客户满意度调查程序

东莞市东日电气设备有限公司 文件名称客户满意度调查程序版本 A 0A 0 页次 1 4 文件编号 QP 005 文件阶层二级文件生效日期 2013 7 15 受控文件 未经允许不准随意复印和外传 版次修订内容说明修订人备注 签 名日 期 批 准2013 7 15 审 核2013 7 15 编 制2013 7 15 东莞市东日电气设备有限公司 文件名称客户满意度调查程序版本 A 0A 0 页次 2 4 文件编号 QP 005 文件阶层二级文件生效日期 2013 7 15 受控文件 未经允许不准随意复印和外传 1 目的 目的 通过调查客户对产品品质和服务的满意度 从而找出不足进行改善 以达到满足客户需 求 提升客户满意度之目的 2 范围 范围 适用于与本公司有相关业务往来的客户 3 权责 权责 3 1 营销部 3 1 1 负责发出客户满意程度调查表 并跟进其回收情况 3 1 2 针对客户反馈信息 必要时发出客户满意 不满意信息处理单 3 1 3 做出客户满意程度分析报告 3 1 4 必要时对责任部门发出纠正及预防措施表 3 2 品质部 3 2 1 协助营销部进行客户满意度调查报告之客户回复跟进 3 2 2 必要时对责任部门发出纠正及预防措施表及效果确认 3 3 各部门 对接收到的纠正及预防措施报告进行原因分析并采取纠正预防措施 4 定义 无 定义 无 5 流程图 见附页 流程图 见附页 6 内容内容 6 1 调查问卷应包含 但不限于以下内容 6 1 1 已交付产品的质量绩效 6 1 2 对顾客造成的中断干扰 包括市场退货 6 1 3 交付表现 6 1 4 与质量和交付问题有关的顾客通知 6 2 发放调查问卷 6 2 1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表 回收率要达到 65 以上 东莞市东日电气设备有限公司 文件名称客户满意度调查程序版本 A 0A 0 页次 3 4 文件编号 QP 005 文件阶层二级文件生效日期 2013 7 15 受控文件 未经允许不准随意复印和外传 6 2 2 客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素 6 2 2 1 一般针对直接客户 6 2 2 2 根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群 6 2 3 营销部负责跟进客户的回复 必要时可与客户沟通以清楚了解其要求 6 3 营销部负责跟进回收调查表并进行统计和分析 6 3 1 说明调查的目的和范围 6 3 2 对调查表进行适当的统计和分析 以确定客户的满意程度及其趋势 6 3 3 分析客户提出需改进和不满意的项目 确定是否确实存在问题 及确定解决的优 先次序 必要时 采购检验人员可向相关部门发出纠正联络函及跟进纠正和预防措 施是否及时响应和有效 6 3 4 说明该次调查的结论 6 4 各部门收到纠正及预防措施报告表后 应及时分析原因 采取纠正和预防措施 并有效执行 采购人员对效果进行确认 6 5 客户满意度调查的结果 营销部负责人做出给最近的一次管 理评审会议讨论 6 6 客户满意度调查频率 由 营销部主导每半年进行一次全面客户满意度调查 必要时 由总经理核准可进行即时性调查 6 7 和分析报告由营销部保存 每月底向公司客户报告品质状况 包 括制程品质异常处理单 6 8 营销部派专员每半年对市场进行调查跟踪 以掌握市场的最新动向 并采取对应的措 施 7 相相关关文文件件 7 1 纠正预防措施控制程序 文件编号 QP 007 8 相相关关表表单单 8 1 8 2 东莞市东日电气设备有限公司 文件名称客户满意度调查程序版本 A 0A 0 页次 4 4 文件编号 QP 005 文件阶层二级文件生效日期 2013 7 15 受控文件 未经允许不准随意复印和外传 附件 流程图 作业流程 责任部门 总经理 订立目标 发放