旅游服务礼仪

旅游服务礼仪旅游服务礼仪 中国是 礼仪之邦 自古以来 都履行 礼 的准则 从 周礼 到 仪礼 到 礼记 都倡导人们要学习礼仪 修缮自身 以提高精神境界 达到与周围人的和谐共存 中国的这种 礼 不 仅应体现于做人上 更要运用于处世上 特别是要运用于服务当中 旅游业作为一门服务业 更要注重 礼 的运用 这样不仅能够推 动旅游信息的传递 更好的联络与客户的感情 更能有效的协调企 业与客户间的关系 从而获得较大的收益 礼仪不仅可以弥补工作 当中的不足 更能招揽潜在顾客和培养回头客 使顾客被企业良好 的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖 成为企业的忠诚顾客 这无 非会增强企业在市场中的竞争力 并同时打造出中国旅游业的良好 形象 以下 我想从旅游管理最重要的三个部分 饭店 旅行社 会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪 首先 饭店应该是一个高度崇尚文明的场所 进入饭店 应能 够感受到热情亲切的招待 欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的 服务 这样 顾客才会乐不思蜀 留连忘返 而做到这样的境界 需要饭店服务人员从细节做起 从自身的礼仪规范做起 我认为 最重要的一点就是能够真诚相待 不说谎 不虚伪 不侮辱客人 时刻保持友善的微笑 而又要把握分寸 根据具体情况采取相应的 对策 要相信客人但不能轻信客人 要谦虚但又不能自卑 言行有 度 礼仪适当 另外 灵活性也十分重要 对待不同身份 地位的人群 要同等尊 重又要区别对待 特别是老人小孩和残疾人 要予以特别的照顾 客人的教育背景不同 自然道德修养也有所不同 对待素质较低的 客人 要用灵活的言语对待 保留住客人的面子 给客人以良好的 印象 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪 要特别注意饭店的 外在形象 其中使用礼貌用语是非常重要的 要善于运用 你好 谢谢 再见 对不起 等基本会话 说话时要配合相应的面部表情 要使顾客感受到对他们的珍视与尊重 外表的整洁也是服务制胜的 关键 服务人员应注意穿着打扮 服装要整洁干净 女服务员要化 淡妆 男服务员要面容清爽 作为服务人员不仅应外表亲切更应注 意道德修养 例如拾金不昧 乐于奉献等 对待来自不同文化 不 同地区的顾客 要深入了解其风俗礼仪 特别是宗教信仰 不可轻 易犯忌 要注意避免不吉祥的语言 颜色等等 要注意守时守约和 工作效率 避免谈及隐私 对待 小费 我们不能够轻易收取更不 能索取 接受后要上交领导 其次 是旅行社应注重的礼仪 其中导游作为与顾客直接接触 的服务人员 导游的行为起着近乎决定性的作用 如今 消费者普 遍对导游存在消极的印象 中国导游的形象也在人们心中有所降低 所以导游礼仪的培养显得尤为重要 在景区和一些公共场所 导游除了要向饭店服务人员一样真诚 友善 灵活处理问题外 要特别注意言语 导游基本是靠嘴来工作 的 说话要谦恭礼貌 切勿和旅客开不正当的玩笑 也不可只和个 别旅客交流 要公平对待所有旅客 当受到旅客的侮辱 要充当受 害者 让其他客人站在自己一边 如果导游犯了错 要当面承认错 误并道歉 道歉一次即可 不要去怂恿客人去买商品 也不要对商 品的质量随便下承诺 导游过程中不应有情绪化的表现 不要因个 人的心情影响旅客的心情 而要使整个旅行在轻松愉快中进行 在 饭店就餐时 切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴 这样只会降 低形象 从而影响到旅行社的声誉 不仅在言语上要注意分寸 行为上也要适当得体 去酒店时要 先邀请客人入座 但不要替客人倒酒 西方人更没有劝酒的习惯 吃饭时一定要注意餐桌礼仪 要尊重外国旅客礼仪 例如基督徒的 餐前祷告等 并且西方人习惯分餐 从旅游大巴上下来到酒店 导 游应先下车去登记房间 老人和孩子的房间应布置在靠近电梯的地 方 导游要了解好饭店的所有设施的使用方法 以便客人询问 办 一切手续都要迅速 不要让客人久等 在景区做景点介绍时 要走 在客人面前大声清楚的讲解 注意给客人指路 导游作为保护景区 环境的典范 一定不能带头破坏景区环境 而要以身作则并规范旅 客的行为 自由活动时 如果要和客人参加私人活动 要处理好钱 财的问题 不可与客人在财产上纠缠不清 总之 导游就是旅行社 的镜子 要时刻将自己代表旅行社的信誉一事铭记于心 旅游管理还有一个重要的部分是会展 会展服务人员的利益也 会对会议的效果造成一定的影响 会议礼仪要从准备工作开始 参与服务的人员要有明确的分工 各司其职 明确会议目的 听从领导 并能独立进行工作 会场的 布置要根据会议内容来具体安排 与内容要协调 座次应统一安排 不同的证件要区分不同的颜色 字体 纸张等 外地代表要去接站 并妥善安排 根据主办单位的要求 要提前落实会议场所及主席台 发言席 话筒 签到席 横幅 背景音乐 鲜花摆放 休息室等 提前检测影音设备 并整理好会场卫生 检查服务用品的配备情况 提前开好空调 部署好保安人员 会议开始时 会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅 两侧 向客人点头致意 为在座人员及时递上茶水 纸巾等 与此 同时 随时注意音响设备的运行情况 及时调节室内温度 如遇到 问题应及时报告并妥善处理 在整个会议过程中要保持安静 不要 随意走动 控制好自身言行 会议结束后 应礼貌送客 并做好会场清理工作 如发现客人 遗落物品应与相关单位联系 和饭店和导游服务礼仪相同 会议服 务人员也要保持良好的着装和言行举止 不要和与会人员发生争执 应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中 如果是涉外旅游服务礼仪 就要在周到服务的基础上了解各国 风俗习惯 按照各国不同的文化提供对应的服务 尽量营造一个贴 近该国文化的服务氛围 提供无微不至的服务 作为一名旅游管理专业的学生 更要注重礼仪的学习与运用 目前旅游业在中国迅猛发展 企业除了制