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联邦快递Fedex 世界顶尖物流企业成功之道 联邦快递 艰辛创业向西焰 联邦快递 高速发展向西焰 联邦快递 海外扩张向西焰 联邦快递 简介向西焰 联邦快递隶属于美国联邦快递集团 FedExCorp 是集团快递运输业务的中坚力量 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输 电子商务和商业运作等一系列的全面服务 作为一个久负盛名的企业品牌 联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式 提供了一套综合的商务应用解决方案 使其年收入高达320亿美元 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司 为全球超过220个国家及地区提供快捷 可靠的快递服务 联邦快递设有环球航空及陆运网络 通常只需一至两个工作日 就能迅速运送时限紧迫的货件 而且确保准时送达 联邦快递 快递行业特点向西焰 市场发展迅速 产业前景光明市场进入门槛低 竞争激烈 同类跨国竞争者 敦豪DHL 天地快运TNT 联合包裹UPS 国内竞争者 邮政EMS 民航快递CAE 中铁快运CRE 大型民营快递 顺风 宅急送 申通 规模效益明显 联邦快递 中国快递业现状张皓淞 我国快递行业现状是三国争霸 联邦快递 中国发展张皓淞 1984年 联邦快递已成立合资公司形式进入中国大陆市场 1995年 使用EAS大通做代理展开国际快递业务 2000年之后 加快在各地建立分公司 2006年 收购合资公司全部股份 以及天津大田集团沟内业务 联邦快递在 中国竞争对手分析张皓淞 直接竞争外资快递 荷兰的TNT 天地快运 美国的UPS 联邦包裹 中国的DHL 中外运敦豪国际航空快递有限公司 不同细分市场各具特色快递公司 CAE 圆通速递 CRE 中铁快运股份有限公司 EMS 邮政快递 EAS 大通国际运输有限公司 梦想成就未来 联邦快递 全球分布张皓淞 联邦快递客户需求特点窦永飞 客户从原来文件快递发展到大量的包裹文件客户不再满足于简单的快递准时达到客户对快件派送的时间要求越来越高客户对快件运输的附加增值服务需要增加制造业客户对整套物流解决方案需求增加协议客户日益增加客户可选择的快递公司越来越多 联邦快递 客户关系管理窦永飞 联邦快递 使命必达窦永飞 联邦快递 以人为本窦永飞 很多人认为联邦快递成功是因为它有很多的飞机 有庞大的网络等 这些东西有钱都可以买到 不是公司主要的竞争核心 为什么比竞争对手强 以人为本的公司文化才是最主要的原因 一 以人为本 首要之处就是要有一种平等的理念 尊重每一个员工 二 注重员工自身的发展 这也是公司以人为本的文化内涵之一 三 沟通 人与人的交流与互动 这样也让以人为本的公司文化得到落实 FedEx成功因素 窦永飞 联邦快递 CRM李杰 客户服务IT系统的建立1978年联邦快递推出了对包裹 运力和客户信息进行管理的综合系统COSMOS 这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统 1980年开始实行数字辅助调配系统DADS 形成了全国性的电子分配网络 1984年基于DOS平台PowerShip的被开发出来 1987年提供升级版PowerShip2 开始向客户提供自动化账单 查询包裹数据 1993年为顾客提供电子追踪系统软件 顾客可以在电脑上追踪自己的托运货件 1994年推出联邦快递万维网页 1994 1999年 对IT的态度发生了大调整 2001年初推出全球贸易经理软件 为客户跨国递送包裹或货物提供在线工具 2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM 联邦快递 CRM李杰 联邦快递客户关系理各部门关系 电脑服务部 公司客户 市场销售部 快件服务中心 口岸作业部 公司客户 客户服务部 快件流向 服务支持 服务提供 联邦快递 CRM李杰 客户服务的基本运作图 市场销售部 客户 客户服务部 快件服中心 口岸作业部 始发地 目的地 公司internet网络 客户服务系统 操作系统 电脑服务部 推销产品疑问解答 意见反馈 网络自动 系统维护支持 寄件要求 提供咨询 数据录入 读取 数据录入 读取 将要求按路区发送至各快件中心 取件派送 送件至口岸出运 分拣后送快件中心 快件出运 快件到达 联邦快递 CRM李杰 客户运作流程具体来说 当客户打电话给联邦快递时 只要报出发件人的姓名和公司名称 客户的基本资料就会显示出来 当客户提出寄送某类型的物品时 联邦快递会根据物品的性质向客户提醒寄达地海关的一些规定 并提醒客户准备相关文件 快递员在上门收货时 采用手提追踪器扫描货件上的条形码 所有包裹在物流管理的周期内 至少扫描六次 每次扫描资料将传到孟菲斯总部的中央主机系统 客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统或FedExship软件发出电子邮件或查看网页得到货件的相关资料 这项技术不仅方便公司内部管理 而且大大提高客户满意度和忠诚度 联邦快递 ECRM李杰 在联邦快递 CRM被称之为ECRM 联邦快递实施CRM的五项方针是员工 客户 流程 技术和项目 公司把人的位置放到第一位 PSP理念 员工 服务 利润是三位一体的 三者彼此推动 形成一个封闭的循环圈 提供完美服务 带来 提高改善 联邦快递 ECRM李杰 客户的每一次交易都会记录在客户管理系统中 提供数据便于公司进行分析 针对不同客户提供不同的服务 2003年9年 联邦快递开始 真心大使 计划 客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节 而且还会涉及到很多的员工和部门 配合服务 是联邦快递内部协作的一条准则 每一个环节的工作人员都承担了解并满足客户需求的任务 联邦快递的客户关系已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面 联邦快递 成功原因分析王祖梁 一 硬件和软件搭配硬件方面 FedEx的安全准时运送离不开硬件发挥的作用 FedEx全球拥有约14万名员工 654架飞机 其中就有大家都熟悉的波音系列飞机 拥有约43 000辆专用货车 如此强大的硬件是任何一家快递公司都无法匹敌的 联邦快递 成功原因分析王祖梁 软件方面 以上强大的硬件只能保证FedEx能够为全球每一个角落运送快件 但要想达到准时运送 还离不开软件的配合 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个 一是一系列的自动运送软件 如PowerShip FedExShip和FedExinterNetShip 其次是客户服务线上作业系统 CustomerOperationsServiceMasterOn lineSystem COSMOS 自动运送软件 为了协助顾客上网 联邦快递向顾客提供了自动运送软件 有三个版本 DOS版的PowerShip 视窗版的FedExShip和网络版的FedExinterNetShip 利用这套系统 客户可以方便地安排取货日程 追踪和确认运送路线 列印条码 建立并维护寄送清单 追踪寄送记录 而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物 预先得到的信息有助于运送流程的整合 货舱机位 航班的调派等 联邦快递 成功原因分析王祖梁 COSMOS 这个系统可追溯到60年代 当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目 联邦快递受到启发 从IBM Avis租车公司和美国航空等处组织了专家 成立了自动化研发小组 建起了COSMOS 在1980年 系统增加了主动跟踪 状态信息显示等重要功能 1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder 联邦快递通过这些信息系统的运作 建立起全球的电子化服务网络 目前有三分之二的货物量是通过PowerShip FedExShip和FedExinterNetShip进行 主要利用它们的订单处理 包裹追踪 信息储存和账单寄送等功能 联邦快递 成功原因分析王祖梁 二 对企业用户与个人用户的吸引力上对于企业用户 FedEx的智能系统能与用户企业网无缝联接 或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去 这样的结果是 任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源 而且FedEx智能系统还告诉他们 一切最快并非一切最佳 明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地时总体等待时间最短或最实时 一般企业不具备智能物资排运系统 也无建立的必要 FedEx知其系统对它们有独特吸引力 就主推 整体大于部分之和 的协作化 智能化货运解决方案 深受各类企业欢迎 大小公司趋之若鹜 联邦快递 成功原因分析王祖梁 对于个人用户 FedEx网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务 可以接发定单 提交运输业务 跟踪包裹 收集信息和开账单等 该网站每月有300多万次的访问量 所有数据都同时进入公司内部网 由于约2 3的运输都是通过该系统自动处理 极大地降低了用户向FedEx电话应答中心的巨额查询费用 从而为其节省了数百万美元 成本的降低就意味着竞争力的增强 联邦快递 成功原因分析王祖梁 三 员工的作用1 建立呼叫中心 倾听顾客的声音2 提高第一线员工的素质3 运用奖励制度 联邦快递 信息化陈会贤 1995年 联邦快递开发了一套免费的联邦快递船 FedExShip 软件 任何人只要拥有一部电脑和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品 1996年7月 联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船 公司内部的专用网络联邦快递COSMOS每天可以处理5400万宗交易 经营商业服务器 以便零售商将自己的站点放到该服务器上运行 联邦快递从Internet中获得的利益如下 减少手工业务成本 降低日常运营成本 更好的客户服务方式 而其专用网络为该公司如今的电子商务奠定了基础 FedEx业务 陈会贤 限时送达 代理清关 门到门的国际快件快递服务 一般的运送时间为一至三个工作日 提供经济 限日送达 代理清关 门到门的服务 一般在2 4个工作日可送达主要经济中心潮湿 限时送达 代理清关 门到门的国际快件快递服务 在每票货件中 至少有一件包裹的重量最低为150磅 68公斤 一般的运送时间为1 3个工作日 允许自行选定的清关代理人 且每张空运提单中可包含数量不受限制的商品 可选择递送到指定的清关代理人处或最终目的地 递送大批货件到同一个国家多个收件人的国际快件快递服务 货件作为一票货清关 一般的运送时间为二至四个工作日 对拼装的货件尺寸和重量几乎没限制 联邦快递 1996 2004年收入比列陈会贤 联邦快递 1996 2004年收入比列陈会贤 联邦快递 成功典型案列陈会贤 FedEx的成功杰作之一是其向计算机直销巨头Dell公司提供的 全球一体化运输解决方案 它将Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心 对于世界任何一地 任何单位数量的零件或整机需求 均由Interne