毕业设计(格式范文)

毕业设计毕业设计 格式范文格式范文 螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂 芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃 蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆 薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁 螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇 羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节 芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅 葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃 袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃 膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈 薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄 蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆 羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿 艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇 荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇 袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿 羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅 肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆 艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆 螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁 肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀 芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂 薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅 螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆 膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆 羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁 莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇 螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿 螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿 膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇 芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇 蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁 袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅 莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆 薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆 蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄 袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁 肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅 莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈 薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇 羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆 芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁 芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈 薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿 肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂 羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀 蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇 薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂 肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈 腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆 莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿 蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄 螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁 莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅 芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈 袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇 螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇 肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂 蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈 袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿 袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂 芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀 莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀 螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂 羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈 聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿 节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿 螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇 羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄 膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆 蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿 蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀 聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀 莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄 莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁 蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂 螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅 肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁 薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀 蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅 螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈 节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀 蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀 薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇 袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄 肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈 莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂 薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀 罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀 膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅 薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁 蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃 羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅 莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄 蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀 蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅 肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁 膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀 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薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁 螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇 羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节 芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅 葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃 袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃 膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈 薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄 蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆 羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿 艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇 荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇 袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿 羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅 肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆 艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆 螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁 肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀 芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂 薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅 螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆 膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆 羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁 莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇 螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿 螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿 膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇 芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇 蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁 袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅 莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆 薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆 蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄 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膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆 蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿 蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀 聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀 莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄 莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁 蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂 螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅 肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁 薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀 蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅 螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈 节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀 蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀 薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇 袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄 肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈 莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂 薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀 罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀 膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅 薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁 蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃 羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅 莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄 蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀 蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅 肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁 膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿薇螅螇羂蒃螄袀膇荿螃肂羀 莅螂螂芅芁螁袄肈薀螁羆芄蒆螀聿肆莂蝿螈节芈袈袁肅薇袇羃芀蒃 袆膅肃蒈袅袅莈莄蒂羇膁芀蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅葿袁莅莁蕿羄膈芇薈 肆羁薆薇螆膆薂薆羈聿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃薈薃羅肆蒄蚂肇 芁莀蚁螇肄芆蚀罿艿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚇袃膀莃蚇羅莆艿蚆肈腿 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通过与客户的交流沟通 了解客户对 电信各项产品及服务的满 意度 历史资料 统计相关数据 以分析研究的方式来进行叙述 本文主要分为五大部分 依次是1引言2客户满意度常用模型及其优 缺点分析3客户满意及客户满意度4深圳电信 营业厅客户满意度 评价的实证研究5改善措施文章中 以这五大部分作为中心点 分述 了各个中心点的重要成分 在叙述过程中较多的引用了有权威部门 鉴权过的相关理论以及数据 通过这些数据来体现本次客户满意度 的研究结果 也进一步的验证了这些理论及数据的真实有效性 其中也有本人对本次研究过程的相关见解及看法 通过本次研究分析 从不同角度有效的评价了深圳电信 营业厅 的客户满意度情况 从总的结果来看 尽管 电信一直力求提高 客户满意度 但收效并不明显 一方面 客户满意度的提高本身具有长期性和广泛性的特点 这与 电信公司运营本身有关 另一方面 可能公司的客户满意度已经提 升到一个比较高的水平 在此基础上满意度变化就不会非常显著 我国电信运营商企业很大程度上具有垄断行业的特征 这虽然为企 业带来了丰厚的利润 但是也必然会形成一些管理认识和实践的误 区 企业应注意克服这一点 首先在企业内部包括各个中心贯彻竞 争理念 关注竞争对手 注意引进和吸收先进的管理模式和有效方 法 合理配合资金 技术 人才等各方面资源 达到资源利用最大化 同时 企业应切实实行 顾客就是上帝 的理念 注意改善 窗口 服务 如美化营业厅环境 简化服务流程 完善账单及热线服务 开拓新的缴费途径 最大程度的处理客户投诉 消除客户抱怨 全面提高企业客户综合满意水平是一项系统工程 因此必须坚持技 术变革和提高技术效率二者并举 从整体上提高企业素质和发展潜 力 指导教师评语指导教师签字年月日毕业设计建议成绩指导教师签字 单位盖章年月日毕业设计成绩评定及审批意见 毕业设计总评成绩 按优 良 及格 不及格评定 毕业设计领导小组组长签字年月日 长沙通信职业技术学院毕业设计任务书姓名专业班级学号 12位 联 系电话毕业设计题目深圳电信 营业厅客户满意度分析指导教师 姓名职称工作单位及所从事专业刘丽波讲师长沙通信职业技术学院 计算机信息工程1 毕业设计选题根据 欲解决的问题及其实用价值 应用的基本理论 主要技术指标此毕业设计将会包含本人在深圳 电信 营业厅实习期间对关于客户关系处理 客户关系维护以及 沟通技巧等方面的阐述 通过本人的亲身经历 对深圳电信 营业厅客户满意度进行调查 和分析 阐述过程中 我将结合个人在营业厅前台受理各种业务所了解到的 客户对本营业厅的满意度 包括新装 迁移 销户 拆机 缴费 变更套餐等业务在处理过程中所搜集的相关数据 以及在营销服务过程中对遇到的各类客户进行询问式调查 结合本 营业厅关于往年对客户满意度的调查资料和相关数据等来作为论文 的主要依据 2 本人独立完成或参与的工作通过营业厅前台服务对客户满意度的 调查 分析 并综合往年相关数据进行比较 统计并相关资料 以 论文的形式来完成此项工作 3 毕业设计 论文 主要内容细目 设计要求和设计步骤 此处大家 根据自己的实际情况写 未给出范例 4 主要参考文献 资料1 易丹辉 顾客满意度测评模式简介 中国质量 xx年3月2 孙菁马万大 服务质量及其顾客满意度评价系 统研究 商业研究 xx年12月3 耿一飞 如何提升通信企业客户 满意度 科学之友 xx年3月4 菲利普 科特勒主编 营销管理 人民大学出版社 xx年12月第1版5 奈杰尔 希尔吉姆 亚历山大 英 客户满意度和忠诚度测评手册 机械工业出版社 2000 年10月第1版6 吉尔 戴奇主编 客户关系管理手册 中国人民大 学出版社 xx年11月第1版系审批意见系 盖章 长沙通信职业技术 学院2摘要随着我国通信市场的不断发展 通信行业的竞争日益激烈 目前市场竞争正逐步由低层面的价格竞争向服务竞争进行转换 服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要 客户满意度自上个世纪80年代开始萌芽 随后在世界范围内得以广 泛串流和迅速发展 我国在90年代后期开始对CSI进行研究 随即电 信运营商便应用客户满意度系数的概念在行业内部开展广泛的测评 工作 目前 全国各省市的电信运营企业定期不定期的安排客户满意度的 调查活动 各省公司更是将满意度的测评结果作为衡量各地市分公 司经营绩效的一个重要指标 通过各种指标的分解分析来评定各分 公司的经营业绩 文章以深圳电信 营业厅客户满意度指数的测评结果作为研究对 象 对客户满意度结果从静态 动态及跨地区等方面做出分析 并 针对分析结果提出了一系列提升客户满意度的措施 一方面验证了 文章评价方法的准确性和重要性作用 另一方面对其他电信公司提 升和改善客户服务和满意度方面均有一定的借鉴意义和现实操作意 义 关键词电信运营企业客户满意度客户期望长沙通信职业技术学院3目 录1引言 41 1研究背景与意义 41 2研究内容与方法 52客户满意及客户满意度 72 1客户满意 72 2客户满意度及由 来 83客户满意 度常用模型及其优缺点分析 103 1四分图模型 103 1 1模型介绍 103 1 2优缺点分析 113 2美国客户满意度指数模型 ACSI 113 2 1模型介绍 113 2 2优缺点分析 124深圳电信 营业厅客户满意度评价的实证研究 144 1 客户满意度分析结果及数据资料 144 1 1满意度评价模型 144 1 2忠诚度评价模型 154 2客户满意度调查研究实施方案 174 3改善措施 184 3 1针对整体满意度提 升创建新颖的服务品牌 194 3 2商业过程 的短板改进 194 3 3 服务工作的全员参与 215成果与展望 22参考文献 23长沙通信职业技术学院41引言1 1研究背景 与意义随着社会主义市场经济的发展和健全 我国逐渐融入全球经 济一体化 此时 各个行业的竞争日趋激烈 企业正逐步由低层面的价格竞争 向服务竞争层面进行转换 即 以产品为中心 向 以客户为中心 的营销观念的转变 这种转变使越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最 宝贵资源 顾客就是上帝 是企业重要的经营理念 各行业的企 业均在尽最大努力实现客户满意 满足客户需求 这在电信行业中 表现尤为突出 目前 我国电信技术正在不断进步 通讯产品同质化日趋严重 这 使得客户对电信产品各方面的要求逐渐提高 电信市场上的竞争日 益加剧 电信运营企业已经意识到 提供质高价优的产品和完善的 服务是企业赢得客户的重要手段 而拥有稳定的客户群对企业来说 更是非常重要的 因为留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容 易得多 而且经济的多 越来越多的企业关注客户的满意水平 并通过各种手段争夺有效客 户 决定能否争夺到有效客户的关键指标之一是客户满意度 它也是评 价电信服务质量好坏的重要标准 因此各电信运营企业纷纷利用这一指标来衡量公司经营业绩 市场 空间和发展前途 提升客户满意度已经成为现代电信运营企业的经 营目标之一 要提升客户满意度 就要通过市场调研的手段 随着市场环境的变化 满意度研究在电信运营企业的发展壮大中扮 演着越来越重要的角色 一方面它是市场情报的反馈过程的一部分 向企业提供关于其通讯 服务满意度的信息和进行必要变革的线索 另一方面它又是探索新 的市场机会的基本工具 总的来说 客户满意度研究可以帮助电信运营企业实现这样几个目 的第一 确定影响客户满意度的关键决定因素 第二 测定当前的 客户满意水平 第三 发现提升产品 服务的机会 第四 从客户 的意见和建议中寻找客户不满意的因素 为企业提供参考建议 通过开展电信运营企业客户满意度研究 能够为企业的产品和服务 树立良好的口碑 从而赢得客户的青睐 良好的服务和对客户的重视是区隔产品和服务的重要手段 强大的 品牌和口碑使得企业的产品和服务在大量的同质化产品中更容长沙 通信职业技术学院5易脱颖而出 广泛开展客户满意度研究 可以为企业积累更多的客户服务经验 而研究所积累的信息数据更是企业宝贵的财富 通过数据挖掘等信 息技术可以及时研究和预测消费者需求的转变 为提升企业竞争力 发挥重大作用 1 2研究内容与方法客户满意度亦即顾客满意度 customer satisfactiondegree 是测量客户满意水平的量化指标 在此基础上建立的客户满意度指数 customer satisfactionindex CSI 作为一种质量型经济指标 可以较好的 弥补数量型经济指标的不足 科学的评价企业的经营业绩 文文共分五部分 每章的主要内容分述如下 1 介绍研究的背景和意义 解释研究内容与方法 2 主要介绍客户满意及客户满意度的概念 总结客户满意度研究 的发展历程 3 主要研究电信运营企业客户满意度评价方法 包括静态评价 动态评价 跨地区评价 总结各个方法的特点 综合运用以上方法 提出完整的评价方案 对客户满意度的调查结果进行全面评价 4 针对深圳电信 营业厅具体的客户满意度数据进行实证分析 利用第三章提出的各个评价方法进行数据分析 由结果得出一系 列结论 根据结论提出的可行性措施来提升满意度 5 本课题研究的成果及对未来的展望客户满意度的研究和应用的 历史虽然不长 但经过这些年的发展 其管理模式日趋成熟和完善 客户满意度指标作为一种可以跨行业对商品和服务的质量进行测量 和评价的指标体系 融合心理测试 经济计量模型构造 决策科学 和计算机技术于一体 可以把客户对某个行业 企业或者机构的满 意程度量化 为单个企业或行业提供决策支持 我国的满意度指数 研究和应用起步比较晚 对概念和模型的理解与国际上先进观念之 间存在一定的差距 但国内不少院校和企业已经认识到企业发展到一定阶段 客户满意 度将成为其进一步腾飞的瓶颈 不断提高客户满意度将成为企业进 行市场竞争的焦点 本文以客户满意度指数的结果作为研究对象 对客户满意度结果从 静态 动长沙通信职业技术学院6态及跨地区等方面作出实证分析 使得客户满意度的研究由定性的分析逐渐转化为科学定量与定性分 析相结合 长沙通信职业技术学院72客户满意及客户满意度2 1客户满意客户满 意是市场营销领域的新概念 它萌芽于欧洲 传到美国后发展为 对客户满意度的调查 1986年 美国的一家调查公司首次以客户满意为标准发表了客户对 汽车行业满意度的排行榜 从此不久 客户满意被日本引入 并迅速席卷日本企业界 客户满意作为一种全新的经营思想 为许多国家的企业所接受和采 用 并在实践中显示出强大的生命力 关于客户满意的说法很多 国外学者关于客户满意定义的说法各异 至今未形成一个统一的定义 正如美国学者Peterson和Wilson所 说 客户满意研究的最大特点可能就在于缺少定义 国内理论界最为认可的是美国西北大学教授菲利普 科特勒的定义 即 客户对一个组织所提供的全部产品 包括服务 活动 情况 过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态 美国营销学会手册定义是 客户满意是通过一些可使用的技术和工 具 获得客户对企业当前经营状况的各类反馈信息 并由此明确企 业下一步的经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作 实施计 划 达到经营目的 ISO9000 质量管理体系基础和术语 中 将 客户满意 定义为 客户对其要求已被满足的程度的感受 客户满意 customer satisfaction 是对某项产品或服务的消费经验的总体评价 是客 户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后 所 形成的愉悦或失望的感觉状态 是衡量企业经营质量水平的一种方 式 它是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求 它是客户在历次交易活 动中状态的积累 简单地说 客户满意与否 取决于两个因素客户接受产品和服务的 感知与接受前的期望 表示如下长沙通信职业技术学院8当感知低于 期望时 客户会感觉到不满 甚至投诉当二者大致相当时 客户会 感到满意 当感知远高于期望时 客户会十分满意 甚至产生忠诚 2 2客户满意度及由来与客户满意不同 客户满意度是对客户满意程 度的数学衡量 是客户接受产品和服务后的实际感受与其事先期望 相比较的程度 客户满意度不但体现了客户满意程度 也反映出企 业提供的产品和服务满足客户需求的程度 国内外大量实践证明 客户满意度作为一个新的经济质量指标可以 广泛地运用于对产品质量地评价 小到一个企业 大到一个行业 甚至整个国民经济运行状况 客户满意度都可以发挥重要的作用 客户满意度的概念是在企业生存发展的社会环境 消费习惯 产品 概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的 90年代中期 客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛 的应用 原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国市场的 客户信息 以应对全球化进程中的计划于挑战 二是日趋激烈的竞 争中 优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要手段 三是 主管需要对员工的工作绩效进行量化评估 这需要客户的评价 在2000版ISO9000族中 明确提出了 八项质量管理原则 其中的 第一项原则就是 以客户为关注焦点 2000版ISO9000族在阐述这一原则时说 组织依赖于客户 因此 组 织应当了解客户当前的和未来的需求 满足要求并争取超越期望 2000版ISO9000族标准将 以客户为关注焦点 作为企业质量管理体 系的第一项原则 充分体现了在当今世界经济发展的大环境中 客