联东U谷投标文件

沈阳安德物流物业服务 投标文件 1 目目 录录 第一章 投标函 3 第二章 商务文件 4 第一节 投标报价 4 第二节 总公司营业执照 5 第三节 分公司营业执照 6 第四节 总公司物业资质证书 7 第五节 外埠登记单 8 第六节 企业概况 9 第七节 负责人资格证明书 10 第八节 负责人授权委托书 11 第三章 技术文件 12 第一节 拟派项目经理自然情况及主要经历 12 第二节 本项目服务人员配备情况表 14 第三节 投标方案 服务内容及标准 23 第一项 公司简介及企业文化 23 第二项 企业规章制度及奖惩制度 30 第三项 服务方案的总体设想及采取的措施 48 第四项 人员配备及员工素质要求 54 第五项 培训管理 57 沈阳安德物流物业服务 投标文件 2 第六项 综合管理 60 第七项 接管验收及入住管理 62 第八项 装饰装修管理服务 68 第九项 公共设施 设备日常维修养护 80 第十项 秩序维护管理 92 第十一项 保洁管理 103 第十二项 绿化养护管理 108 第十三项 档案管理 110 第十四项 其他突发事件的应急处理程序 114 第四章 物业服务费用测算 117 第一节 公摊费用 117 第二节 工厂物业费用明细 121 第三节 办公楼物业费用明细 124 沈阳安德物流物业服务 投标文件 3 第一章第一章 投标函投标函 沈阳安阳物业招投标代理有限公司 我公司正式投标沈阳 安德物流 前期物业服务招投标项目 据此函 本公司对该项目的服务标准及措施如下 序号管理项目投标标准 1房屋维修及时率95 以上 2维修回访率100 3路灯完好率95 以上 4公共设施完好率95 以上 5清洁 保洁率95 以上 6绿化成活率95 以上 7业主投诉率及处理率95 以上 8业主对物业管理满意率90 以上 9道路完好率95 以上 10消防设备完好率100 11雨 污水井 排水管完好率95 以上 12管理人员专业培训合格率100 13服务费收缴率 90 以上 北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 2016 年 8 月 4 日 沈阳安德物流物业服务 投标文件 4 第二章第二章 商务文件商务文件 第一节第一节 投标报价投标报价 沈阳安阳物业招投标代理有限公司 我公司正式投标沈阳 安德物流 项目前期物业服务招投标项 目 并提交下述文件正本一份 副本四份 据此函 签字代表宣布 同意如下 1 在所附投标报价中规定提供相应的物业服务的基础上 物 业服务费标准为工厂每月每平方米建筑面积 1 50 元 不发生电梯费 用 办公楼每月每平方米建筑面积 2 00 元 不发生电梯费用 2 我公司已详细阅读全部招标文件 参考资料及有关附件 我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利 3 如果在规定的开标时间内投标文件撤回 保证金将不要求 贵方退回 4 同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料 5 如在投标过程中有任何不正当的商业行为 或采取任何方 式向招标人施加压力与干扰 同意被取消投标资格 6 我公司严格按照 投标须知 履行应尽义务 遵守招投标 纪律 7 未尽事宜依照 中华人民共和国招标投标法 中华人 民共和国招标投标法实施条例 沈阳市物业管理条例 沈 阳市物业服务招标投标管理办法 等相关法规执行 8 与本投标有关的一切正式来往信函请寄至 地址 沈阳市沈北新区蒲河路 83 号 邮编 110000 电话收件人 范丙丰 投标人 北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 盖 章 2016 年 8 月 4 日 沈阳安德物流物业服务 投标文件 5 第二节第二节 总公司营业执照总公司营业执照 沈阳安德物流物业服务 投标文件 6 第三节第三节 分公司营业执照分公司营业执照 沈阳安德物流物业服务 投标文件 7 第四节第四节 总公司物业资质总公司物业资质证书证书 沈阳安德物流物业服务 投标文件 8 第五节第五节 外埠登记单外埠登记单 沈阳安德物流物业服务 投标文件 9 第六节第六节 企业概况企业概况 项目内容 企业名称北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 负责人张立凯 注册地址沈阳市沈北新区蒲河路 83 号 办公地址沈阳市沈北新区蒲河路 83 号 注册资本伍佰万元 邮政编码110000 电范营范围 物业管理 机动车停车 国内劳务派遣 不含职业中介 清洁保洁服务 依法须经批准的项目 经相关部门批准后方可开展经营活动 沈阳安德物流物业服务 投标文件 10 第七节第七节 负责人资格证明书负责人资格证明书 张立凯系北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司的负 责人 负责签署本投标文件 进行合同谈判 签署合同及处理与之 有关的一切事务 附负责人情况 单位名称北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 单位地址沈阳市沈北新区蒲河路 83 号 姓名张立凯性别男年龄34 民族汉职务分公司负责人 身份证号特此证明 投标人 北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 公章 2016 年 8 月 4 日 沈阳安德物流物业服务 投标文件 11 第八节第八节 负责人授权委托书负责人授权委托书 张立凯系北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司的负 责人 现委派范丙丰 授权代表姓名 参加贵方组织的沈阳 安德 物流 前期物业服务招投标活动 全权代表我单位处理投标的有关 事宜 代理人无转委托权 特此委托 本授权书有效期 2016 年 8 月 4 日至 2016 年 10 月 3 日 附授权代表情况 姓名范丙丰职务项目经理 性别男年龄 34 身份证号码通讯地址沈阳市沈北新区蒲河路 83 号邮编 110000 投标人 北京联东国际物业管理有限公司沈阳第一分公司 公章 负责人 签字 盖章 2016 年 8 月 4 日 沈阳安德物流物业服务 投标文件 12 第三章第三章 技术文件技术文件 第一节第一节 拟派项目经理自然情况及主要经历拟派项目经理自然情况及主要经历 姓名范丙丰性别男出生日期 1983 01 05 职务经理 职称无学历本科身份证号通讯地址沈阳市沈北新区蒲河路 83 号邮编 110000 物业管理经理上岗证 有 获证时间 2013 年 8 月 主要工作经历 2010 年 8 月至现今任范丙丰安德物流 一期 项目经理一职 附件一 居民身份证附件一 居民身份证 沈阳安德物流物业服务 投标文件 13 附件二 物业经理上岗证书附件二 物业经理上岗证书 附件三 全国物业经理上岗证书附件三 全国物业经理上岗证书 沈阳安德物流物业服务 投标文件 14 第二节第二节 本项目服务人员配备情况表本项目服务人员配备情况表 姓名职位性别年龄学历 彭庆丽主管女31大 专 姚东冰管理员女30大 专 徐嘉鹏管理员男27本 科 孙 晶管理员女40大 专 李云飞管理员男38大 专 申丽丽管理员女32大 专 孙良训管理员男36大 专 高顺权管理员男34大 专 赵杰管理员女40大 专 尹泉部长男44大 专 赵亮 维修 男43大 专 康蕴珂 维修 男38大 专 张海涛 维修 男27大 专 乔宝华 维修 男36大 专 刘晓初 维修 男41大 专 鲍波 维修 男34大 专 赵慧莉出纳女31本科 沈阳安德物流物业服务 投标文件 15 沈阳安德物流物业服务 投标文件 16 沈阳安德物流物业服务 投标文件 17 沈阳安德物流物业服务 投标文件 18 沈阳安德物流物业服务 投标文件 19 沈阳安德物流物业服务 投标文件 20 沈阳安德物流物业服务 投标文件 21 沈阳安德物流物业服务 投标文件 22 沈阳安德物流物业服务 投标文件 23 第三节第三节 投标方案 服务内容及标准投标方案 服务内容及标准 第一项第一项 公司简介及企业文化公司简介及企业文化 北京联东国际物业管理有限公司 下简称联东物业公司 成立 于 2007 年 3 月 注册资金 500 万元 隶属于北京联东投资 集团 有限公司 后简称联东集团 为联东集团地产事业部开发的以 安德物流 为品牌的系列产业园区及房地产项目 晶彩亦庄 等项目提供优质 超值 高效的物业服务 已接管物业的总建筑面 积达 100 万平方米 其中包含写字楼 工业厂房 民用住宅 联东物业公司秉承细腻 审慎 沉着的物业管理风格 采用 ISO9001 国际质量标准 ISO14001 国际环境保护体系标准和国家优 秀物业管理示范园区标准实施管理运作 拥有一支富有职业素养 忠于职守的的专业队伍 现拥有员工 300 余人 联东物业按照市场化 专业化的管理模式 以 人性化服务 规范化管理 的质量方针 服务感动客户 客户永远第一 的服 务宗旨 服务创新 超越需求 的质量目标 制定了一整套严格 的管理制度和操作规程 通过科学的管理和优质的服务 努力营造 安全 人文 文明 整洁 舒适的园区和社区氛围 通过近几年的快速发展 公司的管理和服务不断上台阶 上档 次 上水平 已形成了 客户为本 开放创新 的独特文化理念 志在成为国内一流物业管理企业 服务理念服务理念 联东服务理念 服务感动客户 客户永远第一 基于服务理 念 安德物流提出园区服务 4D 主张 沈阳安德物流物业服务 投标文件 24 全程服务 全程服务 DurableDurable 从企业入住前 中 后期 U 谷将表现出以客户利益为出发点的精 神 实现客户超值服务 致力于提供入住前的持久性服务 负责服务 负责服务 DutlfulDutlful 谷引进专业化人员提供高水准的服务 尽可能解决客户的难 题 迅速服务 迅速服务 DirectDirect 及时解决企业入住时的工作和经营所需 实时解除您的燃眉之 急 愉快服务 愉快服务 DelightfulDelightful U 谷人认为 无论是服务的过程还是结果 都是要让客户充满愉 悦 在管项目简介附图片 例 在管项目简介附图片 例 北京中关村科技园光机电一体化产业基地联东光联工业园北京中关村科技园光机电一体化产业基地联东光联工业园 光联工业园位于中关村科技园区 光机电一体化产业基地 是联东集团 于 2003 年投资 2 5 亿元人民币兴建的 集光机电 科工贸于一体的国际化工 业园区 属于中关村科技园亦庄园 享受中关村科技园 国家级开发区和 高新技术企业优惠政策 光联工业园 沈阳安德物流物业服务 投标文件 25 占地面积 165 亩 建筑面积 10 万平方米 100 出租 园区成立以来 中国 德国 法国 意大利 瑞士 韩国 荷兰 新西兰等国的知名企业 纷纷进驻 成为一个成熟的国际企业汇聚的产业园区 北京中关村科技园金桥产业基地北京安德物流工业园北京中关村科技园金桥产业基地北京安德物流工业园 安德物流 北京金桥基地项目 位于亦庄产业新城中心 北京中 关村科技园区金桥科技产业基地内 与北京经济技术开发区 BDA 相连 占地 1300 亩 规划建筑面积 100 万平方米 项目建成后 可 容纳企业 500 多家 预计年总产值达 200 亿元以上 年税收达 15 亿 元 可解决两万人的就业 由北京联东投资 集团 有限公司携手著名策划机构 王志刚 工作室及权威设计机构 上海华东建筑设计研究院联手打造 整个 项目共分为五大区域 生产制造区 研发办公区 中试研发区 企 沈阳安德物流物业服务 投标文件 26 业定制区 综合服务区 为企业提供多功能通用厂房 商务花园独 栋办公 个性化厂房定制以及各种生产 商务配套设施 可容纳 500 家以上企业发展 解决就业 4 万人 重点引进和集聚北京安德 物流以高端生产服务业为龙头 形成以生物医药 精密机械 电子 信息 能源环保为主的四大产业 发展制造业研发中心 科技中介 服务机构和跨国企业部门中心 集聚科技人才 促进资源共享 联 东集团将努力将其建设成为北京东南智力密集区 自主创新的引领 区 全面促进区域可持续发展 至 2009 年底签约企业约 300 多家 其中包括多家世界 500 强企 业 2009 年租售量更是占据北京产业地产 46 的市场份额 建立了 在北京市场的绝对领先地位 沈阳安德物流物业服务 投标文件 27 沈阳安德物流物业服务 投标文件 28 安德物流安德物流 北京北京 研创企业园研创企业园 研创企业园 规划建设用地面积 17 8 万平方米 总建筑面积 16 6 万平方米 容积率 0 94 绿化率 30 沈阳安德物流物业服务 投标文件 29 晶彩亦庄晶彩亦庄 晶彩小区 位于北京亦庄新城南部生活区 总占地面积 6 7 万平方 米 建筑面积约 13 万平方米 背靠百公顷城市绿化带 坐揽社区 2 万余平米私家园林 沿袭亦庄绿色清新的生活形态 纯正板式建筑 楼宇间隔开阔富于韵律 并配有 2000 平米休闲商业街 坐享区域国 际化完善的生活配套设施 十几家大中型商场超市 上百家餐饮娱 乐设施 十多家知名教育机构及专业化医疗机构 使得这里的生活 一应俱全 如果您有下列特殊服务需求或需要其他帮助 可随时与物业服 务公司客户服务中心取得联系 告知您的姓名 办公地点及具体需 求 物业服务公司将竭力为您服务 上门维修服务上门维修服务 沈阳安德物流物业服务 投标文件 30 物业服务公司提供 24 小时维修服务 如您的水 电等配套设施 设备需要维修时 工程基础服务以外 您只需向物业服务公司客 服中心前台进行报修 支付相关服务费用 物业服务公司就会为您 提供上门维修服务 个性化服务个性化服务 楼内保洁开荒 日常保洁服务 绿植租摆服务 会务服务 其他代办服务 根据客户需求 可设计提供其它个性化服务 如商务服务等 质量标准及费用根据委托方具体要求确定 执行 物业服务公司负责定期对特约服务收费标准进行公示 在接收特 约服务时 物业服务公司将对收费价格进行核算 服务人员必须提前 向您出示特约服务报价 并经您确认价格后方可提供服务 请您进 行监督 第二项第二项 企业规章制度及奖惩制度企业规章制度及奖惩制度 一 考勤管理制度 一 考勤管理制度 1 确因工作需要员工延长工作时间的 一般应在当天下午 三点之前 以书面形式 加班单 向本项目经理申请提出 经理 签字后报公司行政部门备案 并于适当时间安排补休 2 公司或项目因突发事件 必须于正常工作时间以外的工作人 沈阳安德物流物业服务 投标文件 31 员 公司于事后需通过统一决定 给予员工适当的补休 3 员工因婚 丧 疾病或其他正当理由可以请假 假别分为婚 假 丧假 事假 普通伤病假 产假等 准假日数及工资给付 依 下列各条款规定 3 1 婚假 员工凭结婚证书可享受婚假三天 符合晚婚年龄的 夫妻婚假十天 婚假期间薪资照给 一方符合一方享受 3 2 事假 员工申请事假 必须提前 1 天以书面形式向直接上 级申请 并须项目经理上报公司行政部门批准 员工事假超过 3 天 的需总经理批准 所有事假审批均须在行政部门备案 否则按旷工 处理 所有批准事假均无薪水事假 全年事假累计不准超过七天 3 3 病假 员工因普通伤害 疾病或生理原因必须治疗的 依 照 沈阳市城镇职工基本医疗保险 规定执行 请普通伤病假 病 假必须以市级以上医院出具的证明为依据 急诊事后补证 3 4 丧假 在请假前或事后 7 天内向项目及行政部门出示死亡 证件及其他相关证明 3 5 父母 包括配偶的父母 配偶 子女去逝 丧假 3 天 薪资照发 3 6 祖父母或外祖父母或兄弟姐妹 包括配偶的上述血亲 去 逝 可请丧假 1 天 薪资照发 3 7 旷工扣薪 无故旷工扣除三倍薪资 3 8 若有末尽之处 按公司 员工薪资管理办法 办理 3 9 公伤病假 依照 沈阳市城镇职工基本医疗保险 规定执 行 4 员工签卡要求 4 1 员工上班 含加班或值班 执行签卡制度 内勤人员依据 员工签卡情况及 请假单 如实计算员工的出勤 沈阳安德物流物业服务 投标文件 32 4 2 员工正常上 下班签卡有效时间为规定上班时间的前后一 小时 加班以实际签卡为有效签卡时间 否则视为无效签卡 4 3 夜间值班员工需在当日 17 00 之后签一次下班卡 在次日 早 8 00 前仍需签一次上班卡即可 4 4 员工因公出未能打卡或为无效打卡时 必须执行签卡程序 否则视为旷工 4 4 1 员工因公出未打卡或为无效打卡时 应及时到管理处内 勤人员处索取 未刷卡事由说明 并必须及时由部门负责人 管 理处经理签字确认 并承担真实责任 4 4 2 若部门负责人 管理处经理一方未同意签字确认的 按 旷工或事假处理 按事假处理的 必须执行补假程序 4 4 3 员工因个人原因而忘记打卡的 一律按迟到或早退处理 管理处内勤及公司行政部门按公司要求统一扣款 5 迟到 早退 迟到 10 分钟以内的 扣款 10 元 次 10 分钟以上的每分钟加 扣款 1 元 累计计算 直至扣除掉员工当日工资的 50 早退 10 分 钟以内的 扣款 20 元 次 6 代打卡 代报 虚报 瞒报考勤的扣款 30 50 元 各管理处 考勤员统计上个月员工出勤的情况 并于 2 日报公 司行政部审核 考勤员将员工出勤情况登记在 员工考勤表 内 内容包括部门 岗位 姓名 迟到早退 病事假 旷工 实际出勤 沈阳安德物流物业服务 投标文件 33 等栏目 7 依据考勤卡统计迟到早退 如有无打卡情况 一次签卡者按 半天计算 8 依据 请假单 统计病事假等假期 不满半天按半天计算 超过半天不满 1 天的按 1 天计算 事假不支薪 9 未打卡 又无签卡 无请假单的按旷工处理 10 考勤的审核行政部负责 行政人员每月必须核查各管理处 各级人员的考勤卡及全部的加班单 请假单等 11 公司办公室发现与考勤情况不符时 返还管理处考勤员重 新办理 内勤人员出现出错或瞒报现象时 公司行政部将对其罚款 30 或 50 元 因个人原因出现考勤原始资料丢失等失误时 罚款 50 元 12 每月 4 日前 行政部负责人完成确认工作 审核无误 呈 报总经理批准 二 公司奖惩制度 二 公司奖惩制度 为维护公司劳动纪律和各项规章制度 依照公司工作流程 规 范和标准 保障公司及各管理处管理服务工作正常有效的进行 激 励员工的爱岗敬业精神 特制定本制度 1 奖励 口头或通报表扬 记功 晋升工资或晋职 通令嘉奖 授予荣誉 称号 沈阳安德物流物业服务 投标文件 34 2 处罚 口头或通报警告 记过 降职 停职检查 辞退或开除 3 奖罚程序 由员工直接上级或物业行政部根据事实提出建议 并填写 奖 罚单 经当事人确认签名后报请各级领导审批 由行政管理部备 案 4 申诉途径 如员工对所处理结果不服 有异议者 请于实施人将 奖罚单 交予当事人签名确认时 对奖罚实施人提出申诉 如申诉结果未达 成一致意见 则从接到奖罚通知起两天内向上一级或行政部申诉 在规定时间未提出申诉又拒不签名的 奖罚单 强制生效 5 奖励 5 1 对改进公司经营管理 提高企业效益有重大贡献的 5 2 在完成工作任务 提高服务质量方面有显著成绩的 5 3 在发明 技术改进或提出合理化建议 取得重大成果或使 公司在经营管理中取得显著效益的 5 4 为公司解约合理资金和能源的 5 5 防止和挽救事故有功 使物业园区和业主利益免受重大损 失的 5 6 检举 揭发损害公司利益或违规行为 抵制歪风邪气 事 迹突出的 沈阳安德物流物业服务 投标文件 35 5 7 一贯忠于职守 积极负责 廉洁奉公 做好人好事事迹突 出的 5 8 见义勇为 舍己为人的 5 9 其他应当给予奖励的 6 处罚 员工过失分甲 乙 丙三类 触犯其中任何一条都要给予相应 的处罚 6 1 甲类过失 6 1 1 上班迟到 早退的 6 1 2 非因工作需要 上班会客聊天或长时间占用电话的 6 1 3 拖延执行工作或不执行上级领导命令的 6 1 4 不按规定着装 带公司胸牌 衣着或仪表不整的 6 1 5 有其他不道德职业行为的 6 2 乙类过失 6 2 1 代人打卡或迟到当月累计 5 次以上 早退当月累计 2 次 以上的 6 2 2 不按规定要求进行操作 尚未造成经济损失和投诉的 6 2 3 当值时擅自离岗 睡岗或干私活的 6 2 4 私藏 私拿公司或园区各种物品占为己有或违犯规定浪 费 损坏 丢失造成公司或园区公物损失的 6 2 5 涂改或伪造医生证明书 含类似行为的 各类工作记 沈阳安德物流物业服务 投标文件 36 录表格的 6 2 6 在禁烟场所或工作规定不准时间吸烟的 6 2 7 没有尽职制止或报告事故的 6 2 8 使用亵渎性或辱骂性语言的 6 2 9 服务态度差 业主给予合理投诉的 6 3 丙类过失 一切有碍生产安全和公共秩序行为的 6 3 1 连续旷工 7 天以上的 含 7 天 或一年内累计旷工 15 天 以上的 6 3 2 贪污 受贿 赌博 盗窃 营私舞弊 不够刑事处分的 6 3 3 玩忽职守 违犯技术操作规程和安全规程 违章指挥或 隐瞒工作过失的造成事故或损失的 6 3 4 不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的 6 3 5 服务态度差 季度累计被客户投诉 3 次以上或损害客户 利益的 6 3 6 公司发生紧急情况时 不参与救护或逃离现场的 6 3 7 参与打架斗殴 寻闹事 造成人员伤害的 6 3 8 其他严重违犯公司规定的 三 激励机制 三 激励机制 公司实行激励机制是为了激活物业管理服务工作中的各项积极 沈阳安德物流物业服务 投标文件 37 要素 在工作活动过程中相互联系 相互作用 相互制约及激励效 果之间内在的联系的综合机制 其重要作用是为进一步提高企业及 组织的 内聚力 一是实施管理日常目标责任制 增强管理层的工作性 如管理 处制订各项管理指标 管理处人员将按此标准严格做好每项工作 明确奖惩 二是实地奖金 突出业绩晋升等制度 调动全员工作热情 对 先进给予表扬或破格晋升 以形成晋升激励机制 提高员工工作积 极性 三是依法管理 管教结合 融情于管 关心员工生活 经常真 诚沟通 帮助其解决家庭困难 使其无后顾之忧 保持良好工作情 绪 以给业主提供优质服务 沈阳安德物流物业服务 投标文件 38 1 1 激励机制示意图 激励机制示意图 2 2 激励机制说明 激励机制说明 公司激励机制分为两个层次 第一层次为员工直接感受到的报 酬及奖惩体系 第二层次为沟通 提升 企业文化体系 满足员工 的精神需求 通过合理的报酬薪酬体系设计 完善的绩效管理与考评 严格 的奖惩体系 真正做到奖惩分明 优胜劣汰 保护员工长期的工作 热情及动力 通过加强沟通 加强企业文化建设 引导员工形成共同的价值 取向和文化观 确保员工积极主动愉快地从事本职工作 同时 对 积极上进 追求自我提升的员工 给他们提供内部培训及再教育的 机会 随着企业的发展 使员工的自身能力不断提高 尽可能创造 激励机制 奖惩体系报酬体系 培养提升体系沟通体系企业文化体系 沈阳安德物流物业服务 投标文件 39 条件满足员工自我价值实现的愿望 四 消防安全管理办法 四 消防安全管理办法 为保障园区业户生命财产安全 依据 中华人民共和国消防法 辽宁省消防条例 和 安德物流物业管理公约 制定本规定 1 园区内的消防工作必须坚持以 预防为主 防消结合 的方 针 园区内的客户和单位都有做好消防工作的责任和义务 经常检 查和落实防火安全工作 严格遵守 中华人民共和国消防法 和 北京市消防条例 2 园区内的客户企业应明确防火责任人 负责其范围内的防火 安全工作 园区内所有业户和管理人员均为消防监督人员 物业管 理全体人员均为义务消防队员 3 全体物业管理人员要熟悉消防器材存放位置及消火栓位置 熟练使用消防器材和设施 4 严禁损坏 挪用消防器材 将消防水源移作它用 5 严禁占有 堵塞园区内任何防火通道 安全出口 严禁在消 防设施走位堆放杂物 6 严禁封闭或损害安全疏散知识 事故照明设施和消防标志等 7 严禁在园区内点燃和焚烧物品 垃圾 8 装修中 明火作业时 必须先向消防部门申请 审批后 在 消防部门监督下进行作业 9 业主应严格遵守安全用电 用气的有关规定 严禁超负荷使 沈阳安德物流物业服务 投标文件 40 用电器及私自乱接供配电线路 更改线路 10 严禁把烟头及其他带火物品投到户外 更不得投入垃圾箱和 草坪内 11 严禁在户内 阳台以及私家汽车内存放易燃易爆物品 严禁 以任何形式把烟花爆竹 炸药 雷管及各类剧毒物品带入或存放在 园区 12 户内装修必须配备完好有效的灭火器材 严禁使用不符合防 火规范的装修材料进行装修 13 发生火灾时 应立即关掉电源和气源 迅速拨打报警电话 119 并且听从消防机关的指挥 14 客户必须服从消防机关和管理部有关消防方面的管理 监督 不得妨碍消防监督人员依法执行公务 15 对于违反上述规定 不服从管理 限期没有改正或造成后果 的 将进行批评教育 罚金 直至根据有关规定移交公安司法部门 处理 五 环境管理规定 五 环境管理规定 为了确保安德物流环境整洁卫生 绿化环境优美 规划统一 根 据城市绿化 卫生及规划的有关规定制定本管理规定 1 安德物流整体环境的规划 维护由物业管理部负责 园区客 户都有义务监督 维护 2 维护园区内规划的统一性和完美性是每个人的职责 园区内 沈阳安德物流物业服务 投标文件 41 所有单位和个人都要自觉维护 3 任何客户未经物业管理部批准都不准在园区公共区域擅自私 搭乱建 4 园区内各单位和个人未经批准都不得在室外安装电视天线 太阳能 热水箱等 5 任何单位 个人不得以任何理由围砌 占用楼梯 通道及其 他公共场所 6 严禁改装窗户 阳台外观 业户防盗护栏不得私自安装 7 严禁任何人以任何理由占用绿化用地 8 严禁践踏草坪 花坛 不准攀折 刻划花草树木 9 严禁利用树间拉绳晾晒衣物 严禁在树木上及花坛 草坪内 设置广告牌 10 严禁各种车辆驶入草坪绿地 11 严禁私自使用绿化水源 12 私家花园严禁堆放废弃物有碍观瞻 应与园区绿化环境同意 13 园区内的保洁工作由物业管理部负责 14 园区内严禁下列不卫生 不文明的行为 随地吐痰 随地丢果皮 烟头 杂物 随地倾倒垃圾 污水 随地大小便 在公寓宿舍公共区域内吸烟 沈阳安德物流物业服务 投标文件 42 乱堆放建筑垃圾 六 给排水设施管理制度 六 给排水设施管理制度 为保证安德物流给排水设施的安全 保障设备正常运行 特制定 本制度 1 给排水设施包括 给水主阀门 水表 给水节阀 绿化用水 设施 2 排水设施包括污水管线 地漏 下水管 雨水井 化粪池 3 物业部门根据实际情况已安排给排水设施的管理人员 专门 负责园区供水管理工作 4 管理人员每天至少巡检一次给水主阀门 主管线 污水主管 线 填写巡检记录 5 巡检过程中 应检查管线是否正常 是否有跑冒现象 发现 隐患及时处理 把隐患消灭在萌芽状态 6 发现故障及时处理 不能解决的应采取缓解措施同时上报公 司 7 在管线正常的情况下 每年必须对节阀检修维护保养一次 也可根据实际情况增加维护次数 8 严禁企业用户在厂房表前加设用水设备 一经发现严格处理 9 严禁企业人员擅自使用绿化用水洗车和成产 沈阳安德物流物业服务 投标文件 43 10 严禁任何人员擅自挪用和打开消防栓 使用消防水源 11 任何人均有节约用水的义务 发现漏水现象均可向物业部门 联系 七 停车管理规定 七 停车管理规定 为维护安德物流交通秩序 规范激动车辆停放管理 消除事故 隐患 特制定如下管理规定 本规定适用于驶入安德物流内的各种 机动车辆 1 安德物流停车经过交通队 市管委 发改委审批的收费停车场 2 需停放在园区的车辆 车主应到管理部办理车位租赁手续 领 取停车证 3 车辆凭停车证出入园区 外来车辆在区外指定区域停放 计时 收费 4 出租车接送本园区业主的可以进入 乘客离车后须马上驶离 不得停留 管理部对出租车实行临时出入管理 5 车辆载货出场 必须有相应证明 属贵重 大件物品或搬家时 必须由企业指定的负责人携带身份证件到管理部领取放行条后 方 可出场 6 车辆在园区内行驶时禁止鸣笛 车速不得超过 15 公里 每小时 未经允许不得驶入楼间甬道 7 严禁车辆停放在出入口 人行道 消防通道 绿化带及交叉路 沈阳安德物流物业服务 投标文件 44 口 8 严禁装有易燃易爆 剧毒物品或有污染物品的车辆驶入园区 9 严禁在停车场内试刹车 练习驾车 大型修车 有滴漏机油等 情况须彻底清洗干净 10 严禁将车内废弃物 杂物弃于车场内 11 严禁损坏停车场内公用设施 12 严禁刁难 辱骂或以暴力威胁手段阻碍车辆管理人员执行公务 13 施工用车必须服从车辆管理人员指挥停放车辆 14 停车后驾驶人员自行关好门窗 做好防盗措施 并将停车证及 贵重物品随身带走 15 服从车场管理人员的指挥 按指定位置停放车辆 16 对于不遵守园区管理规定的车辆 管理部有权进行处理 八 企业安全用电管理制度 八 企业安全用电管理制度 为保证安德物流企业客户安全使用供配电设施 确保安全正常生 产 防止事故发生 特制定本制度 1 电力由配电室向企业统一提供至厂房配电柜 2 物业部门每月至少对各企业厂房配电柜巡视两次 对发现不 合格地方给予企业书面整改通知书 3 厂房配电柜出线由各企业自行负责 同时安装匹配的用电设 备 沈阳安德物流物业服务 投标文件 45 4 各企业使用用电设备的连接线应按规范连接 不得随意搭接 防止发生短路引起火灾 5 各企业自行定期检查线路老现象 用电开关的闭合情况 严 禁设备设施带隐患运行 一经发现责令整改至合格后方可恢复供电 6 严禁企业超负荷用电 由此引发的电缆或配电柜损坏由企业 承担 7 用电企业每一年必须配合物业部门做一次高压维护 停电检 修工作 8 企业客户必须按时交纳相关费用 不得拖欠 逾期按 国家 电力法 标准收取滞纳金 9 企业客户需要自行改造线路的 须提前告知物业管理部门 以便备案并提供必要的协助 10 节日放假期间 各企业应关闭用电设备 防止发生火灾事故 避免造成不必要的损失 九 园区绿化管理制度 九 园区绿化管理制度 为了给园区企业提供一个优美的办公环境 避免人为破坏造成园 林损坏 特制定本制度 1 园区绿植 花木由物业部门负责栽培和养护 2 任何企业不得私自在楼前栽培不相关的树木和花草 沈阳安德物流物业服务 投标文件 46 3 严禁在草坪 绿地堆放杂物 影响环境美观 4 禁止人员践踏草坪 攀摘花木 5 禁止向草坪 绿地倾倒工业废水及其他有害物 造成植物死 亡 6 不得在树上系绳 悬挂各类物件 7 园区环境靠大家爱护 有责任制止任何破坏环境的行为 8 任何企业不得私自占用绿地 不得私自在绿地上加建广告牌 或其他设施 9 需要在绿地上进行的施工必须征得物业部门的同意才可动工 十 房屋修缮管理办法 十 房屋修缮管理办法 为了维护公司和客户的合法利益 保证安德物流厂房的安全使用 确保客户企业的安全正常生产 对厂房的交付验收 维修 装修作 出明确规定 厂房的交付保修 厂房的交付保修 1 厂房建设应该保障工期 按工程进度交付物业管理中心使用 2 交付验收时应取得 消防验收意见书 和 房屋验收备案表 3 工程管理中心应在具备交付条件的时间向物业中心移交 同 时将保修项目以书面形式一同交由物业中心 4 移交过程中由物业管理部门汇总发现的问题 工程管理中心 沈阳安德物流物业服务 投标文件 47 应在 7 个工作日内协调相关部门处理并达到验收标准 5 对于迟迟不能维修的项目 在物业管理中心两次书面函告后 逾期未采取措施的 由物业部门组织人员维修 产生相关费用由物 业部门将维修经过和费用抄报工程中心 招商中心 财务中心 由 财务中心直接从工程保修款中扣除 6 因保修不及时造成延期交房 造成公司承担违约金损失的 建筑单位承担同等经济责任 由物业管理中心书面函告工程中心 招商中心 财务中心 由财务中心直接从工程保修款中扣除 7 保修标准见 工程施工合同 和 安德物流厂房质量保证书 厂房的日常维修 厂房的日常维修 1 超过保修期的维修项目 房屋本体类项目由物业中心维修 维修项目按照 厂房质量保证书 进行 2 客户装修 改造后的项目不在物业包修范围内 客户可委托 物业进行维修 根据工程量收取费用 3 物业部门维修客户委托的项目承担保修责任 4 对于客户长期使用的易耗材料不再维修范围内 委托物业维 修时收取材料费和工本费 5 物业部门有偿维修项目必须明码标价 让客户自由选择维修 方式 参照 特约服务价目表 收费 6 销售房屋维修项目按 厂房质量保证书 相关维修执行 过 沈阳安德物流物业服务 投标文件 48 了保修期的维修项目按租赁厂房维修标准执行 7 抢修 急修项目由物业部门根据事件影响情况在最短时间内 处理完毕 避免造成客户较大损失 8 维修人员维修完毕后必须由客户签认 物业服务维修单 交由办公室存档 十一 装修管理规定 十一 装修管理规定 管理目的与依据管理目的与依据 1 目的 为协助您更清楚地了解办理装修手续的流程 加强房屋装修的 管理 保障园区其它已入住业主的安全及利益 维护园区的公共秩 序 规范园区装饰装修工程 特制定本 客户装修手册 2 管理依据 本装修手册的制定是根据 物业管理条例 中华人民共和国 国务院令第 号 住宅室内装饰装修管理办法 中华人 民共和国建设部令第 110 号 进行编写 如有任何未尽事宜 依照 物业管理条例 住宅室内装饰装修管理办法 执行 第三项第三项 服务方案的总体设想及采取的措施服务方案的总体设想及采取的措施 一 针对客户群体特点分析所提出的管理思路 一 针对客户群体特点分析所提出的管理思路 我们通过对项目特点和业主群体特点的分析 提炼出项目管理 重点及业主需求 以此确定物业服务定位 从而对 安德物流 项 目物业服务做出整体策划 沈阳安德物流物业服务 投标文件 49 管理重点 服务定位 客户需求客户群体分析 项目特点 服务思路 二 项目物业服务 二 项目物业服务总体设想及采取的措施总体设想及采取的措施 1 1 服务主题 服务主题 安德物流 的物业管理服务主题为 打造中式物业服务品牌打造中式物业服务品牌 尊享贴心管家工厂服务尊享贴心管家工厂服务 我们将从多维度提供创新管理与优质服务 并在以下三个核心 物业要求上不断提升及完善 物业管理上要求 安全 迅速 整洁 到位 严谨 物业服务上要求 微笑 便捷 周致 贴心 专业 物业文化上要求 和气 团结 向上 健康 鲜明 2 2 服务模式 服务模式 2 12 1 导入导入 ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系 按照 ISO9001 质量管理体系标准制定完善的物业管理制度 严 密的各项操作规程和标准服务流程 合理制定物业管理制度 充分 发挥员工的主动性 创造性和灵活性 通过规范的流程作业 使物 业服务质量和管理水平得以稳定和发展 2 22 2 借鉴酒店式管家服务理念借鉴酒店式管家服务理念 酒店式物业管理 就是把酒店管理模式和服务意识融入到物业 沈阳安德物流物业服务 投标文件 50 管理 结合物业管理特点 在园区物业内实施的一种优质的管理和 服务形式 酒店式物业管理特点是 人性化 个性化 高水平服务 是从每一个细微末节 每一个小事中体现出来 向客户提供全方位 的服务 要求高素质的员工能够灵活运用有限资源 创造无限的服 务 深刻领会酒店服务理念的内涵 合理运用 为业主提供适用的 时尚的 高质量的 贴心管家 礼仪周致 体现星级酒店式管理 的风采 2 32 3 实施实施 质量 成本双否决质量 成本双否决 运作机制运作机制 全面推行 质量 成本双否决 机制 把服务质量和成本控制 作为衡量管理处工作成绩的两项最重要的标准 我们进一步结合 安德物流 管理特色和难点 将管理人员和服务人员阶段性控制 在合理的范畴内 力求在 服务质量 和 成本控制 之间找到更 精确的结合点 为业主提供适度的优质产品 2 42 4 管理服务体系的全面整合和提升管理服务体系的全面整合和提升 有效的借鉴行业卓越的物业管理服务模式 并根据本公司物管 服务的发展战略目标 将在日常管理服务中对汇编的管理服务体系 进行全面整合和提升 其精髓就是在于持续地 不间断地进行流程 再造工程 运用流程管理的思想指导日常具体工作 致力于 以客 户为中心 以流程为导向 以结果为驱动 的运用机制 通过 不 信任管理 而产生信任的管理结果 的运行模式 加大日常巡检 监督 考核 奖罚的过程管理 实现物业管理服务水平的持续提升 沈阳安德物流物业服务 投标文件 51 2 52 5 以科学的培训体系 建立素质优良的员工队伍以科学的培训体系 建立素质优良的员工队伍 良好素质的工作人员 是完成优质服务的核心 我们将为 安 德物流 组建一支有专业 懂技术 爱岗敬业的物业管理团队 通 过系统的培训教材 良好的外部 内部师资力量 对新上岗的员工 进行入职培训 特别在 ISO9000 流程及作业指导培训中 强调技术 标准 管理标准 更注重工作标准 对部门主管需要 2 个月的培训 一般员工需要 1 个月的培训 从而保证入职人员能够具备公司要求 的上岗条件 使员工的业务素质在培训中得以不断提高 以超值的 服务来满足业主的需求 3 3 项目物业服务采取的措施 项目物业服务采取的措施 根据住宅小区的物业管理自身运作规律 针对 安德物流 小 区目前的实际情况 我们经过初步综合分析 认为在对该物业的管 理服务工作中应着重抓好如下几项工作 3 13 1 建立项目建立项目 信息服务前台信息服务前台 建立物业 信息服务前台 推行国际流行的 一站式 客户 信息服务 为业主提供 24 小时畅通服务 夜间转中控室接听 业 主只要拨通 信息服务前台 的服务电话提出服务求 前台管家将 按照规范 快捷 准确的业务服务流程和标准 为业主提供反馈 咨询 告慰 走访等服务 物业公司将设专职信息服务主管 对每 日 每周 每月所有到访 电话的内容进行汇总 分类 分析 总 沈阳安德物流物业服务 投标文件 52 结 定时 定期的对问题进行解决 对投诉和怨言进行处理和反馈 对意见及建议进行有效的借鉴等 不断完善 改进物业服务品质 拉近业主 物业公司及相关单位的和谐关系 构建适合本项目的客 户服务管理体系 为项目设计科学的服务流程 服务标准 处理各 类问题的信息渠道及方法 提升整体服务质量 同时 我们也将 信息服务前台 作为物业公司做好经营服务 的平台 真正的发挥出 信息服务前台 在物业管理 服务 经营 中特有的 潜质的 最大化的作用 3 23 2 建立项目管家服务中心建立项目管家服务中心 建立项目管家中心 采取区域服务责任制 各级责任管家将按 照物业公司的服务目标 服务标准 根据本区域的实际业务情况 踏实 认真地按岗位职责要求为业主提供专业 规范的基本物业服 务 各级管家是物业公司管理服务的标杆 也是业主的 贴心责任 管家 管家的综合物业服务及沟通能力 亲和力 直接影射出物 业公司的服务水准 因此 提倡 微笑 便捷 周致 贴心 专业 服务 管家人员通过标准的日常接待程序 接听电话程序 简明快 捷的处理报修 投诉程序及入住办理程序 信息反馈程序 科学的 物业档案管理程序 为业主展示金碧物业企业精神 员工的精神面 貌和企业服务经营理念 3 33 3 设施设备维修服务 设施设备维修服务 建立一支精干的项目维护保养技工管家队伍 健全常规的公共 沈阳安德物流物业服务 投标文件 53 设施设备检查 保养程序 维修管理程序及应急处理程序 建立专 项管理服务制度 确保小区的设施设备得到有效的保养 延长物业 的使用寿命 保证物业的保值增值 我公司配备高技能的强弱电工 程师 水暖工程师 土建工程师及消防技术人员 为本项目提供了 强大的 专业的共享技术资源和人力资源 同时 为 安德物流 业主提供 12 小时上门请修服务及全天候突发应急维修服务 3 43 4 安防消防服务 安防消防服务 安防工作是住宅物业管理的重点和难点 我们将充分发挥园区 的安防系统 可视对讲系统 摄像监控系统 周界报警系统 电子 巡更系统 利用 24 小时固定岗 监控中心 值班和不间断巡逻岗 合理分配 使技防和人防有机的结合起来 强调全员安防 消防 即各部门的其他人员亦应担负起安全管理 防范和消防的义务 建 立快速反应 快速支援体系 定期开展相关方面的突发性事件的培 训及演练 同时 定期与愿意参与该类活动的业主进行有效沟通 3 53 5 环保服务 环保服务 园区以厂区为主 园区外围保洁面积较大 业主产生的垃圾较 多等 我们将为园区配备充足的内外保洁人员 并计划购买电瓶车 清运园区各类垃圾 提高工作效率和效果 园区的绿化环境也是物业管理服务工作的要点 维护本项目绿 化景观 物业公司将采取有计划的补种补栽部分绿植 在保证园区 绿化覆盖率 的基础上 更要强调 绿化体积率 向业主提倡 沈阳安德物流物业服务 投标文件 54 绿色厂区 的新概念 3 63 6 物业延伸服务设想物业延伸服务设想 我们将对服务内容采取无偿服务 有偿零利润服务及有偿微利 服务的经营方式 使业主在服务需求中得到更多的实惠 在服务过 程中借助社会各方服务资源渠道和优势 将相关行业的经营方式和 服务方式有机地结合到物业服务中 进一步完善延伸服务特色 树 立新典型 做出新特点 努力为业主提供更为充实的 完善的 可 行的物业服务 沈阳安德物流物业服务 投标文件 55 综合管理部综合管理部 1212 人 人 环境维护部环境维护部 7878 人 人 秩序维护部秩序维护部 4545 人 人 项目经理 项目经理 1 1 人 人 工程维修部工程维修部 1717 人 人 第四项第四项 人员配备及员工素质要求人员配备及员工素质要求 管理架构 人员配备及各岗位职责人员配备及各岗位职责 根据该项目特点 安德物流 配备物业服务人员共 153 人 物业服务处的管理人员及专业技术人员由本公司统一调配使用 公 司内部实行垂直领导 减少管理环节 提高工作效率 以满足不同情况 下各种要求 人员配置一专多能 兼职管理 组建一支专业 精干 高效的队伍 管理人员要求素质高且一专多能 会操作电脑 文字及 口头表达能力好 拥有一定的智能化知识 各岗位任职资格 项目经理 本科以上学历 年龄 45 岁以下 具有厂区物业管理 经验五年以上 持有相关岗位证书 有较强的协调与领导能力 能 沈阳安德物流物业服务 投标文件 56 够及时安排及调配工作 对本项目管理工作全权负责 综合管理主管 大专以上学历 年龄 40 岁以下 物业 行政 酒店管理等专业佳 持物业管理上岗证 三年以上厂区客服管理经 验 具有良好的计划 组织 协调 监控能力 物业管理员 大专以上学历 年龄 40 岁以下 持物业管理上岗 证 二年以上从业经验 会电脑操作 形象气质佳 具有良好的服 务意识与敬业精神 良好的人际交往 会计 出纳 财务等相关专业 大专以上学历 年龄 45 岁以下 熟 练使用财务软件 具有相关岗位经验三年以上 具有相关专业职称 负责日常财务收支工作 责任心强 前台人员 大专以上学历 年龄 45 岁以下 持物业管理员上岗 证 具备前台接待及投诉处理经验一年以上 形象气质佳 善于人 际交往 电脑操作熟练 维修主管 年龄 50 岁以下 具有 中华人民共和国特种操作许 可证 有相关岗位经验五年以上 具有中级或初级电工技术等级 资格或相关技术等级资格 掌握电工基本原理 熟悉项目内设备备 用配件的规格 性能 型号 名称等 维修人员 年龄 45 岁以