商业银行工作流程

1 / 31商业银行工作流程柜员一日流程一、班前准备：1、检查网点安全情况(含 ATM)及大厅客户服务设施是否处于正常状态；2、按考勤指纹仪签到，打扫网点卫生包括办公设备的清洁；3、严格按照安全保卫制度的要求接库：查看押运车辆及停放位置、核对押运人员照片无误后打开联动门，仔细检查款箱的完整情况再双人签字关联动门；4、打开各种电子设备电源，开启服务评价器及我行视频系统；5、查看凭条盒根据需要补充所需的各种凭条；6、双人在监控下打开各自的款箱，整理好钱款、凭证准备2 / 31对外营业。二、班中工作：1、根据人员的分工情况按总部要求及网点需要打印各类批量凭证、清单及报表等；2、主管柜员查看各种账务清单、报表并核对待清算科目余额，检查大小额有无退汇等；3、主管柜员每月初要做好报表的填写报送，利息税、印花税等的上划，每月按照总部的文件精神及时整理费用发票并填表送财务部报销，季度结息日要做好存贷款的结息工作，做到应付尽付、应收尽收；4、库管柜员要根据网点情况做好现金及重要空白凭证的计划申报、上下解确认及下发；5、客户前来办理业务柜员一定要先按评价器“您好，欢迎光临” ，根据不同的客户群体灵活地做好三声服务、文明服务，并让客户按评价3 / 31器对自己的服务进行评价；6、严格按照我行的操作流程及规章制度办理各项业务及内部账务；9、负责电子联行及外联账务的柜员要及时做好来账打印、挂账处理及查询查复等；7、为客户办理业务的同时要针对不同的对象推广介绍我行的新业务如网银、财税库银等；8、认真做好柜面的反洗钱工作，大额存取款要查验身份证并登记号码，遇到可疑的交易提交给反洗钱报告员上报，反洗钱报告员要及时登陆反洗钱系统录入大额可疑交易并验平,情节严重的要进行专报；10、业务空闲时整理残破币，保持钱箱的整洁；11、及时登陆人行系统对新开立的结算账户进行备案；12、认真及时地登记本岗位的各种登记簿，收集整理好相关资料。4 / 31三、日终工作：1、停止对外营业后检查整理传票，盘点自己尾箱的库存，保证账款准确无误；2、柜员之间交叉盘点库存现金及重要凭证并登记交叉盘库登记簿； 3、将钱、证、章及重要物品放入款箱，双人上锁加锁扣，登记押运交接登记簿；4、换人认真复核勾兑流水并签字；5、打印现金收付登记簿、柜员流水账、表外销号清单后正式签退；6、主管柜员查看内网通知，一切正常后机构日结，关终端、关办公电脑；7、押运车来后不仅要与早上接库时一样查看车辆、核对照片，还要让押运员按指纹仪确认成功后打开联动门，待押运员在押5 / 31运交接登记簿上签字后才将款箱移交；8、关闭除监控主机和 UPS 外的所有设备电源，检查所有的水龙头、灯、门窗等是否全关闭，关联动门、按指纹仪签退，查看自助设备是否正常， 110 布控后锁好网点大门。审计稽核部审计工作流程一、审计立项审计立项主要来源于以下方面：年度审计计划。办公室根据审计稽核部年度审计计划的要求，通知审计室按计划实施。总行要求检查。办公室接到总行通知后进行登记，交部门负责人签批后，纳入正式审计项目，通知审计室实施。相关部门要求配合检查。办公室接到通知后进行登记，交部门负责人签批后，对同意实施的项目纳入正式审计项目，通知审计室实施。6 / 31后续跟踪要求实施的审计项目。审计室提出需要进行后续跟踪的审计项目，经部门负责人审核同意后，办公室纳入正式审计项目，通知审计室实施。二、工作流程现场审计流程。1、审计准备拟定月度计划。办公室汇总审计立项各来源项目，于每月底形成下个月的审计稽核部月度审计项目计划表 ，经部门负责人审核同意后，提交现场和非现场审计室分管领导。对于临时性的审计项目，经部门负责人审核同意后直接提交。组织审计人员。现场和非现场审计分管领导商定审计项目的实施日期。现场审计室分管领导安排现场审计室进行人员调配和分组分工。非现场审计室分管领导安排非现场审计室拟定方案，收集相关资料。7 / 31拟定审计方案。非现场审计室根据办公室下达的计划表，提前逐项拟定审计方案，明确审计重点，递交现场和非现场审计分管领导审核确认后，形成正式方案。需要印发正式文件的，递交办公室办理发文程序，送总行办公室发文。审计方案要在现场审计进场前 3 个工作日内拟定完毕。收集审计资料。非现场审计室根据审计项目要求，及时向总行业务部门或通过综合业务系统收集与检查项目有关的数据资料，进行筛选和分解，并做好相关准备工作。拟定检查表格。非现场审计室要根据审计项目内容，拟定相关检查表格，同时提出现场审计项目的重点和应关注的事项，连同数据资料一起交现场和非现场审计分管领导审核后，下发到现场审计室。组织培训。现场审计分管领导在进场前组织审计人员进行学习培训。非现场审计室要参与培训工作，对方案和检查表格进行讲解，强调检查重点和关注事项。办公室登记。现场审计室将审计分组情况交办公室留档，办公室根据现场检查安排，登记审计项目实施情况表8 / 312、实施现场审计审计小组赴检查现场实施审计工作。在现场审计中，审计人员要切实履行审计职责，坚持实事求是，客观公正，确保审计质量。工作底稿的记录描述要完整清晰，用语准确，贴近事实；事实确认书的定性要准确，是非判断要明晰，证据确凿；检查过程中要紧抓风险点，摸清疑难点，不放过每一个隐患和风险。现场审计室要每日登记本室的现场审计工作日志 ，按月交办公室汇总存档。非现场审计室要随时关注和了解检查情况，与现场审计小组保持联系，对检查实施过程中反映出的方案中存在的问题，及时进行完善，调整审计重点，指导审计工作。整理审计资料。现场审计结束后，各审计小组应及时整理汇总审计资料，形成审计小结，并于 2 个工作日内拟写小组审计报告，分别提交分管领导和非现场审计室。下达整改通知。对审计发现的问题，拟定整改通知书，经部门负责人审核同意后送办公室登记编号，并向被查单位下达整改通知书。9 / 313、审计报告报告初审。由分管领导对现场审计室提交的审计报告进行初审后，形成正式的分报告。初审的重点是问题的归类、定性以及整改要求的针对性等。汇总形成总报告。非现场审计室根据各个审计小组提供的审计分报告，与分管领导初审时间同步组织汇总，并于 3个工作日内形成正式汇总报告。汇总报告的内容要综合全面，正反两面都要有所体现，事实描述要清楚，问题定性要准确、实事求是，依据要充分。总报告形成后，现场和非现场审计分管领导要对总报告的内容和文字进行审核把关，最后报审计稽核部负责人核准。办公室将审核通过的审计报告进行编号登记，并根据需要向管理层、外部监管部门和条线管理部门进行提交，登记向外报送审计报告登记簿 。4、稽核追踪10 / 31审计整改通知书或处罚意见书发出后，现场审计室要对被查单位的整改处罚情况进行跟踪督办，及时掌握整改和处罚的进度情况，必要时实施后续审计。整改处罚情况由审计小组组长所在的审计室负责收集和追踪，按月填报审计项目整改处罚督办跟踪表 ，于每月 28 日前交办公室进行汇总。5、资料整理归档现场审计组根据稽核档案管理要求，对稽核项目的全部文件材料进行鉴别、取舍和归类，及时归档，移交办公室档案管理人员编号保管，不需归档的项目资料，经审计组组长同意后销毁。非现场审计流程1、审计准备非现场审计室根据办公室通知的审计项目，拟定非现场审计方案，递交分管领导审核确认后，形成正式方案。分管领导安排成立非现场审计项目小组，指定组长和组员，11 / 31非现场审计室将审计分组情况交办公室留档，办公室登记审计项目实施情况表 。根据非现场审计方案讨论所需数据和资料，从本行综合业务系统的审计外挂系统中提取非现场稽核所需的相关数据和资料，对缺乏的数据和资料填写非现场审计资料调阅清单到相关部门和被审计单位提取。2、数据筛选和分析对收集的数据和资料进行整理，确认源数据、资料之间的关系及其可用性；结合审计项目要求和数据抽样的工具与方法,建立数据分析模型；按照模型的设置,抽取相关的信息要素，进行数据分析，生成非现场稽核所需的指标；12 / 31根据技术分析结果,运用适当的技术和方法，对其合理性、一致性和遵循性进行分析，发现异常变动、差异以及需要引起关注的疑点；如果非现场疑点需要现场审计进行核实,则向现场审计室提出现场审计需求申请。3、审计报告根据非现场审计的分析和评估结果，撰写非现场审计报告，交分管领导审核。报告应说明审计的范围、目的，陈述非现场审计发现问题、原因分析以及查实建议，结合对审计对象的风险评估，对审计计划提出建议。审计小组要在非现场审计结束后的 3 个工作日内出具非现场汇总审计报告。非现场审计报告经部门负责人审核后，交办公室编号登记；办公室将审核通过的审计报告进行编号登记，根据需要向管理层、外部监管部门和条线管理部门进行提交，第二章 业务篇13 / 31从思想上、知识技能上作好准备后，我们就将在不同的岗位上开始自己的银行柜员生涯。本篇将从普通柜员的不同岗位对我们进行训练。临柜柜员是负责办理直接面向客户的柜台业务操作及相关业务查询、咨询等工作的柜员。作为临柜柜员，一天的工作流程为：签到 - 出库 - 日间操作 - 日终平账- 签退。通过本模块的学习与训练，我们要掌握临柜柜员的基本业务操作。作为一名临柜柜员，每天办理日常业务前必须进行柜员签到，即进行注册，才能进入综合应用系统进行业务操作。主管开机刷卡登陆签到界面 输入密码 登陆业务界面14 / 31实训目标 1. 熟练掌握签到的操作程序；2. 学会操作密码的设置和修改。操作要点 一、主管开机柜员签到是在柜员终端进行，在签到前必须由三级以上主管进行主机开机。问一问 为什么要由主管开机？我知道，是为实现综合应用系统的安全性，对柜员进行操作权限认定。操作要点 二、临柜柜员刷卡在主机开启成功后，临柜柜员用自己的权限卡刷卡，登陆签到界面。小常识15 / 31银行安全性操作的发展：输入密码-刷卡、输入密码-手纹辨识。相关知识权限卡管理规定：权限卡是指业务人员在办理业务时所必须持有的，表明、控制其业务处理权限范围的磁卡。权限卡是实现会计业务处理“事权划分、事中控制”的重要手段之一。权限卡实行严格管理，具体规定如下：1、已签发正在使用的权限卡由持卡人自行随身携带或入柜保管，自负其责，严禁随意摆放或转交他人使用。2、业务人员调动工作时，如仍从事全功能银行系统上机操作工作，且调动范围在其权限卡签发行的管辖范围内，则由权限卡签发行的人事部门对其权限卡内容进行调整；如调动范围在其权限卡签发行的管辖范围外，则应交回权限卡，在新的工作单位领取新的权限卡。16 / 313、因人员变动、临时离岗、学习休假、岗位变动等原因引起的暂时离岗 3 天以上情况，要于变动当日在业务人员信息调整申请表中填明原因，经业务主管批准，权限卡改为待启用状态，双人签封后，统一入库保管。4、已签发启用的权限卡以及权限卡信息变动均需在柜员登记簿上登记。5、丢失后又找回的权限卡视同作废的权限卡处理。6、因保管、使用不当或其他原因作废的权限卡应于下一个工作日前在柜员登记簿上登记，注明原因，并逐级上缴至二级分行或直属分行会计结算部门统一保管。操作要点 三、临柜柜员输入柜员号、操作密码1、 柜员号：柜员号是柜员在一个中心范围内的唯一标识，也是柜员进入综合应用系统的唯一合法身份，通常为 4 位字符，由系统运行中心按营业机构编码分配。经管辖行批准后，九级主管对所属柜员号可进行增加、减少、修改。17 / 312、操作密码：每个业务人员首次使用权限卡时或权限卡处于待启用状态时，由会计结算部门负责人在计算机上为其启用权限卡，设定初始密码。操作密码的设置可使用数字或英文字母进行组织，但不得使用初始密码或简单的重复数字、顺序数字，并要严格保密，防止泄露，且每月至少要更换一次操作密码。输入密码、柜员号后，签到完成，进入柜台交易画面。软件 19 页2、 若修改密码，需通过输入交易代码，进入“修改密码”界面。软件 82 页直接在“新密码”栏两次输入新的密码，否则回车即可。案例分析 2-1-1 密码泄露的风险。18 / 31案例：XX 年 3 月 2 日，某银行一分理处业务自查发现了辖内一储蓄所杨某诈骗、盗用银行资金万元的特大案件。这起案件是分理处在检查内部往来业务时，发现该所与分理处辖内往来科目余额差额较大，立即采取紧急措施，组织人员反复核查账务，查找原因。3 月 3 日，监控嫌疑人该办事处工作人员杨某，在大量事实面前，经政策攻心，被迫交代了侵占银行资金的部分犯罪事实。经查，杨某从2002 年 9 月至 XX 年 2 月，利用工作之机盗用别的柜员操作密码，私自填制出库商业银行业务流程再造研究一、商业银行核心业务流程分析在商业银行所有客户服务流程中，信贷业务流程是最重要的流程，在后台支持流程中产品开发流程、信息管理流程是很重要的流程。这里应用流程诊断的一般方法，对商业银行的信贷业务流程、产品开发流程、信息管理流程三大核心业务流程进行分析。19 / 311信贷业务流程分析。商业银行信贷业务流程存在的主要问题是：重复审核环节过多，流程周期太长。一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历大大小小的环节不下 20 个，主要的流程环节是： 客户申请资格审查贷前调查意向承诺客户评价项目评估客户用款 用款条件审查 签订合同 合同审查 贷款承诺这里的资格审查、贷前调查、项目评估/客户评价、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查。贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，客户评价要写客户评价报告，贷款审批要准备审批报告，不仅重复劳动，效率低下，而且不易明确责任，贷款出了问题，往往相互推诿。一笔额度较大的贷款不仅要经过上面的多个环节，由多个部门、多个经办人员和主管的审查，而且还要层层上报，由最基层的县支行到地区分行、省分行甚至总行，层层进行审核。业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别20 / 31化和多样化的服务流程。商业银行的业务流程单一，没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，即总行、分行、支行的贷款审批权限主要体现在金额的差距上。由于大客户、优质客户往往需要更多的贷款，按照商业银行现有的业务流程，就造成越是大客户、越是优质客户需要的贷款就越要到更高的层次去审批，即需要经历的环节越多，业务流程越复杂，这与风险管理的本质是背道而驰的。优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上有更多、更高的要求，如果不对现有的业务流程进行改造，提供差别化和多样化的业务流程，把优质客户混同一般客户对待，在激烈的市场竞争中，特别是外资银行进入中国市场的情况下，国内商业银行就会逐步失去这些优质客户。各业务流程彼此不协调，甚至存在冲突。各部门按照业务分工行使各自业务的调查、评估、审查、贷后检查、台账管理和客户联系等职能，造成一个客户要应对银行不同的业务部门，各部门业务流程之间缺少衔接和共享，一方面是对客户的重复调查、评信，给客户造成极大的不便，另一方面降低了银行自身效率，同时也不利于对客户总体信用风险的把握和控制，对集团客户更是如此。21 / 31业务流程再造的一个重要特征，是要建立起基于信息集成的流程架构，它要求数据来源唯一，信息共享。任何数据，由一个部门、一位员工负责输入，任何其他部门、其他人员不再需要重复输入。在此基础上，系统可以根据录入数据的员工的口令查明信息来源，做到责任明确，输入的数据，或一组相关的数据按照一定的规则运算或处理的结果，存储在规定的数据库中，可以立即为所有授权人员共享，做到实时、迅速响应环境变化。由于所有管理人员都按照同一信息来源做出决策，避免了由于信息来源不同而出现相互矛盾的决定。三、商业银行业务流程再造的核心策略简化业务流程对商业银行传统业务流程进行改造，首要的任务是要对核心业务流程和流程的关节点进行分析，并加强业务流程间的逻辑关系研究，提出简化业务流程的思路和措施，使商业银行建立简捷、高效的新型业务流程。这里不具体研究某一单项业务流程的设计和再造的过程，仅以一些有代表性的业务流程为例，提供一些流程改造的策略和方法。22 / 311将分开、重复的多道工序进行合并。例如前面提到的信贷业务流程，可以采用客户评价取代受理审查、贷前调查、项目评估等多道工序环节。对客户实行综合授信，将以账户为中心的管理模式改为按客户为中心的管理模式，即银行对一个客户设定一个唯一的代码，对同一客户的不同信贷业务都在同一账户内反映，并给定一个总的信贷额度。额度的审批需要经过调查评估等复杂的环节，但对于审批后额度内的信贷需求实行简化操作，不再走审批程序，这样就大大提高了商业银行信贷业务流程的效率。2减少不必要的审查环节。仍以信贷业务流程为例，可以推行一级审批制，将过去的支行、二级分行、一级分行、总行的层层审核，变为“一级审批” ，没有审批权限的分支行不需进行审批，由客户经理进行调查评价，提出审批材料，直接报有审批权限的机构进行审批决策，这样就减少了各个层次并无实际意义的重复审查，提高了商业银行的信贷审批效率和对市场的反应速度。3将部分产品的业务流程改为一揽子业务流程。例如，可以通过推行客户经理制，培养综合服务专员客户经理，将银行传统的存款、贷款、中间业务、国际业务等业务品种统一交由客户经理，由客户经理向客户提供一体化营销23 / 31和全面的金融服务。实施客户经理制，可以试行项目牵头人、营销小组、AB 角等营销形式。对大客户，在全行范围内建立营销小组，营销小组成员包括客户部、会计、科技、电子银行部等，有效地整合全行资源，协调银行各部门对同一客户提供统一、完整的银行服务。改变商业银行传统按产品进行管理、按行政区划进行营销组织的模式，形成以客户为中心、以纵向业务联动的模式，提高业务的运作效率。4将串行流程改造成并行流程。可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享资源的活动，如新产品的开发、信用评估、文件阅示、会签等由串行转化为同步方式，提高流程的效率。目前有的商业银行已经建立电子公文处理系统，过去一个部门办一个文件，如果需要会签四个部门，一个部门平均需要 2 天时间，整个会签过程需要 8 个工作日，现在利用电子公文处理系统，四个部门可以同步会签，假设一个部门仍需 2 天时间，则整个会签过程可以在 2 个工作日内全部完成，极大地减少了公文“旅行”的时间。通过以上流程简化措施，商业银行的信贷业务流程可以简化为图 2 的流程。24 / 31图 2 商业银行信贷业务流程简化图总之，商业银行应该利用标杆瞄准技术，通过对不同西方商业银行作业程序、业务流程与活动的比较分析，发现隐藏在不同银行和不同部门市场表现差异背后的关键因素，在借鉴的基础上，结合我国的实际情况对业务流程加以改进，实现商业银行业务流程再造后的跨越式发展。建立面向客户的差别化业务流程外资银行进入国内市场后，与国内商业银行竞争的焦点实际上是对优质客户的竞争。与一般客户相比，优质客户对服务效率、服务品种、服务质量有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。从市场竞争、生存和发展的角度考虑，商业银行必须高度重视优质客户的差别化服务问题，建立面向客户的差别化运行机制和业务流程。做好这一工作，应从以下几个方面入手：1建立客户信息库，加快核心业务系统、客户关系管理系统的开发，改变目前以内部业务处理和内部会计处理为核心的运营模式，建立起以客户管理为中心的业务运营模式。要在客户、银行内部之间创建一条畅通的信息流，构建高25 / 31效率的客户关系管理系统，作为银行面向客户的平台，提供一个收集、分析和利用通过各种方式获得的客户信息的系统，了解客户的需求，及时地提供个性化的服务。利用数据库，收集客户资料信息、客户账户信息和客户关系信息，并对银行客户信息库进行分析，对重点客户进行动态跟踪和实时监测，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，锁定特定客户群，通过选择、获得、挽留和扩展等手段获取更多有价值的客户，从而与创造利润的优良客户建立长期关系。因此，商业银行再造的一个重要方面就是要充分利用现代信息技术，收集客户信息并进行充分的数据挖掘，调整和创新服务项目，设计出高附加值、个人特色强的金融产品，以此提高银行的客户满意度和市场竞争力。2将大众化的服务机制转变成为差别化和个性化的服务机制。在客户服务当中，要借助管理信息系统和会计清算系统中的相关数据，依据客户给银行带来的盈利程度、信用风险程度、客户对银行的忠诚度等因素，对现有客户进行分类，制定相应的营销对策和差别化服务机制。浅谈商业银行网点服务流程(三) 银行网点服务流程优化的主要措施 -银行研究院 摘要 是银行同业竞争的主战场，26 / 31网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主 导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营 销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。 在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分，在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述1、 加强大堂经理的业务引导客 户等待时间过长最易产生不满情绪应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利 用客户等待时间帮助客户提前做好办理业务的必要准备既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时27 / 31间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。 譬如，帮助客户选用单据引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长送上一杯水，请他们翻看宣传资料解答他们提出的问题，定能得 到客户的信任和理解。2、 细化叫号机的分区功能在实际工作中，大部分银行网点已 经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对 叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小 队” ，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。举例说明：以减少排队客户数量为目标。假设某网点有 20个人在排队，其中 10 人办理简单业务，平均每笔业务 3 分钟；另外 10 人办理复杂业务，每笔业务 10 分钟。在只有一个柜台的情况下，处理完所有业务需要 130 分钟。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要 13 分钟。如果十个柜台全部先做简单业务，那么 3分钟后，网点中只剩下 10 个办理复杂业务的客人，其余 1028 / 31位办理简单业务的客户已经离开，网点中有 20 位客户的状况仅维持了 3 分钟。换言之，办理复杂业务的只等待了 3分钟即可以开始获得服务。如果 10 个柜台全部先做复杂业务，那么办理简单业务的客人要等上 10 分钟，才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有 20 位客户的状况维持了10 分钟之久。如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点，通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间没有变化，但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。、进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。在 合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同 的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理而降低柜员 接受业务咨询的压力加