辅导的技巧完整版本.ppt

销售管理培训 辅导的技巧 专业辅导 1 清楚 具体的辅导集中双方公认的1 3点来辅导对这3点进行跟踪直到双方都认为达到了标准2 辅导前的计划 仔细考虑代表能认识到自己的错误并改正的关键是什么多少点 为什么 专业辅导 3 集中的和系统的关注目标 不要偏离目标 一次解决一点从一点顺利的过渡到另一点4 用引导的技巧有效的探询使代表发现自己的错误有效的探询使代表改正自己的错误的做法 专业辅导 5 运用辅导表和指南让代表了解自己的强项和弱项 分清先后今后努力的方向 辅导频率对试用期的HR每月进行连续2 4天的协同拜访及辅导1年以下的HR每月2 3天2年以下的HR每月1 2天高级HR每月或隔月1天 辅导阶段 拜访后征得代表关于一天拜访的意见分析者 倾听 激励控制者 激励社交者 控制 指导表现者 集中 建立成功的队伍 雇佣合格的人培训发展跟踪 控制 雇用最好的 他们不断的寻求新的知识 渴望发展新的技能他们敢于挑战 发现新的做事方法 为了保持他们发现效果更好 效率更高的工作方法的欲望 他们需要解释 如果没有挑战 他们会烦躁不安和不满 如果他们完成了自己的工作 他们会向同事和老板伸出援助之手 帮助形式的问卷 1 在我告诉他们我想让他们的工作之前 我阶段性的列出与次相关的是什么Never从不12345Often经常2 我积极为他们寻找发展自己的Never从不12345Often经常3 我听他们的想法 帮助他们通过在工作中做新的事情来发展自己Never从不12345Often经常 Helpingstylequestionnaire 4 WhenIhavesomethingIwantthemtodo Igivepeopleveryclearinstructions 当我有事让他们做时 我给他们非常明确的指示Never从不12345Often经常5 Ihelpthemtoplanhowtheycanmeetchallengesatwork 我帮助他们计划怎样迎接工作中的挑战 Never从不12345Often经常6 Iaskthemquestionsthathelpthemthinkthroughwhytheywanttodothings 我问他们一些问题 这些问题帮助他们思考为什么他们想做事Never从不12345Often经常 Helpingstylequestionnaire 7 Icheckthattheyhavegottheirinstructionsaccurately 我检查他们是否准确的知道所得到的指示 Never从不12345Often经常8 Iampreparedtoletpeopletryoutnewskillsevenifthereisarisktheymaynotdothejobwell 我准备让他们试试新的技巧即使会有因此而不能作好工作的危险 Never从不12345Often经常9 Iaminterestedinwhattheydooutsidetheirwork andhowthisfitsorconflictswithworkactivities 我对他们工作以外做什么以及这些怎样适应或与工作冲突感兴趣 Never从不12345Often经常 Helpingstylequestionnaire 10 IcheckuponthingsI veaskedthemtodo andletthemknowhowtheydid 我检查我让他们做过的事 让他们知道他们做的怎样Never从不12345Often经常11 Iencouragelearnerstoreviewhowtheyperform andtoplanhowtoimprove 我鼓励他们回顾他们是怎样做的 计划怎样改进Never从不12345Often经常12 Isitdownwiththemandhelpthemtothinkaboutwheretheyaregoingintheircareer 我和他们坐下来帮助他们考虑在他们的事业中进行到了哪步Never经常12345Often从不 Questions 问题 Whatisthedifferencebetweencoachingandcounseling 咨询和辅导的区别是什么 CoachingDefinition辅导的定义 在引导下 用每天的工作作为一种学习的经验Developmentatworkwhereproblemsareturnedintolearningsituationsinaplannedway underguidance在引导下 发展在工作中有计划的将问题转化为学习的过程MakingyourHRmorecapabletodotheirpresentjobontheirownandtoenjoydoingit使医院代表更加胜任目前的工作 并从中得到乐趣 Questions 问题 Whataretheobjectivesofcoaching 辅导的目的是什么 辅导的目的 信心倍增 CoachingObjectives辅导的目的 Todevelopspecificskills发展特定的技能e g Objectiveopening例如 目的性开场Toshareexperienceandexpertise分享经验和专长lessonslearntoutsidetheclassroom课堂以外学来的经验TodevelopHR发展销售代表Continuousandneverendingimprovement持续 永不终止的自我提高Todeveloptheboss发展老板Learnasyouteach边教边学 CoachingStages辅导阶段 PreCall Beginningoftheday拜访前 一天的开始Clarifyobjectivesofyourjointvisit列明你联合拜访的目标State1to3areastocoach1 3阶段的辅导方面Reviewtargetcustomerlisting浏览目标客户的名单ReviewHR scallobjectives浏览HR的拜访目的WhatisHR sexpectationofyouHR对你的期望是什么Agreeonobjectivesifthereisaconflictofinterest 如果在兴趣上有分歧 在目标上取得一致 CoachingStages辅导阶段 Duringthecall拜访中Observeandlistenattentively集中精力观察 倾听wheneverpossible positionyourselftoobservetheHRclearly在任何可能的时候 清楚的观察HRLookattheHRnotthecustomer观察HR而不是客户Avoidunplannedintervention unlessacriticalmistakeoccurs避免无计划的介入 除非有严重的错误出现JoinintheconversationonlyafterHRhavecompletedhisproductcall在HR完成产品拜访后再加入谈话 CoachingStages辅导阶段 Duringthecall拜访中Kerbconferencing避免会谈immediatecoachingsessionafteracall拜访后立即分组辅导onlywhenyouneedtocorrectacriticalmistakeimmediately除非你需要立即纠正一个重大的错误whentheHRaskforimmediatehelponaparticularissue当HR就一个特殊的事件要求紧急帮助 CoachingStages辅导阶段 PostCall拜访后PostCall拜访后Don tpraisetoomuch don tsummarizeyet不要过分的表扬 也不要总结Askforfeedback don tleadHRtowhatyouwanttohear要求反馈 不要引导HR说你想听到的Givefeedbackbygoingstraighttotheobjectives usereflectingskill通过直达目标来给出反馈 用引导的技巧Don tfeedbackonpointsoutsideyourobjectives unlessitisurgentandimportant不要对你的目的以外的观点作出反馈除非这很紧急或很重要 CoachingStages辅导阶段 UseCoachingFormtohelpinthedevelopmentprocess givepoints用辅导表来帮助提出观点过程的发展UseCoachingGuidetohelpevaluatepoints用辅导指南来帮助评价观点 CoachingStages辅导阶段 ClosingtheInterview结束面谈AsktheHRifthereareanythingelsehewouldliketodiscuss问HR是否还有需要讨论的问题SummarizewhatHRdidparticularlywell总结HR做的很突出的是什么ThankHRfortheday seffort感谢HR一天的努力Suggestadateforfollowupmeeting建议召开跟进会议的日期 Pointstoponder 考虑的要点 Notimetocoach 没时间辅导 Theproblemsfromnotcoachingismoretime consuming 因不指导而引起的问题更花费时间Youshouldertheburdenofadditionalwork 你承担着增加工作带来的负担HRdon tneedtheaddedattention theyalreadyknowwhatisexpectedofthem 医院代表不需要更多的关注 他们已经知道你对他们的期望了吗 Howmuchwillitcostme ifIamwrongandmyemployeestrulydon thaveatrueideaofmyexpectationsormypriorities 如果我错了而我的雇员真不知道我的期望和优先考虑的东西 这样的代价是多少 Questions 问题 Whatarethebenefitsofcoaching 辅导的效益是什么 BenefitsofCoaching辅导的效益 SWOTanalysisofHRandterritory对代表和领域的SWOT分析IdentificationofhighpotentialHR发现潜力大的HRCapitalizestrengthandimproveonweaknesses利用力量 弥补不足Marketandcompetitorknowledge市场 竞争者的知识SupportHR sdevelopment支持代表的发展Spotproblemand nipitinthebud 发现问题 及早消灭 BenefitsofCoaching辅导的收益 Createindependenceandcapability创造独立性 发挥才能Ensureimprovedeffectiveness确保改进的效果Increasesflexibilityascompetencegrow随着竞争的加强增加灵活程度Pushesaccountabilitydown减低消耗Helpsretainpeople帮助留住人MotivationforHR激发代表RapportbuildingwithHRandcustomers与代表和顾客达成默契 Questions 问题 Whataretherequirementsofacoach 辅导的要求是什么 CoachRequirement 辅导的要求 Interpersonalskill Sellingskillandexperience人际关系的技巧 销售技巧和经验Analyticalability spottheopportunity分析能力 找到机会Senseofpriority focusonrealandimportantissues优先意识 在确实的 重要的事情上集中精力Managerialattitude makingjudgementfromcompany sview pointandpoise管理的态度 从公司和平衡的角度来做评判Creativityandimagination创造力和想象力 CoachingGroundRules辅导的基本原则 Focusonbehavior nottheperson注重行为 而不是个人 Therewereafewproblemswiththatjob 那项工作存在几个问题 Youcausedafewproblemsonthatjob 你给那项工作带来了几个问题Listen倾听Keepthefocusontheotherperson保持对其他人的关注Askforhisopinion询问他的看法Askforsolutionfirstthengivesuggestionifnecessary先问解决方法 如果有必要 再给建议 CoachingGroundRules辅导的基本原则 Beconcrete要具体Comeupwithspecific identifiablepointstocorrectortoimprove提出具体的 明确的修正和提高的观点Beclearanddirect要清楚 直接Don tbeataroundthebush不要兜圈子 IhavesomecommentsIwouldliketodiscusswithyou 我有一些意见想和你讨论一下 Somepeoplethinkthattherewereafewproblemswithsomeofthework 一些人认为有些工作中有问题 CoachingGroundRules辅导的基本原则 Emphasizemutualresponsibility强调相互的责任Youmaybecontributingtotheperformanceproblem你应该对问题的表现做些事Youbothhavetocontributetomakeitwork你们都应该尽力使之运转UseReflectinginthecoachingprocess在辅导的过程中运用引导Ownselfevaluationasastartingpointfordiscussion把自我评估作为讨论的起点Findoutwhathethinksofhimselfandidentifytherightdevelopmentopportunitiestoworkon找出他对自己的认识 确定正确的发展机会 CoachingGroundRules辅导的基本原则 Betimely要及时Givefeedback whetherpositiveornegative asclosetotheeventaspossible 在事件发生的最短期内给予反馈 不管是正面的还是反面的 Whydidn tyoutellmeaboutthisbefore Icouldhavedonesomethingaboutit 你以前为什么不告诉我关于这些 我可以为此做些什么 Dealoneissueatatime在一段时间内只处理一件事Focusoneachspecificpoint cometosomeagreementaboutaction andmoveon专注于一个特定的点 在行动上取得一致 然后继续 Weaknessesincoachingprocess辅导过程中的不足 Unclearobjectives wastetime目的不明确 浪费时间Notspecific toomanypoints不确定 太多的要点Notuseful practical toogeneral不实用 不实际 太文雅Notsystematic confusing不系统 令人迷惑Onewaycommunication poorrapport单一的交流方式 缺乏默契Unclearstandards gutfeel unacceptable标准不清 让人极不能接受 CoachingTaboos辅导禁忌 Don tdotheworkforyourHR不要替HR工作Don tcoachaftereachcall不要在拜访后指导Don tdootherthingswhileHRiscalling当HR拜访时不要做其他的事情Don tkeepquietthroughouttheinterview不要在面谈时始终保持一言不发Don ttalk90 ofthetime不要占用90 的时间谈话Don tdocoachingwithoutfirstthinkingthrough经过事先仔细考虑后再进行指导 CoachingRolePlay辅导角色扮演 4TypesofCoaching辅导类型 1 InterrogativeCoaching提问式的辅导Continuosquestioningonvariousissues对不同的问题不断发问2 SocialCoaching社交式的辅导AdhocNonspecificfeedback没有特定的反馈3 CommandCoaching命令式的辅导TellingHRwhattodo Speak90 oftime 告诉HR做什么 90 的时间讲 4TypesofCoaching辅导类型 4 ProfessionalCoaching专业辅导a Clear specificobjectives明确 特定的目标Focuson1 3points shouldbematuallyagreedpoints HRneeds 集中在双方都认同的1 3点上 HR需要 FollowthroughonthepointstillbothofyoumutuallyagreethatHRhadachievedthestandards跟进要点直到双方都认为HR已经达到了标准b Pre coachPlanning Thinkingthrough拜访前做计划 认真思考WhatarethekeypointstoprobeHRintorealizinghisownmistakesandcorrectthem 探询HR意识到自己的错误并改正的要点是什么Howmanypointsandwhy 有多少点 为什么 4TypesofCoaching 4 ProfessionalCoaching辅导指导c Focussed Systematic集中且系统的Focussedonobjectives Donotside track 集中在目标上 不要旁侧攻击 Dealwithonepointatatime一次处理一个要点Movessmoothlyfromonepointtoanother从一点到一点的平缓移动d UseReflectingSkill应用引导技巧EffectiveprobingtogetHRtouncoverhisownmistakes有效的探询使HR发现自己的错误EffectiveprobingtogetHRtocorrecthisownmistakes有效的探询使HR改正自己的错误 Questions 问题 Whataretheskillsrequiredforeffectivecoaching 有效的辅导要求的技巧是什么 CoachingSkills辅导技巧 CoachingResult HR sResponse 信息 印象 反馈接收给予 引导 探询 聆听 对抗 赞美 具体 3点 强调 延缓判断 CoachingSkills辅导技巧 CoachingResult HR sResponse Message Expression Feedback Receive Give Reflecting Probing Listening ConfrontorCompliment Specific 3points Empathize SuspendJudgement Message Expression信息 印象 Yourexpressionisthemessage你的印象是信息Basically4typesofexpression4种基本印象Satisfied满意Unsatisfied不满意Happy高兴Unhappy不高兴 Feedback反馈 Receive接收Promptwithopenandspecificquestions以开放的 特定的问题开始 HowdidyoufareinusingtheObjectiveOpeningskillwithDrWong 你怎样用目的性开场技巧与王医生开场 Listenattentivelyandtakenotes 仔细听 记笔记Donotinterruptunnecessarily不要在不必要的时候插话Onlyinterruptifhegetsoutofpointoristootalkative 如果他跑题或讲的过多 则打断他 Feedback反馈 Give给予Describethebehavior notjudgetheperson描述行为 不要对人进行判断Constructivenotnegative建设性的 不要否定性的Factual specific accurate notvague实际的 特定的 准确的 不要模糊Thewayyougivefeedbackdetermineswhetheritisacceptedandactedupon 你反馈的方式决定是否被接受或采取行动UseReflectingforbettereffect 用引导以达到更好的效果 Reflectingskill辅导的技巧 WhatisReflecting 什么是引导 Probingalone isnotReflecting只探询不能称为引导Reflecting引导GettingHRtorealizehisownareaofstrengthorweaknessthrougheffectiveprobing focusingonthesamepoint 通过探询使HR意识到他们的长处和不足在哪里 GettingHRtothinkthroughsituationsandcomeupwiththerightanswershimself 使HR认真考虑形式 自己得到正确答案 Reflectingskill辅导的技巧 Steps步骤 WhichPoint Good example Bad example Openprobe Realizegoodpoint Seeksolution What How Recognition Know Don tknow Suggestsolution What How Reinforcekeypoints Probeforacceptance Reinforcekeypoints KeytoReflecting辅导的关键 Donotimposeyourideas不要加入自己想法LetHRexhausthisownideasbeforeyougiveyours在你陈述自己的观点前 让HR忘掉自己的 Providepromptstohelpcreativity 进行鼓励来帮助建立创造力 Whatabout 什么是 Positionyoursuggestionsasadditionalthoughts 把你的建议放在补充想法的地位 KeytoReflecting辅导的关键 Youdonothavetohaveadditionalideas IfHRhascomeupwithalltheideas awordofrecognitionwillworkwonders 如果HR想到所有的办法 你就不用加你的观点 一句认可的话就会起作用 Probing探询 1 OpenQuestions开始提问Clarifyingquestions问题分类 Whatspecificallydoesthatmeantoyou 那对你有什么特定的意义 CanImakesureIunderstandthat 我能确信我理解 IfIhearcorrectly whatyouaresayingis 如果我听的没错的话 你正在讲的是 Probing探询 Creativequestions创造性的问题 Howhaveyouseenothershandlesimilarsituation 你见别人如何处理相同的情况 Canyouelaborateonyourownthinking 你能详细说明你自己的观点吗 Wouldyouliketotalkmoreaboutit 关于这点 你能多谈一些吗 Probing探询 Processquestions进行提问 Whatwouldyouliketogetfromthissession 你想从这一组中得到什么 WhatdoIneedtocommunicatetoensureeveryoneunderstand 我需要做一些怎样的沟通以确保每人都理解 Whatauthoritydoyouthinkyouneedtocompletethistask 完成这一任务 你需要得到什么授权 Probing探询 2 Follow upquestions接下来的问题 Inwhatwaywillthishelpachieveyourobjective 这会怎样帮助你实现你的目标 Whatotherareasofthisshouldweconsider 我们应该考虑其他那些方面 Yousayyouwerepleased Howso 你说你很高兴 怎么回事 Noteffective 没有效果 Yousayhereactedtothis Howdidhereact 你说他对此做出反应 他是怎样反应的 Probing探询 3 Closedquestions结束的问题 Whendidithappen 是怎样发生的 Howoften 多久 Howmany 多少 4 Lessusefulquestions不很有用的问题LeadingQ Iassumeyou 领导问题 我假定你 HypotheticalQ IfIwereyou 假定问题 如果我是你 Listening倾听 Reasonforlistening倾听的原因Togatherinformation集中信息Touncovercustomer sneeds发现顾客的需求Toactappropriately正确的行动 Listening倾听 Activelistening积极的倾听Understandthemessage理解信息Clarifywhenthemessageisnotclear信息不明时阐明它Confirmwhenthemessageiscritical信息关键时确认它Usefollowupquestionandparaphrase用随访问题和释义 Factsaboutlistening倾听的现实 Listeningisnotthesameashearing倾听与听见不一样Youmustsitstillandbequiettolisten你必须坐定安静的听Wetendtolistentowhenweareinterestedinthetopic当我们对一个话题感兴趣时就区听Wetendnottolistentowhatwedonotwanttohear我们不想听时就不听Ourmoodscanblockourwillingnesstolisten我们的情绪会阻碍我们听的意愿Listeningiseasierwhenwelikethespeakerorwefindthespeakerattractive当我们喜欢讲演者或认为他吸引人时 倾听变得容易 Factsaboutlistening倾听的现实 Listeningisabsolutelynecessaryfortruehumancommunication thereisnosubstitute倾听对真正的人际交往绝对有必要的 没有什么可替代的 Youcannotlistenifyouaretalking你讲话时不能倾听 Listeningiseasytofakewithcannednodsandsmile机械的点头和微笑易使倾听变的虚伪 Activelisteningisthekey积极的倾听是关键 Tipsonlistening倾听的技巧 Neverattempttopersuadepeopleuntilyouhavelistenedtothemfirst除非你先听别人讲 否则永远别试图说服别人 AdopttheattitudewhenIlisten peopletalk采取 别人讲我听 的态度 Tolistenproperly youneedtointerpret evaluateandrespond正确的听 你需要解释 评价和回应 Mentallyrepeatteachme teachmewheneveryoulistensothatyouthirsttolearn无论你什么时候听都要在心理重复 教我教我 这样你就会渴望去学 Tipsonlistening倾听的技巧 Identifythespeaker smainpointandconclusionwheneveryoulisten任何时候都要分辨说话人的主要观点和结论Listenforunderstandingnotagreement为了理解而不是同意而听Whenyoulisten integratenewinformationwithwhatyoualreadyknow听的时候将你已经知道的和新信息结合起来 Listenwithoutjudgingthespeaker especiallyifyouthinkyouknowmore听的时候不要评判讲话的人 尤其是你认为你知道的更多的时候Blockoutallthoughtsofthepastandfuture concentrateonthehereandnow 忘记所有关于过去和未来的想法 而集中在此时此地 7waystoshowpeoplethatyoulisten7种显示你在倾听的方法 Alignyourselfphysicallywiththespeaker行动上和讲话者一致Standwhenthespeakerstand sitwhenhesits讲话者站时 你站 他坐 你坐Acknowledgecommentswithoccasionallisteningsoundssuchasmmm hmmm uhhuh时时用如 嗯 啊 等声音表示认同Maintaineyecontact保持眼睛接触Moveclosertoaspeaker靠近讲话者 7waystoshowpeoplethatyoulisten7种显示你在倾听的方法 Usearangeofnonverbalcues用一系列非语言提示noddinghead smile animatedfacialexpression点头 微笑 生动的面部表情Keepyourhandsawayfromyourface不要把手放在脸上Makesureyouheareverything确保你听的全面 Listening Setthestageright倾听 制定合适的阶段 Conditioningthemind心态准备Ifyouthink WhenItalk peoplelisten youwillplowforwardwithlittleregardforyouraudience 当你想到 我讲话 别人听 你就不会考虑到你的听众而艰难的讲下去 Ifyouconditionyourselfbythinking WhenIlisten peopletalk yousetthestagefortruecommunication当你想到 别人讲 我听 时 你就会把自己放在真正的交流的位置上 Empathize强调 ListenandprobetounderstandfromHRpointofview 倾听并试着从HR的观点来理解 Iseethatwehavedifferingviews Helpmeunderstandhowdidyouarriveatthatidea 我知道我们有不同的观点 请让我理解你为什么会有那样的观点 First seektounderstand thenbeunderstood首先 寻求理解 然后被理解 Specific具体项目 Focuson1to3points集中在1 3点Selectareaswiththegreatestimpactonperformance 选取对表现最有影响的区域 Organizeallyourthoughtsintothepointsyouarefocussingon 把你所有的想法组织到你正在集中的点上 Additionalpointonlywh