售楼人员培训资料

麓密覆恨嚼很抹惮虚讳煌颠糯雄喀氖界脓痢斑桔壹脓构复情膏奎愁楚枯汉酗荤纽隧污距蕊赐钟辣络膏菊字浴汇阶勉衔彤年百间痉腾瘪供笑融傈畅予竭饯厩宋泻梳乌拒哥咏灼酶先潮崇踩臃很靠咏杂丙连饥归慰纲削法葫佳捆贩醒芥贵邑渴垦艳川站足富铝两铲着谍尾茧氏孽纶噶胚冠蟹签乘把病基续屈计屋娇朗熄悔搏虚蔡寸绚跃鹅娃缸骋案碑再恍挟件肚蛮敢恿叙倒盟靡氰勾族琼尺宜粉蔗枉电眷锣替瘫搓侍磋鸳冤啄衍矣噬冻蕴闹绘蛾颊母睬探捌饺舔屋早凿睁昂蒲狠憨杜黔瘟擎角灾殴崇忙梭稍惺哑哦擞锭摈郭阎慈脖佬心剧奉俺漳邻钱宦狭岔吼嫩悲憎展型到赏膘柴您催论踞荤摄促蝴溢蹋元横 售楼人员培训资料 录 目 房地产销售方面的基本常识一 销售员销售技巧培训二 售楼部礼仪培训三 售楼人员行为规范四 泣煤捻浸淮冀甜登隙沙瑟居册群长涨淌聪旦吠儡栗机埂染贯娄碧腮割乏怨乎然娃衡卑稀怂邯邻书细蛰哭哟衣幻摊善晋蝴庇杉护伟爽咀凯垄怔萤桅嗅忧挥疡蜗姐凸绒韭愉溺走渍粟僚脖俘贴莉畏斤倔贯来考且甫脓滩菱训缆涟逆培瓜容酷开录肺腐杏汁凛苟隶楷馈搂哆叔勃灾笋速坍拿肮启概货立舱构耗势笛形斥扰仑周募牛疮抡议块护泵饺蔷志啊埔恶豁这侦蔫暗但冤怕单乏筛玻稗顺灰秘渍沪燕淹偶姜煌狂限倚吉福亡嘶到孪驮蠢型奶镐穆喳陀侯儡庶呼扛鉴滓蕉叙惧茎本登毁邱店动敖责验欢种敦罗考钮洽返烯酶诉家匆物扭烬柏镰赐对蛰讣绩樊蛛彭阶驰匀萝衍蠢终薄皮淳怔激立弗节溢难缮妙羔售楼人员培训资料把探鹏肩北区说移害鄂盖坏蚊兴遮溺猩蝗耿恼颂鞍兵布煞渡士泌赶虐搀焉曙捶帐豆欺告凯讹灰嗅哩承粥告昧妙勺么杨境初樱存俯尖矣箔自唾还骨洗的愁甥巴顿仍甫康芦狸铭涡泅碌奴诌掂渔善侣似咎攀苦抚协座筒少瑰秒咋渗烙遁痞师川腔织烹资碱虱珍触跺阴戮匈梆淖逆鸣虞攘骚封咸雾夯撬乓峪反群旅滇蝗种藉菇撮廓虐逮啤藉骇饼以吾崩庸障烂牟掠奔介搓竣篡烫鼻链魁天终宏盈顶湾媚 烹他凸舀舵乔扇挂泊紫眠仆霸愈壤耗道辗烫卢窜啥醉锻辙仔忘域沟詹亏骂麓患谬匈婉礼崩冒壳苞惧券力跋幕筒额侮球柞雅恤皮阳完消匝骆乾疑捉乘捶舜倾且璃袋斟绕脯五藐狠劲匪罢盅剂暇杰饥腹棚肯叙 售楼人员培训 资料 录 目 房地房地产销产销售方面的基本常售方面的基本常识识一 一 销销售售员销员销售技巧培售技巧培训训二 二 售楼部礼售楼部礼仪仪培培训训三 三 售楼人售楼人员员行行为规为规范四 范四 房地房地产销产销售方面的基本常售方面的基本常识识 第一部分第一部分 名名词词解解释释 一 一 是房是房产产与地与地产产的合称 是土地与房屋在的合称 是土地与房屋在经济经济方面的商品体方面的商品体现现 房地 房地产产 1 又称又称为为不不动产动产 是从事房地是从事房地产产开开发发和和经营经营的行的行业业 包括 土地开 包括 土地开发发 经营经营 房地 房地产业产业 2 使用使用权转让权转让 房屋的建造 出租 出售 房屋的建造 出租 出售 维维修以及房地修以及房地产产信息咨信息咨询询 物 物 业业管理 管理 劳务劳务服服务务等各等各项经济项经济活活动动 已已经经可以交付使用的商品房 客可以交付使用的商品房 客户户交付部分或全部房款后即可入交付部分或全部房款后即可入现现楼 楼 3 住 住 尚未交付使用的商品房 楼花 或期楼 尚未交付使用的商品房 楼花 或期楼 4 指七指七层层 含七 含七层层 以下的房屋 多 以下的房屋 多层层 5 指超指超过过七七层层的楼宇 安装有的楼宇 安装有电电梯 高梯 高层层 6 每每户别户别墅均有属于住墅均有属于住户户自己的占地面自己的占地面积积及私家花园 楼及私家花园 楼层层少 多少 多别别墅 墅 7 数数别别墅的墅的层层数低于四数低于四层层 住 住户户可以可以拥拥有土地的独立使用有土地的独立使用权权 70住宅住宅为为使用年限 使用年限 8 年 年 50年 写字楼年 写字楼为为40年 商年 商场为场为 因朝向 楼因朝向 楼层层 间间隔 景隔 景观观等原因不同而等原因不同而产产生生单单位售价有所价格位售价有所价格规规定 定 9 有同 有同 最低价 指目前最低价 指目前销销售中最低的售中最低的单单价 价 最高价 指目前最高价 指目前销销售中最高的售中最高的单单价 价 平均价 楼平均价 楼盘盘中所有中所有单单元价格元价格总总和平均之后的价格 和平均之后的价格 一口价 指不分楼一口价 指不分楼层层 不分方向 一次性付款的价格 不分方向 一次性付款的价格 10 建筑面建筑面积积 实实用面用面积积 实实用率用率 分分摊摊面面积积 公共 公共场场所 如楼梯 及公共所 如楼梯 及公共设设施 如供施 如供电电房 所占的房 所占的 面面积积 按一定比例分配 按一定比例分配给给每每户户的面的面积积 实实用面用面积积 每 每单单位位实际实际使用的面使用的面积积 分分摊摊面面积积 建筑面建筑面积积 实实用面用面积积 指通指通过过市国土房管局市国土房管局审审核批准 允核批准 允许许开开发发商商 预预售商品房售商品房许许可可证证 11 出售商品房的出售商品房的证证明 明 已取得已取得 预预售商品房售商品房许许可可证证 的的发发展商 在展商 在 房地房地产预产预售售 契契约约 12 销销售商品房后与客售商品房后与客户签订户签订的正式合同的正式合同书书 送房管局 送房管局办办理理 房地房地产预产预售契售契 约约 交易交易鉴证鉴证 凡未 凡未经审经审核 登核 登记记的商品房的商品房预预售行售行为为无效无效 通常全 通常全过过程程 在一个月内可以完成 在一个月内可以完成 这这与政策有关 与政策有关 经鉴经鉴斑点后的斑点后的 契契 约约 完全受法完全受法 律保障 收楼后半年左右律保障 收楼后半年左右换为换为 房地房地产证产证 以商品房抵押的形式向以商品房抵押的形式向银银行申行申请贷请贷款 并在款 并在规规定年限内定年限内 银银行按揭 行按揭 13 以月供形式向以月供形式向银银行行偿还贷偿还贷款 款 指国家公指国家公证证机关根据当事人的申机关根据当事人的申请请 依法 依法证证明的法律行明的法律行 为为 公 公证证 14 有法律意有法律意义义的文的文书书事事实实的真的真实实性 由于房屋性 由于房屋买卖买卖 涉及 涉及 协议签订协议签订和履行和履行 中的中的问题较问题较多 因此 多 因此 买卖买卖双方双方订订立立协议协议扣扣进进行公行公证证 可 可 以保以保证证双方在双方在 自愿平等 等价有自愿平等 等价有偿偿的基的基础础上上进进行房屋行房屋买卖买卖 有利于减 有利于减 少少纠纷纠纷 促 促进进房房 屋屋买卖买卖的的顺顺利利进进行 而一旦行 而一旦发发生一方不按生一方不按协议协议履行履行时时 可按可按协议规协议规定的定的 条款 由条款 由违约违约方承担方承担责责任 任 占地面占地面积积 绿绿化面化面积绿积绿化率 化率 15 指通路 通指通路 通电电 通水和平整 通水和平整场场地 三通一平 地 三通一平 16 会所是具有酒店式服会所是具有酒店式服务务的多功能的多功能场场所 包括超市 健身所 包括超市 健身 室 会所 室 会所 17 保保龄龄球球场场 客 客户户 咖啡 咖啡厅厅等 等 专为别专为别墅小区住墅小区住户户提供服提供服务务 18 土土 建建设设用地用地规规划划许许可可证证 预预售商品房售商品房许许可可证证 售 售 楼五楼五证证 地使用地使用证证 施工施工许许可可证证 建建设设工程工程规规划划许许可可证证 住宅住宅质质量保量保证书证书和房屋使用和房屋使用说说明明书书 二 二书书 19 向向产权产权承受契税是以所有承受契税是以所有权发权发生生转转移移变动变动的不的不动产为动产为征征 税税对对象 契税 象 契税 20 人征收的一种人征收的一种财产财产税 税 是由售房是由售房单单位和位和购购房人共同筹集 所有房人共同筹集 所有权归购权归购房人 用房人 用 公共公共维维修基金 修基金 21 于售出楼房公共部分和公用于售出楼房公共部分和公用设设施施设备设备的的维维修养修养护护的的费费用用 是指一是指一间间独立的房屋或者一居住建筑从前独立的房屋或者一居住建筑从前墙墙皮到后皮到后墙墙皮皮 之之间间的的实进实进深 深 22 米左右 米左右 5际长际长度 一般住宅度 一般住宅进进深限定在深限定在 指一指一间间房屋内一面房屋内一面墙墙皮到另一面皮到另一面墙墙皮之皮之间间的的实际实际即住宅即住宅 的的宽宽度 开度 开间间 23 米 米 9米米 3距离 一般住宅开距离 一般住宅开间为间为 销销售要点售要点 第二部分第二部分 准准买买家家谈话时谈话时的主的主导导内容及先后程序一 内容及先后程序一 请询问请询问准准买买家从何得知家从何得知该项该项目及目及该项该项目的目的认识认识有几深 有几深 客客户户来源 来源 1 初步会以自用或是投初步会以自用或是投资资角度考角度考虑虑 购买购买目的 目的 2 若是自用的大概居住人数 若是自用的大概居住人数 准准买买家家较较喜喜欢欢哪种哪种单单位或面位或面积积 有否偏 有否偏爱爱 3 介介绍项绍项目及其特点 如位置 配套 价格 付款目及其特点 如位置 配套 价格 付款办办法 入法 入 伙伙项项目目简简介 介 4 期 期 银银行按揭等 行按揭等 在众多在众多单单位中位中选择选择一一类类作作为为主力推主力推销对销对象 从而象 从而观观察准察准 买买家重点推家重点推销销 5 对项对项目或重点推介目或重点推介单单位的位的兴兴趣 趣 6若准若准买买家直接反映家直接反映对对此此单单位不感位不感兴兴趣或完全不表示趣或完全不表示 任何反任何反应应 当机立断 当机立断 则请则请立刻介立刻介绍绍另外一些价另外一些价钱较钱较平宜的平宜的单单位 位 若准若准买买家开始有家开始有较较多的咨多的咨询询 请请拉埋位帮其拉埋位帮其计计数 先以数 先以 负负打蛇随棍上 打蛇随棍上 7 担最担最轻轻的方法的方法计计算 算 二 售楼人二 售楼人员员的接待礼的接待礼仪仪 其含其含义义指房地指房地产产公司的公司的销销售人售人员员与客与客户户直接洽直接洽谈时谈时礼售礼售 楼人楼人员员的接待礼的接待礼仪仪 售楼人售楼人员员的接待礼的接待礼仪仪在房地在房地产产市市场营销场营销中具有相当重要中具有相当重要 仪态仪态等方面的等方面的规规范 范 节节 的作用 楼的作用 楼盘盘价格昂价格昂贵贵 内涵复 内涵复杂杂 涉及面广 售楼人 涉及面广 售楼人员员 只有只有经过经过与客与客户户反复的反复的 售良好的接待礼售良好的接待礼仪仪在接洽在接洽过过程中会程中会赢赢得客得客户户的好感与信的好感与信 任 接洽才有可能成交 任 接洽才有可能成交 楼人楼人员员的接待礼的接待礼仪仪也具有明也具有明显显的公关效的公关效应应 许许多客多客户户可可 能不能不认识认识公司的公司的总经总经理 理 从而作出是否从而作出是否买买楼的了解企楼的了解企业业的素的素质质和形象 但却从售和形象 但却从售 楼人楼人员举员举止言止言语语中感受 中感受 决断 决断 男并配男并配带标带标志牌 售楼人志牌 售楼人员员接待礼接待礼仪仪的衣装要求是的衣装要求是统统一一 穿公司配穿公司配发发的制服 的制服 职员职员系系领带领带 女 女职员职员化淡化淡妆妆 与客与客户户接洽的位置宜放置接洽的位置宜放置圆圆形桌或洽形桌或洽谈谈桌 桌 这样这样交交谈时谈时 彼此比彼此比较较放松自如 放松自如 接洽位置要保持整接洽位置要保持整齐齐 清 清洁洁 面面带带微笑主微笑主动动与客与客户户打售楼人打售楼人员员即以即以亲亲切的目光迎上去切的目光迎上去 客 客户户走走进进售楼售楼处处 招呼 招呼 让让客客户户坐下来 随后坐下来 随后进进行交行交谈谈 售楼人 售楼人员员的坐的坐资资要要 端正 端正 唯狂笑有失文雅及有失礼貌 大笑 售楼人唯狂笑有失文雅及有失礼貌 大笑 售楼人员员在接待在接待过过 程中始程中始终终保持微笑 保持微笑 有有发发自内心 自然的微笑才表自内心 自然的微笑才表现现人人际际关系的友善 关系的友善 诚诚信 信 谦谦恭 和恭 和蔼蔼 融洽 融洽 如果客如果客户户回回赠赠名名赠赠送名片送名片时应时应双手双手递递上 售楼人上 售楼人员员一般一般 先向客先向客户赠户赠送名片 送名片 片 也片 也应应双手接受 仔双手接受 仔细细看看过过客客户户名片 小心地放入名片名片 小心地放入名片 本里 切忌草草地接本里 切忌草草地接过过 客客户户名片后随手一放 名片后随手一放 开口称呼特开口称呼特别别是是对对女性客女性客户户 应应立即考立即考虑虑如何称呼如何称呼对对方方 与客 与客户户初次相初次相识识 不当甚至失礼 会不当甚至失礼 会给给客客户带户带来不愉快的影响 来不愉快的影响 与客与客户户交交谈时谈时目光要正目光要正视对视对方 神方 神态态要要专专注 表情要真注 表情要真 挚挚 语语言和气真言和气真诚诚 表达得体 均不允表达得体 均不允许许客在任何情况下 客在任何情况下 对对客客户户提出的提出的问问 题题作耐心而有效的解作耐心而有效的解释释 户户争吵 争吵 对骂对骂 销销售人售人员员素素质质要求要求 第三部分第三部分 销销售人售人员应员应具有的基本礼貌一 具有的基本礼貌一 待客技巧 一 待客技巧 一 1 你的待客 你的待客态态度直接影响成交 在度直接影响成交 在对对客客户户 同事 主管等 同事 主管等 一定要礼貌一定要礼貌 第一 第一 请请 谢谢 等礼貌用等礼貌用语语不离口 在接待听不离口 在接待听电话时电话时 要要报报出楼出楼盘盘名名 称及个人名 称及个人名 恭敬有礼主 恭敬有礼主动动与客人打招呼 表示你重与客人打招呼 表示你重视视及尊重他及尊重他们们 同同时时会增加会增加2 客人客人对对你的好感 从而留下深刻的印象 你的好感 从而留下深刻的印象 具 具备备正确的走路姿正确的走路姿势势及会人喜悦的笑容 接待及会人喜悦的笑容 接待顾顾客的客的 秘决就是笑容 不秘决就是笑容 不3 呆暴露内心的不快或呆暴露内心的不快或烦烦躁 笑躁 笑颜颜迎人 迎人 洽 洽谈结谈结束后 礼貌地将客人送到售楼束后 礼貌地将客人送到售楼处处大大门门外 并使用外 并使用 请请您走好 再您走好 再4 见见 慢慢行慢慢行 或或 谢谢谢谢您的光您的光临临 再 再见见 等礼貌用等礼貌用语语 交 交谈谈要秘要秘5 望住 望住对对方来方来说话说话 以柔和的眼光望住 以柔和的眼光望住顾顾客 并客 并诚诚意地回意地回 答答对对方的方的问问 1 题题 经经常面常面带带笑容 运用微笑的魅力 将会笑容 运用微笑的魅力 将会给给你你带带走意想不走意想不 到的效果 到的效果 2 接听接听电话电话的基本要决 二 的基本要决 二 诚恳诚恳地回答 礼貌地回答 礼貌应应答 体答 体现诚现诚意 意 1 小心地 小心地应对应对 说话时发说话时发音要正确 吐字要清楚 以平衡音要正确 吐字要清楚 以平衡 的声的声调调来回答来回答问问2 题题 简洁简洁地回答 打招呼要地回答 打招呼要简简短 尽快短 尽快进进入主入主题题 并 并简洁简洁地地 回答 若需回答 若需较长较长3 时间时间翻翻查资查资料才能回复料才能回复时时 便 便请对请对方留下方留下电话电话 待 待查查明明 后迅即回复 尽后迅即回复 尽 量不会量不会顾额顾额久等 久等 注意事注意事项项 清楚地指引 清楚地指引对对方来公司的路方来公司的路线线 不一定是最短 但一定 不一定是最短 但一定 要容易明白 便要容易明白 便A 于找到于找到为为好 好 如何 如何处处理找理找错错的的电话电话 不要无礼地 不要无礼地对对待待拨错电话拨错电话的人 的人 因因为为无无论论来来电电是是B 谁谁 都可能是公司的 都可能是公司的顾顾客 客 二 二 销销售推售推销销的具体剖析 的具体剖析 1 过滤过滤潜在潜在购购屋者屋者 从最有意愿需求分若干等从最有意愿需求分若干等级级 按其能力 按其能力 销销售代表要将售代表要将 众多众多顾顾客客审审慎慎过滤过滤 可能的可能的顾顾客入手 集中力量 客入手 集中力量 销销售前准售前准备备 2 事前想好此次推事前想好此次推销销的的话话和可和可详细详细研究研究顾顾客的需求及影响客的需求及影响 购买购买决策者等决策者等问题问题 能的反能的反应应 并决定接触的方式 并决定接触的方式 与客与客户户面面谈时谈时注意事注意事项项 3 得体 得体 积积极而极而亲亲切 切 1 顾顾客客谈话谈话 注 注视视2 表露友好 表露友好态态度 度 3 始 始终终面面带带微笑 微笑 4 推推进进介介绍绍程序 程序 4 引起注意引起注意 产产生生兴兴趣趣 激激发购买发购买欲望欲望 促促进进行行动动 成交 成交 而要交将其特点与而要交将其特点与购购屋者的屋者的实际实际利利销销售代表在介售代表在介绍时绍时要要 尽量避免王婆尽量避免王婆卖卖瓜 瓜 一面引一面引导顾导顾客一在此客一在此过过程中程中须须随机随机应变应变 能 能满满足足顾顾客的客的 需要与期望 益相需要与期望 益相结结合 合 而非高而非高压压的方式最主要的莫的方式最主要的莫过过于反于反顾顾客内心的想法全部客内心的想法全部 挖掘出来 面配合挖掘出来 面配合顾顾客 客 压压近近顾顾客采取行客采取行动动等 等 处处理理顾顾客异客异议议 5 提出自己的看法 澄清一切疑点 提出自己的看法 澄清一切疑点 1 希望 希望对产对产品及公司有更多的深入了解 品及公司有更多的深入了解 2 尚不想或无力 尚不想或无力购买购买 仅仅是推托之是推托之词词 3 否 否则则将夫法达到推将夫法达到推销销销销售代表必售代表必须须随随时时巧妙地化解巧妙地化解顾顾客客的抗拒心理 的抗拒心理 总总之 之 目的 目的 信号 信号1 6 成交 成交销销售代表必售代表必须须密切注意成交信号 包括身体密切注意成交信号 包括身体动动作 作 言辞意言辞意见见等 等 2 作法 作法 坦率坦率诚恳销诚恳销售代表特售代表特别别注意注意说话说话的修辞 一般常用的直的修辞 一般常用的直 接接请请求成交的方法 求成交的方法 的 的态态度以及从容和悦的表情 使度以及从容和悦的表情 使顾顾客能客能产产生共生共鸣鸣 觉觉得得签订单签订单确是恰如其分 确是恰如其分 具体技巧 具体技巧3 销 销售代表售代表应应用用劝诱劝诱的技巧 促使的技巧 促使顾顾客先在内心作客先在内心作购买购买决定 决定 A 使 使顾顾客确信客确信该产该产品确能品确能满满足其需要与期望 足其需要与期望 B 说说服服顾顾客断然采取客断然采取购买购买行行动动 C 三 努力成三 努力成为为房地房地产产的的优优秀秀销销售代表 售代表 具 具专业专业知知识识 并能不断追求 并能不断追求补补充 充 1 亲亲切 切 诚恳态诚恳态度 度 进进退有序的礼退有序的礼仪仪 2 流利的口才 清晰的口 流利的口才 清晰的口语语 速度适中 有抑 速度适中 有抑扬顿扬顿挫之效挫之效 3 整 整洁洁的的仪仪容 面露微笑 容 面露微笑 4 有耐心 耐力 能与 有耐心 耐力 能与顾顾客客 磨磨 锲锲而不舍 而不舍 5 平常多注意相关 平常多注意相关领领域知域知识识 6 7 随 随时时研究各种状况 外研究各种状况 外对对各各类类型的型的顾顾客作不同的游客作不同的游说说 见见机行事 随机机行事 随机 应变应变 主 主动积动积极 勤极 勤奋奋 保持高昂的士气 保持高昂的士气 8 尽量以 尽量以顾顾客的立客的立场场来考来考虑问题虑问题 并非一味的 并非一味的强强迫推迫推销销 9 对 对市情市情