售前客服考试规范答案

1 小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比 而是喜欢购买大牌或者相对 价格较高的产品 此类消费者属于下列哪种类型 B 面子型 面子型 2 天猫规定 48 小时内安排发货 但是消费者 A 要求 10 天后发货 如果我们 10 天 后发货 会违背天猫规则么 B 不会 不会 3 客服小美遇到一位消费者 非常健谈 问了小美很多衣服的问题 还有一些关于 店铺其他方面信息的问题 该位消费者属于什么类型的消费者呢 A 好奇型 好奇型 4 小美的店铺参加了天天特价活动 由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项 D 淘宝 淘宝 c 店店 5 小 A 买东西经常要对比很多商家 向商家要很多赠品 还会反复讲价 此类消费 者属于下列哪种类型 A 价格敏感型 价格敏感型 6 小萍是一家店铺的售前客服 最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花 的活动 但是一位顾客只购买了 367 元的产品 也想得到永生花 作为小萍如何处理最 佳 B 小萍 小萍应该联应该联系运系运营营申申请请是否可以是否可以给顾给顾客送一客送一朵朵永生花 如果可以 告知永生花 如果可以 告知顾顾客多多关注客多多关注 店店铺铺 并且住 并且住顾顾客客节节日快日快乐乐 7 小野是一家天猫家具店铺的售前客服 由于产品特殊性很多消费者担心买的大 件会被物流碰坏 小野应该如何促成此类消费者的成交 D 告 告诉诉消消费费者店者店铺铺的包装是三的包装是三层层木架 且有防震泡沫多次包裹 木架 且有防震泡沫多次包裹 选择选择的是口碑很好的德的是口碑很好的德 邦或邦或顺顺丰的大件丰的大件专专用物流用物流 8 小 A 经常看同事买什么她也要买什么 而且会比同事买的更贵更好 她属于什 么样的消费者 A 攀比型 攀比型 9 作为售后客服 退货率的意义是 D 让买让买的人不退的人不退货货 10 刘芳是一家天猫店铺的客服 有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好 投诉到了刘芳这里 作为刘芳 应该如何处理这个顾客的诉求 B 先安 先安抚顾抚顾客 并且道歉 如果是我客 并且道歉 如果是我们们自己工作失自己工作失误误造成 造成 诚恳诚恳向向顾顾客致歉 客致歉 顾顾客不太客不太 消气的 消气的 给给送小礼品或代金券等弥送小礼品或代金券等弥补顾补顾客客 11 有企业总结 60 的新客户来自于老客户推荐 以下哪项指标可以用来衡量客服 维护老客户对否到位 C 回 回头头率率 12 确保老客户 是降低店铺运营成本的最好方法之一 以下哪种客户可以称之为 老客户 C 购买购买一次的消一次的消费费者者 13 消费者在天猫店铺拍下 2 件宝贝 价格总价为 250 元 消费者觉得不好听 让客 服加 1 元改价 客服该如何处理 C 推荐消 推荐消费费者看看其他者看看其他产产品再品再买买一点一点 14 小美同时开了天猫店和京东店 老消费者来买东西 为了让消费者觉得划算 小 美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买 这样替消费者着想 应该表扬小美 B 错误错误 15 关于天猫店铺使用信用卡付款 下列哪个选项的描述是正确的 D 商家不允 商家不允许许收取消收取消费费者任何手者任何手续费续费 16 老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 错误错误 17 实体店库存属于一个仓库 经常会出现超卖的情况 小花非常头疼 作为小花应 该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低 D 亲亲 我家店 我家店铺实铺实体店跟体店跟线线上是一个上是一个库库存的 所以存的 所以库库存不存不稳稳定 您喜定 您喜欢这样欢这样的款式 我的款式 我 们们店另外一个店另外一个 品牌也有的 如果您着急穿 我可以向您推荐一下品牌也有的 如果您着急穿 我可以向您推荐一下 18 最近小美店铺里的消费者增多了 她一个人忙不过来 听说可以使用机器人承 担一部分工作 但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 A 店 店铺铺的的经营经营情况情况 19 客服跟消费者沟通的好坏 将不会影响到购物后的 B 付款方式 付款方式 20 小美想记住一些有特色的消费者 最好的方式是 C 千牛打 千牛打标签标签 21 小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服 店里面售卖的产品重量都很重 店铺里 都有满百包邮活动 但是有一位顾客只拍下了 80 元的产品 咨询小圆是否可以包邮 小 圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢 C 亲亲 您 您购购物物车车已已经经有有 80 元了 我帮您申元了 我帮您申请请下看能不能下看能不能给给您包您包邮邮 如果可以 如果可以还请还请您帮您帮 我我们们小店宣小店宣传传下 下 22 小美是一家女装店铺的售前客服 店铺对于小美的考核是客单价越高 提成越 高 小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢 B 小美 小美应该应该主主动动向向顾顾客客进进行推送 比如行推送 比如购买购买 T 恤的恤的顾顾客帮助推荐一条短客帮助推荐一条短裤裤或者牛仔或者牛仔裤裤 23 消费者说手机千牛沟通太不方便 希望微信语音沟通 天猫客服小丽很爽快地 给了个人微信号 错误错误 24 客服小美遇到一位消费者 非常健谈 问了小美很多衣服的问题 还有一些关于 店铺其他方面信息的问题 小美该如何接待这位消费者呢 B 找机会拉回主 找机会拉回主题题 25 小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员 她的主管告诉小美 在处理售后 的时候要灵活处理 作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢 C 在不 在不违违反反规则规则的情况下根据消的情况下根据消费费者的要求灵活者的要求灵活处处理理 26 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服 在跟顾客的沟通过程中 顾客拍下了 订单 但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件 此时的小野应该如何做呢 C 与 与顾顾客确客确认认 是否是 是否是购买购买 10 件 如果不是就关件 如果不是就关闭订单闭订单重新拍重新拍 27 小美是一家天猫店铺的客服主管 她为客服培训做了一套产品手册 小美这么 做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识 C 学 学习产习产品品 28 消费者想买一条参加婚礼穿的裙子 客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解 消费者对裙子的需求 B 咨 咨询询接待接待 29 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服 有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想 购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝 并且明确表示过年大家亲戚都来 希望张翰 推荐一个合适的酒给他 问 此时张翰应该如何推荐 B 张张翰翰应该应该推荐牌子响亮 口感推荐牌子响亮 口感还还不不错错的酒的酒给给消消费费者者 30 小美是一家天猫店铺的客服 遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用 购物车一起拍下 并且小美答应给消费者一定的优惠 作为小美应该如何处理该笔订购 单 A 需要将几笔 需要将几笔订单订单的的邮费邮费做合并做合并处处理理 B 涨涨价或折扣价或折扣 区填写相区填写相对应对应的折扣 系的折扣 系统统会自会自动动算出折后的价格 算出折后的价格 31 消费者小 A 挑选了一条裙子 然后跟商家客服表示支付宝没钱了 这时候作为 客服的你 以下哪些做法是错误的 A 告知小 告知小 A 可以微信支付可以微信支付 B 告知小 告知小 A 可以去微店上可以去微店上购买购买 D 告知小 告知小 A 可以直接可以直接银银行卡行卡转账转账到店到店铺银铺银行卡上行卡上 32 消费者留言说要发申通快递 但是你的店铺合作的快递只有韵达 所以只能发 韵达 这样算违背承诺吗 A 如果答 如果答应应了了发发申通就算申通就算违违背承背承诺诺 C 没有答 没有答应应消消费费者 所以不算者 所以不算 33 小林是一家化妆品淘宝店铺的客服 经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品 是不是正品 作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢 A 我 我们们店店铺铺是以公司名是以公司名义义开开设设的 工商局有的 工商局有备备案 案 销销售售产产品均品均为为全国全国销销售售规规模前十的化模前十的化 妆妆品代理机构直接供品代理机构直接供应应的正品 您可以放心的正品 您可以放心购买购买的 的 B 反 反问问 您也 您也许许是第一次来我家吧 我是第一次来我家吧 我们们都是最早的假一都是最早的假一赔赔三三认证认证店店铺铺 是最早的美 是最早的美妆妆 卖卖家哦 商品您可以放心的 家哦 商品您可以放心的 D 亲亲 我家的 我家的产产品都是店主从国外人肉背回来的 都有小票在的 肯定是正品 支持品都是店主从国外人肉背回来的 都有小票在的 肯定是正品 支持验验 货货哦 哦 34 小美第一次购买苹果手机 不知道该选择谁家进行购买 咨询了客服很多问题 比如售后 保修 价格 版本 支付方式等 作为客服该如何接待小美 A 耐心 耐心 B 细细心心 C 妥善回答消 妥善回答消费费者者问题问题 35 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙 希望商家可以开具发票 对于发票问题 下列哪个选项的描述是正确的 A 金 金额额和商品一致和商品一致 B 正 正规发规发票票 36 大促期间为了节省时间 客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五 个字 此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些 B 态态度不度不热热情情 C 服 服务务体体验验差差 37 小美在网上买了 4 只水晶酒杯 但是担心在路上运输的时候会碎 来咨询客服 如何包装 作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑 A 给给消消费费者展示者展示产产品包装品包装 B 赠赠送运送运费险费险 D 让让消消费费者者签签收前先确收前先确认货认货是否完好是否完好 38 小美是一家天猫电器城卖家 消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门 安装和保修的问题 下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑 A 全国 全国联联保保 B 上 上门门安装安装 C 7 天无理由退天无理由退货货 39 丽丽是一名售后客服 每天接待大量消费者 有时候还会遇到消费者的抱怨甚 至辱骂 她觉得压力很大 她可以采取以下哪些方式缓解压力 A 换换位思考理解消位思考理解消费费者的不者的不满满 提醒 提醒这这是自己的工作 要用是自己的工作 要用专业专业的的态态度度对对待待 B 跟同事出去 跟同事出去 K 歌把怒气吼出去 或周末去爬山开歌把怒气吼出去 或周末去爬山开阔视阔视野野 C 跟男友或者朋友 跟男友或者朋友倾诉倾诉求安慰求安慰 40 一个售前客服在入职后 公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗 A 产产品知品知识识 B 品牌知 品牌知识识 C 平台 平台规则规则 D 后台 后台 ERP 使用使用 41 小美的店铺要参加双十一大促 在大促时候 消费者的咨询更偏向于 A 产产品信息品信息 B 优优惠活惠活动动 C 物流信息 物流信息 42 母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了 很有可能是哪些原因导致 的 A 店 店铺铺活活动动减少了减少了 B 响 响应时间应时间慢了慢了 C 没有弄清楚消 没有弄清楚消费费者的需求者的需求 D 失恋了心情不好无心接待 失恋了心情不好无心接待 43 客服小美接待了一位消费者 消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包 花 了 200 元 她想买个比同事好的 小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交 A 告知消 告知消费费者者这这件比她同事的件比她同事的质质量好量好 B 告知消 告知消费费者者这这件更件更显显档次档次 C 告知消 告知消费费者最近搞活者最近搞活动动 44 一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确正确 45 小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比 而是喜欢购买大牌或者相对 价格较高的产品 作为客服应该如何接待此类消费者 B 告 告诉诉他品牌价他品牌价值值 46 小丽是一家母婴店的客服 消费者在半夜 12 点拍下一件宝贝却没有付款 最佳 的催付时间是 C 第二天早上 第二天早上 9 点点 47 消费者小李下单买了一件产品 过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址 客服应该如何处理 B 需要小李下 需要小李下单账单账号来告知修改地址号来告知修改地址 48 XX 旗舰店明天要参加聚划算活动 小张作为店铺的客服组长 应该如何应对明 日的流量咨询高峰 在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间 B 将 将顾顾客客经经常咨常咨询询的的问题问题整理合适整理合适话术话术 设设置回复模版 人工快速回复置回复模版 人工快速回复 49 星期天的晚上 10 点 50 分 童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询 客服小美 马上到下班时间 回复消费者自己要下班了 留言明天回复或者明天早晨来咨询 小美 的做法正确吗 错误错误 50 小芳是一家天猫店铺的客服 由于双十一期间物流爆仓 很多快递都出现了延 迟派送的问题 很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气 此时小芳应该如何应对这 种场景 C 先安 先安抚顾抚顾客 然后帮助客 然后帮助顾顾客客查询查询快快递递的的转转运运记录记录 告知 告知顾顾客已客已经经催促快催促快递递 让顾让顾客稍客稍 安勿躁耐心等待 下班后通安勿躁耐心等待 下班后通过过唱唱 K 发发泄情泄情绪绪 51 作为销售客服 客单价的意义是 B 让买让买的人的人买买更多更多 52 客服在进行关联销售时候 一般除了消费者本身购买的产品 再推荐几样商品 比较合适 B 2 件件 53 6 7 月份是很多高校放暑假的日子 很多学生放假回家 但是在网购的时候留存 的地址还是学校的 导致很多快递都发到了学校 为了避免后续因此产生售后问题 以 下最佳的处理方式是 C 让让售前客服在售前客服在顾顾客下客下单单后都与后都与顾顾客客联联系核系核实实收收货货信息信息 54 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的 A 痛点 痛点 55 小美遇到一个消费者同时购买几件产品 但是并没有使用购物车一起拍下小美 应该将几笔订单的邮费做合并处理 正确正确 56 小天是一家天猫食品店的售前客服 经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保 质期的问题 作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑 C 亲亲 您 您购买购买的的产产品都是新品都是新鲜鲜制作的哦 我制作的哦 我们们的材料都是最新的材料都是最新鲜鲜 包装里面增加了冰袋 包装里面增加了冰袋 保保险险 保 保证证收到收到产产品更品更刚刚出炉的味道一出炉的味道一样样棒呢棒呢 57 服务态度评分是店铺评分中的其中一项 客服的态度和话术很重要 以下哪种 话术是客服不应该采用的 D 以上皆是 以上皆是 58 消费者来咨询 应该在多少秒内答复消费者 才能保证消费者的满意度 C 6 秒秒 59 下面哪一项不是常见消费者类型 D 土豪型 土豪型 60 小美是一家天猫婚纱店的客服 消费者小 A 想买一件婚纱 小美该如何给小 A 推荐婚纱呢 A 询问询问消消费费者穿婚者穿婚纱纱的季的季节节 B 新郎的服 新郎的服饰饰 C 消 消费费者喜者喜欢欢的的类类型型 61 作为消费者 在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑 一般对产品产生疑虑 的原因是什么 A 产产品品品品质质 C 产产品价格品价格 62 消费者在购物的过程中 一般会产生下列哪种疑虑 A 产产品疑品疑虑虑 B 服 服务务疑疑虑虑 C 物流疑 物流疑虑虑 D 支付方式疑 支付方式疑虑虑 63 以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺 A 承 承诺诺送送赠赠品但是忘品但是忘记记了了 B 承 承诺发诺发申通但是申通但是发发了韵达了韵达 C 承 承诺诺开开发发票但是要求消票但是要求消费费者出者出邮邮寄寄发发票票邮费邮费 D 换货时发现换货时发现没有消没有消费费者要的尺者要的尺码码 请请消消费费者退款者退款 64 小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服 经常会有顾客咨询小佳店铺产品 如何证明产品真假 作为小佳应该如何应对呢 A 亲亲 店 店铺产铺产品支持品支持专专柜柜验货验货 全国江浙沪地区支持陪同 全国江浙沪地区支持陪同验货验货哦 哦 B 亲亲 我 我们们家是金冠店家是金冠店铺铺 有几百万消 有几百万消费费者者购买过购买过店里的店里的产产品哦 肯定都是真品哦 肯定都是真货货 如果 如果 不是也不能开店不是也不能开店这这么久哦 么久哦 C 亲亲 店 店铺铺的的产产品都是品都是 100 正品 需要哪一款我帮您介正品 需要哪一款我帮您介绍绍下哦 下哦 D 亲亲 http 这这个是个是产产品的官网 您可以品的官网 您可以对对比下比下细节细节 因 因为为店店铺产铺产品都是品都是 实实物拍物拍摄摄的的 65 一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课 那么插旗的使用方法和 作用是什么 A 快 快递类递类用用红红色旗子 色旗子 产产品品类类用用绿绿色的色的 B 修改地址 收件人姓名 修改地址 收件人姓名 联联系方式用黄色的旗子系方式用黄色的旗子 C 明确的 明确的标标注可以在注可以在发货时发货时不会混淆不会混淆 D 方便 方便仓库仓库或者其他客服或者其他客服进进行行对应对应的服的服务务 66 客服认真回复买家问题 有助于获得买家认可并促成交易 双方在沟通结束后 客服应该做以下哪些跟进措施 A 加消 加消费费者好友者好友 B 让让消消费费者关注店者关注店铺铺 C 核 核对对信息信息 D 售后提醒 售后提醒 67 小云是一个新手妈妈 想要买一个奶瓶 作为客服你该用什么理由打动她 A 奶瓶 奶瓶质质量量过过硬硬 B 奶嘴触感接近母乳 奶嘴触感接近母乳 D 安全无毒性 安全无毒性 68 作为一个售前客服 最应该关注的指标是哪些 A 客 客单单件件 B 询单转询单转化率化率 C DSR 服服务评务评分分 69 璐璐作为售后主管 应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标 A 退款率 退款率 B DSR 70 通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费者的成交比例 A 利用消 利用消费费者的心理者的心理营营造一点造一点紧张紧张的氛的氛围围 B 利用 利用发货发货的的时间节时间节点点让让消消费费者有者有紧紧迫感迫感 C 针对针对未未购买购买的消的消费费者再者再发发送一些送一些优优惠券惠券 71 小美是一家天猫店铺商家 有位消费者拍下了产品 30 分钟还没有付款 小美应 该使用下列哪些方式进行催付 A 工作 工作时间时间内内电话联电话联系系 B 工作 工作时间时间内短信内短信联联系系 C 旺旺 旺旺联联系系 72 小美是一家天猫店铺的客服 遇到一个消费者同时购买几件产品 但是并没有 使用购物车一起拍下 那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正 确的邮费价格即可 如果是小美给了消费者产品上的优惠 那么久要在 涨价或折扣 区 填写相对应的折扣 系统会自动算出折后的价格 小美的操作是否正确 正确正确 73 卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会 但以下哪个客服回复方式会让 买家反感 D 一直自 一直自动动回复回复 74 消费者拍下订单后如果没有付款 作为客服人员是不能随意关闭交易 即使消 费者已经告知不想购买 正确正确 75 包邮的正确概念是什么 D 所售商品承 所售商品承诺诺的指定地区向消的指定地区向消费费者承担首次者承担首次发货发货运运费费 76 为了拉回头客 小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现 10 元 这 种做法 错误错误 77 小美的店铺因为参加聚划算 咨询量比较大 当小美接待一位消费者时 消费者 已经等待了 30 秒 作为小美下列哪个选项是是首先应该做的 A 向消 向消费费者致歉者致歉 78 消费者发来一个文件包 问客服小美这里面的衣服有没有货 于是小美下载打 开查看 请问小美的做法是否正确 错误错误 79 消费者小 A 准备购买一条连衣裙 客服小美在与小 A 沟通的过程中 小 A 不停 的发自拍给小美 咨询小美自己穿连衣裙好看么 此类消费者属于哪种类型 C 自恋型 自恋型 80 消费者想要买一瓶乳液 但是觉得 580 的价格太高 客服小美跟消费者讲 这瓶 乳液可以用 5 个月 一天还不到 4 块钱 就可以让皮肤美美的 这种方法叫做 D 拆分法 拆分法 81 消费者 A 购买了 2 双鞋 实付商品金额 536 元 后来补差价 10 元 发顺丰快递 要求我们开 546 元的发票 我们是开 536 元的发票 还是开 546 元的发票 546 82 天猫客服在接待消费者咨询 当消费者提出议价时 客服的合理做法是 C 有条件的 有条件的让让步 引步 引导导消消费费者者满满足足优优惠条件如惠条件如满满减减 83 满意的用户会招徕更多的满意用户 但小美发现店铺最近的回头客很少 分析 有可能是因为以下哪个原因造成的 D 老消 老消费费者的者的维护维护和和营销营销没做没做 84 小美是一家店铺的售前客服 有一位消费者告知小美 自己三百斤 是否可以买 店铺里的爆款衬衫 小美回复消费者 你太胖了 这件衣服穿不上 小美的回复是否正确 错误错误 85 作为销售客服 回头率的意义是 C 让买让买的人再来的人再来买买 86 小美是一家天猫店铺的客服人员 她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及 推广图片 作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交 错误错误 87 小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服 有一位顾客咨询小紫 自己穿耐 克 41 的鞋子 穿阿迪穿多大 小紫应该如何应对 A 看得出 您穿阿迪牌子好久了 耐克鞋子 尤其 看得出 您穿阿迪牌子好久了 耐克鞋子 尤其篮篮球鞋和板鞋不球鞋和板鞋不错错的 不知道您想看的 不知道您想看 耐克哪个系列的鞋子 我可以帮您推荐一下耐克哪个系列的鞋子 我可以帮您推荐一下 系列不一系列不一样样尺尺码码不同哦不同哦 B 目前我店 目前我店还还没有按尺没有按尺码查码查找的功能 不找的功能 不过这过这两个牌子的尺两个牌子的尺码还码还是比是比较规较规范的 基本差范的 基本差 不多的 具体您可以看下您挑不多的 具体您可以看下您挑选选的系列和尺的系列和尺码码表表对对照一下 照一下 稳稳妥一点妥一点 C 如果商品 如果商品页页面没有特面没有特别说别说明 一般都是和平常穿的尺明 一般都是和平常穿的尺码码一一样样的 您可以参照的 您可以参照该该品牌尺品牌尺 码码表自己判断一下表自己判断一下 88 小美是一家天猫店铺的客服 会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易 作 为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢 A 快速回 快速回顾顾一下与消一下与消费费者的聊天者的聊天记录记录 看是否在哪个 看是否在哪个环节环节没有做好 没有做好 导导致消致消费费者者 不不满满意意 B 如果消 如果消费费者确者确实实无意无意购买购买 那么可以利用一些小的技巧推 那么可以利用一些小的技巧推动动一下一下进进程程 89 老消费者对店铺的意义在于 A 提升 提升 DSR 评评分分 B 提升客 提升客单单价价 C 提高 提高转转化率化率 D 提高店 提高店铺铺口碑口碑 90 韩梅梅开了一家母婴店铺 最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问 她想 让消费者都知道这件事 可以采取以下哪些方式 A 给给老消老消费费者者发发旺旺或者短信信息告知旺旺或者短信信息告知 B 回 回评评评评价的价的时时候告知候告知 C 让让体体验过验过的消的消费费者分享朋友圈者分享朋友圈 D 微淘 微淘发发布布营营养养师师的文章的文章 91 客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服 应该从哪几个方面来衡量她呢 A 沟通 沟通态态度度 C 询单转询单转化率化率 D 团队团队配合度配合度 92 小美是一家网店的客服主管 她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效 果 A 询单转询单转化率化率 B 在 在线线接待人数接待人数 C 响 响应时间应时间 93 小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服 顾客会经常问到关于发票的问题 作 为小夏应该如何回复呢 A 我 我们们可以可以给给您开正式您开正式发发票的 不票的 不过过需要您下需要您下单时单时候 留言候 留言给给我我们们 不要忘 不要忘记记了哦 了哦 D 我 我们们可以可以给给您开正式您开正式发发票的 不票的 不过现过现在在发发票用完了 等下个月票用完了 等下个月领领了了发发票票补给补给您哦 您哦 94 消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法 正确正确 95 为保障消费者 经营者或淘宝的正当权益 淘宝会按规则对会员采取违规处理 措施 淘宝的违规行为分为以下哪几种 一般一般违规违规和和严严重重违规违规 96 天猫客服在接待消费者咨询 当消费者提出议价时 客服的合理做法是 C 有条件的 有条件的让让步 引步 引导导消消费费者者满满足足优优惠条件如惠条件如满满减减 97 小田是一家天猫店铺的售后客服 遇到一些棘手的售后问题 小田喜欢用电话 跟顾客沟通 那么在电话沟通过程中 下列排序哪个是正确的么 来电原因 再次致 歉 倾听不满 解决方案 努力协商 调整方案 自报家门 D 98 小美是一家天猫大码女装店的客服 在接待一位消费者时 消费者反复问这件 衣服弹力大不大 由此小美在促使这位消费者成交时 应该要抓住消费者的什么痛点 A 衣服 衣服弹弹力大适合胖人力大适合胖人 99 消费者拍下商品后 在核对环节 哪个信息是不需要核对的 D 付款的支付宝 付款的支付宝账账号号 100 客服小丽是一名新客服 她的主管告诉她 可以从千牛聊天窗口看到 B 消 消费费者的焦点 者的焦点 订单订单 101 自动响应回复设置一般以多少行适宜 A 2 3 行行 102 小美第一次购买苹果手机 不知道该选择谁家进行购买 咨询了客服很多问题 比如售后 保修 价格 版本 支付方式等 小美属于什么类型的消费者呢 D 恐惧型 恐惧型 103 小张在自动回复中写了全国包邮 但是消费者在拍下产品后 小张说消费者的 地址太远 要求加 10 元邮费 因为自动回复不算承诺 错误错误 104 小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服 店铺经常有顾客在下单前咨询是 否可以包邮或者打折 小贝非常苦恼 如果你是小贝 该如何应对这类顾客呢 A 我家的商品是正 我家的商品是正规规渠道渠道进货进货的 价格已的 价格已经经比比线线下低很多啦 下低很多啦 B 售价是公司出台 售价是公司出台规规定的 我定的 我们们客服是没有客服是没有权权利利议议价的 希望价的 希望亲亲可以理解哈可以理解哈 T T C 亲亲 您眼光超好 喜 您眼光超好 喜欢欢的的这这款款产产品使用效果非常好 所以价格也会相品使用效果非常好 所以价格也会相对贵对贵一些 一分一些 一分 价价钱钱一分一分货货呢