固网装维环节客户催单管控办法

装装维环节维环节客客户户催催单单管控管控办办法法 为强化装维环节对客户服务需求的快速响应 增强客户对 需求响应情况的了解和感知 努力减少客户催装催修 以下统称 催单 有效提升客户满意度 特制定本管控办法 第一第一节节 管控要点及管控要点及执执行要求行要求 严严格格执执行收行收单单后及后及时联时联系客系客户户的的规规定定动动作 作 1 对于故障工单 装维人员收到故障工单或短信提醒后 必须在 30 分钟内完成首次联系客户的规定动作 告知客户其已 开始响应客户的故障申告 请客户放心 同时 在公司所规定的 故障处理时限及故障查修服务时段内 与客户预约具体的上门服 务时间 2 对于装移工单 装维人员收到片区装机管控派单后 含 纸质工单和手机 WAP 工单 必须在 30 分钟内完成首次联系客 户的规定动作 告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且 正在核实所需的线路和端口资源是否具备 同时与客户再次确认 预约上门时间 并请客户耐心等待 全力以赴按全力以赴按时时履履约约 确保客 确保客户户感知 感知 1 对于需要上门处理的装移业务或故障申告 装维人员 必须按时履约上门 并在预约时间点之前 30 分钟左右再次联系 客户确认上门事宜 2 对于无须上门处理的故障申告 装维人员必须尽量在 预约时间点之前 30 分钟以上处理完成 若无法做到 则必须提 前 30 分钟联系客户并告知其当前处理情况 处理完成后 装维 人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常 3 对于需要上门但预计无法按时履约的 装维人员必须 在预约时间点之前至少 1 小时以上联系客户 解释无法按时履约 的原因 并在取得客户谅解后协商改约 若客户同意改约 可重 新约定上门处理时间或处理完成时间 若客户不同意改约 则上 报公司说明原因协调安排人员必须按照原定时间上门处理 4 对于之前已经改约过的客户 除非用户主动提出 否则 坚决不允许装维人员进行二次改约 若多个客户的预约时间相互 冲突 装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约 若协商 不成 必须在第一时间升级到装维中心支撑解决 做好客做好客户户催催单单的的积积极响极响应应和升和升级处级处理 理 1 对于客户 1 次催单 装维人员必须在收到综调催单短 信或电话催单后的 5 分钟内及时联系客户 告知其当前处理进展 情况 对于需上门处理的 装维人员必须向客户承诺准确的上门 处理时间 对于无须上门的 装维人员必须向客户承诺准确的处 理完成时间 工单派到公司 30 分钟内的催单无效 2 对于客户 2 次催单 综调催单短信或电话催单升级到 装维中心 装维中心必须在收到催单短信后的 10 分钟内联系装 维人员了解情况 联系客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间 或处理完成时间 同时督促装维人员在承诺时间内尽快上门处理 或处理完成 3 对于客户 3 次催单 装维部门对应挂钩的部门经理 含 客户端装维中心 中通服维护部 收到催单短信或电话催单后 必须立即联系装维片区二级经理 督促其快速响应 限时解决 必要时再次联系用户实施安抚 4 对于客户 4 次及以上催单 装维部门对应挂钩联系的 部门经理 含客户端装维中心 中通服维护部 必须亲自牵头处理 必要时亲自联系用户实施安抚 做好做好暂缓暂缓工工单单的客的客户户解解释释 1 对于因资源不具备 线路质量不满足等原因导致无法 在预约时间内处理完成的工单 装维人员必须在判明情况后的第 一时间内向客户解释说明原因并告知其大致解决时间 并在取得 客户谅解后 及时按规范将工单申请暂缓 2 对于判明属不可控原因 如 阻挡 天气 自然灾害 区 域停电 市政迁改等 导致无法按时履约或无法在预约时间内处 理完成的工单 装维人员必须在第一时间内向客户解释说明原因 并在取得客户谅解后 及时按规范将工单申请暂缓 3 对于已经暂缓的工单 装维片区必须严格按照暂缓工 单管理办法 每月定期清理 1 次 对于暂缓时间已超过半月的工 单 必须逐单沟通 安抚客户 1 次 并列入重点关注对象追踪 做好障碍做好障碍转转派工派工单单的客的客户户解解释释和后和后续续关注 关注 对于判明属装维部门处理职责范围外的故障 如 设备 光 纤 停电 被盗或抢险恢复等 装维人员应及时联系客户说明原 因 并快速联系片区故障管控人员将工单转派至相应责任单位 工单转派后 片区故障管控人员应尽快联系相应的处理责任部门 提醒其尽早解决并关注其处理进展 判判责责及考核及考核 判判责责考核原考核原则则 对工单在装维环节期间实际发生的用户催单及催单次数实 施判责和考核 考核考核标标准 准 1 同一客户催单 1 次 暂不考核装维人员 2 同一客户催单 2 次 工单超时考核装维人员 5 元 工单 未超时则考核减半 按 3 元执行 3 同一客户催单 3 次 工单超时考核装维人员 20 元 经 理 10 元 工单未超时则考核减半 4 同一客户催单 4 次 工单超时考核装维人员 40 元 装 维经理 20 元 4 次之后每多一次催单 考核相应增加 20 元 工单 未超时则考核减半 5 若装维人员拒接中心催单电话 或接收催单后无回应 及拒绝配合 则客户服务调度中心催单升级到相应装维片区二级 经理 若二级经理在 30 分钟内未接电话次数达到三次且未主动 回拨联系 则根据客户服务调度中心提供的催单升级记录 视具 体情节每次考核经理 50 至 100 元 责责任减免任减免规规定 定 1 若装维人员对本办法第一节各项管控要求确已执行到 位 但客户依然频繁催单 则经核实后 可对客户在首次催单后 1 小时内的全部催单并入首次催单计算 2 对于工单已转派或暂缓后发生的客户催单 若经核实 工单转派准确或做缓原因真实 并且装维人员之前已向进行了客 户充分解释或说明 则可免于考核 3 对于基于装维环节现有技术手段及条件无法准确判断 故障原因和障碍段落 或者无法在短期内处理恢复的故障