关于餐厅服务过程中应注意的细节和常见问题的处理方法

1 关于餐厅服务过程中应注意的细节和常见问题的处理方法 1 值台服务员在填写菜单时 应动介绍菜式特点 帮助宾客挑选本餐厅的特 色菜 特别是厨师当日推荐的创新菜 时令菜 特价菜 2 上带壳的食品如虾 蟹等菜 应跟上毛巾和洗手盅 洗手盅内盛半盅温热 的红茶水 3 服务员与顾客对话时必须站立 双目注视对方 语言温和耐心 以示尊重 4 服务员不小心弄脏客人衣服的处理 要诚恳地向宾客道歉 设法替宾客清 洁 男服务员不能为女宾客擦洗 而应请其他女服务员代劳或请客人自己 擦洗 在有条件和可能的情况下 免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净 5 代客点菜的处理 宾客请服务员代为点菜时 值台员应慎重考虑 细心观 察 运用看 听 问的方法对宾客进行了解 根据宾客的风俗习惯 饮食习 惯 具体人数 消费水平和口味要求 做出合理恰当的安排 看 就是看 年龄 性别 态度 举止情绪 听 就是听口音判断其国籍 地区 然后 根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点 问 就是询问宾客有什么 具体要求 选配菜式时 有宗教信仰的要尊重其生活禁忌 品种下定后 应 向宾客讲述菜式品种 规格 价目 经宾客同意后才能开点菜通知单入厨 6 宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理 在处理这类情况时 首先要向厨 师了解该菜能否做 如厨房有原料 厨师又愿意配合做的 应昼满足宾客的 要求 如厨房暂时没有原料 不能马上做的 要向宾客说明烹制时间 或请 宾客预订 7 宾客对菜肴的质量有意见的处理 宾客对菜肴的质量有意见时 应冷静思 考 认真对待 若菜肴确实有质量问题时 应马上向宾客道歉并征得部长或 经理同意及出品部门的协助 立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客 或建 议宾客换一个味道相似的菜式 如确系宾客无中生有 无理取闹 则应报告 部长或经理 请他们去处理 8 宾客所点的菜销售完毕时的处理 宾客所点的菜已销售完毕 应及时告诉 宾客 并向宾客道歉 然后征询宾客的意见是否换菜 若宾客表示可换新菜 应主动介绍一些类似的或制作简单 能够很快上台的菜式 同时迅速填好菜 单 以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来 9 宾客对帐单产生怀疑的处理 服务员应请客人稍等片段 自己去帐台核对 一下 如确系饭店错误 应诚恳向客人道歉 并划去菜单上多余帐目 请客 人付款 如帐单没错 服务员应拿来帐单对客人说 先生 经核对 帐单 没发现错误 您是否自己核对一下看看 等客人查验无误 再请客人付款 并真诚地向客人表示感谢 并欢迎客人再次光临 如是客人无理取闹 则应 请部长或经理解决 10 如何为客人点酒水 1 为客人点酒水饮品时 应该站在主人的右手边或 适当的位置上 询问客人需要哪些饮品或酒水 2 当客人犹豫或询问我 们有哪些饮品 酒水时 应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品 酒水的品种 3 在介绍饮品 酒水的品种时 中间应有所停顿 让客人对我们介绍的 品种有考虑和选择的机会 4 对客人所点的饮品 酒水的种类 数量 要重复一遍 以便确认 5 最后 礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提 供饮品 酒水 2 11 碰翻了客人的酒杯的处理 由于操作不慎而将酒杯碰翻时 应向宾客表示 歉意 立即将酒杯扶起 检查有无破损 如有破损要立即另换新杯 如无破 损 要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上 然后将酒杯放还原处 重新斟酒 如是宾客不慎将酒杯碰破 碰倒 值台员也要这样做 如果因服务员过错而 弄脏了宾客的衣服 应用干净毛巾将客人的衣服擦干净 如污迹擦不干净 征得客人同意后 免费为客人洗涤 男服务员不应为女宾客擦洗 应请女 服务员代劳 12 在餐厅中不可大声喧哗 制造噪音 13 不可用手触摸头脸或置于口袋中 14 不可斜靠墙或服务台 15 在服务中不可背对客人 16 服务中不可跑步或行动迟缓 17 服务中不可突然转身或停顿 18 除非情况需求 避免聆听客人的闲聊 19 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天 20 勿将制服当抹布 经常保持制服的整洁 21 不可用手接触任何食物 22 避免餐具碰撞发出声响 23 在服务时避免靠在客人身上 24 在服务时尽量避免与客人谈话 如果不得不如此 则将脸转移 避免正对 食物 25 所有掉在地上的均需更换 但需先送上清洁的餐具 然后再拿走弄脏的刀 叉 26 不可让客人有种印象 你对别的客人的服务比对他的好 27 客人走后才可清理服务台或桌子 28 客人要入座时 一定要上前协助拉开椅子 29 用过的烟灰缸一定要换掉 30 在餐厅中不可与同事说笑打闹 31 勿将叉子叉在肉类上 32 确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错 33 所有的饮料酒水均由右边上 34 口袋中随时携带开罐器 打火机及原子笔 35 清除所有不必要的餐皿 但如有需要则需补齐 36 确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口 37 将配菜的调味料备妥 不待客人开口要求 38 在没经客人同意之前 不可送上帐单 39 不可在工作区域内抽烟 40 在工作场所中不得吃喝东西 嚼口香糖 41 在工作场所中不得照镜子 或梳头发 或化妆 42 不得在客人面前打呵欠 忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾 并事 后马上洗手 43 在工作场所中不得有不雅举动 不得双手交叉抱胸或搔痒 44 客人有时想从你那儿学习餐饮知识 但并不希望被你纠正 45 不得与客人争吵 或批评客人 或强迫推销 3 46 对待儿童必须有耐心 不得抱怨或不理睬他们 47 如果儿童影响到别桌的客人 通知主管让他去请儿童的父母加以劝导 48 溢泼出来的食物 饮料等应马上清理 49 站立与客人交谈时 怎么办 答 目光停留在客人鼻眼三角区 与客人相距于 60 到 100 厘米之间 跟 客人距离太近 一则侵犯客人的隐私权 二则使客人产生压力感 跟客人距 离太远 一则需大声说话 二则显得疏远 50 行走时 怎么办 答 随时问候客人 上司和同事 不可左顾右盼 摇晃肩膀或低头看地 51 迎面遇见客人 为其让路时怎么办 答 靠右边行 右脚向右前方迈出半步 身体向左边转 30 度鞠躬或点头 礼 问候客人 52 客人从背后过来 为其让路时 怎么办 答 停步 身体向左边转向客人 向旁边稍退半步 并点头礼 问候客人 53 送走客人时 怎么办 答 走在客人前侧或后侧 距离 60 到 100 公分左右 向前方伸手指引客 人门口的方向 微笑着跟客人礼貌道别 54 为客人助臂时 怎么办 答 下台阶或过往光滑地面时 应对老者 女士予以助臂 助臂一般只是轻 扶肘部 身微微侧向客人 55 递送帐单给客人时 怎么办 答 上身前倾 将帐单文字正对着客人 若客人签单 应把笔套打开 笔尖 对着自己 右手递单 左手送笔 56 接受或递送名片时 怎么办 答 用双手接受或呈送名片 念出名片上对方的头衔和姓名 将对方的名片 妥善收存 不可随意丢放 若无名片回送 要向对方表示歉意 57 迎宾接听电话时怎么办 答 动作要迅速 不让电话铃响超过三声 问候对方 您好 表明自己的 身份 所在部门或岗位 58 如果对方要找的人不在 怎么办 答 委婉的告知客人 他现在不在 我能帮您的忙吗 主动帮客人转发 留下客人的号码 待要找的人回来时及时回话 为客人留言 59 终止电话时 怎么办 答 应使用结束语 除了这些外 还有什么事我可以帮忙的吗 等对方 先挂断之后再放下听筒 轻拿轻放 不可 砰 的一声猛然挂断 60 用电话沟通时 怎么办 答 话筒和嘴唇距离 2 5 至 5 厘米 若 得太近 声音效果不好 保持自然 音调 不可大喊大叫 话机旁备些便条纸和笔 61 与客人谈话时 突然打喷嚏或咳嗽时 怎么办 答 及时用手掩住口鼻 转身背对客人 之后向客人道歉 62 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时 怎么办 答 服务员除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和社会情况 这样就能尽力避免出现客人提问时 我们难以回答的现象 遇到自己没有把握回答的问题 要请客人稍等 可请 4 教或查询后再回答 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解 释 表示歉意 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 63 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 怎么办 答 看到客人来临 服务员要点头示意 问候客人 请客人稍候 尽快结束 通话 以免让客人久等 放下听筒后 首先向客人道歉 马上为客人提供服 务 64 客人发脾气骂你时 怎么办 答 服务员接待客人 是自己的责任 即使挨了客人的骂 也就同样做好接 待工作 当客人发脾气时 要保持冷静 待客人平静后再做婉言解释与道歉 绝对不能与客人争吵或谩骂 如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 65 遇到刁难的客人 怎么办 答 由于客人的性情 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇 到不如意的事情 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作有所挑剔 服务 员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 热情 有礼 主动 周到的为客服务 力求将服务工作做在客人开口之前 遇客人刁难 要通过详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 针对性地 做好服务工作 注意保持冷静的态度 以礼相待 严于责己 表示歉意 66 客人向我们投诉时 怎么办 答 客人投诉时首先要耐心倾听 让客人把话讲完 把客人的投诉意见记下 来 不要急于辩解和反驳 不论客人是口头投诉 还是书面投诉 都要详细 了解情况 做出具体分析 如果是设备问题 应采取措施马上修理 假使客 人尚未离店 应该给客人一个答复 让客人知道我们已经做出处理 如果是 我们的错 可根据情况 必要时请经理出面向客人道歉 对于客人的侧面投 诉 我们同样要重视 必要时可向领导反映 以便改进服务工作 做好投诉 和处理过程的记录 防止类似的投诉发生 67 遇到伤残人进餐厅吃饭时 怎么办 答 及时带客人到离门口较近 方便入座或隐蔽的位子 提供必要的帮助 如帮助推车 拿物品等 不要议论或投以奇异的眼光 不论客人就座或离席 都要小心协助客人挪动椅子 68 客人来就餐但餐厅已经客满 怎么办 答 礼貌地客人餐厅已客满 征询客人是否愿意稍候 告诉客人需等候的时 候 并时常给客人以问候 迎宾员要做好候餐客人登记 并酌情提供茶水服 务 一旦有空位 应按先来后到的原则带客人入座 如果客人不愿等候 建 议客人在本酒店内的其他餐厅用餐 69 客人问的菜式 服务员不懂时 怎么办 答 服务员不懂 应诚恳地向客人说 对不起 并请客人稍等一下 然 后请教同事或厨师 及时地向客人做解答 不可回答客人说 不知道 70 用餐的客人急于赶时间 怎么办 答 将客人安排在靠近餐厅门口的地方 以方便客人离开 介绍一些制作简 单的菜式 并在订单上注意情况 要求厨房 传菜配合 请厨师先做 在各 项服务上都应快捷 尽量满足客人要求 及时为客人添加饮料 撤换餐盘 预先准备好帐单 缩短客人结帐时间 5 71 客人因等菜时间太长 要求取消食物时 怎么办 答 先检查点菜单 看看是不漏写 如漏写 先马上口头通知厨房取消 如 果不是点菜的问题 到威望了解是否在烹调 若正在烹调 回复客人稍候 并告诉客人出菜的准确时间 若未烹调 通知厨师停止烹调 回复客人 并 通知餐厅经理取消该菜 向客人介绍菜式时 应提及烹调时间较长的菜式 以避免客人等待时间过长而投诉 72 客人把食物吃完后才投诉 怎么办 答 耐心听取客人的意见 然后把具体情况汇报餐厅部长 经理 经了解客 人投诉的情况属实 向客人道歉 然后免费赠送果盘或饮品来补偿 若客人 是以此手段有意赖帐 则汇报部长 经理 由部长 经理出面处理 73 客人点了菜 又因有急事不要了 怎么办 答 立即检查该菜单是否已送到厨房 如该菜单尚未开始做 马上取消 若 已做好 迅速用食品盒打包给客人 74 厅即将收档 但还有客人在用餐时 怎么办 答 到了临收档时 应询问客人是否还需要点菜 在整理餐具时要轻拿轻放 不可发出响声 不可用关灯 吸尘 收拾餐具等形式催促客人 应留下专人 为客人服务 75 用餐时客人发生争吵或打架 怎么办 答 立即上前制止 隔离客人 把桌上的餐具 酒具移开 以防受到损失 报告上司 保安部和经理 76 服务过程中不小心打翻托盘 将酒水洒到客人衣服上 怎么办 答 诚恳地向客人道歉 用干净地毛巾为客人擦干衣服 征求客人的意见 为其免费清洗 若客人仍十分恼火 应暂时回避 请上级出面处理 77 宾客在宴会期间发表讲话 怎么办 答 在宾客讲话时 服务员要停止一切服务操作 站立两旁 姿势要端正 保持宴会厅的安静 78 两台客人同时需要你服务时 怎么办 答 要做到既要热情 周到 又要忙而不乱 服务员要给那些等待的客人以 热情 愉快的微笑 在经过他们的桌子时应打个招呼 我马上就来为您服 务 或 对不起 请稍等一会儿 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和 怠慢 79 客人喝醉酒时 怎么办 答 客人有喝醉酒的迹象时 服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水 给客人 递上热毛巾 并介绍一些不含酒精的饮料 如咖啡 热茶等 如有呕吐 应 及时清理污物 并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事 应 报告经理和保安