供电营业厅主任先进事迹材料

1 / 8供电营业厅主任先进事迹材料*是*供电公司供电营业厅主任，共产党员，1998 年参加工作，先后从事过抄表、登记、咨询、整理、发行、售电等营销岗位工作。十余年如一日，*一心扑在供电窗口服务工作中，以强烈的责任意识、服务意识和窗口意识，在工作中积极推行服务首问负责制的闭环管理，提出并大胆应用“文明待客星级服务”的工作设想，倡议建立“聋哑人服务绿色通道”等服务项目，用真情架起了一座与电力客户相互理解沟通的桥梁，把“客户的需要就是我们工作的方向”的服务理念，传送到了每个客户的心坎上。优质真诚的服务给予了电力客户宾至如归的感觉，赢得了广大客户的尊敬和爱戴，被广大客户亲切的誉为供电服务的“贴心人” 。一、真心为民、真情感人，全心全意服务电力客户参加工作以来，*一直工作在供电窗口服务的一线岗位上，一干就是十二年。十二年来，她始终对工作保持了旺盛的热情，在自己平凡的岗位上，兢兢业业，忘我工作，接待客户量年均达 20 余万人次。她把客户当亲人，视奉献为快乐，对客户有一种发自内心的真情实感。*有着强烈的责任心、可贵的敬业精神。她常说：“干窗口服务工作不能有半点马虎，否则对不起客户对自己的信赖，2 / 8更有损于我们电力企业的社会形象。 ”在日常工作中，她除了注重工作效率外，更注重工作质量。对工作，她特别细心负责，客户交给她的每一件事她都记在心里，当作一种责任落实在行动上，并且想方设法地去办好。多年的实际工作使*深深地认识到，要想成为一名优秀的窗口服务人员，就要立足岗位，把工作中的每件小事做好，让每一位客户感到满意。1999 年底，由于出类拔萃的业务能力和永远亲切温馨的服务态度，*被选拔担任和平营业厅专职咨询员。*一到任即根据岗位职责，制定了她自己的服务承诺，并向客户公开，这一举措，凝聚了她的智慧、勇气与执着，也带来了巨大的挑战。和平分公司担任着辖区近 26万各类客户的供电任务。服务范围多为*市的繁华地带，一些重要的党政军机关、学校、医院、商场、饮食娱乐场所都在这个供电区内，可以说地理位置十分重要，供电任务艰巨。面对这些情况，面对分公司第一窗口的特殊位置，面对不同层次的电力客户对窗口接待人员业务能力和服务质量提出的更高要求，*首次兑现“第一接待人制度” ，即客户问到的第一个工作人员，即为第一接待人，有责任从受理到回访，为客户提供优质规范的全程服务。 “第一接待人制度”实施以后，这种全程“跟踪”式服务首次让客户体验到了服务的便捷和高效，得到了广大客户的欢迎和首肯。在担任咨询员期间，她每天接待的客户少则 100 人次，3 / 8多则达到一天受理的咨询业务和接听的咨询电话 200 余个。常常是一天干下来口干舌燥，声音嘶哑，精疲力尽。为了不耽误客户时间，减少上厕所次数，她总是跑去跑回，让自己尽量不喝水，为此，她得了很重的咽炎。面对形形色色的拍桌子、轮拐杖、无理取闹的客户，她也总是不急不恼，脸上始终保持着亲切微笑，她用自己特有的方式“征服”着每一位客户。许多开始发火的客户后来常常被她所感动，当面向她赔礼道歉。有位居住在四经街的大爷，是位革命老红军，欠了电费后，门上被贴了催款通知单，为此，他到了*那里，拐杖使劲的往咨询台上砸， “你们这不是丢我的老脸吗？”*赶紧扶大爷坐下，可大爷的倔劲儿哪能轻易被化解，边喊边骂，唾沫星喷了*一脸，但*却毫不在意，微笑着，打了一杯热水还放了茶叶，不论大爷骂的多难听，她仍然认真的听大爷说的每一句话。等大爷略消了气，才微笑着跟大爷解释说：“按照规定催缴电费是每名抄表员的责任，他们也是在履行正常的催费手续，您把这事跟我说了，有气您就对我发，肯定让您出这口气，您所说的我都理解” 。经过耐心的解释后，大爷最后感动得说“丫头，你干这活儿，不容易！我骂你，你都得听着，是我老糊涂了。 ”后来大爷还专程给*写了一封表扬信送来。像这样的“小事”在*身上每天不知道要发生多少次。她敬业爱岗精神和真诚贴心式的热情服务，同样带动和感化4 / 8了周围的同事，在她的周围形成了一种积极向上，文明真诚的服务氛围。担任所长后，*更是将这种作风带到了所里，处处以身作则，时时刻刻为客户着想。有的客户来办理业务需要复印，她就自己骑自行车自己掏钱帮客户到外边复印；冬季营业所门前结冰，她怕客户行走不便，天天提前上班，蹲在地上除冰。所里的大姐对她说：“*啊，现在像你这么大的孩子，即便是看到了这种情况，也很少能主动去做。 ”就是这些点滴小事，让*这个年轻的所长树立起了威信，所里的姐姐们对她发自内心的认可、服气，营业所成了温馨和谐的小家，大家的责任意识、服务意识也得到了显著的提高。优质服务只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。根据服务工作经验，*自己还创建了一套咨询管理系统，把怎样与客户更好的交流、怎样能使客户满意的心得体会整理出资料存档，把客户常问的问题建立分析图表，以便掌握客户的心理动态，抓住规律，尽量让客户感到轻松和愉快，并把客户的咨询进行总结分类，发现易出现的问题和环节，及时与相关部门沟通，寻找解决办法，这在很大程度上有效地遏制了行风事件的隐患发生。在她和同事们的积极努力下，营业大厅在省公司“创一流”时受到了高度赞扬，*供电公司被评为“一流”单位。营业大厅获得“全国十佳服务明星窗口”称号，她本人也荣获5 / 8省公司规范化服务标兵，公司最佳服务个人等多项荣誉。二、拓宽思路，创新服务，实现服务方式新突破*经过竞聘走上营业所所长的新岗位。作为窗口班站负责人，在做好服务管理工作的同时，更重要的是要带领全所职工共同提高服务意识，找出行之有效的管理方法、服务手段。新的营销模式下，营业所只负责窗口服务，各项工作环节有了很大改变，优质服务工作面临严峻考验。提高服务质量，满足客户需求是优质服务之本。从事的窗口服务工作看似很简单：接听、接待客户的服务要求，按照要求办理或者将要求反馈至相关部门。但是，客户的喜好大相径庭，客户的要求千奇百怪，如何个性化地满足客户要求，建立电力企业良好的口碑是现代化企业管理关注的前沿课题。*凭着丰富的工作经验和业务能力，整理出台了一套首问负责细则及首问记录、一口对外的统一规范的业务术语。实施首问负责，每件业务从受理到归档，最少需要 6 个环节，对客户提出的问题及时处理、回复，形成完善的流程记录，实现闭环管理。 “细则”的出台让职工明确了如何做到首问负责，规范了职工的行为，增强了职工的责任心，形成密切联系、相互协调的工作氛围。自从实施细则后，许多以前可管可不管的事情，都成了份内的工作，只要客户有所需求，那么窗口人员就一定帮助6 / 8他解决好。细则的实施有效的避免了内部衔接不利、推诿等现象的出现，提高了工作效率，节省了客户的时间，树立了企业诚实守信的形象，实践了“客户提出一个问题，其余的事由我们来做”的承诺。首问负责实施以来，先后受理需要内部协调、沟通的客户问题计 4369 件，经*及有关工作人员积极协调，问题基本都得到解决。同时有 12 件历史遗留的长久以来未解决的问题也得到彻底解决。南京十校退休校长、70 多岁的王华萍大娘，为了预付电费的事跑了两年，自从*接待后，她就把开发商和曾经经手过此事的同志统统找出来，从头到尾的详细核实了事情的经过，来回往返开发商和公司不下 5 次，找的人不下 10 个，打的电话不下 20 次，最后经过跟上级有关部门和相关领导多次沟通，把问题顺利解决了。这期间，大娘只来了一次。事后王华萍大娘，这位 80 年代的老校长，激动的说，她又看到了她那个年代的人具备的执着精神，她更看到了下一代人的希望。*和她的姐妹们的努力赢得了客户的信任与尊重，意见簿上写满了客户的赞扬与肯定。三、规范言行，精益求精，不断提高为客户服务的水平窗口服务很平凡，可能不会有轰轰烈烈的业绩，也不会直接创造出经济效益，但是作为与客户接触的第一道门，她所引发的一系列效应是巨大的。她用坚定的信念7 / 8从自身素质和业务能力上不断实践着“不断超越，追求卓越”的誓言。为了更好的做到国网公司“优质、方便、规范、真诚”的服务要求，为了超脱以往浅层次意义上的“微笑服务” ，*付出了比别人更多的心血和汗水来苦练基本服务技能、学习相关业务知识。她亲切、周到、诚恳、朴实、大方、得体的服务，使平凡的窗口服务工作升华为一种艺术化的服务；为了在客户面前树立电力员工的良好形象，她还不断学习提高自己的服务礼仪水准，努力学习钻研业务知识，对电力窗口服务的各项规章制度几乎达到了耳熟能详的程度，练就了“手快、嘴勤、眼亮、嗓圆、脸笑、脑记”等多种窗口服务技巧，丰富了电力服务的内涵，探索出人性化服务、个性化服务、差别化服务的方式方法。东大社区退休干部薛永宽老人激动地说：“在*的营业所办业务，既快又准又热情，所以我们都愿意到她那里办理购电业务、咨询问题，别看长长的队，一会儿就办完了” 。*在细心揣摸客户心理的同时，不断深化服务的内涵，延伸服务的外延，使窗口服务逐步达到炉火纯青的艺术化境界，许多看似特别棘手的问题，她总是能迎刃而解。一次，万和社区有一个居民楼居民长期拖欠电费，收费班组经履行手续后对客户采取了中止供电措施，这样一来，全楼 50 多户居民，一窝蜂的全找到了砂阳营业所，那种架势前所未有，整个营业8 / 8所处在了非常被动而难以控制的局面，而*却以她特有的信心和临危不乱的镇定，首先安抚客户，接着借机宣传讲清道理： “电费足额收缴事关国家电网建设的基础，电也是商品，按照规定必须足额交纳电费，大家如果想尽快恢复供电，就请大家相信我尽快补交电费；如果你们有什么苦衷也可以跟我说，但用电是一定要交钱的。我相信大家肯定有各种原因没有及时交上费，待我把交费的多种方式告诉大家后，如果有其他问题可以直接来找我，我会尽全力帮助大家解决。 ”说着就把自己印制的便民卡发给了大家，真诚的理解，温馨的话语，和蔼