房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

房地产销售的业务流程及售楼技巧培训 第一篇 寻找客户 一 客户的来源渠道 要想把房子销售出去 首先要寻找到有效的客户 即目标客户 在房地产销售中 客户的来源渠道有多种 如 咨询电话 房地产展销会 现场接待 促销活动 朋友介绍等 客户大多通过开发商在报纸 电视 广播 车身广告等媒体上做的广告打来电话 或是在房展会上 促销 活动中得到项目的资料 如果感觉符合自己的要求 则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观 或是通过朋友介绍而来 一般而言 打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解 如果感兴趣 才会来现场参观 而通过朋友 介绍来的客户 则是对项目已经有了较多的了解 并基本符合自己的要求 购房意向性较强 二 接听电话 基本动作 1 接听电话必须态度和蔼 语音亲切 一般先主动问候 花园 你好 而后开始交谈 2 通常 客户在电话中会问及价格 地点 面积 格局 进度 贷款等方面的问题 销售人员应扬长避 短 在回答中将产品的卖点巧妙地深入 在与客户中 设法取得我们想要的资讯 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对产品具体要求的资讯 其中 与客户联系方式的确定最为重要 4 最好的做法是 直接约请客户来现场看房 5 马上将所得资讯记录在客户来电表上 2 注意事项 1 广告发布前 应事先了解广告的内容 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 2 广告当天 来电量特别多 时间更显珍贵 因此接听电话应以 2 3 分钟为限 不宜过长 3 电话接听时 尽量由被动回答转为主动介绍 主动询问 4 约请客户应明确具体时间和地点 并且告诉他 你将专程等候 5 应将客户来电信息及时整理归纳 三 参加房展会 由于房展会项目集中 很多客户无暇顾及每一个项目 这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动 以给客户留下一个好的印象 对于每一位来展位咨询的客户 销售人员应做到认真对待 对某些有购房意向的客户 可请其留下联络 办法 以便今后联系 购房意向特别强的客户 销售员可以邀请其到现场参观 并做进一步洽谈 四 朋友或客户介绍来的客户 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解 又经过他所信任的人介绍 因此 相对于其他客户 这 部分客户较容易洽谈成功 在带其参观样板间的过程中 把其朋友认为好的优点做重点突出介绍 会收到事半功倍的效果 此类客户 较为敏感的是价格及折扣问题 销售人员应从实际情况出发区别对待处理 无法解决时可由销售主管协助洽谈 第二篇 现场接待 一 现场接待前的准备 成功的接待就是销售成功的一半 随着房地产市场的成熟 靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了 售楼人员必须花更多的时间去 做讲解和说服 也要花更多的时间精力去 设置 各种合理的诺言让客户相信我们说的话 也要有接待 100 人只成交 1 个甚至没有成 交 1 个的挫折心情和承受能力 因此 没有好的准备不可能会成功 正式接待客户前 应做好以下三方面的准备 一 理念准备 是内在素质 心态和心情的准备 一个不好的业务员天天在等客户 一个优秀的业务员天天在与老客户打交道 售楼人员最值钱的是他 们的客户名单 电话本 这是他们的生存之本 是他们拓展业务的方向盘和导游图 做客户的朋友 做一个会学习的业务员 最新政策 WTO 计算机 英语 建筑知识 必要的礼仪 总结别人的长处 自 已的短处 提高综合判断能力 从客户零散 隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法 去掉以貌取人的陋习 2 失败是正常的 成交率低不奇怪 二 形象准备 一个人外在形象 外在的表现 售楼部形象 是成交的见证地点 是展示项目的微缩景观 是吸引客户留下来 增强其信心的唯一 场所 售楼人员的形象 衣着 眼神 手势 精神状态 体味 化妆 工作环境 握手 开场白 自我介 绍 自我介绍的注意点 介绍公司用最简练的字句 介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌 注意问候时讲话的位置 三 资讯准备 好的心态是客户接待的一方面 形象的准备是为了沟通的方便 而资讯准备才是真正要推荐给客户的 东西 是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面 了解自身的产品 作为合格的售楼人员 对自己的产品必须绝对了解 只有这样才能在接待客户时 不会出现答不出问 题的尴尬 才能够对客户进行有效引导 对产品的了解大致分为 房地产基本常识 与 专项产品 两部分 售楼人员在实际运用中 要求对了解的内容进行口语化引导性介绍 即在介绍中 不只是简单的数据或事实陈述 而是把数据或情况与受众既有的观点 习惯 能力相结合 以最能为客户接受的方式告之 除常识外 对于专项产品的了解分为以下几点 1 产品基本资料 要求 背诵 尤其是数据部分必须完全掌握 2 产品定位 要求 能够围绕定位对基本资料进行解释 介绍 3 产品销售重点 要求 能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容 并能把握好电话接听时与现场接待时不 同的介绍方式 4 消费者敏感问题 如地点 环境 物业 环艺 绿化 交付时间 价格 付款方式 朝向 设计 等 要求 必须掌握如何进行引导性介绍 5 目标消费群的了解 在日常生活可进行这方面的积累 了解不同层次类型的人群的喜好及接受 习惯 2 了解竞争对手的产品 了解他们的 4P 策略 定位 定价 销售方式 促销策略 如何 他们好销的户型是什么 销售率的 多少 是谁给他们做策划和代理 效果如何 他们今后一周 半月或一个月的销售策略会怎样 他们的发展商正在规划什么新项目 定位怎么样的 进展如何 给我们会带来什么影响 他们的老板是什么性格的工作作风 决策机制是什么 有没有营销中心 他们的 实力和销训能力如何 他们的经营机制对我们有没有什么启示等 3 现场销售道具 楼书 模型 售楼人员的讲义夹等 二 迎接客户 基本动作 1 客户进门 销售人员都应主动招呼 2 销售人员立即上前 热情接待 3 帮助客户收拾雨具 放置衣帽等 4 通过随口招呼 区别客户真伪 了解所来的区域和接受的媒体 2 注意事项 1 销售人员应仪表端正 态度亲切 2 若不是客户 也应照样提供一份资料 作简洁而又热情的招待 3 未有客户 也应注意现场整洁和个人仪表 以随时给客户良好印象 三 介绍产品 基本动作 1 交换名片 相互介绍 了解客户的个人资讯情况 2 按照销售现场已经规划好的销售动线 配合样板等销售道具 自然而又有重点地介绍产品 3 通过交谈正确把客户的真实需求 并据此迅速制定自己的应对策略 4 当客户超过一个人时 注意区分其中的决策者 把握他们相互间的关系 2 注意事项 1 此时侧重强调本楼盘的整体优点 2 将自己的热忱与诚恳推销给客户 努力与其建立相互信任的关系 3 通过交谈正确把握客户的真实需求 并据此迅速制定自己的应对策略 迎合客户的喜好做一些辅助介绍 四 带看现场 在售楼处作完基本介绍 并参观后 应带领客户参观项目现场 基本动作 1 结合工地现况和周边特征 边走边介绍 2 按照房型图 让客户切实感觉自己所选的户别 3 尽量多说 让客户始终为你我所吸引 注意事项 1 带看工地的路线应事先规划好 注意沿线的整洁与安全 2 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品 第四篇 谈判 一 购买洽谈 基本动作 1 倒茶寒暄 引导客户在销售桌前入座 2 在客户未主动表示时 应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 3 根据客户所喜欢的单元 在肯定的基础上 作更详尽的说明 4 针对客户的疑惑点 进行相关解释 帮助其逐一克服购买障碍 5 适时制造现场气氛 强化其购买欲望 6 在客户对产品有 70 的认可度的基础上 设法说服他下定金购买 注意事项 1 个人的销售资料和销售工具应准备齐全 随时应对客户需要 2 了解客户的真正需求 了解客户的主要问题点 3 注意与现场同仁的交流与配合 让现场经理知道客户的需要 4 注意判断客户的诚意 购买能力和成效概率 5 对产品的解释不应有夸大 虚构的成分 6 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 二 暂未成交 1 基本动作 1 将销售海报等资料备齐一份给客户 让其仔细考虑或代为传播 2 再次告诉客户联系方式和联系电话 承诺为其作义务购房咨询 3 对有意的客户再次约定看房时间 4 送客至大门 注意事项 1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户 销售人员都应态度亲切 始终如一 2 及时分析暂未成交或未成交的真正原因 记录在案 第四篇 客户跟踪 一 填写客户资料表 基本动作 1 无论成交与否 每接待完一组客户后 立刻填写客户资料表 2 填写的重点 客户的联络方式和个人资讯 客户对产品的要求条件 成交或未成交的真正原因 3 根据客户成交的可能性 将其分类为 A 很有希望 B 有希望 C 一般 D 希望渺茫 这四个等级 以便日后有重点的追踪访询 2 注意事项 1 客户资料表应认真填写 越详尽越好 2 客户资料表达式是销售人员的聚宝盆 应妥善保存 3 客户等级应视具体情况 进行阶段性调整 二 客户跟踪 基本动作 对于 A B 等级的客户 销售人员应列为重点对象 保持密切联系 调动一切可能 努力说服 2 将每一次追踪情况详细记录在案 便于日后后分析判断 3 无论最后是否成交 都要婉转要求客户帮忙介绍客户 注意事项 1 追踪客户要注意切入话题的选择 勿给客户造成销售不畅 死硬推销的印象 2 追踪客户要注意时间的间隔 一般以二三天为宜 3 注意追踪方式的变化 打电话 寄资料 上门拜访 邀请参加促销活动等等 4 二人或二人以上与同一客户有联系时 就在该相互通气 统一立场 协调行动 第五篇 如何处理客户异议 一 客户异议的主要方面 1 对于商品 客户可能对商品的品质 性能 设计 外观等感到不满 提出异议 对于价格 客户可能认为商品的定价偏高 难以接受 或是对付款条件不够满意 对于服务 服务的范围非常广泛 包括售后服务 售前咨询 登门服务等 二 处理客户异议的方法 减少异议发生的机会 要随时掌握客户的资料 充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性 需要注意以下几点 1 成为客户喜欢而且信任的销售人员 2 不要忘记问候性的访问 3 互相确认契约条件 4 订立合同后立即采取适当措施 处理异议 1 不要感情用事 2 应耐心听完异议 3 即使客户不对 也不可轻易说出来 4 不要忘记对客户恭维一番 第六篇 签约 一 成交收定金 恭喜客户 详尽解释定单填写的各项条款和内容 收取定金 办好手续 二 定金补足 三 换户 四 签订合约 五 退户 第七篇 售后服务 与物业管理公司合作进行有关手续的签定 第八篇 销售技巧培训 一 现场接待的技巧 在销售任何阶段 无论旺销淡销均要对来客同样热情 对每一位客户都一视同仁 无论客户是否下单 对客户的接送都一样热情 不冷落任何一位客人 无论你有多忙 都要方方面面都顾全 不要让客户以为你对别人的重视超过他 在实践中不断提升自己的控场能力 如果同时有多位客户需要接待 给他们每一位送上饮料 分发楼书 引导他们阅看楼书 在招呼 别的客户时先要为你的暂时离开致歉 如果他们同时到来 可一同介绍 分别回答 客户打招呼应亲切而热情 表现出你对自己对楼盘的信心 预约来的客人应准备地称呼出他的姓 如 某先生 您好 或 某女士 欢迎 现场接待客户 要在最短时间内 最初的 5 分钟内 找到与客户的共同点 与之建立友谊或信任感 如同姓 同乡 在引导客人入座 端送饮料 递送楼书与名片等细节上遵守公司售楼部礼仪规范 充分体现出受过专 业训练的服务人员应有的风貌气度 接待客户避免被动回答 应主动介绍 主动询问 要多问 多听 避免只听不问或只问不听 利用互换名片的机会了解客户的情况 重视对方头衔 把握客户所属层面 以对方兴趣的话题拉近双 方距离 忌讳明显夸大的赞美 在与客户交谈中 把握听与说的分寸 面对沉默内向的客户 不可冷场 要多说 说的范围还不仅仅 是项目本身 而自我意识强的客户则要多听 10 在与客户交谈中 不使用否定句式 不回答 不是 或 要为客户留下回旋余地 客户 不同的意见不必正面否定 不与客户发生争吵 不出现不礼貌的言谈举止 11 当客户有不同意见时 要设法把对方潜在的需要引出来 了解其主要问题点 如 请原谅 我还不太 了解您的意思 或 李先生 您为什么会认为 或对客户相异的意见做个笔记 归纳后加以引导 12 与自己个性有强烈冲突的客户可传交给另一销售人员接待 避免可能的冲突 13 对自我意识较强的客户 在保持职业尊严的前提下 可以不动声色地恭维他的观点或其它客户较重视 的方面 14 对客户要适当赞美 绝不可信口开河 表现出你为人诚恳的一面 更利于客户对你建立信任感 利于 销售 在销售中 往往最能说的业绩却是一般 而看起来老实憨厚的却卖得最好 15 在谈判方面 应采用符合中国人文化特性的迂回战术 在一次成功的售楼中 往往 80 的时间花在 迂回谈判等事情上 如对产品进行形象性描述 建立与客户之间的感情关系等 只有不到 10 的时间花在备合同上 销售中走直线 销售往往达不成最后的效果 应多走弧线以达到目的 销售以两点一线为最远距离 16 在谈判中 业主往往希望获得可感受的利益保障 销售人员可以在赠品 折数上暗示客户 这仅为他 一人得享 其它人没能获得 在价格方面 如有客户认为太贵 预算不足 现款不足 地段均价低 销售人员一定不可自贬 必须把 姿态摆高 给客户一个形象上的 给自己一个法码 引导客户进行价格方面的探讨 告之定价的原因 如同一地段具体位置的不同 以确切的数据说明竞争个案的不同 这就要求销售人员上岗前要有充分准备 17 强销期过后应以个人社会关系的拓展来开拓客源 如从邻居 学校校友会 共同嗜好者中开拓 还应 稳步开发既有客户的资源 还可针对定位进行定点开发 如在商务区高级写字楼进行办公楼定点采访 扫楼 18 上门推销时 如被访问者认为不需要你向他推销楼盘 你仍必须留下资料 并对项目进行简要的地段 工期介绍 19 如客人对楼盘无兴趣 要以迂回的方式引导客户还应从客户的切身利益来进行 20 客户在下定时 会有一些满意的信号 在销售过程中应予以把握 如客户批评你的环境与配套 如与 同来的伙伴交头接耳或以方言沟通 如拼命地抽烟 在模型前走来走去 如与其它不在现场的人再三联系 如再三讨价还价 如激烈 反驳业务员 后沉默不语 此时多在考虑自身实力 如喋喋不休 反复询问 二 电话接听 1 首次沟通 电话接听应以 2 分钟为限 简洁项目位置及主要卖点 调动客人胃口 2 设法取得客户姓名 地址 联系电话 在遭到拒绝时 暂时转移话题 其后寻机再不懈要求 3 记录电话技巧为 不用 可否 或 能不能 等询问句式 而要直述要求 您的电话号码是 4 约请客户现场看房 5 约请客户时 不用询问句式 可否 能不能 或 什么时候 等 应直接设定时间 并告诉他 你将在约定时间专程等他 可以表达为 李先生 或许星期天上午您需要休息 那您下午 3 00 还是下午 4 00 到我们售楼部来 届 时我将为您现场解说 6 向客户阐明到现场看房必要性的理由可以是 现场可以真切感受周边环境 工程质量 建筑风格等 所报售价仅为均价 具体价位需现场选定单元 具体测算 7 要表现出热情 无论房子处于热销 滞销状态 均要以平常心接听每个咨询电话 8 避免一问一答 应主动告之 与其被客户被动引导 不如主动引导 9 避免争论 如在某一点上双方有异议 应转至其它话题 以其它方式来消化双方分歧 10 在电话接听中 客人多会问到地点 环境 接听时不仅要回答项目的地点环境 还必须询问客户现在 所处的地点位置 借此判断客户的需求度 身份 层面 类型等 如职业 所需面积 房型 楼层 朝向 为日后现场接待及公司推 广策划作准备 11 客人也常问到楼层规划 回答并记录客户的建议 意见 对客户不同的观点予以消化 12 客人如问到朝向 绿化 绿化率等问题时 回答必须以确切的数字性方式回答 尽可能再加以实体进 行形象比较 如绿化率 除回答百分比外 还可以形容 有三个足球场院那么大 如朝向 除东南朝向外 还可以进一步形容 南 窗南阳台正好可以看左海西湖 13 客人如询问价格 付款方式 回答应从产品的最主要卖点开始答起 介绍多个卖点后 再介绍优惠的 付款方式 最后回答价格 避免一答至价格 客人就将电话放下 14 物业管理是客人常问的问题 目前 各个社区配套都很齐全 当你的楼盘仍处于卖楼花时 应尽可能 地描绘社区物业管理将为客户带来的生活方式 未来生活方式的描述能力应靠日常积累 15 投资回报的问题应通过数字比较与客户进行投资性交流 这在上岗前应充分准备 16 遇到客人所喜好的房型或朝向已售出时 应在客人到现场前开会讨论应对措施 三 了解客户 了解客户在购买行为中的作用 判断你接待的客户究竟是 1 产品实际的购买者 2 产品的使用者 3 产品的决策者 4 购买决策的影响者 了解你的客户购房目的与购买力 1 自备款不足的客户 表现为担心价位 担心开发商的信誉对产品情况一再询问 可能很挑剔 但越挑 剔越可能是客户 2 思换型客户 有钱 有一定闲钱 可用于购房 炒股等 购房为寻找比目前居住地更好的环境 这一 类客户一般不急于搬家 原居住条件也不错 重视社区规划 房间格局 建材品质 物业管理品质等 3 投资型客户 有资金 有大量闲钱 买房目的为保值 盈利 这一类客户注重地段升值潜力 价格 入场时机 对环境 产权等非常关心 了解客户在性格处事上的习惯 稳健理智型 在购房决策上表现为深思熟虑 不轻易被广告或宣传打动 对产品的任何疑问都会小心 求证 追问不已 对待 接待这一类客人需要对产品情况十分熟悉 详细如动线怎么走 层高净高多少 房间的尺寸等都 必须能够流利解答 沉默寡言型 外表肃静 比较闷 对介绍较冷默 接待这一类客户除介绍产品外 必须展开诚恳亲切的拉拢 对其兴趣的话题表现出交流兴致 当然 在与 其拉家常外 还要不失时机地对产品进行推销 主动询问客户的需求 介绍与其需求相关的产品情况 对待 接待此类客户还要求销售人员日常的积累要丰富 知识面要广泛 可以主动地与客户交谈产品以 外的话题 以唤起共鸣 增加信任感 优柔寡断型 没有什么购房经验 对商品房见的不多 了解有限 总觉得这也好 那也好 房子都很 好 对待 售楼人员需要以专业的态度 水准进行引导 态度明确 帮助客户作出判断 感情冲动型 容易受外界刺激 对待 接待此类客户应避免与其直接争论 而是要大力宣传不受其抵触的产品卖点 盛气凌人型 有钱 目光有力 表现出任何人都要为其服务的架子 拒绝把业务员视作专业人员 对待 接待这一类客户要多听 稳住自己专业的立场 要尊重对方 甚至恭维对方 好争辩型 主观意识强 易于善于强辩 不时指出楼盘这儿那儿的缺陷 其最终目的在于把折扣打低 此类客户 80 已选定房子 即使最终没能打折也多会购买