电话咨询人员岗位流程及标准

电话网络咨询部电话咨询人员岗位流程及标准电话网络咨询部电话咨询人员岗位流程及标准 一 电话咨询人员岗位一 电话咨询人员岗位流程及标准流程及标准 岗位名称岗位名称电话咨询人员岗位编号岗位编号 所属部门所属部门电话网络咨询部岗位定员岗位定员 直接上级直接上级主任 副 主管工资等级工资等级 直接下级直接下级 可升迁岗位可升迁岗位 副 主管 客户关系管理专员 可转换岗位可转换岗位编制日期编制日期2012 年 9 月份 职责与工作任务职责与工作任务 权重权重职责描述 职责描述 在主管的带领下 负责电话班的咨询接待工作 在主管的带领下 负责电话班的咨询接待工作 1 每天上班前 做好工作前的准备 电话响铃 3 4 声前接听电话 统一口径且表明 身份 您好 南京医科大学附属友谊整形外科医院 并与就医者详细咨询 邀 约就医者来院 接诊后 需按照规范的模式咨询 a 倾听 就医者的需求 b 询问 就医者的基本信息资料 c 解释 运用 重点话术 推荐医院专家 品牌 技术 口碑以及安全 满意度等 d 引导 在介绍的基础上引导就医者认可我院 e 邀约 建议就医者来医院门诊以及手术 2 对于电话中遇到未就诊的投诉就医者 需及时安抚就医者 并把就医者所投诉的事 情或提出的意见及时上报 期间也可解决就医者的担忧 邀约就医者再次来院 提高门 诊量 3 当天咨询就医者的号码需及时输入 CRM 系统 以便导医 现场咨询 同科室人员或 者自己查询 要注意备注信息的真实性以及准确性 4 每天下班时需交纳当天的报表 并确保报表的真实性 职职 责责 一一 50 50 工作工作 任务任务 5 注重日常对专业知识 沟通技巧等的学习 不断提高大单的把握率 在不断提高数 量的基础上 提高大单的质量 提高门诊量 职责描述 职责描述 完成相关的电话回访工作完成相关的电话回访工作 1 早班人员必须对前一天晚上 22 点半至第二天上午 8 点之前未接电话 进行回拨 详 细给就医者咨询 并邀约就医者来院 2 每天完成回访工作 包括来院未就诊就医者的回访工作 B 类单 预约时间来院就医 者 预约时间但未来院就医者 近期来院咨询但具体时间不确定 没有意向就医者回访 就医者等 职职 责责 二二 30 30 工作工作 任务任务 3 每日晚班电话班人员 在当日无晚班人员的情况下 第二天早班人员 查询当日来 诊人员明细 要求准确 遇到不确定的需要备注给部门负责人核实 职责描述职责描述 其他日常工作 做好与现场工作人员的沟通 及时处理解决临时出现的问题 准时参与会议 按要求认真完成报表的统计 准时并准确的讲数据报表提交至 各部门领导 商务通回帖可以繁忙积极邀约 邀约成功对话者可以转接给网络班在线人员 积极参与业务知识 礼仪知识等各项培训 职职 责责 三三 10 10 工作工作 任务任务 认真完成医院 5S 要求 认真做好上级主管交代的其他工作 职责描述 职责描述 个人表现及工作态度 准时到岗进行一天的工作安排 遵守考勤制度 遵守上下班工作制度 工作时间不做与工作无关的事情 服从管理制度 能够积极认真的对待工作 上班时佩戴工作牌 服装穿着整齐清洁 着装及发型等符合 员工手册 的要 求 有团队精神 工作中注重团队的交流与合作 定期向主管汇报工作 接受主管的检查与监督 职职 责责 四四 10 10 工作工作 任务任务 与同事建立良好的关系 工作中如果出现矛盾应及时沟通与解决 共同营造积 极向上的工作氛围 权力 权力 权限一 权限一 对本岗位工作流程规范的建议权 权限二 权限二 对主任 副 主管管理工作的建议权 权限三 权限三 对电网部人事制度制定的建议权 工作协作关系 工作协作关系 内部协调关系内部协调关系 内部协调关系 有密切协调关系的部门 任职资格任职资格 教育水平教育水平 大专及大专以上水平 专业专业 医疗相关专业 经验经验 一年以上医疗方面或是销售方面工作经验 知识知识 技能技巧技能技巧 培训经历培训经