入职培训参考资料

1 入职培训参考资料入职培训参考资料 零售业简介 1 简介 7 理念 11 经营政策 14 行为规范 16 零售业专业术语 22 架构及各部门职责 25 分店架构 28 零售业简介零售业简介 一 一 零售业的演变零售业的演变 一 百货商店 零售业的第一次革命 一 百货商店 零售业的第一次革命 19 世纪中叶 产业革命在西方国家的爆发 不仅改变了生产方式 而且也改变了人们的生活 方式 商业活动也极大地繁荣起来 零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态 百货商店 是商场形态的典型代表 它的产生被称为零售业的第一次革命 百货商店的特点 1 经营规模 营业面积大 经营商品多 品种相当广泛 几乎包括全部家庭用品 2 内部管理 由于规模大 改变了传统的经验管理模式 实施了部门化 职能化 专业化的管理 3 经营方针 实行 明码标价 改变了 讨价还价 的陋习 由于维护了购销双方的利益 赢得 了广大消费者的信任 商品明码标价也是零售业第一次规范了自己的价格行为 4 经营特色 开架售货 价格低廉 实行薄利多销 品种多 按商品实行专业化分工 服务好 环 境优美 一般可以满足大多数顾客的需求 并提供多种服务 如信贷服务 购物中的辅助 性服务 购物后的送货上门等等 对顾客讲信誉 买卖公平 实行保质 保量 保修 保 换 保退五保服务制度 2 5 地理位置 一般在市中心或闹市区 6 局限性 经营商品的系列化 专业化程度不高 二 二 超级市场 零售业的第二次革命 超级市场 零售业的第二次革命 超级市场自 20 世纪 30 年代产生以后 便对当时的零售业产生了较大的影响 起到了划时代的 作用 超级市场的组织形式 一是独立店 二是连锁店 世界各地超市较多采取的是连锁店的形式 1 连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业 又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群 每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制 总店负责商店选址 房屋和用具的提供 主 要人事的安排和教育 以及采购 保管 配送货 广告等经营管理业务 分店的职责是商品销售并 进行有效的现场管理 2 超级市场 超级市场是美国人的一大发明 它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式 而且也改变了消费 者的购物方式和生活方式 因此 超市的出现被誉为零售业的革命 在超级市场的发展过程中 为 了满足不同的消费需求 以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径 又出现了便利商店 折扣商店等各种零售业态 同时还出现了购物中心 商业步行街等新颖的购物场所 三 三 无店铺销售 零售业的第三次革命 无店铺销售 零售业的第三次革命 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式 起源 于 19 世纪 80 年代 但直到 20 世纪 70 年代以后 才有比较显著的发展 无店铺销售具体反映在以 下几种形式上 购货目录 生产商 批发商和零售商把自己所经销的全部产品制成商品目录或分类目录 选择组织在计算 机管理系统中存档的目标市场和顾客 包括潜在顾客 传达或寄送购货目录 商品信息 其传送信 息的方法主要是报刊杂志 广播电视 联通网络等 邮购定单 也就是把即将出售的商品制成定购货单 发送给目标市场上的顾客及潜在顾客 电话售货 是指使用电话直接向消费者售货 电视售货 3 电视售货的方式有两种 一是为直接反应广告 商家通过购买电视节目广告时间来展示和介绍 自己的产品 并且将订购电话号码告诉消费者 消费者只要拨打这个免费电话就可以完成交易 二 是家庭购物频道 这种方式比较新 主要是通过闭路电视或地方电视台播放一套完整的节目 专门 用来销售各种套装产品 网上购物 通过电子计算机联通网络进行购物 二 二 超级市场超级市场 一 一 超级市场的定义与特征超级市场的定义与特征 超级市场一般是指实行开架陈列 顾客自我服务 货款一次结算的大型食品商场 由于各国具 体情况不同 对超级市场的界定也有所不同 超级市场的定义 超级市场是一种以经营消费者所需的食品和日常用品为主 实行自助服务和 集中式一次付款 经营范围日益广泛 通过连锁经营的方式 运用网络手段所建立起来的与大工业 生产相适应的规模性销售体系 超级市场的特点 第一 以经营消费者所需的食品和日常用品为主 第二 实行自助服务和集中式一次付款 第三 坚持廉价销售的原则 尽可能地扩大销售量 第四 以大众化 低费用 高周转为经营特色 第五 通过连锁经营的方式 组织起了庞大的连锁店网络 第六 它是与大工业生产相适应的一种规模性销售体系 二 超级市场的五种业态模式 二 超级市场的五种业态模式 1 便利店 便利店最大的特点就在于便利 它是采用超级市场销售方式和管理技术 以食品和日常用品 为经营内容的小型商店 面积一般在 30 50 平方米 这种便利主要是 时间上的便利时间上的便利 空间上便利空间上便利 商品上的便利 以特定顾客为服务对象商品上的便利 以特定顾客为服务对象 2 传统食品超级市场 经营的商品内容一般是以食品和日常用品为主 其主要功能是便利社区居民的简单购物 其 所需面积一般维持在 300 500 平方米 传统食品超市是传统的小商店的取代者 也是超级市场最初 的原始模式 4 3 标准食品超级市场 也称生鲜食品超级市场 其经营面积一般在 1000 平方米左右 它主要以经营生鲜食品为主 一般占总营业面积的 50 70 的商品都是用来销售生鲜食品 这种变化说明 传统的商品无论是内 容还是形式都已经不能完成适应形势发展和大众生活水平提高的需要了 标准食品超级市场对消费 者基本生活品的一次性购足创造了最初的 完整的形式和内容 4 大型综合超级市场 大型综合超级市场的功能除了满足消费者一次购足的便利外 还具有休闲功能 对超大型综 合超市来说 还需要按营业面积 1 1 比例配备停车场 大型综合超市有两个最基本的特点 一是 经营内容的大众化和综合化 适应了消费者一次性购足这种购买方式的变革 二是经营方式的灵活 性和经营内容的组合性 它可以根据营业区域的大小 消费者需求的特点而自由选择店铺的规模的 大小 组合不同的经营内容 实行不同的营业形式 5 仓储式超市 仓储式超市产生于西方发达国家 并已成为风靡全球的颇具竞争力的一种商业形式 仓储式 超市也译作仓库俱乐部 或价格俱乐部 在我国又称之为仓储式商场或货仓式商场 在日本和中国 港台地区所称谓的批量贩店 即批量贩卖的商店 通常就是指仓储式超市 仓储式超市的特点主要 表现在以下几个方面 第一 仓店合一 第一 仓店合一 第二 实行会员制 第二 实行会员制 第三 低价销售 第三 低价销售 第四 连锁经营 第四 连锁经营 三三 超级市场的主要构成超级市场的主要构成 被誉为现代化零售方式的超级市场 就其个体而言 它的业务流程可概括为 开架售货 自助 服务 小车携带 出门结算 16 个字 其主要由以下几个关键环节所构成 1 设立免费寄包处 由于超级市场以 无人售货 自助服务 现款自运 的特征 为便于顾客自选商品和防 止商品失窃 超级市场的入口处往往备有免费存包处 2 备有购物篮和手推车的入口处 为方便自运商品 顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内 若购的物品较少 往往 取提篮一只 若购的物品较多 便可取手推车一辆 3 自选货场 5 自选货场为超级市场的营业场所 里面陈列了应有尽有的各类生活必需品 尤其是包 括生鲜食品在内的各类食品 这些商品多为小包装 上面标明商品原名称 价格 质量 成份 生产日期和厂家 使用方法等 以利于顾客在没有售货员的情况下 能做到自助服 务 4 鲜活商品冷风柜 强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征 也是超级市场同自选食品店的重要区 别之一 为了保持商品的鲜度和质量 对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列 5 讲究的商品陈列 整个超级市场的货物均以顾客自选为主 因此 商品的陈列必须简明 易懂 方便顾 客挑选 6 标准化包装的商品加工部 较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂 其好处是 一是能够切实保障自选货 场所需的各类加工食品的供应 二是为了适应消费需求的变化 对食品加工规格 包装等 方面能做到随时调整 以达到供需一致 7 供咨询的服务员与勤快的上货员 超级市场的重要特征是无人售货 当顾客有什么问题时 到咨询处询问服务员 显然 所需的服务员数量要比售货员数量少得多 此外 顾客不断取走货架上的商品 上货员要 及时取来商品进行补充 使货架上的商品始终保持丰满和新鲜 8 备有电子出纳机的出口处 顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处 现金付款 电子出纳机开出收款票 据 电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网 超级市场管理人员通过销售终端及时掌 握不同商品的销路状况 库存状况 盈亏状况 通过计算机系统并能够做到自动提报订货 计划 尽而保证外部供货 内部加工 货架上货之流水作业的顺畅运行 由以上分析可知 超级市场内部虽然无人售货 或部分无人售货 但有一套科学的 现代化的运转机制 这种明确分工 紧密协作 计算机控制的产供销一体化的流水作业机 制 是超级市场经营管理的精髓 五 五 超市的发展趋势超市的发展趋势 在新的市场态势下 为了应付所面临的各种挑战 超市经营者们的采取了一系列的措 施 以巩固和发展超级市场的经营成果 使其出现了以下几种发展趋势 1 1 经营面积越来越大经营面积越来越大 6 早期的超级市场经营面积不过几百平方米 后来 超级市场的经营面积不断扩大 以容纳更多 的商品 充分满足顾客一次购买的需要 在 20 世纪 70 年代 超市的面积大多为 2 3 千平方米 80 年代出现了经营面积为 5000 平方米的超市 至今万米以上的超级市场屡见不鲜 然而 过大的营 业面积有时却让顾客感到购物不便 像走入迷宫一样 因此效益有下滑的趋势 这说明 超级市场 的经营面积并非越大越好 2 2 经营品种越来越多经营品种越来越多 超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要 随着收入水平的提高 人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛 商品品种越来越多 这就迫使超级市场不断增加商品 品种 以适应不断变化的需求 3 3 经营组织越来越集团化经营组织越来越集团化 以美国为例 其超级市场基本上实现了连锁化经营 规模庞大 全国超级市场已经演变为几个 零售集团的对垒 如 排名第一的沃玛特百货分司 法国的家乐福 4 4 经营场所向郊区购物中心转移 经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展 超级市场有了较为理想的运营空间 在购物中心内 有各种型的专 业商店 娱乐设施 餐饮店等 是人流汇集的地方 同时附设较大的停车场 因此 较为有利于超 市的发展 成为理想的选择地点 三 我国超级市场的发展情况三 我国超级市场的发展情况 我国的超级市场的产生已有近 20 年的历史 发展可谓几起几落 经历了曲折的道路 进入 90 年代 超级市场在我国表现出良好的发展前景 我国超级市场的发展阶段我国超级市场的发展阶段 从超级市场的生命周期来看 我国超级市场近 20 年的发展均处于引入期 在此期间 超级市 场的发展大致经历如下阶段 1980 19851980 1985 年初是兴起阶段 年初是兴起阶段 在这段时间 北京 广州 天津等地试办了多家超级市场 指食品自选商场 下同 这些超 级市场 多是在政府的扶植下在原有副食品店和菜市场基础上改建的 配上上级分配的收款机 冷 冻柜等 在短期内就开张了 这些超级市场享有一定的优惠政策 如允许价格上涨 3 5 有限供 应紧俏商品等 在当时市场未开放的条件下 招徕了不少顾客 给超级市场带来了暂时的 繁荣 1986 19871986 1987 年的萎缩阶段年的萎缩阶段 由于许多超级市场是匆忙开业的 在商品供应 加工能力 思想认识等方面缺少充分的准备 7 于是带来了一些明显的弱点 一是价格偏高 没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经 营等手段 达到降低成本 薄利多销的目的 二是因受包装加工能力及货源供应的限制 经营品种 多集中在饼干 罐头 糖果和酒等有限的食品上 谈不上 一次购齐 方便购买和提高效率 三 是仅仅改换了销售方式 管理水平并未提高 随着 1985 年市场的开放 供应超级市场紧俏商品的 货源消失了 超级市场便大面积亏损 1987 19911987 1991 年为停滞阶段年为停滞阶段 1985 1986 年大批的超级市场倒闭后 超级市场的发展陷入困境 基本处于停滞状态 但其中 一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用 随着我国商品经济的发展 市场竞争的日趋激烈 许多 零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式 80 年代后期 超级市场这种现代化的零 售方式又在上海 广州等地俏然兴起 19911991 年年 1995 1995 年为复苏阶段年为复苏阶段 以 1991 年 6 月原商业部在广州召开的 开架销售与市场营销经验交流会 为契机 以近年来 上海超级市场的兴起为标志 我国超级市场开始复苏 并进入了成长期 由于我国近几年经济发展 较快 居民收入水平不断提高 城市工作生活节奏加快等原因 顾客对 一次购齐商品后 主要指 食品 备用 有着强烈的需求 同时 由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高 包装加工能 力取得较大进展等原因 使超级市场的经营具有了可行性 结束引入期而进入成长期 二 管理模式二 管理模式 成立以来 聘请外籍零售管理专家 不断引进国内外先进的管理经验 开创了国内零售业引 进 外智 的先河 实现通过强化管理降低经营成本 进而让利顾客的良性循环 采用先进的 系统进行商品进 销 存管理 保证部门间信息传递和数据分析更加协调 有效地进行 并 且迅速准确地做出决策 去年 引进了第三方物流 现已由传统的商业经营方式转变为现代化商业 经营模式 三 服务社区三 服务社区 首次在国内开创 商场购物质量保险 的服务措施 探索出了一条联合社会力量共同保障消费 者利益的新路 本着 走进社区 服务街坊 的经营策略 在生鲜食品方面 经营无公害蔬菜 直 8 饮水生产的面包 川 鲁 粤 陕 湘 客家菜 潮州菜等地方风味形成了自己的优势 日用食品 杂货 电器 服装 文体用品 家庭用品等满足社区居民的基本需求 除此之外 引进有实力 信 誉好的名牌厂商进场经营 音像制品区汇聚了中国唱片 深圳音像 小画王等二十多家音像专营商 服装区有来自国内外三十多家知名的服装品牌 与广大供货厂商建立起良好的关系 四 社会文化事业四 社会文化事业 在企业文化建设方面形成了自己的特色 公司创业至今 举办了各种文化活动 在广大消费 者心目中树立了良好的形象 95 年 8 月重奖高考状元 10 月举办 爱我中华 少儿书画大赛 12 月邀请模范小白桦舞蹈团到慰问演出 引起社会各界强烈反响 96 年 1 月组织 山歌晚会 产品大联展 展示特色 弘扬文化 4 月在纪念工农红军成立周年之际组织全体员工向 500 位老红军签名的旗帜宣誓 以发 扬长征精神 立足于本职工作 4 月开展让顾客参与评选最佳营业员和最差营业员的活动 推动商场员工服务水平再上 新台阶 7 月与工委举办 全国青少年科技夏令营 的活动 97 年 5 月举办 五 一 劳动者之歌卡拉 OK 大赛 7 月举办 六 一 儿童儿歌卡拉 OK 大赛 00 年 12 月举办少儿绘画活动 支持北京申奥 01 年 5 月世界第六个禁烟日时 与卫生局联合举办了签名活动 3000 名员工参与了此项活动 12 月组织了 3000 名员工进行了集体献血活动 03 年 投资百万元建设 希望小学 04 年 共培养商学院学生 220 人 为社会院校解决就业问题 众多的公益活动为社会创造出了效益 同时也进一步提升了知名度和信誉度 五 员工活动五 员工活动 1 总部 区部及分店每月都会为当月过生日的员工集中举行员工庆生会 2 自年以来 每年一届的合唱比赛 3 各店生鲜技能竞赛 9 4 首届烹饪大赛 5 2 放飞心情 开心生活 总部员工大型游乐活动 6 举行收银竞赛 6 创新 服务 满意 第一 主题演讲比赛 七 未来规划七 未来规划 立足 辐射全国 连锁经营 本年度内跨入全国零售企业十强行列 理念理念 一 公司誓言一 公司誓言 今天 我们满怀自信和热情 保证让各商场得到百分之百的满意 我们要热爱商场 热爱商 品 热爱同事 发扬奉献 拼搏精神 不怕苦 不怕累 为达到我们的目标而努力奋斗 二 标识含义二 标识含义 沉稳 大方 温馨 鲜明 这是标识最突出的特点 众志成城 打造中国品牌 商场磨炼 三 价值观三 价值观 诚实 团结 奉献 尊重 沟通 适应 四 经营理念四 经营理念 创新 服务 满意 第一 五 精五 精 神神 团结一致 开拓创新 脚踏实地 追求卓越 六 战略目标六 战略目标 1 立足 辐射全国 连锁经营 年内跨入全国零售企业强行列 2 树立中国民族商业知名品牌 吸取中外商业管理精粹 引导民族消费时尚 七 经营宗旨七 经营宗旨 1 走进社区 服务街坊 2 干净 丰富 便宜 八 经营模式八 经营模式 1 一站式购物 2 低价政策 10 3 统一采购 与国际 全国和地区性供应商合作 大量销售 坚持新鲜和品质第一 严格选 择供应商 严格进行商品验收 100 保证品质 4 开架陈列商品 自助式购物 5 日日新鲜 天天平价 九 工作准则九 工作准则 1 讲礼貌 2 勤报告 交流信息 及时答对 共享信息 3 调查 了解顾客的需要 4 尊重供应商 5 教育 指导 培养员工 6 用具体行动为社会做出贡献 7 树立明确的经营思想 干净 丰富 便宜 8 开动脑筋 出谋划策 博采众长 创新一体 9 虚心学习 不耻下问 10 培养适应市场要求的灵活性 经经 营营 政政 策策 一 一 资资 产产 资产是企业拥有或控制的 能以货币计量的经济资源 包括有形资产和无形资产 一 明智的投资 1 规范并优先考虑投资与基本及必要设施 并以联合采购来节省成本 2 以长远的眼光 采用标准化及可变化的设备 二 企业形象 1 保持卖场陈列整齐 走道畅通 2 依分类及售价来陈列商品 3 实物的视觉效果重于文字标识 文字标识也很重要 4 简单而诚恳的沟通 5 把自已想象为顾客 保证顾客满意地离开商场 6 确保人员 财产及环境的安全 11 7 结合当地文化融入地方环境并预期其演变 二 人力资源二 人力资源 一 愉快地胜任工作 1 以信任及控制赋予每位员工全责的工作 公司信任所有的员工 但必须与控制相结合 让员工对自己的工作负起完全责任 2 决策的制定限于两个管理层面 3 以交换意见及良好的沟通来激发员工的创造力 4 积极主动 团结一致 把集体的利益放在首位 5 可以接受错误 便必须绝对诚实 6 掌握工作绩效 按照公司所要求的考核表及预算要求自己达到目标 掌握自己的工作职责 认真完成并努力达到公司的要求 对不能胜任工作的员工 公司会做辞 退处理 二 负责你的未来 1 培训 1 接受培训 并以所学来提高自己的专业技能 2 提供渐进式的培训 使员工有机会和公司一同成长 2 激励与晋升 1 公司的绩效 以良好的奖励来激励员工 2 晋升以内部员工优先 重点考查 工作表现 适应能力 机动性 三 三 商商 品品 一 限制并慎选商品品种 1 集中于顾客的主要需求 2 目标放在高回转的单品 3 保证商品质量 4 遵守统一的商品组织表 若增加一种商品 则取消一种商品 5 遵守商品分类原则 6 依照顾客 员工 厂商 竞争者处得到的信息来调整分类并反应市场的趋势 二 取得最佳的采购条件 1 与直接供货的厂商合作为优先 2 集中采购以达到最好的采购力量 高度回转 销售量 单品总数 12 3 经常与供货商谈判来取得最佳进价及促销 4 用与供货商谈判所得的益处 来强化价格形象和绩效 三 加速商品流通 1 根据销售量来管理库存并且无缺货 2 依销售量来决定每一种分类的排面 3 库存尽量摆放于卖场 用商品来装饰商场 4 以自助式购物为销售原则 5 强调视觉上的新鲜 大量及促销 6 利用物流配送及电脑系统来提升生产力 四 控制全局 1 公司自购资产 2 不接受以增加商品种类为条件的退佣 3 本着公司利益及诚信的态度面对厂商 4 遵守合约 5 店内根据销售量决定订货的数量 四 四 财财 务务 对企业的运营成本进行核算并加以控制 核算利润 保证资金的正常运作 并对企业的整个资 金运作进行监督等 1 使用简单 标准的程序 2 使用内部控制以获得可靠的报表 并分析得出具有潜力的获利来源 3 经由各阶层的参与 建立并达到预算控制 4 分析预算和实际的差别 并检讨改进 5 提议并证明投资方案在顾客满意和营运获利上都会产生最佳的效果 行为规范行为规范 文字版说文字版说 形象篇形象篇形象篇形象篇 形象不是一天造成的 也不是临时应付一下就能过关的 一位长年不穿西装 不打领带的人 临时穿起西装 打起领带只会显得局促不安 举手投足都不自然 因此 仪容 穿着与姿态是要养 诚信 原则 尊重 信任 13 成习惯的 要您自己内心中认为这是您应该要做的 并且确信您这样做对自己是最好的 每天早上 出门前 检查自己的仪容穿着 让您充满自信地迎接每天的工作 1 1 1 1 仪仪仪仪 容容容容 1 11 1 保持个人清洁 1 21 2 指甲要修剪整齐保持干净 不留长指甲 指甲长度不得超过 2MM 不涂有色指甲油 1 31 3 保持口气清新 工作时间内不吃任何食品 不喝酒 不在工作区内吸烟 1 41 4 不在身体外露部分有任何形式的纹身 1 51 5 女员工化淡妆上岗 化妆品颜色要求大方 稳重 不可夸张 怪异 1 61 6 女员工不粘贴假睫毛 不涂洒任何闪亮或夜光类化妆品 1 71 7 男员工不蓄胡子 要刮干净或修剪整齐 1 81 8 男员工不可涂用任何有颜色的化妆品 2 2 2 2 发发发发 型型型型 2 12 1 女员工以头发后部最长部分为准 以肩为界限 肩上为短发 到肩或过肩为长发 长发 卖场人员需按要求将头发向后梳拢 办公室人员发型要简洁大方 不可烫过于膨松 怪 异的发型 短发 前部最短部分不得短于 5 公分 后部不可推得过高或过短 2 22 2 男员工不准蓄长发 头发长度不可覆耳 过颈 不留怪异发型 2 32 3 染发 头发可染黑色或近于黑色的颜色 不染较夸张的颜色 2 42 4 每日进入工作岗位前要将发型梳理整齐 并在工作中随时保持发型整齐 3 3 3 3 服服服服 装装装装 3 13 1 卖场人员必须穿公司统一配发的工装上岗 上装应按要求束在皮带内 3 23 2 工作时间内保持工作服的整齐 干净 随时清整服装 14 3 33 3 办公室女职员 办公室女职员 着正装上岗 春夏季着装要求 春夏季着装要求 着职业装 套装 大方得体适合办公场所 之服装 秋冬季着装要求 秋冬季着装要求 着职业装 套装 大方得体 适合办公场所这服装 西装可衬 大方得体的毛衣 衬衫或毛衣配以大方得体的衬衫 不得穿 T 恤等休闲服 低胸 露肩 透明装 中裤 超短裙等 3 43 4 办公室男职员 办公室男职员 着深色套装 大方得体的衬衫 相衬的领带 不准穿 T 恤等休闲装 工工 作时间内在办公区必须打领带作时间内在办公区必须打领带 并按规定扎结整齐 衬衫的第一个钮扣要系上 皮带一 律为黑色或棕色 平板不带花纹的皮带 皮带头要稳重 不可有夸张造型 4 4 4 4 鞋鞋鞋鞋 袜袜袜袜 4 14 1 卖场人员统一着工鞋并着相衬的袜子 生鲜处 10 11 13 14 部门员工必须穿水鞋 4 24 2 办公室人员穿与服装相配套大方得体的鞋袜 不可穿休闲鞋 运动鞋 无后带的凉鞋及 拖鞋 夏季 办公室女员工如无特殊要求可不穿袜子 4 34 3 女员工不可穿松糕鞋 高跟鞋不可超过 5 公分 5 5 5 5 帽帽帽帽 子子子子 5 15 1 生鲜处员工上岗时必须佩戴统一的工帽 女员工长发扎在帽子里 6 6 6 6 工工工工 牌牌牌牌 6 16 1 工牌左侧为一寸红色背景标准照 6 26 2 人力资源部将工牌文字部分打印工整 不可手写 涂改 6 36 3 工牌佩戴在上装的左上方离肩 15 公分 离上装中缝 10 公分的位置 或吊带悬挂于脖子上 6 46 4 工牌内不允许夹带其他物件 如银行卡等 7 7 7 7 个人修饰个人修饰个人修饰个人修饰 7 17 1 香水 不可喷洒过于浓郁怪异香味的香水 7 27 2 饰物 15 7 2 17 2 1 卖场人员 在工作场所内除一枚戒指 一块手表外 不允许配戴任何饰物 7 2 27 2 2 与食品有接触的员工不允许配戴戒指 手表及手镯 7 2 37 2 3 办公室人员 不直接接触顾客的员工 饰物的佩戴要适当 所配戴的饰物及手表造型要 大方 简洁 7 37 3 通讯工具 传呼机 手提电话 卖场人员不准带入卖场 办公室人员配戴时不可外露 工作礼仪篇工作礼仪篇工作礼仪篇工作礼仪篇 1 1 1 1 语语语语 言言言言 1 1 工作语言为普通话 1 2 使用文明有语 2 2 2 2 姿姿姿姿 态态态态 2 1 手式 指物 指人或指示方位时 要四指并拢拇指微曲 以请的姿式指意 2 2 非卖场人员 随时注意自己的举止是否优雅 避免不良小动作 2 3 一线卖场人员 2 3 1 站立时 双手自然下垂身前相握 稍稍抬起下巴 挺起胸膛 脊背 腰杆拉直 双肢 脚切忌抖动 2 3 2 下蹲时 上身挺直 双腿前后并拢弯扭 3 3 3 3 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 程序 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 重要事 项再次确认 礼貌地结束电话 4 4 4 4 交换名片 交换名片 交换名片 交换名片 4 1 名片一般放在衬衫的左侧口袋或西装内侧口袋 不要放在裤子口袋 4 2 要定期检查名片夹内是否还有名片 16 4 3 名片接取 双手接取 拿到名片时轻轻地念出对方的姓名 职务 以让对方确认无误 4 4 上司在旁时不要先递交 要等上司递上名片后再递上自己的名片 4 5 若原本坐着 应起身双手接受对方递来的名片 4 6 职务 辈份较低者 应率先递出个人名片 4 7 若对方先递名片 应随即接过 再递出个人名片 4 8 接受名片后 不可随便的放入衣服口袋内 4 9 不要无意识地完弄对方名片 4 10 不要当场在对方名片上记事情 4 11 要让对方觉得你非常重视他 5 5 5 5 介 介 介 介 绍绍绍绍 5 1 先向年龄大的介绍年龄小的 5 2 先向职位高的介绍职位低的 5 3 男女均在场时 先介绍男性 如有地位或年龄上的差异 从女性先介绍 5 4 介绍时 应把职位和头衔一并介绍 5 5 要有礼貌地以手示意 5 6被介绍时的态度 如果你是坐着 一有人走过来要介绍他人给你认识 要马上站起来握 手 打招呼 如果大家的姿势都是坐着的话你就不需要改变你本来的姿势 6 6 6 6 握 握 握 握 手手手手 6 1 握手的位置 仪态 握手时抬手的高度大约在齐腰的位置 身体直立 上身向前微倾 6 2 握手的力度 时间 握手要注意轻重 不要握住对方的手一直不放 6 3 不可带手套 6 4 多人会面时 不可交叉握手 6 5 握手时要有眼神交流 7 7 7 7 共乘电梯 共乘电梯 共乘电梯 共乘电梯 7 1 伴随客人或领导来到电梯前 先按电梯电钮 17 7 2 电梯来时 7 2 1若客人或领导不止一人时 可先行进入电梯 一手按 开 另一手按住电梯侧 门 口中有礼貌地说 请进 请客人或领导进入电梯 7 2 2客人或领导不止一人时 也可一手按住电梯外侧门 待客人或领导先行进入电梯 后再进入电梯 7 3 到达目的地 7 3 1 一手按住 开 另一手做出请出的动作 并可说 到了 您先请 7 3 2客人或领导步出电梯后 自己立刻步出电梯 并视情况需要 热诚地引导行进 的 方向 8 8 8 8 进退礼节 进退礼节 进退礼节 进退礼节 8 1 在走廊上遇到访客或上司 顾客 时 如果错身而过 要有礼貌地问候并让至一侧 8 2 如果对方走在前面 不可超越 若十分着急时 应先打声招呼 对不起 再超越 8 3 上下楼梯时 上下楼均以男士在前 8 4 引导顾客 访客 时 引导前应先说 请往这边走 中途除非必要 应避免与他人交谈 8 5 指示方向时 不要贸然以食指指点 而应掌心略微向上 四指自然并拢伸直 拇指微曲 8 6 进入办公室或会议室时 应先轻声敲门 进入房间后 应轻轻合上门 9 9 9 9 共乘汽车 火车 共乘汽车 火车 共乘汽车 火车 共乘汽车 火车 9 1 汽车 9 1 1 如果车主开车 你理应坐在车主的旁边 如果车主的太太也在车上 你就应该坐到后面去 若 乘车人员多时 最多也不过 5 位 地位最高的人应当坐在车主的旁边 地位最低 的 则应坐在后排当中的坐位上 9 1 2 若有司机开车 理应让尊长们坐在后面 晚辈或地位稍低的人则坐在司机的旁边 上下车时 身分稍低者应主动为地位最高的人开 关车门 9 2 火车 18 乘坐火车时 靠窗的位置是较好的坐位 地位最高的人或尊长者应坐在靠近窗的位置 10101010 其它注意事项 其它注意事项 其它注意事项 其它注意事项 10 1在人际交往中要尊重个人隐私 一般不可询问对方的收入 履历 家庭财产 个人生活 等内容 男性一般不可询问女性的年龄 婚姻等 10 2 站立时要站直 坐下时双腿或双脚不能颤抖 且不能将双腿分开 10 3 公共场合不能抽烟 10 4 在上下车 进出门口时 男士应为女士开门 下级为上级开门 10 5 赞扬别人越公开越好 而批评 忠告越秘密越好 零售基本术语零售基本术语 条形码或条码条形码或条码 bar code 用以表示一定商品信息的国际上通用的符号 一般印制在商品外包装上 是黑白相间的条纹图案 店内码店内码 超市内部印制的条形码 遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使 用 店内码在收货部申请打印 生鲜条码生鲜条码 称重商品的价格条码 由电子磅秤称重时打印出来 收银机收银机 point of sales 简称 简称 POS 销售信息管理系统 主要执行收银功能 其基本构件是 商品条 码 POS 收银台系统 后台电脑 也称为单个收银机 POP POINT OF PURCHASE ADVERTISING 销售点广告 指超市卖场中能促进销售点的广告 也称作销售时点的广告 在零售店内将促销讯息以美工绘制或印刷方式制作出来 张贴或悬挂在商 品附近或显著之处 吸引顾客注意力并达成刺激销售目的 此类广告在企划部申请制作 其他人不 得随意书写 19 DM 快讯快讯 Direct Mail 简称 快讯商品广告简称 快讯商品广告 又称促销彩页 一般大型综合超市商品促销的广告彩 页 通常使用邮递 夹报 人工发放 店内领取等形式送到消费者手中 DM 促销是超市最有效 的促销手段 卡板卡板 木制或胶质的用于放货运货的栈板 有木制卡板和胶质卡板 并板并板 把两个或两个以上卡板上的商品 有条理地合并在一个卡板上 拉排面拉排面 商品没有全部摆满货架的时侯 利用先进先出原则 将商品向前排列 使排面充盈 丰满 拾零拾零 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品 收银台端架收银台端架 收银台前面用来陈列货物的货架 先进先出先进先出 先进的商品先销售 堆头堆头 即 促销区 通常用栈板 铁筐或周转箱堆积而成 专柜专柜 指精品区 烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜 码货码货 堆放商品 或摆放商品 换档换档 相连两期快讯产品的更换 相应快讯商品的陈列 价格要更换 改价改价 更改商品的零售价