客运站业务操作规程

1 岗位操作规程 汽车站 2 目 录 1 汽车站值班站长岗位操作规程 2 汽车站值班主任岗位操作规程 3 汽车站售票员岗位操作规程 4 汽车站退票员岗位操作规程 5 汽车站检票员岗位操作规程 6 汽车站候车服务员岗位操作规程 7 汽车站问事服务员岗位操作规程 8 汽车站广播员岗位操作规程 9 汽车站行包服务员岗位操作规程 10 汽车站小件寄存员岗位操作规程 11 汽车站调度员岗位操作规程 12 汽车站稽查员岗位操作规程 13 汽车站安检员岗位操作规程 14 汽车站进站口岗位操作规程 15 汽车站出站口岗位操作规程 3 值班站长值班站长 1 上岗基本要求 按规定要求着装 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端庄大 方 熟悉国家有关的公路客运政策 法规 掌握本站的客运业务知 识 具有一定的组织 指挥 协调和处理能力 大胆管理 认真负 责 2 准备工作 提前 20 分钟到岗 巡视车场 听取值班调度汇报当日线路 班 次变更情况 掌握遗留问题和注意事项 主持召开班前会议 3 专业工作 1 检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况 向各服务 区值班主任安排 交待工作 及时处理发现的问题 2 检查服务设施的使用情况 对失效或损坏的及时报告站长 修复更换 3 随时查看环境卫生及车场秩序 确保为旅客营造优美 规 范 有序的乘车环境 4 及时处理当班发生的服务质量 商务事故 重大问题请示 站长做出处理并做好记录 5 协调各部门之间的工作 及时处理和化解各种矛盾 6 对当班发生问题的服务区 要组织召开班后会 进行处理 4 交接班工作 认真填写值班记录 审阅各种记录及旅客意见簿 监督服务区 的交接工作 向接班人员交待当班遗留问题 向站长汇报当班工作 情况 4 值班主任值班主任 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 熟练掌握本站的客运业务知识 具有一定的组织 处理能 力 大胆管理 认真负责 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 做好本班的劳动考勤 带领服务人员打扫辖 区卫生 并进行严格的检查 主持召开班前会议 3 专业工作 1 了解当日线路 班次变更情况 并做好记录 2 密切关注现场客流动态 结合实际情况及时反馈信息 组 织加班 3 随时查看服务区的环境卫生及车场秩序 确保为旅客营造 优美 规范 有序的乘车环境 4 对线路 车型 发车时间发生变化的班次 要提前向旅客 做出通知和解释工作 当班发生的问题 及时进行处理 必要时汇 报值班站长 5 协调各班组和车辆班次之间的工作 及时处理和化解各种 矛盾 4 交接班工作 认真填写交接班记录 向接班人员交待当班遗留问题 交接卫 生 交接设施工具 5 售票员售票员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 熟悉本站线路 班次 时间 票价等 熟练掌握微机操作 技能 掌握日常英 哑语会话 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上岗牌 备好零钱 票据 开启微机 3 专业工作 1 及时主动热情介绍客运信息 回答旅客询问 2 根据售票情况 及时提出增班或减班建议 3 按规定及时处理当班出现的车票改乘 退票事宜 4 下班前 按操作规程关闭微机 5 下班时收好票据票款 留足零钱 领取交款单 将票款上 缴财务 4 交接班工作 向接班人员交待重点问题 交接卫生 交接设施工具 6 退票员退票员 1 上岗基本要求 着标志服 戴服务证 讲普通话 2 准备工作 提前 10 分钟上岗 打扫卫生 挂服务牌 旅客意见簿 准备退 票款 记录簿 笔等 3 专业服务 1 规定程序开启微机 输入工号 姓名 起止号上网 2 接到旅客递入所要退的票时 说 您好 退票时首先看 票面大小号是否一致 如有不符现象 及时向值班站长汇报 找微 机工作站值班员查找原因 如相符向旅客唱票面的站名 车次 张 数 票价 总金额 然后输入微机 按微机显示出的内容唱所收取 的退票手续费和所退的金额 将退票收据和退票款一起轻轻推向旅 客 3 属运方责任退票不需要输入微机的 必须检查是否有值班 站长的签字 检过的票必须由检票员写清原因 并签名 再经值班 站长签字后方可办理 退票时做好记录 4 缺班 晚点的车次 由营调科通知 按通知的车次可直接 办理退票 单独缴销 5 当班缴销的车票 票面时间必须是当班以后的时间 6 按规定下岗后 整理并核对当班所退票的张数 金额 退 票款收据的结存和销出张数 与交款单核对 无误后向会计缴销 4 交接班工作 取下服务牌 意见簿 整理记录 向接办人交待工作 7 检票员检票员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 态度和蔼 微笑服务 熟练掌握本站线路 班次 时间 票价等 掌握日常英 哑语会话 2 准备工作 1 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上 岗牌 备好检票记录 笔等 开启微机 2 了解现场班次 座位数情况 掌握客流变化 3 专业工作 1 按操作规程检票 引导旅客上车 核对旅客人数 2 检查和询问当班车的行包装车情况 3 按操作规程认真打印检票记录 4 发车前 3 分钟上车介绍本次班车的起止站点 发车时间 车次号等 认真检查班车有效证件 逐项填写出站登记表 做好 三品 宣传 检查三行李舱 车厢 发动机舱 5 照顾特殊旅客 重点旅客上车 6 发车时站于车辆右侧门前 立正姿势目送车辆出站 7 检查整理检票记录及副券 打印检票记录缴销单 一同上 缴统计科 3 交接班工作 向接班人员交待重点问题 交接卫生 交接设施工具 8 候车服务员候车服务员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 身披彩披 站立服务 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端庄大方 态度和蔼 微笑服务 掌握当地政 治 文化 旅游 市内交通等情况 熟悉本站客运业务知识 掌握 日常英 哑语会话 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上岗牌 意见簿等 3 专业工作 1 向旅客宣传 客规 乘车须知 随时回答旅客的询问 热情为旅客介绍售票 候车 行包托运 小件寄存位置及办理程序 介绍服务项目 2 照顾老 弱 病 残 孕 幼等重点旅客 指引旅客乘车 候车 帮助旅客解决实际困难 3 遇有特殊旅客询问 如外宾 聋哑人等 要用简单的英语 手语进行交流 4 随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议 并及时汇报 整理 改进服务工作 5 提醒旅客不要随地吐痰 不要乱扔果皮纸核 6 及时清扫候车室卫生 随脏随扫 清理垃圾箱及痰盂 保 持候车室门 窗 桌面 椅面 地面等清洁卫生 候车室空气清新 9 4 交接班工作 认真查阅意见簿 重要意见做好记录 向接班人员交待重点问 题 交接卫生 交接设施用具 问事服务员问事服务员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 态度和蔼 微笑服务 掌握当地政治 文化 旅游 市内 交通等情况 熟悉本站客运业务知识 掌握日常英 哑语会话 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上岗牌 意见簿 备好晕车药 城市交通图 市内交通图 车次时刻表 公 用电话等 3 专业工作 1 向旅客宣传 客规 乘车须知 随时回答旅客的询问 热情为旅客介绍售票 候车 行包托运 小件寄存位置及办理程序 介绍服务项目 2 随时掌握售票 客流 车辆 班次 道路情况变化 回答 旅客询问 3 遇有特殊旅客询问 如外宾 聋哑人等 要用简单的英语 手语进行交流 4 随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议 并及时汇报 整理 5 随时与营调科 售票处保持联系 办理电话订票业务 达 到旅客满意 6 与各职能部门保持信息畅通 发现问题及时汇报 10 7 及时清扫候车室辖区卫生 随脏随扫 清理垃圾箱和痰盂 等 保持候车室清洁卫生 空气清新 4 交接班工作 认真查阅意见簿 重要意见做好记录 向接班人员交待重点问 题 交接卫生 交接设施用具 广播员广播员 1 岗基本要求 着标志服 戴服务证 讲普通话 发音准确 吐字清晰 音质 纯正 语言流畅亲切 2 准备工作 提前十分钟到岗 了解当日班次线路变更情况 检查整理广播 设施 3 专业工作 1 播放开始曲 及宣传用语 2 提前了解当日班次变化情况 对于班次变更等情况及时向 旅客进行播报 3 宣传本站的线路班次情况 随时通过广播向旅客介绍当地 风土人情 名胜古迹及重要机关情况 4 及时进行安全宣传 特别是雨 雪 雾天做好行车安全宣 传 5 适时广播宣传卫生与健康小常识 广播找人 广播宣传通 车公告 4 交接班工作 向接班人员交待重点问题 交接卫生 交接设施工具 11 行包服务员行包服务员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 态度和蔼 微笑服务 掌握日常英 哑语会话 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上岗牌 摆放旅客意见簿 备好零钱 票据 标签 计量工具 行包装运工 具 捆扎用具等 3 专业工作 1 主动宣传托运须知及禁运范围 热情接待旅客托运 认真 检验物品性质 类别 捆扎情况 体积 重量 有无禁运物品 按 规定收件 过磅 计费 挂签 2 按线路 班次 到达站点及摆放规定分类装车 轻搬轻放 摆放整齐 交待旅客与行包见面 并做好记录 3 下班前做好统计工作 准确统计发送件数 运费等 4 交接班工作 向接班人员交待重点遗留问题 交接卫生 交接设施工具 12 小件寄存员小件寄存员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 态度和蔼 微笑服务 掌握日常英 哑语会话 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 悬挂上岗牌 摆放旅客意见簿 备足零钱 3 专业工作 1 主动宣传寄存须知及禁存范围 热情为旅客办理寄存业务 2 按规定分类存放寄存物品 轻搬轻放 摆放整齐 3 旅客提取物品时热情接待 认真核对标签 逐件清点 4 交接班工作 向接班人员交待重点问题 并同接班人员核对件数 交接卫生 交接设施工具 13 调度员调度员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 语言文明规范 举止端 庄大方 精通本站的客运业务知识 掌握本站班次 时间 线路 里程 票价和旅客流量 流向 流时的规律 微机调度员能够熟练 操作营调子系统微机程序 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 查阅调度日志 微机处理记录 了解当日班 次 线路变更情况 针对变更及时做出合理的调整 3 专业工作 1 根据气候情况 了解当日线路 班次变更情况 报告值班 主任和值班站长 及时通知各有关部门并做好记录 2 掌握班次变化和供车情况 认真做好调度微机的日处理 及时准确地发送有关数据 3 结合实际情况及服务区反馈地信息 合理调配班次 组织 加班 4 正确记录车辆运行情况 办理客车进站签章 报班等 5 认真做好各项记录工作 填写调度日志 微机处理记录 车辆运行动态表 填写时项目齐全 字迹清楚 准确无误 6 办理包车及其它临时性的相关业务 4 交接班工作 14 清扫卫生 填写交接班记录 与接班人员交待当班遗留问题及 班次 线路等变更情况 交接卫生 交接设施工具 稽查员稽查员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 举止端庄大方 精通本 站的客运业务知识 掌握有关法律法规及 站区综合治理规定 等 相关政策 文明执法 优质服务 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 按照规定做好 上岗前的准备工作 3 专业工作 1 查补无票旅客 查堵本站工作人员的违纪行为 发现问题 做好记录 2 及时发现处理驾乘人员的约客 倒客 私拉乱跑等违纪行 为 3 监督 检查营运车辆各种扰乱车站正常经营秩序的行为 维护好站内公共秩序 4 协助其它相关部门做好现场管理工作 4 交接班工作 填写交接班记录 与接班人员交待当班遗留问题 交接卫生 交接设施工具 15 安检员安检员 1 上岗基本要求 穿标志服 戴服务证 衣貌规范整洁 举止端庄大方 精通本 站的客运业务知识 掌握有关法律法规及 站区综合治理规定 等 相关政策 优质服务 文明执法 2 准备工作 提前 10 分钟到岗 参加班前会 清理环境卫生 按照规定做好 上岗前的准备工作 3 专业工作 1 认真宣传国家关于 严禁携带易燃易爆及危险品乘车 的 规定和 三品 危害 严查禁运物品 2 做好防火 防盗 防爆及营运车辆的安全管理工作 3 加强站内外巡视 及时查扣违规经营车辆 处理各种扰乱 车站正常经营秩序的行为 及时清理站内外来车辆 闲杂人员和小 商贩 维护好站内公共秩序 4 负责查堵危险品 禁运物品和超限量物品 严禁旅客携带 上述物品进站上车 一经发现应及时按章处理 并做好登记 签字 等手续 5 检查进站经营车辆消防器材及驾乘人员证件是否齐全 有 效 检查处理车辆超员 客货混装现象 6 注意观察进出车辆动态 指挥班车按要求进场 停放 引 导旅客进出站 确保车场秩序安全通畅 维护好站内服务设施和设 备 7 检查 监督进站经营车辆的车容车貌 检查 处理进站经 16 营车辆向车下倾倒垃圾 乱停乱放等违规违纪行为 保持车场整洁 有序 8 督导服务区加强票据 票款的管理 协助车站财务人员做 好票款押解工作 9 协助其它相关部门做好现场管理工作 4 交接班工作 填写交接班记录 与接班人员交待当班遗留问题 交接卫生 交