对客服务沟通技巧.ppt

对客服务沟通技巧 1 了解顾客 认识服务 做到与客人的双向沟通实战训练 分析案例 课程内容 2 企业失去客户最大的原因是什么 A别人推荐到其它地方消费B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心 3 酒店企业失去顾客的原因 68 3 9 9 10 服务冷漠 服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择 分析图 4 这些失去的顾客又去了哪里 15 找到了更便宜的产品15 找到了更好的产品65 离开原因是低质的宾客服务 5 什么时候客户不满意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意 至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时 94 的人不再来 仅有6 的会继续合作 6 预测顾客的需求 客人需要什么 7 顾客有什么样的需求 受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求 被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求 8 服务的两个层面 物的层面 业务层面 产品设备程序职员配备优惠措施 人的层面 感情层面 服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 9 在产品趋同的情况下 顾客理性层面的需求降低 10 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 服务并不导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无联系 服务是提供给客人的任何帮助 服务目的更重要的是满足客人的感觉 菲利普 科特勒 PhilpKotler 11 沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉 在生活中也同样的重要 如果沟通不畅 就如血管栓塞 其后果是可想而知的 所以要学会沟通 就要一定懂得其途径 因为它不只是语言 还包括动作 姿态 眼神 表情等等 有时一个眼神 一句您来了 对客笑一笑 都会有很大的作用 让你工作顺利 热情服务 12 人生活在社会中 必然要和各种各样的人打交道 一项权威的统计表明 除去睡眠时间 我们80 以上的时间都用在传递或接受信息上 13 你心里想到的 100 你嘴上说的 80 别人听到的 60 别人听懂的 40 别人行动的 20 沟通的漏斗 14 沟通能力测试 每个小组选一位代表并按照1234编排次序 1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息 2号只能用语言描述向3号传达所收到信息 3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来 影响沟通的因素 15 沟通技巧案例分析 16 案例一 筷落 风波 台湾的王先生首次来大陆投资 一天在有关部门人员的陪同下 来到某大酒店用餐 席间 大家谈笑风生 十分活跃 就在这时 服务小姐上菜 一不小心将王先生的筷子碰落到地下 立时 王先生沉下了脸 不高兴地说 你怎么搞的 在座的其他客人也说 小姐 你小心点 小姐出了事故又受到责备 很不安 连忙道歉 可是王先生生气地说 筷子落地 是名落孙山呀 不吉利 服务员见客人生了气 就慌了 一上汤 啪 一声 又把客人的小瓷勺碰到地下 摔个粉碎 这下客人可急了 恼怒地说 你怎么搞的 又把我的勺子摔碎了 真晦气 服务员见自己捅了两个漏子 慌了神 不知所措地站在那里 这时 餐厅经理及时赶来 说 先生 实在抱歉 给您添了麻烦 赶快让服务员给客人换上新餐具 将摔碎的餐具收走 17 问题 接下来 大家认为餐厅经理将会对客人说些什么 或者做些什么呢 18 剧情延续 而后 经理又对客人说 先生 您不要生气 这是喜兆呀 什么 这怎么是喜兆 客人满脸疑惑地问 经理说 筷落筷落就是快快乐乐 您的生意一定会顺顺利利 快快乐乐 王先生说 噢 是这个意思呀 那这勺子打碎了你又如何解释 勺子碎了 这叫岁岁平安呀 你的投资会平平安安 您想 这不是喜兆吗 王先生的脸上有了喜色 回过头来问其他客人 真有这种说法吗 大家说 不错 民间是有这种说法 您该高兴才是 王先生的脸上露出了笑容 噢 好 好 这么说今天是个好日子 借经理的吉言 咱们干杯 王先生举起杯来 其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆 就这样 宴会又恢复了欢快的气氛 19 评析 餐厅经理的处理耐人寻味 经理谙熟港台客商讲究吉利的心理 在出了事故后 随机应变 运用语言艺术 迎合客人心理 使客人转怒为喜 这种高超的服务艺术令人钦佩 其中蕴含的服务技巧和服务心理问题 值得深思和探讨 20 案例二 空调坏了 盛夏7月 骄阳似火 一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店 进客房后他觉得室温偏高 便打开空调 欲吹冷风降温 可是怎么拨弄都不管用 于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修 不一会儿 维修工小乔满身大汗地赶来了 在服务员的引领下进入客人房间 只见小乔来回拨动了几下空调开关 空调通风口马上便吹出了冷气 也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障 当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常 也许是客人刚才使用空调开关不当 造成空调坏了的假象 小乔便随口告诉客人说 先生 这空调没有坏 您看 这不 什么 没有坏 那我为什么还要打电话报修 难道我没事找事 客人听了小乔的话 很不高兴 带着不满情绪责问小乔 21 问题 案例中小乔的用语有何不当 为何会引来客人的不满 他应当如何解释 才能令住客感到满意呢 为什么 22 剧情延续 小乔发觉自己的话使客人误解了 马上冷静下来 改口说 哦 您说得对 这空调刚才是有点毛病 现在好了 这就对了 谢谢您啦 客人态度马上由阴转晴 高高兴兴地送小乔离开房间 23 评析 本案中客人发现空调有问题 无论属于哪种情况 小乔第一种处理方法都是不妥的 而第二种处理方法则比较得当 这两种处理方法不同的标志是 对客人的语言表达大相径庭 这空调没有坏 与 这空调刚才是有点毛病 现在好了 这两句话 是有明显区别的 效果也完全不同 前句话含有对客人 空调已坏 报修的否定 实际上已经伤了客人的自尊心 而后句话说得比较含蓄 既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能 又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能 不会挫伤客人的自尊心 而且还会使客人产生 小乔修复快 技术高 的良好印象 一举数得 何乐而不为呢 24 案例三 赢 某日 一住店客人至前台结账 使用信用卡 总台员工用POS机做结算 显示 卡内余额不足 于是服务员便对客人说 先生 您的卡没钱了 当时周边仍有较多客人在退房 住客听后便道 谁说没钱了 不可能 服务员又说 先生 我们的POS机不会有问题的 你的卡确实没钱了 客人于是拨打了信用卡发卡行 对方告知 该卡确实因透支过多而被止付了 于是 客人尴尬地换了一张信用卡支付 此时 只见服务员又说 先生 我们的POS机是没问题吧 你的卡真的没钱了 客人一言不发 结完帐便气愤地离去了 25 问题 案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处 如果是你 你又将会采取怎样的方式 在让客人保有面子的基础上 又能配合你的操作要求 26 评析 客人离去后不久 饭店主管便找到总台服务员反问道 你真的赢了客人 Sowhat 的确 作为饭店的服务员 我们应时刻清晰地明白 顾客永远是对的 意味着即使客人做错了 服务人员也应该高姿态地将 对 让给客人 当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下 对于服务人员来讲 永远不能取胜于客人 服务员每战胜一位客人 就意味着失败 失去的将是一批客人 因此 服务员取胜于客人 就是失败 27 案例四 有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家宾馆初建不久时 国内客人占了很大比例 其中不乏一些文化素质较差 文明程度较低的客人 酒店的卫生工作很不容易搞好 客房服务员经常反映地毯上有痰迹 有呕吐物 还有烟灰 甚至有烟蒂烧穿的洞孔 墙上则乱涂 到此一游 的字迹 间或还有下流肮脏的话语 客人外出后 房间里往往一片狼藉 十分肮脏 服务员的工作量可想而知 最令酒店头痛的是大堂等公共区域 连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰 而烟蒂 废纸等杂物更是随地乱扔 负责打扫公共区域的员工必须眼观六路 耳听八方才能及时清除 真是难为了他们 客房部经理想过许多办法 都收效不大 贴上标志 插块牌子也都没用 不讲文明的客人对此视而不见 决不因此而改变他们的习惯 而且 他们明白自己在酒店里的 皇帝 地位 更是我行我素 旁若无人 经理苦思良久 终于想到一个妙法 决定 以诚感人 28 某日 3位客人走进大堂 只听得其中一位 噗 的一声 一口浓痰吐到刚擦净的地面上 说时迟 那时快 一名中年服务员及时赶到用拖把擦去 同来的客人看在眼里 记在心中 在接下来办理住店手续的10分钟时间里 那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方 两眼流露出高度警戒的目光 正在此时 背后又有 噗 声 中年服务员旋即转身去擦 忽然又见到他大步朝右边走去 蹲到大堂一角沙发旁 用纸片拼命擦地面 一位客人走去一看 却是一口已干的痰迹 由于位置隐蔽 没有被及时发现 三位客人办完手续乘上电梯 电梯里贴着一张 请勿抽烟 的招贴画 可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟 照抽不误 就在这个当儿 旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员 29 问题 请猜测一下 案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行径 而作为客人 又将会对此做出何种反映呢 30 剧情延续 就在这个当儿 旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸 在电梯运行的这段时间里 他始终托着烟灰缸 直到三位客人走出电梯 客人在房里略事休息一会儿 再乘电梯下一楼 此时 三位客人手里不再拿香烟了 31 评析 案例中的宾馆用 身教 的诚意来感动不讲究卫生的客人 我们说 客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点 后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满 该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范 以减少或消灭由此而导致的客人投诉 实在令人颇有启发 32 场景模拟 分析 33 模拟场景一 南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人 客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的 然后自行发放 待入住的客人全部领取了钥匙后 客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层 逐个房间找客人收取钥匙押金 因为一个房间需要分发两把钥匙 所以钥匙押金收的多了些 当实习生和主管来到238房时 见此房住的是一位老先生 主管说明押金情况 请老先生交两把钥匙的押金时 老先生不同意 他说 我在家时就是一把钥匙 到你们这里非得弄两把钥匙 太麻烦 再说 丢了还要赔 我就要一把钥匙 就交一把钥匙的押金 34 提问 如果你作为主管 接下来你将会如何针对客人做出合理的解释 并让其心悦诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢 请尝试演练 35 参考剧情延续 主管对老先生说 押金是暂时押钱 到时交钥匙就退给您 老先生不听 主管就将宾馆的手续制度讲给老先生 劝他按宾馆的制度办 要两把钥匙 老先生一听就急了 我是这儿的客人 你们为我服务 我已交了房费了 我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢 我就是不要两把钥匙 老先生说的理直气壮 言辞尖锐 一时间 主管无言以对 这时实习生看到老先生急了 事情闹僵了 想了想 忙补充道 老先生 您别着急 现在正是盛夏 天气这么热 如果您外出旅游 肯定又热又累 假使您只要一把钥匙 回房就会感觉很热 还得出汗 因为您回房 插上钥匙牌才能打开空调 那就得有段时间才能使房间凉快 如果您要两把钥匙 一把带在身上 回来开房门用 而另一把 您就可以在房间取电用 把空调打开 等您从外面游玩回来 一进到清凉的房间 那时您一定会感到十分舒服 心情定会轻松愉快的 老先生听了实习员工的一席话 才明白另一把钥匙大有用处 当时脸上露出了笑容 谢谢这位小姐为我想的这么周到 好 我就要两把钥匙吧 然后立即交了押金 顺利地办完了手续 36 模拟场景二 黄金海岸中技宾馆前厅总台 石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班 这时 来了一位先生 对珊珊小姐说要找宾馆的总经理 珊珊小姐说 好的 先生 请问您是哪个单位的 怎样称呼您 客人报上了自己的单位与姓名 珊珊小姐又说 先生 请您稍等 我为您联系一下 37 提问1 试想 你若为珊珊小姐 将会在什么地方拨打这个电话 为什么 38 两种方法 A 在总台台面上拨打 当着访客的面向总经理询问是否愿意接待 如果总经理回话愿意接待 也就罢了 但是 如果总经理不愿见访客 这时 对于两者双方都是尴尬的事 服务员回复访客也为难 B 在办公室内拨打 服务员请客人稍等 然后进入办公室打电话向总经理通报 再出来回复访客 这样如果遇到总经理不愿见访客的情况 服务员可以很自然地打圆场对访客说 对不起 总经理现在刚好外出 或正在召开一个紧急的会议 礼貌委婉地拒绝客人 39 提问2 如果这通电话你不得不在总台台面上拨打时 又该如何处理 若接听电话的人恰巧是总经理本人时 你将会做出怎样的反映 请尝试演练 40 参考剧情延续 于是 珊珊小姐拨通了总经理