销售技巧(深度好文)

销售技巧 深度好文 第一章 顾客接待 001 顾客接待概述 培训师 顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段 我仔细研究过丰田 大众 包括通用 等等 包括我们北京现代的顾客接待的内容 也就是说他的标准规范 其实核心的意思差 不多 无非也就是说顾客进店了 你怎么也得打个招呼吧 对不对 这么多的规范 他核 心的意思总结起来就是那么几条 就是顾客进店时你要说你好 行礼 递上名片等 然后 顾客想要交谈时 你要请顾客就坐 端茶倒水 寒暄 说白了就这么几条 没什么太多的 但是执行的怎么样呢 可以说执行的不好 这个不好有两个意思 一个意思是压根就不做 没人按照这个执行 相对来说丰田的标准执行的好一点 通用也不错 现在大众由于严格 的推行 J D power 的 SSI 标准 也还可以 但是总的来讲不好 执行的不好还有第二层意 思 比如说丰田他的店里面迫于压力 厂家要求很严 好象大家都按这执行了 但是 通 过我的明访暗访我发现 没有人知道为什么要去这样做 流于形式 反正就是你这么要求 我我这么做 是你要我做 不是我要做 那么北京现代这么多的 4S 店也存在这些样的问 题 我们就要问一下为什么 厂家有规范有标准我们为什么不执行呢 很简单 因为我觉 得没用 002 顾客提问的真实意图 培训师 我也卖过车 低到十万多的富康 高到五六十万的奥迪 我都卖过 我也接受过 厂家的培训 顾客接待 顾客来了打招呼 微笑 行礼 递上名片 这个时候身体还要鞠 30 度躬 我在接受培训公司老师的现场辅导时 就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角 度不对 是 25 度不是 30 度 我一边练一边心里就嘀咕 这样就能帮我销售了吗 顾客来 了朝顾客呲呲牙 趔趔嘴 端端茶 倒倒水 鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗 我觉得 不是 所以我没有执行 我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想 法 但是我们要说 你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范 你比他 们还牛吗 你比写这些经验规范的人还牛吗 你肯定不如他们的 他们总结出来的东西你 有什么权利去怀疑去不执行呢 当然你可能说它没用 顾客他不按你教的招数出牌 他不 按这个套路来 你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上 没有顾客像你扮演的顾客 那么好说话 顾客上来都很直接 开门见山该问什么问什么 对 没错 这些标准规范就 是按这样的情景设定的 只不过我告诉大家 不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说 记得是 在 碧血剑 里的主人公 他是他师傅最小的徒弟 他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了 不认识他 在江湖上偶尔碰到了 问 你也是华山派的 不会吧 这么小的岁数 有本事 你和我来过两招 袁承志没办法 用起手势教训了一下他 就是武功里的出手招势 告诉 他 起手势也是能杀人的 而且是最杀人于无形的 什么叫万事开头难 你别看顾客接待 就是这么几分钟的事情 往往整个销售过程的成败 在这一刻就已经决定了 来看一下我 们统计的数字 就是这次我们去我们的试点店里的案例 2 003 顾客接待统计 我们这次一共采集了 42 个案例 成功的是 14 个 失败的是 28 个 我们将顾客接待的这一 个部分的考核结果分为两个结果 一个是销售顾问占据了销售过程的主动 能够引导顾客 另外一个结果就是刚好反过来 在这一过程中 销售顾问处于被动 让顾客牵着鼻子走了 大家可以来看看这两个数字 在失败的 28 个案例中 有 24 个是销售顾问在一开始就处于 被动 占到了 86 大家看到这么比例是非常高的 那也就是说 这些案例的失败其实就 是一开始就已经埋下了深深的隐患 而占据主动的 8 案例当中 成功率有 4 个 成功率高 达 50 正好印证了那句话 好的开始是成功的一半 我也不知道怎么那么巧 这个统计 结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟 简简单单的事情 但他绝对不是花架子 他 是有非常明确的目的 有非常重要的作用 他和我们最终的成交结果有直接 紧密的联系 的 可能有的大家说 有这么邪呼吗 我们下边的话就来看一个案例 这个案例可以说是 展厅里面最常见最普通的 也是最具有代表性的 经常发生在我们周围的 那我们就来看 一下如果你不按照我们的规范去做 整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展 看过之后 我们再来具体讲一下 004 顾客接待 案例 1 销售 1 你好欢迎光临 我是这的销售顾问刘佳 这是我的名片 顾客 你们这儿悦动有哪款车 销售 1 悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型 这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的 是 1 6 的顶级配置了 顾客 这车多少钱 销售 1 119800 顾客 有优惠吗 销售 1 目前没有现金的优惠 但是能够赠送给您价值 2000 元的大礼包 顾客 没有优惠 那就有点贵了 销售 1 不是我们的车子贵 是它就值这么多钱 东西不一样嘛 你比如 ABS 大家都有 但是我们的是博世 8 0 的最新版本 顾客 嗨 这个档次的车还不都差不多 哎 这动力是哪里的呢 能不能看一下发动机 销售 1 可以啊 边说边打开机器盖 悦动的发动机技术非常先进 它是双 CVVT 的 CVVT 只可以控制进气门 双 CVVT 它不但可以控制进气门 还可以控制排气门 它是双 3 向控制 顾客 有什么作用吗 销售 1 它就是你低速的时候非常省油 高速的时候非常强劲 它的综合油耗只有大约 8 2 升油 顾客 要是照你这么说 低速的时候省油 我们不是一直都要跑低速 高速就不省油了 销售 1 它是低转速 高扭距的一种输出方式 高速的时候也省油 应该说是目前发动机 这块运用最广泛的 丰田卡罗拉的 vvti 和这个是一模一样的 本田车的锋范引擎和这个也 是一样的 包括 7 系宝马的那个发动机也是这个 顾客 也是这个 销售 1 只不过大家厂家不一样 叫法不一样而已 顾客 有那么高吗 人家可是宝马啊 销售 这个您可以上网查数据 肯定没错 顾客 没必要 就是个家庭用车 用不着那么大动力 顾客走到司机门 销售关上机器盖 跟随顾客来到司机门 顾客打开车门 试着开关了两次 销售 1 您感觉一下这个门怎么样 顾客 有点单薄 销售 1 这个呢就是说我们悦动这个车是用了新型加工工艺 钣金这块看起来可能是不怎 么样 但实际上它很结实 这个车在美国的高速道路安全委员会的碰撞试验中达到了 5 颗 星 侧面是 4 颗星 所以你绝对放心 美国人的评价不会有假 顾客 凯悦那个车也是 5 颗星吧 好多车都说是自己是 5 颗星呀 销售 1 没有 因为这个我是可以拿出悦动拿的一些奖项来给你们看 凯悦那车怎么说呢 确实很大气 又是美国品牌 感觉应该不错 实际上那车在国外是找不到的 因为那个车 的原型车也就是血统 实际上是大宇的 和咱的一样 韩国车 而且最根本的原因 005 顾客接待 案例 1 分析 4 刚才这个例子大家已经看过了 我简单的给它归纳一下吧 顾客来到店里问 你这个车 什么配置啊 什么什么配置 多少钱啊 多少多少钱 有优惠吗 多少多少 优惠 哎呀 你这个优惠幅度不大啊 那你这样你不如那个凯悦 贵了 我们这车不贵 我们这东西好啊 我们这博世 8 0 的最新版本的 ABS 双 CVVT 的发动机 等等等 到这 里就不用往下说了 够了 什么意思 第一 顾客来了 关注我们的产品对你进行询问 这会 你连顾客是谁 打哪来 打算花多少钱 准备什么时候买 这个车是干什么用 这 车给谁开 你知道什么 什么你都不知道 你就报价 去介绍产品 这个时候你所说的一 切包括价格 除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品 去别的店砍价 比较价格之外没 有任何好处 对你 销售顾问来讲没有任何好处 你得到什么了 在这个销售过程中 顾 客走了 你凭什么去判断顾客是不是会回来 你怎么判断 你开发出了顾客的什么利益 你无从判断 顾客走了 那你只能撞大运了 希望顾客能够回来 希望 你完全没有感觉 顾客是不是会来 第二点 请你以顾客的眼睛去看你现在的这个表现 什么意思 你在给 顾客解释我们这个东西他不贵 我们这个东西真的是好 我相信你这些话是出于真心的 在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错 这没问题 但请你看一下你现在自己的 表现 你跟所有的销售顾问有什么区别 谁不是夸自己家的产品好呢 谁不是夸自己卖的 瓜甜 对不对 哪个销售顾问不说自己的车好 你跟所有的销售顾问没区别的 这是第二 点 最后也是最重要的一点是 顾客来了 问产品配置 问价格 你一一回答 然后顾客 对某方面提出了质疑 然后你就去解释 然后他又反驳你又解释 整个的过程 顾客始终 处于一个提问者的位置 你始终在解释在回答 处于被动回答的位置 我请问 销售过程 应该由谁来引导 好象不应该是顾客吧 作为销售顾问 你要担负起应该引导整个销售过 程向着你期望的过程去发展 你要起到这样一个作用 销售就是两个人沟通的过程 你有 来言我有去语 大家互相交流一下看法等等 两个人沟通的过程谁能占据主导的位置呢 一定是提问者 如果你始终是处于这样一个被动回答的状态 顾问问一溜够他是挺高兴走 了 你呢 啥都没得着 你从一开始就让顾客牵着鼻子走 那你还往下谈什么 整个销售 过程是按顾客的意愿去发展的 你啥作用也没起 006 顾客接待的目标 那么现在我们翻过头来看 顾客接待这么短短的几分钟的时间 他核心的标准规范是什么 我简单的重复一次 你好 打招呼 行礼 递上名片 自我介绍 顾客想要交谈时 请顾 客入坐 端茶 倒水 寒暄 就这么简简单单的几条 他是有作用的 他是有目的的 他 的目的非常明确 通过这个环节 帮助你去占据销售过程的主导地位 然后由你去引导整 个的销售过程 按照你期望的方向去发展 大家问 有这么大作用吗 可能吗 可能的 这些标准规范就相当与招数 经过多年的传承以后 很遗憾 都是一些零零碎碎的 都是 一些表面化的东西了 它最核心的 内在的精髓已经被丢掉了 已经很少为人知了 那么 现在我就把核心的东西告诉大家 让大家知道为什么要让大家这么做 他怎么就能帮助我 们 007 销售流程和规范的制定依据 5 在具体解释它怎么产生作用之前 我先和大家一起分析一下顾客的心理状态 为什么要这 么做 我们所有的销售 标准 规范 甚至是技巧 都是从这里来的 为什么他们这么定 这个销售技巧 为什么他们那么定标准规范 所有的所有 有句话叫法先人之所以为法 就是说你要知道先人制定这个法律是为什么这么制定的 我们这个销售技巧 所有的技能 标准是根据什么制定的 根据对顾客心理的分析来的 这个思路我一定要交给大家 008 顾客进店时的心理状态 那么 首先我们来探讨一下顾客进店时的心理状态 他为什么要问这个的问题 他处于什 么目的 顾客抱着一个什么目的来的 我知道大家自己也都买过东西 上班的时候自己是 销售顾问 下班的话自己就是顾客了 我们家里有装修过房子的一定知道 当你装修完房 子的时候你自己就成了半个装修专家了 什么地板多少转耐磨 分几层 上层什么板 底 层是什么板 搭扣有几种形式 地砖通体的 釉面的 高光的 亚光的 包括我们买电视 机 冰箱 彩电 电脑等也是一样 所有的顾客都一样 他们来到这个店里面准备要购买 了 或则是前期要咨询 他们要干一件什么事情 他们的目的非常明确 客观的 全面的 去了解这个产品的所有信息 然后等他们收集得差不多了 回来自己做一下比较 从而得 到一个客观的 对自己是最适用的这样一个决定 买这些小东西的顾客都是这样 那买车 的顾客就不是这样吗 一定是的 顾客来店的目的非常明确 就是到我们展厅里来客观全 面的去了解我们产品的所有的信息 包括性能 包括价格 包括配置 包括对比等等 这是他的目的 但是他这会的心理状态是怎么样的 比较复杂 为什么 首先 顾客也是 人 人是高级动物不假 但是人继承了动物的许多本质的特性 比如说对陌生环境的恐惧 感就是其中之一 比如说大家可能都参加过培训或都出去旅游过 你上午坐的哪个位子你 下午还愿意坐哪个位子是吧 无非就是那个位子多陪伴了你几个小时嘛 你就对它多了一 份安全感 你就不想换位子 顾客也是一样 他来到一个陌生的环境 展厅啊 对新顾客 来讲这是一个陌生的环境 面对的是一个陌生的人 你不认识他 他也不认识你 跟这么 一个陌生的人谈论的还是一个陌生的话题 他要了解这个产品 但是他对这个产品还不是 很了解 他要了解他就不来了对不对 他一定要亲自来看一看 了解了解 来摸一摸 感 受一下 而且他面对的这个陌生的人在他的眼睛里可是专家 你可能知道你刚刚进入这个 销售行业没有多长时间 产品培训都没参加过 水平一般 不行 但顾客不这么想 顾客 觉得你站在展厅里卖车 你就是专家 你至少比我知道的多 关于这个产品 对不对 那 顾客怕什么呢 怕露怯 怕被你忽悠了 而且顾客最怕什么 怕被那种强力的推销员给粘 上 大家有没有去过那种电子市场 卖 DVD 数码相机等等东西 那销售员太热情了 哎 呀大哥看什么啊 我什么都有 新上市的 1000 万像素的 顾客怕被粘上 而且顾客怕什 么 怕购买失误 他知道这样一个大件的商品 他知道弄不好被你粘上了 下了定单了他 可能就买了 做出决定了 但这可不像一个小东西啊 可不像一个旅游纪念品 买回去不 高兴我扔一边不要了 这可是个车啊 他要千挑万选的 就算他买完了后悔了 后悔的是 颜色还是后悔款式也好那也不可能马上换了嘛 所以 他这个选择过程是非常谨慎的 他 不想很快的做出决定 他不想被你缠上 被你迫使他做出决定 那么面临一个陌生的环境 面对一个陌生的销售顾问 沟通对象 谈论一个陌生的话题 他怎么办呢 他要想办法占 据主动 就像我们买东西一样 我们也不愿意被销售顾问牵着鼻子走吧 我们也要想办法 去占据主动吧 但这会顾客有什么资本去占据主动呢 银子 什么意思 顾客他现在什么 6 都不知道 但他可清清楚楚的知道一点 银子在我兜里揣着呢 别的我跟你谈不了 实在 不行我就跟你谈钱 我跟你谈价格 你还能把我怎么着 一说到价格我马上就占据主动了 所以顾客一上来肯定会问价格 肯定会问配置 没跑的 我们制定的标准流程就是研究了 顾客的心理 就是基与顾客的这种心理才制定出来的 你不要说顾客没有按照你这个套路 你施展不出来 那是因为你没有学透他 你生搬硬记了 就跟我当年一样 那么 顾客是 抱着这个目的来的 这时候他的心理状态是极其复杂的 当一顾客也挺不容易的 那好 我们来一看看怎么样能够通过顾客接待的这个环节化被动为主动 009 顾客接待 案例 2 销售 2 女销售顾问 站在门口的接待台后 为第一顺位销售顾问 接待顾客时手中持有 文件夹 内装产品宣传单 报价单 纸笔等办公用品 一男一女两名顾客走进店内 神态亲密 年龄 30 岁上下 男士衣着正式 白领上班族 女 士穿着讲究 气质不错 两人一进门 一眼就看到了热点车展台上的新车悦动 兴冲冲地走上前去 开始观赏车辆 根本就没理会有没有销售顾问 只自顾高兴地看车 从顾客进门开始 销售 2 就注意到了 根据多年的销售经验和培训的课程 直观地判断这 两人是不错的潜在顾客 顾客一进门 销售 2 要按照标准走出接待台 上前迎接 刚说了 句 您好 男士稍微一点头 但马上跟随女顾客直奔展车就去了 销售 2 跟上前去 在展车旁边 两位顾客观看着展车 销售 2 跟随上前 第一时间致欢迎辞 自我介绍 递 上名片 请问有什么需要帮助的吗 男顾客问 这就是伊兰特悦动吧 多少钱 性能怎么样 你给我们介绍介绍 销售 2 略一思考 回答 这辆展车是悦动 1 6 自动豪华的 二位是想看看车是吧 您看这 大热天的 二位专程跑一趟 您先请坐 歇会 我先给您倒杯水 关于车的配置和价格一 会我给您详细介绍 说着 销售 2 做出手势 引领两位顾客在最近的休闲桌前就座 男顾客随手把捷达车钥匙 放在桌上 女顾客很自然地把挎包移到身前怀中 销售 2 明显注意到 第二顺位销售看到他们就座 马上去推饮料小车 销售 2 问 二位喝点什么饮料 我们这里有矿泉水 可乐 还有新到的绿茶 哦 都是免 7 费提供的 两位顾客看了看小车上的饮料 互相交流了一下眼神 女的说 我来一杯绿茶吧 男的说 我来一杯可乐吧 销售 2 二位是头一次来我们店吧 还没请教二位怎么称呼 男顾客 嗯 我姓李 这是我爱人 女顾客 我姓张 销售 2 哦 李先生 李太太 二位是怎么知道我们店的 是路过吗 男顾客 我们是看报纸上的广告 正好我单位就在附近 下班顺便一起来看看 销售 2 这样啊 二位是开车来的吧 怎么样 路上还好走吧 男顾客 还行吧 就是有点堵车 销售 2 是 现在的交通真成问题 特别是早晚的上下班高峰 坐公交车又挤又慢 再过 两天又该热了 真受罪 女顾客 可不是吗 自打搬家以后 我现在每天上班差不多得两个小时 中间还得倒车 有的时候挤不上去只好打车 销售 2 对 现在没个车还真是不方便 那二位这次是想换一辆车呢还是新添一辆 眼神 关注到桌上的车钥匙 男顾客 哦 我现在开的是单位的车 原来还能顺路送她上班 这不 刚买了房子 不顺 路了 挤公交车实在受罪 就打算给她看看车 销售 2 是这样啊 张先生不但事业有成 还这么体贴人 真是模范老公啊 两位顾客相视一笑 销售 2 那买车以后主要是李太太开吧 不知道您以前开过什么型号的车 女顾客 哦 我以前拿他们单位的捷达练过手 时间也不长 别的就是学车的时候开的桑 塔纳 销售 2 捷达可是一款好车 提速快 省油 空调也不错 特别皮实 不知道您开的感觉 怎么样 女顾客 提速快我倒是觉不出来 就是觉得手动档的太麻烦 特别是堵车的时候 要是赶 8 上坡起 还是有点紧张 另外就是外形太老气 而且配置也不高 最近还老出毛病 男顾客 捷达这车总的来说还凑合 但你要说皮实吗 那得看怎么说 大毛病没有 小毛 病不断 嗨 公车嘛 凑合开呗 010 顾客接待的三个阶段 首先 我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态 这时候他心理是有戒备的 我要初 步的去放松他的这个戒备状态 怎么做 顾客来了 你这车什么配置啊 什么价格啊 你 给我介绍介绍 我们迎上去 首先一定是 你好 欢迎光临 您来了 这是我的名片 我 叫王雷 你叫我小王就行了 你是说要看看这款车是吧 哎呀这款车 1 6 排量的 1 8 排量 的 有手动有自动的好几款呢 一句话两句话的也说不清楚 这么着 你大老远来了我怎 么也得请您喝杯水 喘口气 不着急 车型的事啊 一会我详详细细的都给您介绍一下 这个买车嘛 咱一定得买一合适的 我在这就是给您服务的 买不买的没关系 咱就当交 个朋友嘛 是吧 我刚才说的这段话 销售概述 什么意思 第一个意思 告诉顾客 你就是为顾客服务的 第二个意思 告诉顾客 你就是为顾客服务的 第三个意思 告诉顾客 你就是为顾客服 务的 你在这就是给顾客服务的 买不买的没关系 我就是干这个的 很高兴为您服务 这样 顾客出于礼貌 他也会坐下来 而且顾客他还会觉得 诶 这个小伙他跟别人还不 一样 行 来也来了 可是你说的啊 买不买都没关系的 那我就坐会喝杯水 其实这话用你说吗 顾客自己心里清楚的买不买的肯定没关系啊 由我说了算啊 但是这 个话由你说出来了 那顾客心理他就好受 好 顾客暂时坐下来了 心理的戒备稍微的放 松了一点 但这会他可还没忘 他来干吗来 他一定要全面的客观的去了解产品的所有的 方方面面的信息 对吧 他还没忘 你们也不能忘 顾客坐下来了 第二个阶段 分散顾 客的注意力 什么意思 顾客做下来了 暂时的放松了一下心理上的戒备 但是这会他还 记得刚才他进门的时候要提的问题 那你这会不能闲着 你得接上啊 咱们标准规范里怎 么说的 给顾客沏茶倒水啊 先生你看看这是我们的饮料单你喝点凉的呀还是喝点热的呀 我们饮料单是干嘛用的 就是干这个使的 您喝点凉的喝点热的 哎呀天热 喝点凉的吧 哎呀 凉的 我们这有这个雪碧 可乐 还有冰咖啡 要不您尝尝 是吗 还有冰咖啡 我尝尝试试 请注意 注意 当顾客说出来 还有冰咖啡呢 那我可以尝一尝 当他说出这句话的时候 由于你一连串的提问 他已经暂时忘记了他要提的问题 这就我们销售过程当中非常常用 的一个技巧 就是通过连续的短暂的这样一个提问 三个问题 四个问题 这样就把顾客 的注意力暂时先分散掉 他忘记了他刚才来的时候要干什么 第三步 也是最后一步 跟顾客寒暄 你给顾客倒完水 你别让这个场面冷下来 让顾客 9 反应过来 他接着该问他还问什么 那你前面这都白忙活了 你得把话接上 您是第一次 来我们店呀 您是怎么知道我们店的 我看您开车来的是吧 我们这店还好找吗 这不就 聊上了吗 比如说要是顾客是开车来的还可以问 您开的是捷达吧 捷达这个车不错 皮实 省油 空调又好 您还真是一个挺有眼光的车主 那么早的时候看中捷达这款车 真的不错 夸 赞顾客嘛 顾客他心里面舒服啊 心里话就出来了 捷达 皮实嘛也分怎么说 大毛病没 有 小毛病不断 你说你修吧 不值当 你说你不修嘛 天天老觉得膈应的慌 凑合着开 吧 这么寒暄的话 怎么样 大家注意到没有 在寒暄的过程当中你就是在不断的去发问了嘛 顾客回答你们的问题 我是第一次来你们店 我是看了报纸找过来的 我是开车开的 我 开的捷达 捷达这个车嘛 通过这样一连串的动作 我们回顾一下 三个阶段达到一个 目的 变被动为主动 第一个阶段 暂时去消除或放松顾客的这个戒备心理 你好 自我介绍 递上名片 销售 概述 第二点 分散顾客的注意力 给顾客沏茶倒水 第三步 也是最重要的 跟顾客寒 暄 也是通过寒暄的这个过程最终把这个销售的主动权牢牢的掌握在你的手里 不断的向 顾客提问 那么最后我再说一下 强调一下 一个目的三个阶段 这就是我们顾客接待所 要做的事情 变被动为主动这是我们的目的 第一个阶段 初步放松顾客的戒备 第二步 分散顾客注意力 第三步 进一步掌握主动 和顾客寒暄 011 顾客接待的个人修炼 这部分的主要内容大概就是这样 在此的话 我要跟大家强调的一点是什么呢 这三个阶 段当中头两个阶段是十分容易的 一般来讲不会遇到太大的困难 难的是什么 第三个阶 段 也就是跟顾客寒暄 这个阶段是顾客接待当中请大家唯一能去积累和修炼的地方 这 话怎么解释 寒暄的话题你得准备好 这个别人教不了你的 我只能给大家提出一个建议 你比如说 一你是要准备好寒暄的话题 能够迅速挖掘出对你有利的信息 二是你要在发 现的顾客信息中迅速的去做出一些判断 怎么讲 比如说 你问顾客 您是怎么知道我们店的呀 顾客说我看广告知道的 那么这句话你能 从中得到什么信息 大家自己心理马上想一下 首先 我们知道 顾客已经是在看报纸上 面的广告 然后来你这个店 这说明什么呢 说明他已经进入了实质性的购买阶段 对吧 进行了很认真很充分的准备 那像有些话就别再问了吧 您是打算今儿个买啊 还是打算 三个月后买啊 这话就不要问了 第二 报纸上有可能只有你们一家广告吗 不可能吧 一定还有其他品牌 包括 可能还 有你旁边那个店的 对吧 那么其他那些竟品包括你的竞争对手 其他那些 4S 店在这些 阶段所做的促销活动 新出的车型 是吧 市场开展的一些什么什么宣传这些你要了解吧 不然的话 这顾客提出这样的问题你不要感到惊讶 如果你答不上来的话你会给顾客一个 什么样的感觉 不专业 对吧 我举这么一个简单的例子 来告诉大家有很多信息我们是 10 要善于去分析的 那么多余的话就别再问了 像什么寒暄 今天天气真好啊 这话就别说 了 没用 尽量的能够切入主题 另外还有一些话题 我们是建议大家一定要问的 这会 对你的帮助非常大 能够让你不知不觉发现顾客非常多的有用的信息 你比如说 就像刚 才我说到的 你一定要问一下顾客之前开过什么车 我看您是开捷达来的是吧 诶捷达这 个车不错啊 然后顾客就有一个意见 捷达这个车怎么怎么样 一 你不就跟顾客聊起来 了吗 二 其实你会发现这个顾客对他现在用的这个产品他并不是非常满意吧 一定有一 个不满意的地方 或则你可以从中探听到他对于质量的观念的看法 比如说你说捷达皮实 顾客说 诶 也就那么回事 大毛病没有小毛病不断 凑合开吧 这一点就表明了顾客对 质量的这样一个定义 一个看法 没有大毛病那是应该的 也别有小毛病 如果顾客在后 面提出来 你的产品质量怎么样啊 这一点我们是可以利用的 怎么用 后面我们的情景 会有体现 在这我就不先说了 我们这个光盘的学习资料里面对于顾客接待 这一部分我 们会列出这样的有一些寒暄的话题 这些寒暄的话题是有效的 能够帮助你尽可能多的去 收集顾客的信息 还有一些比如说要求 就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积累顾客 哪方面的信息 有意识的搜寻 听 哪方面的信息 这些我们在教材的后面的资料中都有 记载 都有提供 请大家下载以后打印出来 自己平时的时候多看一看 那么我们寒暄之 后 我们搜集到的这些顾客信息将会为我们后边 也就是需求分析阶段 提供一个良好非 常有价值的信息 做为你的谈资 你可以去跟顾客开始交流 去进行需求分析 这个是顾 客接待这一部分的主要内容 012 顾客说随便看看 顾客说随便看看这也是一种情况 那么在处理这样的一个情况之前 我先来说一个题外话 就是我们前面说了顾客接待的一个目的三个阶段要怎么怎么样 可能有的销售顾问他就说 了 说你这个顾客他太好处理了 太好脾气了 可我们的顾客他没有这样的 你说你请坐 顾客就能坐下啦 我们这的顾客他不坐下来 有没有这种情况呢 有 比如说顾客来了 说 您请做 他说我不坐 说 您喝水 顾客说 我不喝 先生您贵姓 我不告诉你 你就跟我说这车多少钱什么配置 怎么卖 你有多少优惠 有这样的顾客吗 有 这好象不是来买车的 好象是来砸场子的 按照广东话说这是什么 这是踢馆的 有没有这样的顾客呢 有 很少 首先我们考虑的是绝大多数普遍的情况 个别的例子会有 不用去管他 而且就像是我们这位销售顾问说的 有这样的顾客他就是 拎着钱就是来砍价的 有 不少 就算是有这种情况 我们在后边有一节专门来讲怎么样 11 去服务好这些顾客 但现在我们讲 你们的功力还没到 我给你们的东西还不够 现在我 说了大家也理解不了 先说了一个题外话 那我们来看看 其实在展厅当中呢 有许多的顾客是会 比如说我们 打招呼行礼完了 自我介绍完了 说先生或小姐您看有什么需要帮忙的吗 顾客说 你忙 去吧 我随便看看 这类顾客其实他的比例是非常多的 那大家就问了 这个情况跟你刚 才那个不一样啊 是吧 怎么办呀 其实他是一样的 我们仍然要从顾客的心理的分析去 出发 他为什么要说随便看看 大概会有三种情况顾客会说随便看看 第一种情况 他是处于购买初期 你比如说 哎呀我打算明年买个车 现在的话什么品牌 啊 车型啊 价位啊 还都没定呢 反正我有空路过哪个展厅 我就开始有兴趣啦 我就 想进去看看 了解了解又不花钱 我先大概先看看 搁北京话叫扫听着 这类购买初期的 顾客 可以说 他之所以说随便看看 他是这个意思 那么 还有一类顾客 他是在购买中期 那么基本上已经确定了 大概什么品牌什么价位 是三厢是两厢都差不多了 两三个品牌 这会他来到你的展厅 他也会说随便看看 为什 么 因为他怕被那种强力推销的推销员给粘上 因为他去过比如说很多的电子市场啊 建 材市场啊 他买过什么照相机啦 DVD 啦 他怕被那种 哎呀 大哥来吧 看看我们这里 新上的 他怕这样的 所以他说随便看看 但他的心理跟我们刚才介绍的顾客心理是一样 的 那么还有一种顾客 是属于购买后期 其实他现在已经看好这个车了 他来 就是想考察 考察你们这家店 看看你们服务怎么样啊 你们规范不规范啊 他买车 他要挑一个他比 较信得过的店 好不受骗 我说有这三种情况 顾客都会说随便看看 但我可没教你去分 辨顾客 因为你不出来 而且最重要的是你分辨顾客是没有意义的 不要去分辨顾客 顾 客说随便看看 没关系 我们有规范 第一条 顾客说我随便看看你忙你的 没问题 请顾客随便观看 然后告诉顾客 我呢 就在旁边 你随时有什么事情你都可以叫我 第二条 也是我们的规范 就是关注顾客的 状况 你别顾客说随便看看 你说行勒 忙我的去了 这不行 你得随时保持对顾客的关 注 但你也别像小尾巴一样跟在顾客后头 怪招人烦的 保持一定的距离 然后关注顾客 别就走了忙你的去了 以上这两点 我想大家都会 唯一第三点是我们的标准和其他有一些厂家的标准他是不一 样的 有的厂家就是说第三点 我们保持对顾客的关注 要善于发现顾客的购买信号 及 时能够迎上前去 我说这话他等于没说 你作为销售顾问你有的有经验 但他绝大多数是 没经验的 你怎么知道什么叫购买信号啊 你怎么知道找什么机会合适就迎上前去啊 所 以我们很多销售顾问就不知道什么时候合适 那我就在顾客后头跟着 这不好 所以我们 的规范里面 第三条是什么呢 大概隔个一两分钟以后 其实顾客心里边 这会他已经静 下来了 他觉得这不会发生那种强力推销的那种情况 他这会心里的戒备已经放下来了 他来干嘛的 他来是要了解产品的 他自己在那看他摸不着门道 其实这会他是希望你过 去的 那怎么办 隔个大概一两分钟 顾客的心情稍微冷静下来以后 你端杯水过去 仍然是跟 12 顾客寒暄 寒暄的话题我就不用教大家了 比如说 先生来看看车啊 买什么车啊 您头 一次来我们店把 您是怎么知道我们店的 寒暄的话题是一样的 但是有一些顾客他相对 来讲他比较保守 比较封闭 他不太愿意透露自己的信息 那么对于这样的顾客也会有 而且是比较难处理的 我们这个故事一故事二的主人公都已经出现了 那我们最后出场的 这位销售顾问 他是比较有经验的 对于这种顾客 他选择了一个什么办法呢 先去聊顾 客熟悉的的这个话题 谈车你不是不懂吗 谈你熟悉的话题 借此来放松他的戒备 拉近 他跟顾客的距离 当然这个寒暄的话题是让大家自己去修炼的 不是我教了大家都能取的 大家可以根据这样一个思路 首先是一个标准规范嘛 这个就已经能够覆盖很多顾客的类 型了 真要遇上比较难缠的那种 大家要自己去积累 根据自己区域的顾客 自己去想用 的比较好的寒暄的话题 那我们下面就来看一下这个销售顾问的这个例子 013 顾客接待 案例 3 顾客正在展车旁观看 孙上前 手里端一杯水 孙 您好 您请喝点水 顾客 好 谢谢 孙 您是教授吧 顾客 你怎么知道 孙 您别介意 我猜的 示意顾客挂的代表证 这几天这里有一个