口汤碗/味碟/汤匙l 在席面碟垂直线左边摆放鱼翅碗，右边摆放鱼翅高桩，分别距离骨碟边缘1厘米。口汤碗放在鱼翅碗内，味碟放在味碟高桩上，汤匙放在口汤碗内，勺把向左，所有店徽朝向客人。六、筷架/席面勺/筷子l 筷架摆在味碟高桩右侧1厘米处，并且在味碟高桩、鱼翅碗的平行中心线上，筷架左边摆放席面勺，右边摆放筷子。筷架支撑在筷子的上1/3处，筷子套店徽朝上。七、茶杯/茶碟l 茶碟摆在筷子右侧1厘米处，与桌边相距1厘米，茶杯反扣在碟里，朝向客人。八、毛巾碟l 毛巾碟摆放在席面碟的左侧1厘米处，与桌边相距1厘米。九、水杯/红酒杯/白酒杯l 先将红酒杯摆在距口鱼翅碗与味碟边约1.5厘米的席面碟垂直中心线上。然后水杯在左，白酒杯在右，三杯横向成一条直线，杯肚距约1厘米。十、口布花l 在盘上立式摆放折叠成扇型的口布花，注意口布观赏面朝向客人。十一、烟缸/牙签/火柴/鲜花/宴会菜单/客人姓名卡l 牙签：按每位上，摆放在席面勺与筷子正中，店徽向上。主位、副主位右侧各摆放一个烟缸，横向左右侧各放一个烟缸，四个烟缸摆放成十字形。l 火柴：摆放在烟缸上，靠近转盘侧，店徽朝向客人。l 鲜花：摆放在玻璃转台中间。l 宴会菜单：主位、副主位右侧各放一份宴会菜单，距菜杯1厘米，距桌边1厘米（高档宴会每位上）。l 客人姓名卡：按照客人要求摆放姓名卡，摆放在红酒杯正前方处。三、迎宾领位What is the step?How do you know each step is up to standard?一、站位良好的仪容仪态站在餐厅门口，迎宾台的一侧，面向电梯门，保持最佳的精神面貌，面带微笑，随时准备迎接客人的到来。二、迎接客人当客人进入三米视线内，清晰礼貌地向客人问好（无论是否用餐），“您好！”“中午好！”“晚上好！”“先生/小姐/女士”，如果知道客人的名字，尽量称呼“XX先生”“欢迎光临中餐厅”。三、确定客人的餐台位置1） 如果客人有预定，询问客人的姓名，公司名称，预定人数，用餐时间等相关资料，以确定与预定相符，注意保护客人的信息，不要将预定客人的情况误传递给不相关的人员，不要问“是不是XX公司的XX先生订的包房？”2） 如果客人没有预定，询问客人的人数和用餐要求，如“请问您喜欢坐在大厅还是包房”“先生，您贵姓？请问您一共几位”，弄清客人的姓名，公司及更多资料，把客人台号，姓名写在小纸片上交给值台服务员，便于礼貌称呼，更好地服务。根据预定本和餐厅座位图标示的已就餐客人的情况，为新到的客人准确带位。3） 客人指定需要包房时，应向客人礼貌地说明包房最低消费。四、带客人到餐台l 左手环抱菜單，右手為客人指示方向，姿态优美，帶客人去餐台。l 走在客人前面约一米距离，引领客人，保持适当速度，与客人步调一致。l “请这边走”并用手势示意客人，“请跟我來。”“您看这张台好吗？”l 尽量确保客人满意就餐位置，当确实无法满足客人要求时，应向客人建议。记住引导客人服从位置的安排，而不仅仅是附和。五、领位时应注意事项l 对于穿着十分讲究的客人，应把他们放在餐厅比较显眼的位置，使餐厅增加气氛。l 对于比较喧闹的客人或一个家庭应安置在靠墙或餐厅的一个角落，以避免打扰其他客人。l 对年轻的夫妇应安置在比较安静视线比较好的地方。l 注意不要让两个大的团体同时安排在同一个区域。l 如果餐厅客滿，向客人解释并介绍酒店其它的餐饮部門，或为客人作个预定，一有空台马上通知客人。四、为儿童服务What is the step?How do you know each step is up to standard?一、安排座椅l 当客人带儿童用餐时，服务员及时主动的为提供儿童用餐必需的服务，减少客人麻烦；当客人带小孩出现时，迎宾主动询问是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。二、摆放餐具l 按其年龄大小摆放，5岁以下儿童只摆放一个餐盘，一个汤碗，一个瓷勺。三、推荐适合儿童的食品和饮品l 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料并为其准备吸管；当客人订食品时，主动推荐一些适合儿童口味的菜肴和小点。四、提供特殊服务l 为客人分汤时，也为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；当客人用餐完毕后准备离开餐厅时，服务员征得客人同意后，将儿童从椅子上抱下来交给客人。五、为年老客人服务What is the step?How do you know each step is up to standard?一、安排座位l 当老人进入餐厅时，迎宾应主动上前搀扶老人，并引领老人入座；l 迎宾应选择餐厅相对比较安静又能方便上洗手间的座位。二、推荐食品和饮品l 主动推荐适合老人口味的食品及小吃；l 主动推荐适合老人的软饮料；l 主动征询老人意见，为老人分菜、分汤。三、提供特殊服务l 在老人用餐过程中，不断征询老人意见；l 当老人离开餐厅时，服务员应搀扶老人出餐厅。六、中餐服务程序及标准What is the step?How do you know each step is up to standard?一、餐前准备1、班前短会l 准时到达，以列队站立的形式由主管或经理召开简短的班前会。l 内容：检查仪表及考勤；介绍情况；分配任务及指出服务中存在的问题以及新的制度。2、清洁工作l 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转盘转动自如，餐具干净、鲜花鲜活、口布花挺阔。l 沙发及座椅清洁工作：沙发及餐椅清洁、无杂物油迹、座垫无破损、茶机干净无污垢。l 窗台清洁：要求无污垢、窗帘清洁整齐。l 服务工具的清洁：l 毛巾柜内外干净、无异味、无污迹。毛巾温度：45度左右；干湿度：湿润但拧不出水；清洁：洁白、芳香、无破损无撕口、无破洞。毛巾大到温度后关掉电源、节约用电。酒水车干净无破损、无污迹、运行正常。茶叶罐干净无破损、茶叶量足够、茶壶干净光亮。各类物品摆放整齐；菜单和酒水单干净、整齐、无破损；挂衣架干净完好。l 地毯干净无破损，饰物干净无尘，摆放有序无遗失。3、餐具、用具的清洁及准备l 工作柜的清洁：取出柜内余出的餐具、用具。将抽屉和柜中更换干净的口布，用干净的擦布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。l 餐具的补充：餐具入柜前必需擦拭干净、干洁、无破损、光亮无水迹。备量：根据餐具用量明细表备足餐具。摆放位置：根据示意图和详细说明来操作。l 补充开餐用具：在工作柜抽屉里放足食品定单、酒水单、纸巾、火柴及牙签、菜谱等物品。l 布草的补充：布草柜里备足量相应规格台布、叠好的口布。4、全面检查l 在准备工作完毕，服务人员已经自查后，由主管进行抽查或全面检查，检查内容：打开所有照明设施设备，检查各种设施、设备是否正常；空调设备：确保是内温度在20-24度之间；检查电视动机及背景音乐是否正常。检查餐台及厅房的布置、环境卫生、餐用具的配备及摆放，服务人员的个人仪表及精神状态。二、开餐服务1、定时站岗l 午市：（11：30）晚市（17：30）按正规姿势站在自己的岗位，面带微笑。2、热情迎宾l 当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现酒店员工训练有素的风格。3、合理领位l 协助迎宾领合适相宜的厅房，“尊重选择、合理调整”。4、拉椅让座l 用双手将椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。5、帮助客人脱衣、挂衣l 将双手握住客人衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品要及时请客人先取出后再上挂，先宾后主。6、问茶l 站于客人右边礼貌询问客人需要和什么茶，并主动介绍酒店的茶品（香片、菊花、铁观音、花茶、龙井、寿眉、乌龙等）。7、上毛巾l 用毛巾蓝取毛巾站于宾客左手边，将毛巾从蓝中取出并示意说：“先生或者小姐，打扰一下，请用热毛巾。”注意手指不要接触毛巾，先宾后主，按顺时针方向服务。（注：客人吃虾、蟹、小吃、水果、中途离席都要再次服务毛巾）8、上茶l 迎客茶：将茶杯按人数合理摆放在托盘内，将茶壶里的茶水按标准（五分满）倒于杯内，左手托盘与客人右边，用右手上茶，并使用礼貌用语：“请用茶！”9、上开胃菜l 检查开胃菜的质量，摆放要标准，碟子无破损，规格相同，然后放于托盘上。从副主人右边上桌，左手托盘，右手摆碟（两碟一字形、三碟品字形、四碟正方形），用清晰适中的音量报菜名：“开胃菜请各位品尝！”10、落口布、除筷套l 客人落座后，站在主宾的右侧，右手拿起口布的一端交给左手，用右手脱下席巾扣，将口布轻轻展开对折成三角形，提醒客人：“先生或者小姐，打扰一下”，右手在前，左手在后，将口布铺在客人褪膝之间。特殊情况下，可在客人左边操作，但注意：左手在前，右手在后，口布正面朝上，先宾后主，按顺时针方向进行。如有儿童就餐，根据家长要求铺口布。l 撤筷套于宾客右边，右手拿取有筷套的筷子，交给左手并让左手竖拿住快套的筷子。此动作在客人背后进行，先宾后主，安全内顺时针方向进行。l 摆放筷子：右手握住筷子的下端1/3处，重新摆放在筷架上，筷架距筷子上端1/3处，与餐具和桌边沿的距离为1厘米。11、增撤餐位l 左手托盘，右手取餐具，将多余餐具用托盘取走，归类回放在柜内。先用托盘备好餐具，从右侧为宾客摆放整套用具。12、接受点菜和点菜服务l 打开菜谱的第一页，用双手献给宾客：“这是我们餐厅的菜品，请选择。”l 点菜：站于规定的位置，手持菜单夹要正确，语言轻柔、甜润和面带微笑，注视对方，分析客人的饮食习惯，有的放矢的推销菜品可为客人介绍菜品的特点、主辅料、味型及制作方法；菜品应从中挡菜开始介绍，必要时向客人提出合理建议。考虑菜量的大小（单位要分清楚例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和菜品搭配（海鲜、肉类、蔬菜；味道浓烈、清淡等），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表现。l 填写菜单：写清台号、人数、日期、送单时间、点菜人姓名 、食品单归类有序的填写，凉菜、烧卤、刺身、热菜、汤、小吃等，引导客人先点凉菜和烧卤，送厨部备菜。l 点菜完毕，重复点菜内容，请客人确认并致谢：“先生或小姐耽误2分钟，你点的菜有，对吗？”同时问客人是否可以上菜。l 菜谱收回，放在服务柜上，将菜单送到收银处盖章，分类入厨，海鲜类应到海鲜池称海鲜，再次下单。13、推销酒水l 在客人确认所点的菜无误向客人致谢后，立即推销酒水。l 服务员应熟练掌握餐厅所供应酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。l 推销饮品时，根据宾客的心理需要推销，一般采取由高到低的档次顺序进行介绍。l 推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。准确地填写酒水单，随同菜单到收银台盖章，带好托盘或酒水车到吧台取酒水。14、上酒水服务l 检查酒水瓶干净与否，异常立即清除。l 分句不同类型的酒水摆相应的杯具。l 凡宾客所点的饮品，都应在开启前给其过目（示瓶）：一是尊重客人，二是表示核实一下有无差错，三是证明酒水可靠性。示瓶方法：服务员站在点酒客人或男主人的右侧，左手托瓶底，右手握瓶颈，正面朝向客人使用礼貌用语：“先生这是您点的酒水，请过目”，让其辨认后询问是否开启。l 瓶装饮料必须在工作太上打开瓶盖，听装饮料需在客人右后边托盘操作，罐口不要对着客人打开。l 冷冻或加热的饮料需用口布包斟。l 斟酒方法：于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其半米处，右手握酒瓶，商标向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，征询客人意见加酒，如果不再加酒，及时将空杯撤走。(饮料、啤酒、白酒、家饭酒、白葡萄酒均斟8分满为标准；红葡萄酒和香槟酒5分满。一般饮料和啤酒当客人内只剩下1/3杯时，要及时为其斟酒。其余为1/5或饮尽后再斟。)15、准备上菜l 为了让宾客用餐舒适，斟好酒水，征求客人同意后，为其撤走茶杯及转玻上的与就餐无关的物品，让餐桌简洁宽敞，便于上菜操作。l 观察是否有用左手的宾客，应就其方便调整餐具位置。l 留意菜单上的菜或要跟进的工作准备；l 有没有冷盘，例如（刺身）要上日本鼓油（备好味碟、骨碟、翅碗也要准备，任何人需要，马上可以更换。）l 再看看菜单有无汤、鱼翅（每位、例牌、窝上）鲍鱼、虾、蚧、蛇及粥类的食品备好汤碗、刀叉、分羹及相应的工具。三、就餐服务1、上菜服务l 双手将菜盘放在转盘上距其边缘1.5厘米；转动转盘，使所上的菜位于主宾和主人间，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜的方向，并用适中的音量报出菜名：“菜，各位请慢用。”l 有跟料的菜品，应先上跟料（洗手盅）后上菜，跟料应给放在菜盘的右边。l 上菜的顺序常规为：冷菜海鲜热菜汤主食甜品，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道菜，防止漏上错上。l 若转盘上有几道菜已经点满位置，而下一个菜不够位时，应征求客人意见撤走或换小碟上，切忌搭碟（不安全、不规范）。若下一道菜是件数的，可用分菜方式上，但需征得宾客同意。l 注意客人的菜品是否齐全，若等了许久未上，应及时查单是否错漏或告领班追菜。l 上最后一道菜后，主动轻声告诉主人，你们的菜上齐了，请慢用。2、席间巡台注意事项l 随时准备为宾客添加酒水，提前询问客人是否需要在加酒水（因为酒水部太远，取酒水时间长）。主动为宾客点烟。l 勤换烟盅，有两个以上的烟头、纸团必须撤换。l 及时撤去空盘、空碗整理餐台，保持台面简洁、整齐以及物件太多，影响你的观察力、决定力。l 当客人表示不再添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。l 当客人用餐完毕时，可询问客人“对不起，我现在可以帮你们撤走餐具上果盘吗？”客人同意后，站在适当位置，左手托盘，右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将*油扒装到翅碗一起收。将匙羹、筷架、筷子放在骨扒上一起收到托盘内，动作轻、稳、敏捷、快速，用抹布擦干净转玻，用镊子钳走台布上的杂物，同时清点金器数量。l 将牙签放在转盘边处，并提示客人“请用牙签”。l 服务小毛巾，并用礼貌用语。l 饭后热茶服务：更换新茶杯及扒，上新的热茶。l 用托盘将骨扒和叉送至餐台上，按顺序为宾客上骨扒果叉，若餐桌上有菜汁时，应铺上干净口布。l 将制作好的果盘按规定送上台，请客人享用“请用生果”。l 生果用完后立即撤走，此时注意为客人点烟，换烟盅、上茶水。l 通知收银打好帐单准备结帐。3、结帐（征求意见）l 征求意见：l 当客人用餐完毕后，服务员或领班及经理（由服务员通知）站在适当位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语言诚恳的征求客人的意见“先生或小姐，您对今天的菜品感到满意吗？”“希望多提出宝贵意见，使我们改进工作”，“对不起，我们一定改进”，“谢谢您的鼓励”。l 对宾客的意见认真记录，并表示感谢。（餐厅停业前为客人订食品）l 餐厅停业前为客人订食品：l 在停业营业前10分钟，服务员（领班出面更佳）礼貌诚恳的提示客人，餐厅将要停止营业，是否需要添加食品、甜品或水果。l 若客人要加为其服务，若不加，应礼貌地向客人道歉。（结帐服务）l 结帐服务：l 检查是否有需要退回酒水部的酒水。检查帐单是否正确。帐单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将帐单打夹，右手持上部，左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到帐单）“这是您的帐单，请过目”可以将金额指示给客人，当客人有疑议时，可耐心有礼貌的饿解释。当客人签单结帐时，在呈帐单的同时呈上笔（注意：笔尖别向前对客人），礼貌地提醒客人写清房间号，正楷字姓名的签名，核对住客卡，并向客人致谢。当客人用卡结帐时，请客人稍后，将信用卡和帐单送回收银处，收银员打好信用卡收据，服务员检查正误后把收据、帐单、信用卡夹在帐单夹内，再拿到客人处，并递上笔，请客人在信用卡收据上签字，将留给客人的存根联（白联）给客人，向客人致谢，将帐单及信用卡有关部分送回收银台。当客人现金结帐时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、帐单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、帐单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您元，找回您元，请清点一下”。（开发票服务）l 当客人需要发票时，应问清发票上是否写明单位名称。4、送客服务l 客人起身后，服务员应迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助客人穿上衣服。l 向离位的客人致谢，“先生/小姐，谢谢您的光临，欢迎您再来！”“请各位带好随身物品，以免忘记”与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意。（将客人送到电梯后，在返回收拾餐具）四、结束工作l 回到厅面后，应先关闭部分电源、空调及电视机、毛巾柜电源，以免浪费。l 收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用托盘运送到指定位置存放。l 收台的正确顺序：l 排椅收布草收玻璃器皿收楼面餐具收金器收厨部餐具分类送洗l 铺台恢复就餐前的情况。l 请当班主管检查合格即可。 七、为客人拉椅What is the step?How do you know each step is up to standard?一、客人来到餐台前l 如果同行的客人超过一位，餐廳服务员应协助迎宾为客人拉椅入座。l 服务员迅速上前，向客人问好，并站在餐椅后。二、为客人拉椅l 站在主賓位后，双手扶住椅背上方两侧，轻轻将餐椅拉开到离桌沿约一臂长距离，以方便客人为适度，避免发出刺耳声响。三、等客人就位l 请客人就座，并用手势示意：“您请坐！”l 等客人站进桌椅间，并调整好位置。四、推回餐椅l 同样扶住椅背，右脚抵住右边椅脚，稍稍用力，适时地顺势将餐椅向桌边推进，不要太猛力撞到客人腿部，刚好碰到即可，令客人可以顺势坐下。五、帮忙第二位客人l 尽量帮助第二位，第三位客人，直至所有同行的所有客人都已坐下。六、客人离席后回来l 以同样方法帮助客人重新坐下。八、呈递菜单What is the step?How do you know each step is up to standard?一、拿菜单l 客人就座后，两手将菜谱轻轻拿起，放在左手中，将菜谱靠在左手前臂，菜谱正面朝向自己。l 左手将菜谱紧紧握住，要落落大方，注意不要将菜谱落在地面上。l 菜谱保持完整干净，无皱折无划痕，无墨迹。二、呈递菜单l 将菜谱翻开到内容的第一页。右手握住菜单谱左页中部，将菜谱靠在右手前臂，左手扶住菜谱右页下角，文字内容朝向客人。l 走到客人的右侧，将菜谱呈递给客人。“这是我们的菜谱。”l 呈递菜谱时应交给女士或年长者或主宾，以示尊敬。三、介绍菜单l 主动介绍菜单内容，当日特推菜品，厨师长特选及相关餐饮活动。四、把客人交接给服务员l 如有可能向客人介绍：“这是XX服务员，他/她将为您服务。”l “祝您用餐愉快！”l 将客人台号，姓名写在领位卡，标明对应的餐位，交给服务人员，方便称呼客人。九、 铺餐巾What is the step?How do you know each step is up to standard?一、准备服务餐巾l 客人落座后，迎宾，服务员主动上前。l 服务员向客人作自我介绍：“我是XX服务员，我将为您（们）服务。”二、铺餐巾l 站在客人右边，右手拿起餐巾花，放到左手，同时右手取下餐巾环，放回展示碟中心。l 在客人身后打开餐巾成原来的形状，两手分别拿住对角，使餐巾成直角三角形状。l 右手在前，左手在后，轻轻将餐巾铺在客人腿上，三角形的直角朝向餐桌。l 打开餐巾时注意身体稍向外侧，动作轻巧，不要在客人面前抖动餐巾。三、客人暂时离开l 把餐巾两次对折成原来1/4大的正方形。沿对角线折叠成直角三角形，再沿直角的中线对折成小三角形。l 叠三角时注意把最多层的一角叠在里面。叠时不要借助身体。l 把叠好的餐巾立放在骨碟的右边，一角朝向桌的边沿。l 如果發現餐巾太臟，立即換一張干淨的。四、客人回到座位l 重新为客人铺好餐巾。十、热毛巾服务What is the step?How do you know each step is up to standard?一、取毛巾l 客人就座后，需服務热毛巾。l 从工作台取出干净的毛巾篮和夹，确保毛巾篮和毛巾夹光洁无污迹。l 打开毛巾柜，用毛巾夹夹取所需数量的毛巾，放入毛巾篮。l 注意检查毛巾的适合温度，冬季热毛巾要够热但不可烫手，夏季要冷毛巾够冷但不可冻手；l 保持在刚好不能挤出水分的湿度。二、服务毛巾l 左手持毛巾篮提柄提到与腰部平的位置。l 走到客人的右侧，右手从毛巾篮里拿起毛巾夹，夹取毛巾递给客人或轻放入毛巾碟。l 注意毛巾碟的方向要一致。l 面带微笑，嗓音甜美：“先生，请用热毛巾！”。l 将毛巾篮放回原位。三、换面巾l 客人用過毛巾，馬上就換。l 当客人用过带骨，壳和用手接触的菜品后，要立即为客人换上干净毛巾。l 服务甜品前换上干净毛巾。l 用空毛巾篮先收走脏毛巾，送到布草收集处。l 再次服务毛巾。十一、为客人换位What is the step?How do you know each step is up to standard?一、撤骨碟l 客人坐下完成铺餐巾服务后，把展示碟撤下。l 站在客人右边，左手托盘，右手把展示碟及餐巾环一同撤下放入托盘，在托盘中把餐巾环放在展示碟旁。l 走到下一位客人右边，重复操作，直至撤下全部展示碟。二、上骨碟l 从工作台内拿出足量骨碟，检查其清洁无破损，放入托盘。l 站在客人右边，左手托盘，右手把骨碟放在展示碟位置，骨碟距桌边1CM，以骨碟为基准，整理好餐位。l 服务下一位客人直至全部完成。 十二、为客人点饮料What is the step?How do you know each step is up to standard?一 、准备点菜单和笔l 确保点菜单整洁。l 使用統一的有酒店标志的笔，并能正常使用。二、问候客人，推荐l 面带微笑，声音清楚地问客人：“打扰一下，请问您喝茶还是饮料？”“我们有鲜榨橙汁和西瓜汁，其他客人反映不错，您可品尝一杯？（封闭式提问）。l 在介绍时注意观察客人的反映，不要让客人有被强迫的感觉，如果客人大多是男士，最好介绍啤酒。三、写酒水单l 在客人的右边，准确无误的将客人点单记录在点菜单上。l 同时写好四要素：日期，服务员名字，客人人数，台号l 标明各餐位客人所点饮料，便于准确服务饮料。四、重复点单l 向客人重复一遍点单，以确认点单的正确性。五、完成点单l 點完所有飲料后，在离开前向客人致谢：“谢谢（们），您（们）点的飲料会很快送到。”l 将酒水单送到收银台，盖章后到酒吧领取酒水出，并把单据保管在相关工作台柜内。十三、斟 茶What is the step?How do you know each step is up to standard?一、斟茶前的准备l 检查茶壶，骨碟及莲花座，确保干净，无破损。l 将茶壶放入莲花座，并把莲花翻好成形，在莲花座下垫上骨碟。二、斟茶l 右手握住壶柄，左手托住骨碟底部。l 从客人右手边将茶水注入茶杯六分满，速度适中，避免茶水溅出。l 将壶嘴在茶杯上方稍停12秒，避免茶水滴落，注意壶嘴不要与杯唇相碰。l 把骨碟莲花座放回工作台，以备下次使用。三、换茶l 保证茶水质量，不要用剩茶给客人服务，濃茶5開，淡茶3開后，換泡一壶新茶，特别是位茶。 十四、服务饮料What is the step?How do you know each step is up to standard?一、取饮料l 根据点单从酒吧取出饮料。l 检查饮料包装外观，确保瓶身或罐身干净，无污迹，无破损，包装完整，无质量问题。l 饮料必须是冰镇的，保证饮料出品标准。二、取饮料杯l 取足够数量的饮料杯。l 检查饮料杯清洁，无污迹，无指纹，无裂纹和缺口。三、运送饮料l 按托盘要求，把饮料及杯装入托盘，迅速托运到客人餐台前。四、斟倒饮料l 根据点单上的标注，从主宾或女士开始，站在客人右边服务。l 先上杯，再斟饮料。左手托盘，右手拿杯的柄部或杯底1/3处，摆放在席面更正上方三厘米位置。l 拿起罐身底部1/3处，商标朝向客人：“这是您的百事可乐”，确认后放回托盘，单手拉开拉环。l 同样手法将饮料缓缓倒入杯中至八分满，将罐身稍稍向内旋转一下，避免滴落。l 未倒完的饮料罐轻放置于杯的右边。（大瓶放在工作台上）l “请慢用！”，然后服务下一位客人。五、服务要求l 客人点单后，三分钟内将饮料服务到位。l 如是带气饮料，在移动过程中不能摇晃，以免气泡太多，斟倒时溢出。十五、为客人点菜What is the step?How do you know each step is up to standard?一、准备点菜谱和笔l 确保点菜谱整洁。l 使用同樣的有酒店标志的笔，并能正常使用。二、问好，主动介绍l 面带微笑，礼貌地：“您好，我可以为您点菜吗？”l 首先推荐餐厅的特别介绍。l 推荐利润高,成本低的菜品。l “今天的厨师特别推是”l 很多时候客人不知道点什么，应主动推荐。三、点菜技巧及要点l 引导客人按出菜顺序点菜。l 因人而宜作合适的推销，不要强行推销昂贵的菜品。l 根据客人人数建议点菜份量，不要令客人在用餐过程中不够菜而难堪或过多浪费。l 如果点有制作时间长的菜品，应第一时间知会客人，使客人有心理准备。l 如果点有沽清菜品应立即告诉客人，并建议客人更换。l 准确回答客人有关菜品的询问。l 如果你不懂，不要说不知道，弄清楚再告诉客人或找同事/上级帮忙。l 客人没想好点什么时，不要催促客人。l 如果客人點菜高檔，可推荐中國白酒。l 同一肉类或味型有重复时，要提醒客人。l 对外国客人可以推销酸甜，无骨的食品；另外可根据点的肉是红或白色，推荐红或白葡萄酒。 四、建议米饭，主食l 点完主菜后，建议客人点米饭或其它主食，点心，可以让厨房早作准备。点米饭时向客人确定上米饭的时间。五、写单l 写明日期，服务员的名字，台号，人数客人点单的项目和数量。l 最好按出菜顺序书写。（按菜品种类分别写单）书写字迹清楚，易辨认。六、重复点单l 重复客人的点单（项目和份量），确保点菜正确。七、完成点单l 向客人致谢：“谢谢您！”并收起菜单，放回工作台。l 将点菜单交给收银员盖章，并送到相应档口，保管在相关工作台或交给值台服务员。 十六、菜品服务What is the step?How do you know each step is up to standard?一、上菜前的准备1、阅读上菜单2、准备餐具l 认真阅读上菜单，配备好所需餐具和酱料。l 按上菜顺序排 出餐具的先后顺序。l 依次在每道菜出品前把所需餐具准备在服务车上。l 如工作台餐具不够时，及时补充。二、上菜顺序l 冷菜粤式汤羹热菜主食川式汤甜品水果l 热菜顺序：海鲜鱼鸡鸭牛猪素菜和点心l 甜品一般由楼面服务员根据客人用餐情况通知传菜部出品。（等叫起）l 遵循l 先冷菜后热菜 先肉菜后素菜 先贵菜后廉菜的原则。l 如果客人点有米饭，或没有点米饭也不打算点酒时，应在上过12道热菜后征询客人意见是否上米饭：“请问，现在需要上米饭吗？”三、上菜的具体要求l 所有热菜都必须盖上菜盖，酥炸菜，绿叶蔬菜除外。l 菜品无异味，无异物，器具完好，干净，装盘美观。l 核对上菜单，确保菜品正确。l 核对传菜夹号码与台号一致，确保传送正确。l 如不够位置放菜品时，应先征求主人意见是否可以更换小盘。四、特殊菜的上菜程序l 易变形的炸，炒菜品，一出锅应