果岭壹号物业服务理念管理方案

果岭壹号物业服务理念管理方案果岭壹号物业服务理念管理方案 一 管理服务目标与整体策划一 管理服务目标与整体策划 一 管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明 保一方平安 使住户安居乐业 使物业管理服务的最终目标是创一方文明 保一方平安 使住户安居乐业 使 该物业保值增值 该物业保值增值 物业管理服务主要包括两大部分 一是对物业的管理 二是对住户的服务 物业管理服务主要包括两大部分 一是对物业的管理 二是对住户的服务 1 将 果岭壹号 作为广州物业管理的典范实施管理 将现代酒店管理与物业管理融为将现代酒店管理与物业管理融为 一体一体 以高起点的管理 高标准的服务 高素质的人员 从而达到社会 环境 经济的高 效益 2 内部管理上实行定员 定量 定额方式 以科学的管理方法 合理调配各工作岗位的 专业技术人员 量化各岗位的工作指标 以严格有效的考核制度来控制服务质量 使管理 队伍的业务技能不断提高 综合素质不断完善 为管理好 果岭壹号 服务于住 用 户打好坚实的基础 A 正确处理好开发商与住 用 户之间的关系 维护两者的合法权益 在项目的前期介 入阶段 从物业管理的角度 给开发商提出合理的建议 为住 用 户排优解难 让住 用 户称心如意 安居乐业 让其感谢开发商 感谢物业公司 B 通过严格管理与优质服务 更进一步提高开发商的名牌效应 将有效地促进小区的销 售 C 在物业管理方面 计划从住 用 户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区 D 通过高水平的物业管理 让住户享受 五星级 的家园 让开发商 业主对该管理深 感满意 E 通过科学的管理服务 使该物业及其设施 设备 绿化等延长使用期 确保开发商和 业主的物业高度保值 增值 F 通过对 果岭壹号 的管理 更加提高物业服务公司的名牌地位 二 管理服务目标整体策划 果岭壹号 的管理服务工作将按照 用心管理 真诚服务 的原则 对本小区的住 宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务 一体化管理 管理处设有客户服务中心 管 家部 小区的住宅及商铺由小区主任统一领导 客服主任统一管理的组织架构 灵活 高 速 有效地协调 处理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题 保证小区的正常运作 受理业户投诉 监督服务质量 确保各项管理工作畅顺 管家部设有综合事务组 全面负 责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作 充分发挥一体化管理资源合理配置的优 势 节约人力 物力的投入 加强住宅和商铺的相互支持和促进 提高管理效能 管理处 将以人性化的管理贯穿于工作的始终 充分发挥员工的工作积极性 主动性和创造性 最 好地满足住 用 户的各项要求 管理处将结合本大厦的特点 把住宅管理和商铺管理相 结合 创造出独具风格的管理模式 以尽善尽美的管理服务 为业户提供安全的居住 商 务环境 二 管理模式与实施计划二 管理模式与实施计划 一 管理模式 设置果岭壹号物业服务公司 由精干 专业性强的人员组成 下设各管理服务专业部门 1 管理处 A 人员的配置力求合理 科学 坚持讲文凭 讲学历的高层次人员配备 管理处主任一名 客服中心主任一名 均是本科毕业 工程师职称 管理人员均大专文化程度 精通物业管理 懂经营 懂法律 员工全面持证上岗 B 各专业分工明确 在管理处主任的指导下 各司其职 各负其责 以协调的 高效率 的 相互促进的管理模式来实现管理的良性循环 C 管理部 负责房屋管理 入住管理 装修管理 家政服务 环卫绿化 清洁保洁 社 区文化建设 住 用 户服务等工作 D 财务部 负责管理费及其它费用的收支等工作 E 工程部 负责小区各种设备 设施的管理 维修 保养 住 用 户维修服务 抄水 电表等工作 F 保安队 负责治安 消防 交通车辆 等工作 二 实施计划 1 全面推行零干扰 零距离 零缺陷服务的物业管理模式 一手抓物业管理 一手抓精 神文明建设 树立广州 果岭壹号 高尚住宅小区的物业形象 2 依法管理 按章办事 在原有的一整套规章制度和管理基础上 有更多更新的创新 以人为本 以管理服务为中心 以业 用 户满意为目标 3 坚持 以人为本 抓好员工队伍的教育和培训 牢固树立 业主至上 服务第一 的思想 在服务中加强管理 寓管理于服务之中 做到以情感人 以理服人 以自己的实 际行动去教育人 带动人 4 建立健全管理制度 岗位责任制及操作规范 实施诱导式的培训机制 情感式的激励 机制 自我约束量化考评制 目标管理业绩考评制 提高员工的集体荣誉感 自豪感 激 励员工爱岗敬业 体现人生价值和成就感 5 根据开发商对 果岭壹号 物业形象的定位 按照全国物业管理优秀示范小区的标准 对小区的路牌 标识 警示牌 宣传栏 广告栏等统一制作 CIS 系统进行安装 使住 用 户进入小区方向明确 目标清楚 行有规范 动有准则 同时也扩大果岭壹号物业管理有 限公司的知名度 6 在每幢大厦的楼梯口 道路 公共场所设置垃圾分类箱 向住户发放垃圾分类袋 将 可回收垃圾 不可回收垃圾分类放置处理 减少垃圾二次污染 7 从人 环境和谐的角度出发 采用多种形式 积极进行环保的宣传教育 创造新型的 环保社区 8 采用车辆交通科学化管理方案 实施人车分流在车行入口 设置指导岗 在车行道路 上 设置警示牌 减速驳等设施 最大限度地减少汽车噪音 废气对小区的干扰和污染 9 加强装修管理 严格按照装修管理规定 规范住 用 户二次装修 11 住 用 户装修申报制 装修施工队伍登记制 管理处审批制 12 保证安全网 空调机的安装 施工动火 材料搬运 人员出入等装修管理规定落实到 位 13 严格装修施工的巡查 监管 落实管理员 水电工 保安员三重多频次的巡查 切实 杜绝违章装修 14 治安保卫消防 1 实行 24 小时保安制度 采取人防与技防 昼与夜紧密结合 动态与静态管理相结合 的措施 最大限度地减少治安发案率 2 采用先进的电视监控防范系统 对小区的梯口 通道 电梯 公共场所等进行中央 监控管理 构成小区技防网络 3 定期进行消防演练及消防宣传 做到 以防为主 防消结合 确保小区无火灾发 生 4 严格保安值班 交接班 巡逻工作规程 实行保安员军事化管理 5 保安员是保一方平安的关键 是业 用 户满意的主要因素 严格保安员的选聘 录用 培训 考核 从军队退伍兵中招收合格人才 保证保安员思想过硬 军事过硬 规 定不是退伍兵 不够高度 不够高中文化程度者不聘 6 根据 广东省物业管理条例 协助成立南奥 果岭壹号 业主委员会 切实做到 业主自治管理和专业化物业管理相结合 实现 果岭壹号 的管理目标 三 人员的培训及主要内容 1 管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化 专业化 综合化 社会化的发展趋势 在管理人员 队伍上 除严格调选 公开向社会招聘具有专业水平 实践管理经验丰富 善于协调各种 人际关系 高素质 高效 精干的人员外 还必须定期组织学习培训 采取集中与分工种 培训 本单位内部与派出去培训相结合 造就房屋管理 电脑与档案管理 治安管理 消 防管理 水电管理 财务管理与经营活动等专业的人才 建立高素质的管理服务队伍 有 人才便出好成果 培训主要内容 本岗位规章制度及岗位责任制 物业管理应知应会 文明礼貌用语及行为道德规范 土建 水电 消防 市政等设备 设施检查的基本要求 物业管理应知的法律法规 物业管理实用技巧 2 工程技工 本岗位规章制度及岗位责任制 物业管理应知应会 文明礼貌用语及行为道德规范 本小区各种设备 设施的管理制度 维修保养规定及操作规定 物业管理应知的法律法规 3 保安员 本岗位规章制度及岗位责任制 物业管理应知应会 文明礼貌用语及行为道德规范 土建 水电 消防 市政等设备 设施检查的基本要求 物业管理应知的法律法规 重点治安 消防方面 突发事件处理实用技巧 保安员应知应会 4 清洁绿化工 本岗位规章制度及岗位责任制 物业管理应知应会 文明礼貌用语及行为道德规范 不同区域 不同项目清洁 保洁的标准及操作规范 物业管理应知应会的法律法规 重点环卫 绿化方面 清洁用品的使用规范及安全操作事项 不同绿化品种管理养护的标准 常见病虫害及防治 喷撒农药杀虫安全操作 常用农药的稀释配量 三 小区规章制度 档案的建立与管理三 小区规章制度 档案的建立与管理 一 规章制度 1 公众管理制度 1 业主公约 2 精神文明公约 3 业户手册及装修守则 4 摩托车 自行车停放管理规定 6 钥匙管理规定 7 关于住户室内装修工程的有关规定 8 安全用电 用水管理规定 9 关于加强车辆管理的若干规定 10 消防管理规定 11 儿童娱乐设施管理规定 12 地下停车场管理规定 13 小区管理的标准规范 2 内部岗位责任制 1 管理处总经理 部门经理 主任 助理 会计员 小区文员 管理组主管 管理员 保安队长 保安员 水电组长 水电工 小区车管理员 绿化工 清洁工等 岗位责任制 2 小区房屋维修岗位责任制 3 小区水电维修目标责任制 4 回访制度 3 管理工作规定 1 物业验收与接管资料 接收物业报建 建设 验收 图纸等资料的规定 房屋验收程序及要求 物业移交接管协议书 2 办理业主收楼入住手续及管理规定 3 装修管理规定 装修申请程序 装修审批程序 装修施工队伍管理规定 装修施工管理规程 装修巡查规程 装修验收规程 4 设备 设施管理规定 小区维修电工安全操作规定 小区水泵房设备运作 保养 检查制度 水池清洗管理制度 水池清洗操作规定 柴油发电机设备 管理制度 维修 保养规定 操作规定 电梯维护 保养规定 电梯安全操作规定 5 治安 消防管理 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 火灾应急措施及处理程序 消防器材安全操作规定 6 清洁绿化管理 清洁 保洁操作规定 清洁用品安全使用规定 绿化养护操作规定 绿化病虫害防治措施 喷撒农药杀虫安全操作规定 绿化机械安全操作规定 7 车辆管理 车辆保管工作流程 车辆安全检查规定 4 质量检验标准 1 房屋及维修管理工作质量检验标准 2 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准 5 奖惩制度 1 人事管理制度细则 奖惩部分 2 员工守则 3 员工奖惩制度 6 考核标准 1 人事管理制度细则 考核内容 2 小区管理处 各级管理人员工作业绩 考核标准 3 小区管理处维修员工考核评分标准 二 档案的建立与管理 1 档案的建立 由各个部门按不同岗位 不同要求制作原始档案资料 并在每规定时间 月 季 汇总交 管理处办公室分类归档 2 档案的管理 所有操作档案资料一式两份 分别由各操作部门管理 操作查阅使用 及管理处办公室 管理 备份 各部门管理的档案 由各部门主管负责管理 管理处办公室管理的档案设专人管理 部 门主管或档案管理员调离本岗位 必须认真交接所管理的档案 所有档案必须造总目录及卷内目录 按档案管理存放标准存放 要防火 防盗 防潮 防虫 所有档案的查阅 必须按查阅管理手续执行 物业管理档案为永久性档案资料 任何人不得以任何借口消毁档案 档案资料归档后 必须及时输入电脑 以便应用现代化手段进行物业管理 3 档案管理标准 1 中华人民共和国档案法 2 物业资料档案管理质量检验标准 四 日常的管理与服务四 日常的管理与服务 一 日常的管理 1 楼宇的管理 1 管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇 发现问题及时处理并记录于工作日记 房屋 管理台帐 下班再巡查一遍 做好记录交接班人员 2 设立 房屋维修卡 对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录 并定时 回访 3 对装修的住 用 户要随时查看是否按装修规定进行装修 发现乱搭乱改等行为 即时处理 纠正 并耐心做好思想工作 直到恢复原状为止 4 对楼宇天面防水层 水池 公共通道 地下室 基础 梁板 外墙 空间 地面进 行管理与维护 使房屋完好率达 98 以上 维修及时与合格率达 100 以上由管理组负责 按人均管理户数和栋数包干 量化考核 2 设施 设备的管理 1 将公共设施如公厕 配电房 泵房 通讯 路灯 排水排污管道 沙井 化粪池 马路 公共活动场所等管理好 不得改变其使用功能 2 对水泵 发电机 配电柜做好运行及维修保养记录台帐 定期检 查等 及早堵漏洞 管道和有电的设备均有明显的提示标志 如小心触电等提示 3 在设备 设施的现场设置 管理制度 维修保养规定 操作规范 挂在 明显的位置 操作人员必须熟悉牢记后 按要求上岗操作 每季度组织学习 考试合格后 才可继续上岗 3 水电管理 1 水电工 24 小时值班 保障用户的水电供应 不得出现因管理不善而停电停水 出现 故障 接到业主报修或接到故障通知后 水电工必须 20 分钟到达现场 及时维修恢复正常 因公用线路停水 停电 必须由管理处预先通知用户 让用户做好蓄水 停电的准备 2 按期清洗水池 定期出示水质化验单 保障生活用水的清净符合标准 3 每月准确无误地给用户抄水 电表 做好计算 摊分及收缴水电费通知单等工作 让用户有足够的时间备足水电费用 按时交纳 4 将住 用 户入住前的水电表度数抄好 登记好存档 5 协助住用户办理用电增容工作 4 卫生管理 1 垃圾天天清运 上门收住户的袋装垃圾 公共地方 中心花园的垃圾桶内的垃圾不 得超过三分之二 垃圾桶每天清洗一次 2 小区内马路 走道 公共场地每天清扫 保洁两次 确保路面无杂物 集水现象 3 所有楼梯每周清洗一次 电表箱 电梯轿厢 楼梯扶手 消防箱 信箱 楼宇防盗 门 通风窗玻璃等设备 每天抹一次 确保无卫生死角 达到广州市物业管理示范小区的 标准 5 电梯管理 1 操作人员必须持证上岗 经严格考核后才能上岗 2 操作人员必须按电梯运行管理规定 电梯安全操作管理规定 每天巡查并做好电梯 运行记录以备检查 3 操作人员必须在上班前 下班后做好轿厢 机房清洁 每天用不锈钢水清洁一次电 梯 4 定期进行电梯检修 维护工作并做好记录 6 交通与车辆管理 1 管理好报经公安交通部门批准的停车场地 2 买进并竖起各种交通警示牌 如限速 5 公里牌 禁鸣喇叭 单双行线牌等 3 在小区出口处设置减速杠 以保障老人小孩出行安全 4 临时停车有 临时停车证 并设有示意牌 车辆进出方便 管理有序有礼 5 汽车 摩托车进出做好车牌登记 进出时间登记 并严格按制度做好交接班记录 以防车辆被盗及事故发生后责任的划分 6 汽车 摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故 如被盗 刮花 赔偿合同书 此合同书在统一的车辆停放费条件下 设最低赔偿金额 车主如需提高赔偿金 则必须增 加停车费 以便增加车管员对其特别对待 提供优质 高档服务 7 绿化管理 1 定期对绿地 树木进行淋水 修剪造型 施肥 杀虫养护 2 做到黄土不见天 一年四季繁花似锦 保障规定的绿化率 3 竖起各种保护绿地 树木的警示牌 8 环保的管理 与有关部门联系 管好噪声 废气 防疫 防鼠 蚊 害虫等事项 定期喷射杀虫水 投 放老鼠药 对打麻将 卡拉 OK 造成的噪声者进行合法的管理 为住用户创造一个安宁 融 洽 文明的邻环境 二 日常的服务 在 业主至上 服务第一 的宗旨下 确保在接手该物业管理的二年内取得 全国城市物 业管理示范小区 的称号 树立小区的名牌 起到保值 增值的经济效益 1 办理业主入住手续 1 业主入住前 对整个小区进行全面的 物业开荒 做到窗明几净 2 各种类型的表格齐备 场地干净 停车有序 钥匙摆放整齐 在隆重似节日 五彩 缤纷 鲜花盛大气氛下 迎接业主的到来 3 凭业主购房发票 购房合同 复印件 身份证等 填写好 入住登记表 和 装 修登记表 然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见 4 验收手续完成后 缴有关各项管理服务费用 5 业主与物业管理公司签订 物业管理服务公约 明确双方责 权 利 以便今后 物业公司与业主相互督促 签订公约后业主领取房屋钥匙 6 管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项 2 保安与消防服务 1 本小区实行半封闭管理 保安 24 小时值班 巡逻 住 用 户凭出入证进出 装修 施工人员凭施工人员出入卡出入 严格做好外访人员登记 2 设立监控中心 处理突发事故 确保小区安全 宁静 3 配合派出所做好出租屋 暂住人口登记管理工作 4 小区内杜绝吸毒 赌博 黄色等违法乱纪现象 一经发现 配合派出所严惩 5 保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇 从一楼到天台 为确保保安员夜晚不偷懒 签 到薄挂在每幢楼宇的天面 这样保安只有上到天面才能签到 把整幢楼宇所发生的问题一 一记录下来 6 每季度或半年检查火隐 消防设备 防盗设施 防事故标志等 发现有过期 损坏 的设备 设施应即时更换 7 门岗设雨伞送老弱病者到楼 设 雨天小心路滑 等提示标志 8 保安员以礼待人 给进出大门的司机敬礼 见到客人上 下车主动上前开门迎送 9 向住 用 户分派报纸 电信等 接待来访者并指点引路 10 火灾 刑事和交通事故发生率不得超过 1 3 管理处负责协助住用户办理如安装电话 有线电视 产权证 报户口 暂住证等手续 4 物业公司在 一业为主 多种经营 宗旨下 接受住用户的委托 搞好家政服务 代 搞家庭卫生 代暂管小孩 代接送小孩上学 代办保险 代洗衣服