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项目五酒店信息化应用 目录一酒店电子商务概述二酒店客户关系管理三酒店电子商务应用 一酒店电子商务概述 1 酒店电子商务概述电子商务系统 酒店内部网 数据库 酒店管理系统 电子商务站点 外联网 1 酒店电子商务概述内容 信息发布服务 在线预订服务 提供个性化饭店产品和服务 旅游社区的售后服务 网上交易服务等 2 酒店电子商务运作模式 B2B电子商务 指酒店与旅行社 交通运输部门和其他企业进行电子商务往来 业务过程 酒店以专线方式与全球定位系统联机 利用其提供的接口与旅行社进行商务往来 与航空公司进行机票订购及出售 2 酒店电子商务运作模式 B2C电子商务 指酒店客人进行电子商务往来 业务过程 酒店通过互联网在线与客人进行产品宣传 预订和自主设计 主要功能 网上推广宣传和网上交易 案例一 希尔顿酒店集团在世界55个国家经营超过2100家连锁饭店 包括 国际港丽酒店 希尔顿大饭店 双树饭店 大使套房酒店 花园酒店 希尔顿度假俱乐部等系列 2001年荣获美国2000年度全美电子商务100强企业之首 希尔顿主页希尔顿在线预订1希尔顿在线预订2希尔顿在线预订3希尔顿在线预订4 课堂练习 希尔顿酒店集团网站功能使用1 登录希尔顿酒店集团主页 http 2 游览使用网站各功能模块3 掌握 在线预订 方法 二酒店客户关系管理 1 客户关系管理概述CRM CustomerRelationshipManagement 客户关系管理源于 以客户为中心 的新型商模式 通过向企业的销售 市场和服务等部门和人员提供全面 个性化的客户资料 并强化跟踪服务 信息分析能力 使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的 一对一关系 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务 提高客户满意度 吸引和保持更多的客户 见客户关系管理流程图 2 客户关系管理特点 贯穿整个顾客的生命周期 考虑期 顾客产生酒店需求并开始查询 考察所有可选方案 购买期 顾客通过综合分析评价各备选方案 从中选择最好的可选方案 实施酒店预订 产生购买行为 使用期 顾客在购买酒店产品之后使用酒店服务和产品的阶段 延伸期 酒店通过产品升级 产品维护 售后服务等获得顾客重复入住 向友人推荐等的价值 2 客户关系管理特点 以顾客为资产的管理理念实现 以产品为中心 向 以顾客为中心 的商业模式的转化 完善整个管理过程 最大限度的利用以顾客为中心的资源 信息 技术 人员和资产等 并将这些资源集中应用于顾客和潜在顾客身上 缩减销售周期与成本 扩张市场与渠道 增强酒店竞争力 提升顾客价值 满意度和忠诚度 2 客户关系管理特点 利用IT和互联网技术对顾客进行整合营销的过程整合有形的物质产品和无形的服务产品 以无形的服务产品为主 酒店把有限的时间 资金和管理资源直接集中在顾客保持这个关键任务上 实现酒店对顾客的整合 IT技术和互联网技术是加速器与推动力 通过数据挖掘 数据仓库 呼叫中心和基于浏览器的个性化服务系统等 共同推进酒店CRM的快速发展 3 客户关系管理系统功能模块 销售管理模块 消费线索登记 销售分析 机会挖掘 交易管理 客户价值分析 费用管理 任务管理 销售员业绩管理 3 客户关系管理系统功能模块 旅游咨询服务管理模块 旅游服务线索登记与跟踪 咨询服务分析 合法性校验 客户关怀 咨询服务任务管理 客户回访 咨询服务员工管理 服务费用管理 数据库营销模块 数据库维护 潜在客户挖掘 销售计划 执行计划 信息评估 客户管理模块 客户档案管理 客户关系管理 客户线索管理 消费者投诉管理 客户关怀 合同管理 案例二 泰国东方饭店全面细致的客户关系管理 P186 思考与练习 1 试分析酒店电子商务对酒店传统经营管理的影响 2 掌握现代酒店客户关系管理的发展趋势 三酒店电子商务应用 智能酒店是以新型通信技术 智能信息处理技术 交互式宽带多媒体网络技术和酒店已有资源为基础建立起来的 这些基础要素用来实现智能化内部管理 呼叫中心和无线宽带接入 并通过一系列个性化智能服务来提高服务水平 案例三 思科IP电话酒店服务帮