基于矩阵式立体风险防御支撑服务体系的探索ppt课件.ppt

基于 矩阵式 立体风险防御支撑服务体系的探索 2013年8月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 扁鹊曰 疾在腠理 汤熨之所及也 在肌肤 针石之所及也 在肠胃 火齐之所及也 在骨髓 司命之所属 无奈何也 凡事要防微杜渐 未雨绸缪 古代 这个故事告诉我们 项目的必要性 建立 矩阵式 多方位防御体系 有助于全方位把控服务问题风险 复杂的环境需要建立全面的预防机制 因此 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目整体思路 海量信息地毯式收集 甄别投诉问题风险 电话支撑 快速授权 特事特办 形成新标准 渠道问题采集 做实服务工作 采用 海 陆 空 矩阵式立体模式 创建风险防御支撑体系 风险问题 项目内容 营销测试预防 实体渠道检测 新闻媒体监控 在线授权业务办理 投诉特殊流程 个性处理疑难问题 反向培训案例收集 人员交流闭环管理 十分满意创优服务 重大问题专席处理 海 甄别投诉风险 甄别营销活动投诉风险问题 有效保证活动质量 海 梳理风险问题 甄别渠道服务风险 加强实体渠道检测 2013年1 5月服务短板 渠道服务存在问题 录入界面 新增需求 查询进度 查看工单详情 环节审核意见 评估支撑需求 提升业务 服务品质 支撑系统需求录入路径 海 采集媒体信息 在线咨询 对互联网客户回贴情况进行服务交互留痕管理 筛选收集的诉求 投诉受理 跟踪本地论坛 微博 细分投诉问题 按不同的类型进行回复或下沉 预警报纸披露 重点关注本地报纸正面 负面新闻 实时采集 及时预警 甄别新闻报道 互联网站 微博披露问题风险 及时预警 关注新闻信息 新闻报道 积极应对 及时解决客户问题 做好后续报道的跟踪工作 陆 实地支撑 做实服务 加强一线操作指导 设定专席处理 研究客户心理 提升客户感知 建立客户心理案例集 建立反向培训知识库 建立突发问题专席 陆 闭环提升 落实市县人员交流支撑工作 提升投诉处理能力 提高投诉处理能力 降低客户投诉量 13年1 7月营销单元交流人员登记表 13年投诉处理优化建议 13年1 7月投诉处理员支撑情况 2013年投诉处理员支撑交流人员安排表 陆 创建优服务 2013年下半年客户满意度提升活动计划 实地加强服务显性化宣传 提升关键点满意度修复 加强服务显性化宣传 修复关键点满意度 制作优服务宣传手册 海报 吊旗及 10分满意 桌签 小图标 全区布放宣传客户对服务满意度短信评价 开展多少一句话服务 引导客户参与互动 通过双向评价系统对中高端客户 流量客户 集团客户等重点客户群体开展专项满意度调查对标准满意度 网络质量 新业务 促销等各项客户感知要素满意度开展外呼维护以及跟踪问效 空 快速授权 快速支撑疑难问题 建立61860服务支撑热线 特殊业务办理 营业厅提供可参考 证实客户身份的依据并现场核实 根据实际情况提供特殊业务办理建议 投诉处理支撑 现场疑难投诉处理原则 尺度 标准给予处理建议及支撑意见 其他业务分类 敏感业务支撑 10086录音核实 10086前台问题协调 业务查询绿色通道 特殊权限查询 绿名单复通 手机上网原因查询等 徐州移动品管部投诉处理监控中心61860支撑流程 一线发现绿名单 疑难或批量问题 否 店长 值班长 是 是 否 营销单元投诉处理员 是 否 营销单元投诉扎口人 是 否 工单处理 一线生成每诉必录工单备份 品管部61860支撑 空 固化流程 固化灵活授权机制 跟踪问题后续处理工作 公司灵活授权相关文件 灵活授权 客户满意 特事特办 流程固化 总结 建立防御体系 评估采集需求信息 讨论风险问题 完善并固化流程 建立风险预防机制 渠道需求采集 特殊业务流程问题 服务例会追根溯源提出完善建议 完善机制 固化流程 起草文件 下发一线 业务宣贯 实际应用 海量信息收集 客服例会问题溯源 流程固化 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目成效一 增强服务协同 降低投诉 通过执行 海 陆 空 三大策略 目前徐州地市客户服务质量 业务流程规定的投诉问题均得到了有效控制 项目成效 徐州风险问题投诉溯源情况 61860热线支撑问题解决情况 项目成效二 提高客户服务感知 促进一线人员业务办理统一化 标准化 修正不规范营销问题 前移客户投诉风险 有效促进产品改进 流程优化 标准完善工作 提升客户感知 2013年第一期的全网满意度调查中 徐州地市咨询投诉满意度达到77 46 较去年同期增长2 73个百分点 促进产品改进 更贴近客户感知 迈上产品创新新台阶 促进过户 补换卡等敏感业务流程优化 改变规定僵化局面 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 思考 强化体系 服务延伸 初步建立 矩阵式 立体风险防御体