物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册 1 金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部 长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规 政策 组织落 实上级下达的任 务 按物业管理质量体系标准要求 对物业具体实施 一站式 的管理 积极创建安全文明 五星 小区 物业的接管验收工作 提出工程遗 留和需完善的项目 合理调配人员 确保 各项服务处于良好的运作状态 定期 回访 广泛征求住户意见 努力为住户排忧解难 日常 管理自检 接受服务中心 的监督和检查 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立 健全楼宇接管资料 住户交楼资料 室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作 开展社 区文化活动 搞好精神文明建设 管理费 水电费 装修履约金等费用的收取 编制部门培训计划 进行岗位培训工作 配合 销售部做好每次展销会睇楼团的 环境布置及现场售后服务工作 维护公司及业主利益 起到 公司与业主的纽带 桥梁作用 完成公司安排或委托的其他工作任务 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管 理工作 检查 督促 考核部门员工服务工作质量 制定部门工作计划并组织 实施 掌握小区业主情况 及时解决 业主投诉 对楼宇的质量维修进行及时跟 进 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作 组织业主访谈 增强沟通 了解业主需求与心声 做好与各部门的横向配合工作 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中 工作总结每月 15 服务中心主任每月 25 日月终工作总结公司财务部每月 25 日下 2 月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员 工的奖 惩 升 降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的 监督 检查权对部门员工严重失职 行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展 工作 工作岗位细则 巡逻检查 按规定路线和要求 每天至少巡查楼宇二遍 发 现问题及时记录和处理 楼宇巡 查 电梯内外 各层走廊 墙壁 防火门 消 防箱 铝合金通风窗 灯罩 楼梯扶手 天台 等的详细情况 投诉处理 及时 处理并做好记录 不能处理的及时上报上级领导 费用催缴 掌握管理费 水电 费 租金等缴纳程序 做好管理费催交 协调沟通 做好与其它部门相互 沟通 协调和配合工作 整理记录 整理 亲善大使工作日记 对当天发生的情况及 处理 方法作详实记录并提出有效建议 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询 组织业主意 见征询活动 落 实客户投诉 并对问题提出解决方法及建议 协助部长完成其它 工作任务 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室 查看 前一天工作记录 向客服部长汇报前一根据部长安排的工作 及时去完天工作 将 日常巡视中发现的问题 成 9 00 12 00 对所管理的自己能力范围内不能解决 的提出 区域进行细致的巡查一次 请示部长协助处理 听取部长安排当天工作 记录 汇报 每天记录巡查情况 下午 16 00 18 10 再次对所管理针对所发现的 问题 及时协调各的区域进行一次细致的巡查 相关部门做出处理 自己不能处 理的要及时汇报部长协调处理 3 10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日 常工作 工作岗位细 则来访来电接待 业主 客户到 或致电 服务中心 热情礼貌 接待 派单及跟进 业主 客户 反映问题记录后派单至相关部门 做好问题解决 跟进工作 回访反馈 根据相关部门解决问 题后的反馈 及时对业主 客户进行 电话回访 投诉处理 业主 客户投诉 做好记录 及时 汇报上级领导并进行处理 负责本服务中心的费用收取工作 为有需要的业主 客户提供打 字 复印等服 务 做好接待业主 客户回访 投诉 维修单等工作汇总并写出初步分析报告 掌握管理费 水电费 租金等缴纳程序 及时做好管理费催交的工作 积极做好 与各部门相 互沟通 协调和配合工作 11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼 装修业主回访表 投诉 日工作统计表周未完成情况汇总表 交楼 出租的户 数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成 12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼 仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪 13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆 不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士 需要将长发梳每 天刮净胡须起来 不得染彩色 发 头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛 和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理 14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装 具体颜色按公司工装要求服衬 白色带领衬衫 系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋 15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式 色调 面料一致 去掉标签 熨烫平整 服扣上领 扣 袖口露出西服 21 5 厘米 衬袖口不能卷起不能有污渍 4 和磨损的痕迹 衣袜深色袜 子 杜绝穿白色休闲袜 子黑色皮鞋 杜绝穿旅游鞋 鞋 皮鞋保持亮度 时常打理 16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装 具体颜色按公司工装的要求服 衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋 17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿 露肩衣服服衬扣上领扣 袖口露出西服 2 5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损 的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜 袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损 子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋 不可露脚趾鞋跟至少 1 寸且 不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋 18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸 抬头 目光平视示男士 双脚 叉开与肩同宽 双手 背后女士 后跟并拢 呈八字或丁字步 双手下垂 体前自然 交叉 19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的 2 3 处 身体挺直略前倾示男 士 双腿平放 交叉 上腿脚尖回收女士 双腿同侧斜放 双手叠放于腿上 20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信 让人示赞赏 眼光平视前方 切勿左顾右盼 尽量靠右行走 双脚应笔直地走 脚尖朝前 切莫 呈内八字或外八字 21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公 室时要面带微笑 问候 您好 边行欠身礼边避开看到客人从门口进来 离客 一边 避时以不妨碍客人行走 为尺度 人最近的人应说 欢迎光临 正面走 来客人时 即止步 侧让并随即退后一步 说声 您好 坐在其他位置上的人也 应该和客人同方向擦身而过时 微侧身并说声 对打 招呼 欢迎光临 说话时 5 不起 我先走一步 伴有适当的动作 如起身点注意 不停 步 一边说 您好 一边走是不可头等 以的 22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明 举手 投足要适度 因为这 一举一动 举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率 同 时标志着整个单位的文化水 平 注意情绪上饱满 最好不要把不好的情绪带到 上班场所来 在办公室不能梳理头发或化 妆 不要在办公室和办公区域内随意 吸烟 以下场所不适合吸烟 办公室 过道上走路时 没有烟灰缸的会客室 领导安排事项时 或向领导汇报时 和大家一块用餐时 标明禁止 吸烟的地方 办公室中不应有的仪态动作 胡思乱想 生气打瞌睡 挖耳朵 手插在裤袋内 坐在办公桌上 跷脚 双手环抱 没有活力等 23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目 手 脸 牙 头发 鼻下 班时礼仪 自己工作做完以后 毛 指甲 衣服 领带 领 带夹 要积极帮助同办公室的其 他人 鞋 袜子 胸卡 徽章 笔 名片以便 大家都能早一点下班 夹 手表 腰带 皮包 等 要早一在收拾东西时 不妨 碍他人 下点上班 遇到领导或同事要先打招班时 要明确 地打招呼 不要一呼 问候语有 早上好 你早 声不响地走 招呼有 对不起 经理 早上好 对方回答我先离开 再见 等 早上好 您好 大家早 之类的问候 语 24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等 随时 注意目的 内容 谁 时间 场所 方法 打根据情况作记录 要先报自己 的单位 姓名并说 您好 再说自 己的电要求 话等对方先挂断后再放电话 6 25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听 说 您好 千禧物业 以及自己的姓名 或部门名 接如响过四声才接 应加 对不起 让您久等了 电准备纸和笔随时记录 话等对方先挂断后再放电话 电话应答须简单明了 勿放开电话筒与周围的人聊天 通旁边 其他人要保持安静 话遇重要事情商量 时 将话筒盖好 中音量适中 26 金质标准全心为您其他情况下注意事项 1 转接电话 接到须转请别人接 听的电话时 应告 诉对方 我请先生来接 请稍候 如不能肯定电话中要找的 人不在时 不要说 不在 2 打错电话 应说 对不起 我打错了 接到拨错 电话时应说 对不起 您打错了 3 若是正和客人谈话时 电话响起 应向客 人说 可不可以让我先接一下电话 请稍等 我接听一下电话 等 4 开会 时禁止接听或拨打电话 5 话筒要轻放 27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握 简短有 力 目视介绍两人 时 先将职位低递交名片 接受名片时均对方 寒暄问好 上下 晃动者介绍给职位高者 用 双手 两下以示亲切 介绍平辈男女时 先将男递 时名片正面文字朝向对握手应站立 不可 坐着 士介绍给女士 方 接受名片 应立即细看女士与平辈或晚辈握手 可介绍主客时 先将主人介文字 倘若不解 应当面带手套 男士或女士与长辈绍给客人 请教当事人 握 手 则应脱掉手套 介绍平辈时 先将旁者介一般由辈分低 职位低者男士与女士握手须女 士先绍 给来着 先递出名片 伸手 若女士不伸手 则不集会场所介绍多数人时 名片一 般 应装入名片夹 勉强 先尊后卑 最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈 握手要由长辈 先伸手 自己 袋或上衣左口袋 不要一边握手一边行鞠躬礼 28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪 7 同领导后方 左后 方 三人行 中央为领导 右边次之 左边又次之 引导客人 引导者应在客人前方 男女步 行 男左女右 用手势指示时手心朝向对方 手势 指示时手指并拢 拇指内缩 手掌朝上 眼神与手势一致 手势指示时要说 请 那边走 请这边走 引导贵客上下楼梯上楼 的引导 客人在里侧 接待人员 走在中央样配合客人的步伐 引导者略在客人后 下楼的 引导 客人在里侧 接 待人员走在中央样配合客人的步伐 引导者略在客人前 29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准 备引导客人进入会 客室时应指定座位 您请坐这边 会客室要随时保持整洁 干净 进门一定要先敲门 用单 手开门 关门 看看前一位客人留下什么物引 导人要在客人的左前方 配合客人品没有 走 路速度 茶具 烟灰缸是否清洗 过 桌房门开外时 用单手拉开门把 招呼面是否干净 客 人进入 客人先进入 引导人随后沙发 椅子是否整齐 用单手轻轻把门关上 室内空气 温度 照 明如何 房门内开时 接待人先进入 拉住把手请客人进入 然后用手轻轻把门关 上 30 金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减 不要有 虎头蛇尾 之感 礼仪周到 不要省减 谈话要诚恳 声音语调要柔和 要相送 1 在会 客室相送 本单对方说话不 可打断 旁人谈话位人员都要站起来 并说 请慢走 不可插嘴 听人讲话要耐心听 再 见 部门领导将客人送到门口 完 2 送上电梯 直到电梯门关上为止 谈话中要注 意肢体动作 不要 3 送上汽车 要 目送车子离去 并用单手指人 用手抓头发等 挥手 相送 31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场 所的表现不仅是个 人行为 而且直接影响到一个部门 一个群体 甚至大厦 8 公司的形象 如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪 那么 就等于你 树立了公司形象 维护了公司尊严 所以 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能 掉以轻心 必须给予足够的重视 32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳 不要急跑 到处乱跑 也不要在走廊里晃 悠 脚步不能有过大响声 不高声喧哗 要处处保持谦恭沉静 不要随地吐痰 废弃物丢进 垃圾箱 行为要顾及他人 以不妨碍他人为前提 制 服礼仪员工进公司后即换穿员工服 保 持制服整洁 不得有破损 污垢 掉扣 子 皱褶等 领带系紧 领带夹位置放好 胸卡或工 牌带在左胸 不能佩带其它 证徽 标志 饰品等 餐厅礼仪两人以上须排队领餐 排队保持 必要的距离 不要占餐桌过大的地方 不要把骨 核等吐在地板上 要保持端正大方的用餐 姿式 按量领饭 不要剩饭剩菜 用餐完毕要自觉清理残渣 放好餐具 将餐具 放在指定的 收理处 33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点 会客室如客人吸则可吸 在一般公共区 域 员工不得吸烟 在库房 重要工作操作间 电梯间 更衣室 等场所禁止吸烟 在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人 敲门礼仪有门之外 请先敲门 得到允许后再进入 敲门一般 三下为一节拍 用指关节敲门 不要用 掌拍 拳捶 脚踢门 会议室礼仪要准时进入会议室 开会 不能迟到 会议进 行中不能打瞌睡 会议进行中不要频繁出入会场 有急事提前离开 会场时 要 向会议支持人请示 带手机 小灵通者应预先调节好 避免响声 34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗 上厕所时要 关门 以免他人难 堪 上完厕所后要将厕所的门开着 让后面的人知道没人 便 后洗完手不能将水弄得到处都 是 电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可 不要反 9 反复复按电钮 要在电梯的左边等候 以方 便乘客下电梯 要等电梯里该下的 乘客都下来以后在排队上电梯 不能拥挤 当警铃响以示 超载时 最后上电梯的 人要自觉下电梯 电梯空间小 彼此相近 要保持身体平衡 不要乱 动乱看 避免 一些不适的小动作 离电钮较远时 不要伸长胳膊去按电钮 可请靠近电钮的 乘 客代劳 劳驾 请您帮我按层 谢谢 上下电梯自觉排队 要遵循 尊老爱幼 女 士优先 的规则 35 金质标准全心为您 业主档案管理操作规定 住户违章处理管理规定 业主投诉处理操作 规程 借 领 钥匙管理规定 回访管理制度 装修管理规定 保修有偿管理操作规定 值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定 紧急事件 处理规程 空置房管理操作规定 36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作 适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理 职责客户服务部长负责监 控业主档案保管与跟踪工作 亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保 管与跟踪 37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理 严格业户档 案管理 保证档案 管理有效性 规范性 加强对业户资料的保密工作 收楼证明 书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主 住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内 消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证 领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单 38 金质标准全心为您业主资料整理 分类 1 资料按一户一档 分区 分楼 号存放 贴上清晰 标签 以便查找 2 业户资料收集装订成册 按时间先后排列 10 最早的资料于最后一页存 放 之后增加的资料于其面上增加 编上页码 编写目 录 册面填写 业主档案资料情况 表 3 资料收集按先后顺序主要分为三大 部分 39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新 1 客户服务部办理完单元 交付手续后 将业户 资料交于前台服务中心 2 前台服务人员将业户资料输入 电脑后 按楼名整理存档 3 对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心 按上述规定处理 4 客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查 发现问题上报 主管及时采取补救措施 确保档案的安全性及准确 性 5 每年 3 月将上年度超 过保管期的资料进行一次统一清理 6 销毁档案有关文件必须 从严掌握 慎重 从事 对经鉴定无保存价值的资料 由中心主任审批后销毁 40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取 1 查阅人如需查阅 印取业户 档案资料 须于客户 前台服务中心进行登记 并说明原由 2 报服务中心主任审 批同意后 前台服务人员开启 相应的业户档案 抽取有关业户资料 3 属查阅资 料的 由前台服务人员培同进行现场查 阅 4 属印取资料的 前台服务人员严格 按主任审批意见进行印取 41 金质标准全心为您业主档案的跟踪 1 对产权发生变更的业主 服务中 心应及时为新业主建 立 业主档案 同时对原业主的档案另置保管 保管期三 年 2 业主档案属绝密档案 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准 经客 户服务部长办理登记手续后方可查阅 3 业主档案应永久保存 4 将各业主 资料输入电脑进行管理 42 金质标准全心为您保密要求 1 业户档案柜除业户资料增加 更换 查 阅 印取的情况下 须上锁 2 电脑内存放业户资料的文件须设置密码 并于每 11 月 30 日进行一次更新 3 违 反上述要求的 对责任人给予口头警告处理 4 泄露遗失业户资料的 对责任人给予书面 警告处理 造成严重影响的 给予辞退 43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作 确保 住户的各类投诉能 及时 合理地得到解决 适用范围适用于住户针对公司管理 服务工作有效投诉的处理 职责 服务中心主任负责处理重要投诉 客户服务部 长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计 分析 汇报 服务中心相关部 门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件 并 及时向户服务部反馈投诉处理信息 客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待 工作 44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则 1 换位思考 将住户所 投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项 积极思考期望得到什么样的答复 2 将住户投诉处理看成是与住户 交朋友 宣传自己和公司的机会 并通过为住户 实事求是地解决问题 达到加强沟通之目 的 3 接待业主投诉时 了解他们的 疾苦 做到在投诉的处理中能以正确的心态应对 45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户 服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客 服部长主任 46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或 实施效果明显差错 经住户多次提出而不到解决的投诉 重大投诉由于发展商或 者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的 有效投诉在一个月内得不到 合理解决的投诉 是指因管理服务工作不到 位 有过失而引起的投诉 重要投 12 诉轻微投诉是指因设施 设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活 工 作轻微不便而非人为因素造成的影响 可以通过改进而较易得到解决或 改进的 投诉 47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时 接待员首先代表被投诉 部门向住户的遭遇 表示同情 并立即在 值班日志 中作好详细记录 投诉事 件的发生时间 地点 被投诉人 或被投诉部门 记录内容投诉事件的发生经过 简单明了地叙述 住户的要求 住户的 联系方式 方法 请住户入座 耐心倾听 住户投诉 不要随意辩解 并如实记录 必要时 通知客户服务部长出面解释 注 意事项注意力要集中 适时地与住户进行交流 不应只埋 头记录 48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听 做一位良好的听众 对住户的遭遇 表示同情 适当 地做出认同住户的举动 接待投诉技巧不要随意辩解 学会适时 适度地赞美住户 重大投 诉 当天呈送公司总经理进入处理程序 重要投诉 接 待后 1 小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序 轻微投诉 不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决 49 金质标准全心为您投诉处理时间反应 1 客户服务前台接待员根据投诉 内容 10 分钟内将 住 户投诉处理表 发送到被投诉部门或者相关部门负责人 领表人在 值班日志 签收记录 2 客户服务中心亲善大使应将重大投诉及 重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理 50 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序 1 被投诉部门负责人在时效 要求内将内容处理完 毕 并按 值班日志 对投诉处理过程作好记录 在投诉 处理完毕的当天将 住户投诉处理 表 交到客户服务部 前台接待收到处理完 毕的 住户投诉处理表 后 在 值班日志 上 记录 2 公司总经理 服务中 13 心主任在接到重大投诉和重要投诉后 应立即着手处理 3 客户服务部亲善大 使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后 将情况上报客户服务部长 并在当天 将处理结果通报投诉的住户 通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上 门告 之 51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序 4 客户服务长在投诉处理完 毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访 在每月 30 日前对投诉事件进行统计 分析 将统计 分析结果上呈服 务中心主任 并将 住户投诉处理表 汇总上交 公司办公室 由办公室长期保存 5 其他 形式的投诉 如信函 客户服务部参照 本规定程序办理 6 对无效投诉的处理原则 本 着为住户服务的态度 尽量为 住户提供方便 7 对正在给住户造成损害的事件 应先立即 采取措施停止或挽 救伤害 再处理 52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚 在接待用户投诉时 应耐心 听用户讲完 听 清用户投诉的内容 不得打断用户说话更不能急于表态 问清楚 待 用户讲完后 要进一步 问清有关情况 切忌与用户正面辩驳 应客观冷静地引导 用户叙述清楚实际情况 记清楚 处理住户投诉后 把投诉的事项 处理过程及 结果清楚地记录在用户意见受理表内 用户签 署意见后存档 投诉处理原则跟 清楚 受理用户投诉要一跟到底 直到问题得到解决并回复 用户为止 对不能解 决的投诉 应婉转地向用户讲清楚 并确定下次回复的时间 复清楚 对用户的 投诉在充分了解有关情况后 应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户 以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告 重大投诉 必须马上报告给服 务中心主任或公 司领导 向投诉用户解释原因 并确定回复时间 书面投诉 对 14 用户的书面投诉 要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理 按投诉性质一 般以书面回复时间 投诉处理原则投诉 汇总 每月对投诉进行一次汇总 记录在 用户意见受理表上 并根据用户投诉情况 实行 用户回访 五清楚 一报告 54 金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作 及时验证管理服务 工作的质量和效果 确保管理服务工作质量 适用范围适用于物业管理公司各项 管理服务工作效果的回访 职责 客服部长负责重大投诉的回访工作 制定回访 计划和组织 安排一般回访工作 亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作 55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后 维修工程的回 访 1 个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织 发 行完毕后 1 个月物业部发行的报刊 杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排 在完成管理服务工作台后其他管理服务的 1 周内进行工作的回访 56 金质标准全心为您回访率要求达到 100 投诉事件的回访率维修服务 特约服务要求分别达 到 30 和求助服务的回访率报刊 杂志及组织的要求达到 10 文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率 57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投 诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务 特约服务和 亲善大使进行求助服务的回访 58 金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程 度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集 59 金质标准全心为您程序要点 客服部长依照计划 通知相关人员进行回访 回 访人员到客 服部领取 回访记录表 并在 回访记录表 上签收 回访人员 在限定时效内进行回访 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访 并请住 15 户对记录内容签名确认 如超过 天仍未完成的工作 客服部长上门跟进 回访 人员在 回访记录表 上签名确认 并将表格交回客服部 客服部长对处理完 毕的 回访记录表 进行审核 并加注意见 对于回访 内容反馈为不合格的事 件应上报服务中心主任 按 住户投诉处理操作规定 办理 并将处 理意见记录 在 回访记录表 上 客服部长每季度末对回访结果进行统计 分析 对发现 的回访不合格 连续就同一事项投诉两次以上 同一种维修三次以上的现象 写 成统计分析 报告 报服务中心主任 回访记录表 于下一季度 10 日前统一 交由物业部存档保管 年 60 金质标准全心为您回访业主 住户 流程图及时回访亲善大使向业主解释 确定下次回复 前台客服助理依照时间 值班日志 的内根据用户要求及容 按 用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访 问题 相关部门主管一时无法解确定 回复时间决的投诉问题 完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨 并提出整改方案 61 金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施 设备报修处理工作 保证维修工作得到及时有效的处理 适用范围适用于物业 服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作 职责客户服务部前台接待 人员负责具体记录报修内容 及时传达至工程维 修部 并跟踪 督促维修工作按 时完成 工程维修部部长负责维修工作的组织 监督以及对 公司制定的 维修 项目收费标准 以外的报修内容进行收费评审 工程维修部维修人员负责 报修 内容的确认及维修工作 62 金质标准全心为您程序要点住户报修 1 客户服务部前台接待人员在接 到住户报修要求时 应立即在 值班日志 上作好登记 2 前台接待人员在 3 16 分钟内将记录的报修内容 包括 住户名称 地址 联系电话 报修内容 预约 维修时间等 填入 工作任务单 一式三联 相应栏目 并在 5 分钟内通知工程 维修部前来领取 工作任务单 工程维修部领单人在 值 班日志 上签收 将 工作任务单 第一 二 三联 领回工程维修部 3 工程维修部 主管按照 报修内容 安排维修人员的工作 63 金质标准全心为您公共设施设备的报修处理 1 客户服务部前台接待人 员接到公共设备设施 的报修信息后 应立即在 值班日志 做好登记 并在 3 分 钟内将报修内容填入 工作任务 单 一式三联 在 分钟内通知工程维修部前 来领单 2 客户服务部前台接待人员将 工作任务单 第二联 交给工程维修 部 工程维修部维修人员应在 值班日志 上签收 3 工程维修部主管按照报 修内容 安排维修人员的工作 64 金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据 有偿便民服务收费表 向业主收取有偿服务 费用 资料保存 值班日志 工作任务单 由客户服务部 负责保存 保存期 年 有偿便民服务收费表 由财务部负责保存 保存期 3 年 65 金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录 确扣除 质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下 工作任务按 维修 服工程部值钟内准备好工具单 与工程部务规范 提班员材料到业主楼门值班 员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕 请客第二联交接户在 工作任单 方务单 上签认第三联交仓库 66 金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈 给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开 工业主 住 17 户 客维修单第一联间由服务中 心作任务单 户服务部验收服务中心存档安排 代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣 转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第 三联质保期满 保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队 67 金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保 向客户提供优质的 服务 适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理 职责 客服部长负责安排值班抽查工作 值班人员负责依照本规定进行值班工作 68 金质标准全心为您程序要点 1 客户服务部长每月底前编制完成下月 客户服务部排班表 客户服务部前台接待员依据 客户服务部排班表 进 行值班 2 正常的值班时间为 早班 8 00 13 30 中班 13 30 18 30 晚班 18 30 22 00 69 金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客 户的有关咨询 时 效管理的原则 受理客户的求助 负责客户服务部的安全 协调 调度各部门协同处理控制 事态发展的原则 突发事件 记录值班情况 根据投诉 及客户服务要求的及时汇报的原则 处理情况向客户反馈 70 金质标准全心为您值班员须坚守岗位 不得擅离 值班时发生 发现问题 要值时解决 疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施 重大问题客户服务部 长认为应报服务中心主任决 定的 应班即时报告 纪值班人员在电话铃响三声内 接听电话 律值班人保证值班电话畅 通 值班热线电话原则上只允许接听 不允 许拨打 值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门 并要求给予解决 班有 权采取监时有效的防护措施的权力 员向相关部门询问事 件处理状况 权力 71 金质标准全心为您程序要点 1 为确保管理服务质量 服务中心主任 客 18 户服务部长 保安 部长 工程部长在下班后或假期 不允许关手机 接到值班人 员的工作汇报的后 应及时协 助解决问题 必要时赶回现场处理问题 2 值班 人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在 值班日志 中 值班日志 不 得撕页 记录不得涂改 记录本用完后 由服务中心统 一保管 保存期 3 年 72 金质标准全心为您交接班 3 接班 1 接班人员提前 分钟赶到客户服务 部进行岗位交接工作 2 接班人员清点岗位上所有公物 包括对讲机 灭火器 水瓶等 如发现损坏 缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在 值班交 接记录薄 上做好记录 3 认真 检阅上一班 值班日志 询问上一班工作完成 情况 如有需要继续跟进的工作 应记录以便跟 进 4 检查区域内有无异常情况 发现有异常则要求交接班人员做出解释 并做好记 录 5 交接双方在确认无误后 在 上一班 值班交接记录簿 本上签名 并开始值班 73 金质标准全心为您 4 交班 1 交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序 桌面干净 无灰尘 无 杂物 2 认真做好值班记录 收集整理好相关的工作证据 3 将未完成的 工作如 实向接班人员交待清楚 4 互相签名后 方可离岗 5 一般情况下 交班人员 应将 本班的工作办理完毕后再行交班 重要的工作未处理完毕 不允许交班 5 客户 服务 部长每天上班时检查 值班日志 并签名确认 值班人员应主动向部长汇 报值班工作情况 74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇 巡查工作 保障小区正常的工作和 生活秩序 适用范围适用于客户服务部的楼 宇巡查工作 职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织 管理工作 亲善大使 负责依照本规定实施楼宇巡查工作 75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的 必要性 1 防范于未然 通过有效的巡查 将治安 消防等隐患消除 2 杜绝违 章的装修 3 加强工作监督 提高员工的工作责任心 变员工 的被动工作为主 19 动工作 4 确保公共设施 设备处于良好状态 5 增加与住户的沟通机会 6 实施空置房的管理 7 客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作 方案 内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等 76 金质标准全心为您 治安隐患的巡查 公共设施设备安全完好状况的巡查 装修违章的巡查 楼宇巡 查清洁卫生状况的巡查 消防违章的巡查 园林绿化维护状况的巡查 的内容空置 房的巡查 利用巡查机会与住户沟通 77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇 巡查的方摸闻法 78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问 题 79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障 80 金质标准 全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况 81 金质标准全心为您通过嗅觉 来区别是在何时 何地 感觉存在什么问题 82 金质标准全心为您向住户或员工 调查楼宇及公共设施设备使用状况 83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情 况下 综合巡查至少每日一次 包括楼宇状况巡 查 装修施工巡查 空置房巡查 等 亲善大使至少每日巡查两次以上 84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领 巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯 楼梯灯是否正常 检查水电 表是否处于正常工门 窗是否处于完好状态 作状态 记录损坏 的水电表检查逃 生天台门是否通随手检查梯间墙身 天花墙皮是否情况 打开 严禁上锁 出现 剥落 脱漆 墙 地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好 避 片是否 完整无损 下运转时应关上该单位闸阀雷设施 电视天线 隔热层检查 消防是否标识完好 配件 预防水浸事故 并在该业是否完好 齐全 灭火器是否 有漏气或过主门口贴上相关 告示 期 失效现象 消防通道防火检查有无违章占 用逃生天台当发现电表异常运转 如倒 栓是否关闭 消防安全疏散指现象 转 有盗电嫌疑 时 在示灯是否完好 消防疏散通道 检查雨水管是否通畅 楼宇情 20 况巡查日志 中予是否堵塞 防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好 以记 录并及时报告客户服务防报警设施是否完好 部长 检查卫生状况是否良 好 85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳 是 否有异常 响动 检查安全标识是否完好 电梯按钮等配件是否完好 检查照时灯 及安全监控设施是 否完好 检查卫生状况是否良好 注 巡查中发现梯间弥漫石 油味 焦味时应立即对相关单 位进行调查 当原因不明时应 立即告知安防部进 行检查 86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求 1 先走到楼房屋顶 从 上至下逐户巡查 2 巡 查要求两人组成进行 以防造成不必要的麻烦 3 注意 刷卡签到或在签到本上签到 4 发 现损坏情况必须当日记录并跟进 5 发现住 户家中有异常情况时 除特别紧迫情况外 严 禁进入住户家中 更严禁擅自打开 住户门锁进入住户家中 6 巡查完毕 将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在 楼