物业管理经典案例分析

寂而卜寞 版权所有 物业管理经典案例分析 1 案例一 停车场丢车赔不赔案例一 停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场 收费标准略低于指导价 物业管理公司虽在车场安排有保安值班 但为防止突发重大损失 依然在车场入口处用 告示牌及在停车费票据上明示 本车场只负责提供车位 收取的仅是车位租金 请车主加强防范措施 车辆被盗受损 本公司概不负责 一次业主甲的朋友乙开车来访 停车于车场 期间下一场暴雨 雨后离开时 发现自己的车辆丢失 遂于物业管理公司交涉要求赔偿 物业管理公司已有正式声明在先 收取的停车费未含有管费为由 拒绝赔偿 乙遂将物业管理公司告上法庭 观点一 声明在先 不予赔偿 理据 已有声明 尽了告示义务 收费低 未含看管费 不存在保管关系 利益风险不等 观点二 单方声明 不予承认 理据 土地是国家的 收的其实是看管费 收了费 保管关系成立 单方声明 强加于人 不合法理 观点三 双方有责 各负一半 观点四 以责定法 停车丢车案例归纳 1 主管部门核准营业收费的停车场 本身就有保管义务 主管部门检查未有安防 消防措施 不允营业 2 物价部门未核准收费标准 收费违法 3 单独签订特约服务事项 可以免责 单方格式合同无效 4 有保管表示行为 扣证 换牌 给票据等 牌未丢 票未做记号丢车 需负责任 5 给人印象明确是无人看管的收费停车场 责任反而小 提供方便的临时停放点 不收费 不看管 最好提醒 丢车可以不赔 案例二 楼上住户漏水问题案例二 楼上住户漏水问题 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子 被楼上住户住户跑水搞得厨房 卫生间 客厅部分屋顶浸泡起皮 找到楼上业主 答复是他家一点也没有漏 并且很不情愿配合检查问题 虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题 但刘先生心里还是不痛快 认为物业在装修管理上没有尽到责任 所以拒绝缴纳物业管理费 对物业公司的服务不满意 是否可以不交物业管理费 徐先生应该向 谁要求索赔 案例分析 1 楼上跑水可能由两种原因引起 房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关 不涉及物业管理公司与业主的法律关系 2 房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系 开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑 水致使业主遭受损失 开发商应当承担违约赔偿责任 3 楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系 楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失 该行为已 经构成对楼下业主财产权利的侵犯 构成侵犯应当承担侵权赔偿责任 4 物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮 由于受损部位不属于公共设施 公共区域 该部分的物业服务不属于 物业管理费所涵盖的服务范围 而属于特殊的物业管理服务 对该部分维修当另行支付费用 业主没有理由拒缴物业管理费 案例三 巨型浴缸问题案例三 巨型浴缸问题 业主顾某购买了一只巨型浴缸 准备安装在其居住的第 29 层得物业内 遭到了周围业主的强烈反对 物业管理公司向有关专家进行 了咨询 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由 制止顾某吊装巨型浴缸 但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业 内 问购置财产是否都可以安置在自己的物业内 为什么 案例分析 并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内 业主 使用人应当遵守法律 法规的有关规定 按照有利于物业使用 安全 以及公平 合理的原则 正确处理供水 排水 通行 通风 采光 维修 环境卫生 环境保护等方面的相邻关系 应当顾及相邻个方的利益 以不损害公共利益和他人权益为前提 否则应加以必要的限制 案例四 开发商与物业管理公司不对称案例四 开发商与物业管理公司不对称 小王购买了一套期房 住房建成后 在办理入住手续时 物业管理公司提出两个要求 第一 签订业主公约 第二 签三年的物业管 理协议 小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样 同时他认为签订 3 年得管理协议也不是合理的 所以他拒绝了物业管理 公司的要求 结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙 请问 物业管理公司这种做法合法吗 小王该怎么办 物业管理公司在为业主办理入住手续时 由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥 也是不合法的 原 因有以下三个 1 业主在购买房屋时 已与开发商签订了房屋买卖合同 作为开发商 按照合同约定收取业主的购房款 就应该履行向业主交付房屋 的义务 这与物业管理公司是没有关系的 如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约 对物业管理公司协议有意见 而拒绝给业主办理入住手续 不给业主钥匙等 这种行为构成开发商对业主违约 也是对业主权益的侵害 2 逼迫业主签订 3 年的物业管理协议是没有道理的 既不符合国家有关的法律规定 也与目前物业管理市场的现实格格不入 物业管 理公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为 3 年的物业管理合同 这是荒唐的 也是违反法律规定的 业主当然要拒绝 3 如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙 作为业主 可以直接找开发商交涉 如果不成 可以到法院起诉开发商违约 并要 求其承担违约导致的损失赔偿 案例五 小区内收取停车费案例五 小区内收取停车费 某小区物业公司对小区内的停车收费做出如下规定 1 车辆进出小区 一律收费 2 元 2 车辆在小区内的停车场地停放 收费 1 元 小时 3 业主停放在小区停车棚内的车辆 自行车 50 元 月 助动车 150 元 月 机动车 300 元 月 车辆停放收益作为物业公司企业利润 请问 物业公司的做法是否合理 案例分析 机动车辆在物业管理区域内行驶 停放及其收费的规定 由业主委员会决定 车辆停放收费标准按所在地的区 县物价部门的规 定执行 车辆停放的收益应当纳入物业维修资金 用于公共设施的维修 更新 根据上述规定 物业公司在小区内停车费的收费标准由物价主管部门规定 所以 物业公司未经业委会许可 自行确定车辆在物 业管理区域内行驶 停放规定及其收费标准 并且把车辆停放收费收益作为企业利润所得的行为 违反了上述规定 根据上述规定 物 业公司应在收取的停车费中扣除车辆停放发生的管理成本 所得的收益归全体业主所有 纳入维修资金 寂而卜寞 版权所有 案例六 枯枝砸伤人案例六 枯枝砸伤人 2033 年 5 月 30 日 某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外 不巧院墙外有一位女同志和爱人经过 正好砸在女同 志的身上 划破衣服 砸伤背部和手臂 事发后 其爱人给物业管理中心绿化部打来电话 告知情况 主管绿化的副主任立即赶往现场 查看结果与所报事实相符 立即将女同志送往医院医治 经医院检查无大伤 住院休息几天即可 其爱人向校物业管理中心提出了赔偿 要求 医疗费 精神损失费 营养费等约 3400 元 问题 物业管理中心该不该赔偿 案例分析 枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位问题 全部责任在于物业管理中心 应该赔偿 对于受害者的一些无理要求 必须持慎重的 态度 同时物业管理中心要提高防范意识 勤修剪枯枝 防止意外事故发生 案例七 楼宇玻璃掉落砸坏小车案案例七 楼宇玻璃掉落砸坏小车案 2003 年 9 月 10 日 某高校一位老师将其小车停放在楼前 中午 12 时 40 多分钟 楼上的一块玻璃突然掉落 砸在小车前挡风玻 璃上 将挡风玻璃砸碎 并划伤了小车的前盖 该玻璃系过道窗户上的 窗户是铁皮钢窗 年久失修 车主认为物业管理中心对小区进 行了物业管理 并收取了物业管理费 对楼宇负有管理义务 楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车 应当予以修理车辆 恢复小车原貌 请问 车主的要求合理吗 案例分析 第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任 有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任 与业主签订了车辆保管合同 收取 了车辆保管费 形成了事实上的保管合同关系 在合同成立的情况下 物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损 丢失的损害责任 该物业管理中心没有与业主签订保管合同 也没有收取保管费用 因此 可以定为无偿停靠 可以不赔偿 第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否有管理责任 民法通则 第 126 条规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 置挂物发生倒塌 脱落 坠落造成他人损害的 它的所有 人或者管理人应当承担民事责任 但能够证明自己没有过错的除外 规定中明确了所有人和管理人的责任 该玻璃是公共过道窗户上的 系物业管理中心管理的场所 物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务 有责任去消除这种隐患 尽快地对窗户进行维修 由 于年久失修 造成玻璃掉落 砸坏小车前挡风玻璃和前车盖 物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任 应当赔偿车主修理费用 案例八 楼内湿滑案例八 楼内湿滑 业主李某经过其所住的商住楼大堂时 因潮湿地滑而摔倒在地 造成骨折住院一个多月 花费医药费数千元 李某认为其摔倒主要是 因为地滑 因此物业公司应负担一定责任 物业公司应当补偿其医药费 误工费和精神损失费 请问 此事物业公司是否需承担责任 谈谈你的看法 案例分析 物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任 中华人民共和国民法通则 第一百二十五条规定 在公共场所 道路旁或者通道上挖坑 修缮安装地下设施等 没有设置明显 标志和采取安全措施造成他人损害的 施工人员应承担民事责任 在本案例中 如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施 则应承担民事赔偿责任 否则就不应承担民事赔 偿责任 案例九 物业管理费增加案例九 物业管理费增加 方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理 做到了环境清洁卫生 公共场地每天清扫 无乱堆乱放 下水道通畅 公共 用水池定期清洗 保安人员 24 小时值班 巡逻 公共配套设施维护良好 水 电 消防设施保障有效 经过方圆物业管理公司一年的努 力 小区内绿地覆盖由原来的 20 提高到 26 园林绿化维护良好 增强了社会活动场所 开展了正常的社区文体活动 因此 方圆物 业管理公司向流连花园业主委员会提出 物业管理费有原来的每平方米 1 4 元提高到每平方米 2 6 元 但遭到业主委员会拒绝 请问 方圆物业管理公司的要求是否合理 你有什么建议 案例分析 1 要求是否合理应视其具体情况 如果物业管理公司事和业主委员会协商和沟通了 提高物业管理服务的水平和服务质量 增强了物 化劳动和活劳动的投入 则要求提高收费标准是合理合法的 但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通 自作主张增加各种 投入来提高小区的质量档次和服务水准 事后要求提高管理费就不合理了 2 建议该公司真诚地与业主委员会商量 将每一个支出项目请业主委员会审定 看哪些是必要的 哪些是多余的 哪些是可要可不要 的 在得到业主委员会认可后 才确定实际要增强的物业管理费的幅度和标准 案例十 选举物业代表问题案例十 选举物业代表问题 某小区共有 1000 套住房 还有 200 套尚未售出 为了进一步搞好物业管理工作 发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组 经过 一段时间的准备工作 筹备小组召开了业主大会 并通过差额选举 选举出了业主委员会委员 但在公布业主委员会当选委员名单前 有部分业主提出发展商将未出售的 200 套房屋计算为自己的投票权 是侵犯了业主选举的合法权益 坚决反对选举结果 并要求进行重 新选举 请问 1 发展商是否可以将未出售的 200 套房屋计算为自己的投票权 为什么 2 物业公司应如何协调本案的这个矛盾 案例分析 发展商可以将未出售的 200 套房屋计算为自己的投票权 根据物权法的建筑物区分所有权理论 任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式 就是原始取得和继受取得 原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体 从而取得了建筑物所有权的方式 继受取得是指在建筑物原始取得的基础上 建筑物发展商通过买卖 赠与 继承 交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转 移给建筑物区分所有权人的方式 因此 是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权 发展商作为为出售房屋的建筑物区分所有权人 即未出售房屋的业主 与其他业主一样具有业主委员会的选举权利和被选举权 某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的 200 套房屋计算为自己的投票权 是侵犯了业主选举的合法权益 坚决反对选举结果 要求进行重新选举 这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解 作为物业管理公司应该多给这些业主进行解释 使他们清楚了解法律 法规的有关规定 依法维护发展商和全体业主的合法权益 依 法做好业主委员会的选举工作 寂而卜寞 版权所有 案例十一 外墙水管泄露案例十一 外墙水管泄露 某住宅小区 108 单元第 6 层单号住宅的外墙下水管渗漏 湿了以下三层沿管的大片外墙 物业公司提出要对其维修 其维修费由谁出 108 单元单号 8 家住户 其说法不一 7 8 层得住户说 此事与他们无关 他们不出维修费 六层以下的住户说 该维修费应由第六 层的住户出 第六层的住户说 该维修费应从维修基金出 案例分析 水管渗漏 属一般维修 换跟外墙水管即可 因此 不应使用维修基金 因这根水管修好以后 8 户住户都受益 根据 谁受益 谁 负责 的原则 应由 8 户住户共同维修 具体费用按份额比例分摊 案例十二 公用面积商用案例十二 公用面积商用 某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位 150 多平方米出租给一个企业做电脑展台 大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到 了各业主的头上 各业主对此部分共有使用权 要求物业管理公司不要侵犯业主权益 拆除展台或给予业主一定的赔偿 案例分析 业主的要求是合理的 因为业主买房时 合同就明确规定了 共有面积和共有设备为全体业主所共有 是全体业主的共同财产 业主可以要求物业管理公司拆除展台 如果不拆除 则利用业主共同财产赚的钱 理所当然也归全体业主 并应根据业主大会的决议 或将这笔收益用来补贴物业管理费的不足 或直接纳入到维修基金之中 也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的公有部分的持有 比例向全体业主分配 案例十三 空房物业费问题案例十三 空房物业费问题 黄先生及其夫人居住在广州市某小区 8 栋 701 室 老两口在澳大利亚女儿家住了半年 最近回到自己家 物业管理员上门收取物业管 理费 黄先生讲 我们半年都不在家 不应该叫物业管理费 请问 物业管理公司应如何处理 案例分析 第一 业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置 并不意味着整个所有建筑物在空置着 实际上虽然区分 所有建筑物的专有部分在空置 但区分所有建筑物的公用部分仍然在进行 使用之中 而物业管理费的支出目的就是 要维持 使用 维修和保养 如果物业管理费用缺乏来源或者减少 就不能使区分所有建筑物的公用部分的正常运行 使用 维修和保养得到维持和保证 第二 当部分业主将物业建筑物空置后 并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量 并不意味着可以减 少维持 保证区分所有建筑物的公用部分的正常运行 使用 维修和保养的工作量 电梯 高低压配电设备 共用照 明 水泵 消防设施等共用设备 设施仍然要投入正常运行 仍然需要维修和保养 保安的值勤 巡逻 安全检查等 工作量也不会减少 清洁卫生 环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而 有所减少 第三 造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身 而并非物业管理公司无理阻扰不让业主投入使用 因此 空置房的 责任不在于物业管理公司 第四 减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的 虽然物业建筑物空置 但空置房的业主仍然在享受着 因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果 因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理 要二位老人按时交纳物业管理费 案例十四 案例十四 物业公司单方增加物业费物业公司单方增加物业费 李先生购买了某小区的一套住宅 购买时开发商承诺物业管理费为 1 元 平方米 并有管道煤气 24 小时热水供应等配套设施 且写进了 购房合同中 但李先生称入住已有半年 非但相关的配套设施没有落实 物业管理费反而涨到 2 元 平方米 物业公司说 开发商说的不 算数 收费是依据有关标准 而开发商则称物业管理已移交 自己无权过问 谈谈你看法 案例分析 1 发展商无权承诺物业管理的收费标准 从法律角度看 物业管理与房屋买卖是两种法律关系 物业管理公司于开发商是两个独立的 民事主体 是 相互之间不应为对方承担民事责任 2 物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同 业主必须按规定交纳物业管理费 3 由于开发商没有完全履行合同所约定的义务 依据 中华人民共和国 第一百零七条规定 当事人一方不履行合同的 应当承担 继续履行 采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 因此 李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任 物业管理经典案例分析物业管理经典案例分析 2 2 一 电梯维修一 电梯维修 案例概述 案例概述 某小区的建筑面积近 60000 平方米 拥有住房 400 多套 分布在 4 幢大楼内 其中一幢为连体房 两个门牌号各有一部电梯 为 11 层 12 站 其余三幢分别为 22 层 23 站二部 28 层 29 站四部 共 8 台电梯 某电梯公司在免保期结束后 提出若由他们继续提供维修保 养 每年维保费为 29 万元人民币 折合管理费开支 0 413 元 M2 月 且维修人员接到报修后 2 小时到现场 可该小区业户委员会对类 似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准 要求物业管理费必须控制在原标准 1 2 元 M2 月 且电梯出现 故障必须在 30 分钟内到达现场排除故障 如此情况该怎么办呢 首先 管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维 努力为业户精打细算 降低 维修保养费用 管理处了解到该电梯公司保养电梯 在上海甚至中国属于垄断企业 出的价格偏高 但这不是绝对的 应积极寻找其它 有规模的 有质量的电梯保养公司参与竞争 接着 先对电梯公司进行协商 讲清管理费的组成结构 业户和业委会的要求 及电梯保 养公司同样面临市场竞争的事实 希望该电梯公司能将费用降到 0 25 M2 月 即总价下降 10 万左右 并按服务质量要求增派现场维 保人员 确保电梯出故障在要求时间内到达 由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识 放不下架子 一味追求其企业自身利益无意降价 物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下 果断将其逐出 同时积极寻找合作伙伴 经过努力挑选 终于同另一家电梯公司签订了 维保合同 该公司的价格下降超过 10 万元 服务承诺优于管理处提出的条件 并派出 2 名电梯维保人员实行 24 小时蹲点服务 最终取 得了广大业户得支持 承担了相应得管理费 案例分析 案例分析 寂而卜寞 版权所有 本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的 物业管理公司通过多方努力 寻找到了价格适中 服务到位的电梯公司 电梯 是高层建筑的主要上下运输工具 它的维修保养有其特殊的要求 不能有丝毫的马虎和懈怠 否则发生事故 就会造成人员伤亡 从本案例的处理来看 第一 按照物业管理公司的服务理念要不断满足业户的要求 作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题 为业户当好家理好财 想方设法降低费用 第二 市场是残酷的 对垄断企业来说同样如此 今天是垄断的企业 行业 如果不顺应市 场 那么明天就会被市场所淘汰 第三 通过努力 新的电梯公司不但价格下降了 其服务承诺反而上去了 经过近一年的运行 事实 证明其完全兑现了服务承诺 第四 证明了物业管理公司要适应业户的需求 具有市场竞争力 则必须对维修保养费用严格控制 从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务 物业管理公司也可以通过招投标的方式 来确定有效率 具有质量和价格适中的 服务公司 这样既降低了成本费用 又获得了满意的服务效果 二 狠二 狠夸夸物业管理人员物业管理人员 案例概述 案例概述 地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅 里面大多住着跨国公司的老板与主管 每月管理费高达 1 5 美元 平方米 支付这么高 的管理费就应该享受到高层次 优质的管理与服务 其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一 这项服务很受业户欢迎 经常有业户打 电话来预约 一天中午 管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭 把下午的工作交待一番后她准备离去 突然接到别墅内 A 座 12 号瑞士太太的电话 说因下午要去参加一个聚会 想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子 她家共有 3 个孩子 最小的仅几个月 这让 顾小姐感到为难 一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候 一边是关系到公司声誉的问题 顾小姐顾不上太多的思考 一口答应了瑞 士太太的请求 不声不响地到她家照看小孩去了 一直到她完成任务回来后 人们才发现她没有去参加追悼会 次日 有人问起顾小姐 当时 你完全可以回绝她 跟她说对不起 今天我已有安排了 因为如果她知道你要去参加外公的葬礼 她一定会通情达理接受的 顾小姐说 当时也没有想太多 只是想业户有需求 我们就应满足 因为我们的服务理念是 100 为业户第 一 我个人的事是小事 但维护公司信誉是大事 多么朴素的语言 听起来却让人感动 可见 我们的员工具有多么高尚的服务意识 当公司利益和个人利益发生冲突时 哪怕个人利 益再重要 也以公司利益为重 当然 对员工的这种牺牲精神 物业管理公司领导也不会忽略 他们专门派人专程到顾小姐家慰问 一方面体现了公司领导对员工 的关心 对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意 另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神 事后 物业管理公司总经理把此事作为典型案例 要求各管理处以此作为样板 展开讨论 当公司利益和个人利益发生冲突时 你 该怎么办 案例分析 案例分析 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务 公司员工为了满足业户的要求 而放弃了自己亲属的追悼会 该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和 100 业户第一的高尚管理理念 从案例中可以看出 社会在不断发展 人们的消费水平不断提高 在物质条件提高后 对服务就有了新的需求 要真正做到不断超 越业户日益增长的需求 还需物业管理从业人员的共同努力 在一些高档住宅 别墅 小区推出花样繁多的服务 服务的质量应该是放 在第一位的 因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的 现在对于广大消费者来说 购房的选择范围也越来越大 除了房型 地段 朝向 周边交通条件等 他们越来越看重物业管理 物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这 块土地上的开发前景 对于走向市场的物业管理公司来说 服务的好坏 是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用 公司员工的个人利益与公司 的整体利益是紧密地联系在一起的 同样比两者更重要的是业户的利益 物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户 也将是企 业赖以生存和发展的源动力 在一个提倡品牌和服务的行业里 服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋 它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工 只有 从上到下 齐心协力 才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务 三 表扬新的物业公司三 表扬新的物业公司 案例概述 案例概述 地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓 是沪东地区新建楼盘 这里交通便捷 人气旺盛 在此居住的有大学教授 报社记者 区 政府公务员 银行职员 离退休干部 华侨和企事业经营者 管理者 文化层次较高 当然对物业管理的要求也比较高 前任物业管理 公司 简称原公司 是该公寓投资开发商下属原房管所转制而成 由于该公司长期以来纪律松懈 管理混乱 事故接连不断 引起广大业 户的强烈不满 业委会多次向其交涉无果 最后只好将其炒了 鱿鱼 拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司 简称新公司 来实施物 业管理 2001 年 6 月下旬 在新物业管理公司竞聘会上 该街道分管房管所的老主任 推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进 行竞聘 由于受地方保护主义思想作崇 老主任在竞聘会上对其他公司百般发难 设障 并对业户们讲 你们自己聘新公司将来有的吃 苦头了 最后业户代表大会冲破了阻力 以 17 票对 2 票的结果选择新公司 新公司在 7 月 1 日进驻后遇到种种刁难和困难 如原公司搬走时 拆去门卫值班室电话 电灯和电线 搬走了属业户的所有垃圾筒 强占物业办公室不搬 不提供报刊发放的业户名单 财务账目和内部 资料拒不移交 其目的是造成垃圾没处放 报刊没处送 报修没处接 办公没处办的混乱状态 针对这些情况 新公司在总经理亲自带动下 立即采取应急措施 第一 连夜购买垃圾筒 并全部安放就位 第二 对报刊的发放 请原保安员回忆 服务小姐逐户核对 第三 没有办公室 新公司管理人员就先在门卫室临时办公 第四 实行 24 小时立岗制度 每班 四名 两名外保 两名内保 立巡相互交换 第五 每人配备对讲机 一有情况可迅速与外联系 第六 在公寓小区出入口处加装电动 移门控制车辆 第七 对小区所有的煤 水 电管道用不同颜色进行油漆一新 发现隐患 立即排除 第八 对公用部位安装红外线声 寂而卜寞 版权所有 控灯 实实在在地为业户节电 第九 严格执行服务规范 要求每个保安人员仪容整洁 穿好制服 戴好领带和白手套 文明值勤 礼 貌查询 既有威严感 又有亲切感 接待业户彬彬有礼 处理投诉恰到好处 第十 从严管理 不徇私情 并将岗位职责打印成文 时 时对照 新公司接管三个多月 总经理七次亲自带人检查工作 有几次从深夜 11 30 查到凌晨 4 点 小区几位离退休老人了解此事后 高兴地说 这就是我们党的优良作风 有这样的老总做表率 这支队伍一定过硬 有一天 有位领导深夜 11 点打电话到警卫室了解情况 铃响了无人接听 他立即赶到小区检查 原来电话出了问题 立即进行修复 有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款 100 元 有位员工上 班迟到一刻钟也被罚款 50 元 从严管理的结果 违纪现象越来越少 业户越来越满意 第十一 坚持各项制度 采取通行证 出入证 来访登记等措施 控制所有出入的人流 物流 车流 并与当地警署建立热线联系 第十二 转变观念 争取做业户的 好保姆 好管 家 好朋友 新公司进驻后 突出 让你更满意 的服务理念 通过收管理费 收有线电视费 送失物招领 访问用户等一系列措施 强记强识业户 还通过延长服务时间多接触业户 对新公司这些做法 业户们看在眼里 喜在心里 深情的说 过去我们找原公司管理 人员根本找不到 实在没办法只好上班请假出来找 现在我们上班时 管理员已经来了 我们下班了 管理员还没有下班 我们晚上要 睡觉了 管理员办公室还有人在 你们真是我们的好保姆 好管家 好朋友 有你们做朋友 我们放心 我们高兴 生动的事例 让该区和街道干部也深深感动 区政府几次派人明察暗访 老主任也多次暗暗检查 他每检查一次感动一次 有一 次 老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分 结果 加权平均下来为 87 分 老主任彻底服了 在该小区新公司进驻 100 天的会上 老主任动情地对业户代表说 你们选择新公司选择对了 我已经快 60 岁的人了 过去我认为 你们选择的新公司人生地不熟 吃苦头在 后面哪 现在 看来你们比我有眼光 新公司的服务理念就是好 作风就是过得硬 真不愧为是品牌物业管理公司 他还推荐周边其它 几个小区也请新公司管理 案例分析 案例分析 本案通过该小区街道老主任 100 天来对新公司前后两种不同态度 显示了新公司实实在在的品牌风范 这说明 随着市场竞争的 日趋激烈 物业管理公司要在市场上站稳脚跟 靠什么 靠服务 靠超前的服务理念 靠先进的服务规范 靠领导干部的身先士卒 靠 员工的团队精神 靠那么一股劲 那么一种拼命的精神 如果 新公司进驻后 不是立即从内部着手进行管理 而是一味的同原物业管 理公司争道理 辩是非 那么 就可能失去时机 失去民心 到头来真的吃苦的是业户 不是吗 当大伏天 小区的业户看见管理人员 和保安没有风扇 就从家里搬来风扇让新公司的人用 看见服务人员没有水喝 就从家里拿来矿泉水 让服务人员喝 有的还端来椅子 让管理人员坐 所谓一份耕耘 一份收获也是本案可以得到的启示之一 当然 原公司的那种不从管理和经营上找原因 而想方设法给新公司制造麻烦的做法 也必将受职业道德的谴责 其最终必将被市场 所淘汰 四 早期介入越早越好四 早期介入越早越好 案例概述 案例概述 某房产开发公司于 1997 年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区 随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的 设计 施工与安装工程 物业管理公司非常重视早期介入 本着做发展商 好参谋 好帮手 好朋友 的服务理念 专门成立了由公司 物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组 深入项目工地 查阅扩初设计方案和其它设计资料 与房产