公司接待工作礼仪常识.ppt

礼仪常识接待工作 一 什么是礼仪 礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 礼仪的基本理念 尊重为本尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养 二 礼仪的功能 1 从个人角度 有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身 美化生活 有助于促进人们的社会交往 改善人际关系 有助于净化社会风气 2 从团体角度 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 都把礼仪作为企业文化的重要内容 同时也是获得国际认证的重要软件 目录 接待工作一些礼仪知识 关于乘车的座次安排 开 关门礼仪及引导方式 介绍他人尊者优先 参加宴席的礼仪常识 一 关于会议主席台座次的安排 主席台必须排座次 放名签 以便领导同志对号入座 避免上台之后互相谦让 主席台座次排列 领导为单数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在1号领导右手位置 领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在1号领导右手位置 一 关于会议主席台座次的安排 主席台人数为奇数时 一 关于会议主席台座次的安排 主席台人数为偶数时 二 关于宴席座次的安排 宴请客人 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果场景有特殊因素 应视情而定 常见的座次排列方法 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好 二 关于宴席座次的安排 中餐桌 二 关于宴席座次的安排 西餐桌 合影座次安排与主席台安排相同 三 关于合影座次的安排 四 茶话会 座谈会座位安排 13 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时 按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时 要一起站起来打招呼 表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司内席 3 1 2 入口 四 茶话会 座谈会座位安排 沙发桌 注 A为上级领导 B为主方领导 目录 接待工作中座次安排常识 关于乘车的座次安排 开 关门礼仪及引导方式 介绍他人尊者优先 参加宴席的礼仪常识 一 仪容仪表及个人形象 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 脸部 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 口腔 口腔气味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 一 仪容仪表及个人形象 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 一 仪容仪表及个人形象 男士着装 一 仪容仪表及个人形象 西装 西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 一 仪容仪表及个人形象 衬衣 衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 一 仪容仪表及个人形象 领带 领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 一 仪容仪表及个人形象 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 一 仪容仪表及个人形象 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 一 仪容仪表及个人形象 三色原则 1 三一定律 2 三大禁忌 3 男士西装穿着规范 一 仪容仪表及个人形象 三色原则 是指男士在正式场合穿着西服套装时 全身颜色必须限制在三种之内 否则就会显得不伦不类 失之于庄重和保守 一 仪容仪表及个人形象 三一定律 是指男士穿着西服 套装外出时 身上有三个部位的色彩必须协调统一 这三个部位是指鞋子 腰带 公文包的色彩必须统一起来 一 仪容仪表及个人形象 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时穿白袜或尼龙袜 一 仪容仪表及个人形象 女士着装 一 仪容仪表及个人形象 帽子 女士在商务场合不应戴帽子 晚宴除外 服装 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤子 也不要穿吊脚裤 一 仪容仪表及个人形象 一 仪容仪表及个人形象 鞋 鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 一 仪容仪表及个人形象 一 仪容仪表及个人形象 女士裙装四忌 忌穿黑色皮裙 1 忌裙子 鞋子和袜子不协调 2 忌光腿 3 忌三截腿 4 商务便装 一 仪容仪表及个人形象 商务便装 商务活动中较为随意的服装 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末 但如果有正式活动或见客户 还要穿正式的服装 一 仪容仪表及个人形象 商务便装的基本要求 可不着西装上衣 可不打领带 但衬衣第一个扣子应解开 可穿质地好带领的T恤衫 不要透明或上面有字 可穿非运动类的便装皮鞋 不能穿运动鞋和布鞋 最好不穿牛仔裤 一 仪容仪表及个人形象 37 服装穿着要求 合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整 二 迎接礼仪 迎来送往 是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节 是表达主人情谊 体现礼貌素养的重要方面 尤其是迎接 是给客人良好第一印象的最重要工作 给对方留下好的第一印象 就为下一步深入接触打下了基础 迎接客人要有周密的布署 应注意以下事项 二 迎接礼仪 1 对前来访问 洽谈业务 参加会议的外国 外地客人 应首先了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释 二 迎接礼仪 2 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客人的到来 决不能迟到让客人久等 客人看到有人来迎接 内心必定感到非常高兴 若迎接来迟 必定会给客人心里留下阴影 事后无论怎样解释 都无法消除这种失职和不守信誉的印象 二 迎接礼仪 3 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到xxx 等等 然后向对方作自我介绍 如果有名片 可送予对方 一是当你与长者 尊者交换名片时 双手递上 身体可微微前倾 说句 请多关照 作为接名片人 双手接过名片后 应仔细地看一遍 千万不要看也不看就放入口袋 也不要顺手往桌上扔 42 接待礼仪 名片礼仪 名片的索取交易法 来而不往非礼也 请多指教 激将法 能不能有幸和您交换一下名片 谦恭法 尊者 名人 听很受启发 不知有没有机会再向你请教 接着不知如何向你请教 平等法 搞业务 以后如何跟你联系 43 名片的递交顺序由近而远由尊而卑名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 接待礼仪 名片礼仪 44 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪 名片礼仪 二 迎接礼仪 4 迎接客人应提前为客人准备好交通工具 不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具 那样会因让客人久等而误事 二 迎接礼仪 5 主人应提前为客人准备好住宿 帮客人办理好一切手续并将客人领进房间 同时向客人介绍住处的服务 设施 将活动的计划 日程安排交给客人 并把准备好的地图或旅游图 名胜古迹等介绍材料送给客人 二 迎接礼仪 6 将客人送到住地 主人不要立即离去 应陪客人稍作停留 热情交谈 谈话内容要让客人感到满意 考虑到客人一路旅途劳累 主人不宜久留 让客人早些休息 分手时将下次联系的时间 地点 方式等告诉客人 接受别人名片的注意事项 三 名片使用的礼仪 接待客人要注意以下几点 1 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去 以及何时回本单位 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 2 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应该时常为客人换饮料 3 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 四 接待客人礼仪 4 诚心诚意的奉茶 闽南地区习惯以茶水招待客人 倒茶有许多规矩 递茶也有许多讲究 有一点要引起注意的是接待人员要全程在现场服务 四 接待客人礼仪 五 电话礼仪 1 电话四原则 电话铃响在三声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 告知对方自己的姓名 2 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 尊重为本 地位高的先挂 上级先挂 这是地位不同的情况下 地位相同 教授对教授 发话人 首先打电话给对方的人 接电话的那个人不能先挂 给你打电话是有事你让他说完 他没说完 你就挂了 你就不规范 所谓细节决定成败 有人打电话旁若无人 高谈阔论 大聊其个人家事 10米外可以听到全公司人都知道了 没有规矩 3 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 目录 接待工作中座次安排常识 介绍他人尊者优先 参加宴席的礼仪常识 开 关门礼仪及引导方式 一 小轿车 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 副驾驶为末席 一 小轿车 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 一 小轿车 3 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 一 小轿车 4 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 一 小轿车 我们在接待团体客人时 多采用商务车接送客人 商务车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 二 商务车 目录 接待工作中座次安排常识 关于乘车的座次安排 介绍他人尊者优先 参加宴席的礼仪常识 一 开 关门的礼仪 一般情况下 无论是进出办公大楼或办公室的房门 都应用手轻推 轻拉 轻关 态度谦和讲究顺序 进出房门时 开关门的声音一定要轻 乒乒乓乓地关开门是十分失礼的 进他人的房间一定要先敲门 敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可 如果与同级 同辈者进入时 要互相谦让一下 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门 假如是不用拉的门 最后进来者应主动关门 如果与尊长 客人进入 应当视门的具体情况随机应变 这里介绍通常的几种方法 一 开 关门的礼仪 朝里开的门 如果门是朝里开的 秘书应先入内拉住门 侧身再请尊长或客人进入下图 一 开 关门的礼仪 朝外开的门 如果门是朝外开的 秘书应打开门 请尊长 客人先进 如下图 一 开 关门的礼仪 旋转式大门 如果陪同上级或客人走的是旋转式大门 应自己先迅速过去 在另一边等候 如下图 一 开 关门的礼仪 无论进出哪一类的门 秘书在接待引领时 一定要 口 手 并用且到位 即运用手势要规范 同时要说诸如 您请 请走这边 请各位小心 等揭示语 一 开 关门的礼仪 1 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 二 接待客人的引导方式 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 二 接待客人的引导方式 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 二 接待客人的引导方式 客厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 二 接待客人的引导方式 目录 接待工作中座次安排常识 关于乘车的座次安排 参加宴席的礼仪常识 开 关门礼仪及引导方式 介绍他人 是作为第三方为彼此不相识的双方引见 介绍的一种介绍方式 介绍他人通常是双向的 即将被介绍者双方各自均作一番介绍 介绍他人尊者优先 75 介绍礼仪的注意事项1 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 2 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 3 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 4 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 接待礼仪 介绍礼仪 介绍他人的时机 遇到下列情况 有必要进行介绍 1 与家人外出 路遇家人不相识的同事或朋友 2 本人的接待对象遇见了其不相识的人士 而对方又跟自己打了招呼 3 在家中或办公地点 接待彼此不相识的客人或来访者 4 打算推介某人加入某一方面的交际圈 5 受到为他人作介绍的邀请 6 陪同上司 长者 来宾时 遇见了其不相识者 而对方又跟自己打了招呼 7 陪同亲友前去拜访亲友不相识者 介绍他人尊者优先 介绍他人的顺序 为他人作介绍时必须遵守 尊者优先 的规则 把年轻者介绍给年长者 把职务低者介绍给职务高者 如果双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事 朋友 把未婚者介绍给已婚者 把后来者介绍给先到者 介绍他人尊者优先 目录 接待工作中座次安排常识 关于乘车的座次安排 开 关门礼仪及引导方式 参加宴席的礼仪常识 就座礼仪 1 应等长者或主宾坐定后 方可入坐 2 席上如有女士 应等女士座定后 方可入座 如女士座位在隔邻 应招呼女士 餐巾的使用 1 餐巾主要防止弄脏衣服 2 必须等到大家坐定后 才可使用餐巾 3 餐巾应摊开后 放在双膝上端的大腿上或整齐垫在餐盘下面 4 切忌用餐巾擦拭餐具 参加宴席的礼仪常识 洗指碗席间 有用手取用的食品上桌时 会送上一只洗指碗 玻璃或水晶做的碗里盛着水 水上漂着柠檬片或玫瑰花瓣 不要误认为饮料 可以拿起洗指碗 放在左侧 将手指浸入水中 然后用铺在腿上的餐巾拭干 参加宴席的礼仪常识 斟酒礼仪入席后 首先为客人斟酒 酒瓶应当场打开 斟酒时应右手持酒瓶 将商标朝向宾客 斟酒的姿势要端正 应站在客人身后右侧 身体应当做到既不要紧靠客人 也不能离得太远 斟酒时 酒杯应放在餐桌上 瓶口不要碰到酒杯口 距离约2厘米为宜 酒杯不可斟得太满 以八成为好 如果在座的有年长者或职务较高的同事 或远道而来的客人 应先给他们斟酒 若没有这种情况 可按顺时针方向依次斟酒 参加宴席的礼仪常识 敬酒也就是祝酒 是指在正式宴会上 由男主人向来宾提议 提出某个事由而饮酒 在饮酒时 通常要讲一些祝愿 祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词 祝酒词内容越短越好 敬酒可以随时在饮酒的过程中进行 要是致正式祝酒词 就应在特定的时间进行 并不能因此影响来宾的用餐 祝酒词适合在宾主入座后 用餐前开始 也可以在吃过主菜后 甜品上桌前进行 敬酒的礼仪 参加宴席的礼仪常识 1 在饮酒特别是祝酒 敬酒时进行干杯 需要有人率先提议 可以是主人 主宾 也可以是在场的人 提议干杯时 应起身站立 右手端起酒杯 或者用右手拿起酒杯后 再以左手托扶杯底 面带微笑 目视其他特别是自己的祝酒对象 嘴里同时说着祝福的话 在主人或主宾致辞时 宾客应停止交谈 不要吸烟 更不应该埋头进餐 不注意倾听致辞是不礼貌的 参加宴席的礼仪常识 2 有人提议干杯后 要手拿酒杯起身站立 即使是滴酒不沾 也要拿起杯子做做样子 将酒杯举到眼睛高度 说完 干杯 后 将酒一饮而尽或喝适量 然后 还要手拿酒杯与提议者对视一下 这个过程就算结束 参加宴席的礼仪常识 3 在中餐里 干杯前 可以象征性地和对方碰一下酒杯 碰杯的时候 应该让自己的酒杯低于对方的酒杯 表示你对对方的尊敬 用酒杯杯底轻碰桌面 也可以表示和对方碰杯 当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳 参加宴席的礼仪常识 4 如果主人亲自敬酒干杯后 要求回敬主人 和他再干一杯 参加宴席的礼仪常识 5 一般情况下 敬酒应以年龄大小 职位高低 宾主身份为先后顺序 一定要充分考虑好敬酒的顺序 分明主次 即使和不熟悉的人在一起喝酒 也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号 避免出现尴尬或伤感情 既使你有求于席上的某位客人对他自然要倍加恭敬 但如果在场有更高身份或年长的人 也要先给尊长者敬酒 不然会使大家很难为情 参加宴席的礼仪常识 6 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒 也可以委托亲友 部下 晚辈代喝或者以饮料 茶水代替 作为敬酒人 应充分体谅对方 在对方请人代酒或用饮料代替时 不要非让对方喝酒不可 也不应该好奇地 打破砂锅问到底 现在规定 请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任 参加宴席的礼仪常识 参加宴席的礼仪常识 喝酒的潜规则 1 端起酒杯 啤酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 记着自己的杯子永远低于别人 自己如果是领导 不要放太低 2 领导相互喝完才轮到自己敬 3 可以多人敬一人 决不可一人同时敬多人 除非你是领导 4 自己敬别人 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 如果碰杯 一句我喝完 你随意 方显大度 参加宴席的礼仪常识 5 自己职位较低 记得多给领导添酒 不要瞎给领导代酒 就是要代 也要在领导确实想找人代的时候 可以巧妙地向敬酒人说明由自己来代 6 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按时针顺序 不要厚此薄彼 7 碰杯 敬酒 要有说词 8 别人为自己倒酒时 单手扶杯或一只手的食指和中指微屈 轻叩桌面以示谢意 9 领导跟你喝酒 自己先干为敬 双手 杯子要低 以表示尊重 10 主人讲话时不可举杯敬酒 这样对发言者来说是很不礼貌的 11 领导夹菜时 不要转酒桌中间的圆盘 12 刚上一道新