市场营销部工作手册

182 第八章第八章 市场营销部工作手册市场营销部工作手册 第一节第一节 部门概述及组织机构部门概述及组织机构 一 概述一 概述 随着市场的发展 供求关系的变化 企业经营观念正从产品导向型向市场 导向型发展 酒店经营也从被动接待型向主动经营型转化 市场营销部正是在 这种形势下应运而生 且成为对酒店生存至关重要 起龙头作用的业务部门 金湖酒店市场营销部的职能涵盖以下三个方面 1 负责酒店市场分析 市场营销策略的制订 在酒店经营中作为总经理 的参谋和信息中心 2 负责酒店整体产品 包括餐饮 娱乐产品的销售和推广 3 负责酒店对外形象的策划 设计和推出 由于市场营销部职能范围涵盖如此之广 只有得到酒店内各部门 酒 店中间商 政府主管部门的协调与配合 才能顺利开展工作 其与客户 各部门的关系如下图 市场营销部的主 力争在酒店所定位的市场中树立优秀的形象 成 为客人的 第一选择 并最终体现 好就好在服务 的服务理念 实现 让客人完全满意 的服务宗旨 二 组织机构二 组织机构 各 部 门 各 部 门 市场营销部 客户 183 第二节第二节 岗位说明及岗位职责岗位说明及岗位职责 一 市场营销部经理一 市场营销部经理 岗位名称 市场营销部经理 岗位编号 G001 号 直接上司 总经理 管理对象 市场营销部副经理 文员 客户代表 销售代表 美工 具体职责 1 对酒店总经理负责 执行总经理下达的经营管理指令 向总经理报告工作 2 根据酒店近期和远期经营目标 积极进行市场调研 掌 握市场发展趋势 做出市场预测 协助酒店高层管理者确 定酒店目标市场及战略目标和战略措施 3 结合市场情况 根据目标市场的需求 设计酒店最佳产 品组合 选择合适的销售渠道 制定合理的价格策略以及 招徕客源的计划 4 制定酒店短期和长期的市场营销计划 宣传推广计划 公共关系发展计划 报总经理审批后 组织 实施 检查 督导这些计划的执行 5 起草酒店整体销售和公关费用预算 并在总经理批准后 制定实施细则 以保证各项指标的完成 6 保持同上级旅游管理部门 中外旅行社 新闻单位 本 地外国商社 办事处 政府外事部门的密切联系 并同各 客户间建立长期稳定的良好合作关系 副经理或经理助理 商务市场兼宴会 市场销售代表 文员 客户代表兼旅 游市场销售代 表 美工 部委办市场兼 宴会 市场销售代表 市场营销部经理 184 7 负责酒店的策划推广工作 积极参与酒店产品的更新改 造和组合开发 提高酒店的声誉和影响力 8 负责市场开发 指导酒店对内 对外的各种广告活动以 及各部门开发市场 组织部门员工进行销售访问 开拓客 源 9 定期分析市场变化趋势 同行竞争策略 酒店客源结构 变化 以及酒店经营情况 并提出应变措施 10 定期访问长住客和重要客户 并不定期组织长住房客人 和重要客户的联谊活动 11 代表酒店接待重要客户 广泛听取客户意见 反映要求 处理重大投诉 12 与各部门建立良好的协作关系 以确保销售计划的实施 和落实 13 选择并培训酒店销售队伍 指导销售人员业务技术 不 断提高部属人员的思想素质 专业技能 组织活动能力 开拓进取精神 培养销售人员的高度责任感 14 定期对下属人员进行绩效评估 按照酒店的奖惩制度进 行奖惩 15 建立健全 完善部门管理制度和程序 并组织实施 以 规范部门管理 16 主持部门工作例会 传达酒店例会精神 听取汇报 督 促各项工作进展 解决工作中发现的问题 17 完成上级委派的其他工作 素质要求 1 基本素质 善于与人沟通 有良好的管理能力 2 自然条件 28 岁以上 3 文化程度 市场营销专业 公关策划 企业管理专业大 专或本科毕业 4 语言能力 能流利地使用一种外语 英语 5 工作经验 5 年以上相关行业营销经验 权力范围与授权方式 1 岗位职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 185 二 市场营销部副经理二 市场营销部副经理 岗位名称 市场营销部副经理 岗位编号 G002 号 直接上司 市场营销部经理 管理对象 文员 客户代表 销售代表 美工 具体职责 1 根据酒店的近期和远期经营目标和战略规划 协助部门 经理做好市场开发 宣传推广和营销策划的工作 2 负责制订客源市场开发和维护的具体计划 报部门经理 批准后具体负责实施该计划 3 具体负责对外销售 招徕客源 4 直接领导销售人员积极与国内外各大旅行社 外国驻华 机构 各大公司和本地政府外事部门保持联系 随时向他 们提供酒店的变化情况和信息 以吸引顾客 5 研究和掌握国内外旅游市场信息 客户需求信息和同行 业营销策略 定期向直接上级上交市场信息报告 并提出 相应的对策 6 走访客户 亲自定期拜访各大旅行社的经理人员和销售 人员 订房人员等 拜访各大商社和大公司 向他们征求 对本酒店的看法和要求 必要时举行各种活动邀请他们参 加 以增进了解 加强友谊 7 负责酒店团体及宴会的接待 检查各部门接待准备情况 按规定要求接待客人 8 迎送抵离店的重要客人 9 培训下属 关心员工思想和生活情况 根据其工作表现 提出考核意见 10 主动协调销售部与各部门的关系 使各个工作环节运转 顺利 一切以顾客为中心 在公众中树立起人人有敬业精 神的群体形象 11 审阅销售人员每日销售报告 并提出指导意见 12 负责酒店会员管理 做好相应会员推广及会员入会管理 将酒店最新推广信息交由各销售人员及时反馈给会员客户 并做好相应会员报表 向直接上级汇报 186 素质要求 1 基本素质 善于与人交际 有亲和力 性格外向 机警 灵活 工作勤奋 2 自然条件 年龄在 28 岁以上 外表端庄大方 身体健康 3 文化程度 大专以上文化程度 4 语言能力 熟练掌握和运用英语 5 工作经验 有四星级以上 含四星 酒店实际工作经验 权力范围与授权方式 1 岗位职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 三 文员三 文员 岗位名称 文员 岗位编号 G003 号 直接上司 市场营销部经理 管理对象 具体职责 1 负责部门的考勤和卫生工作 2 热情 文明 礼貌 微笑地接待来访客人 3 全面负责内部档案 客户档案和市场资料的管理工作 4 协助部门经理做好经营数据汇总分析等信息管理工作 5 协助部门经理做好各销售代表业绩汇总表 并交部门经 理审核 6 全面负责会员俱乐部日常工作 并定期向部门经理汇报 工作 7 定期做好会员俱乐部会员积分汇总及积分奖励报表工作 交部门经理审核 并交财务部审核 8 做好各项文字打印工作及保证部门应用物品资源 9 负责本部门的财产管理 并协助部门经理控制部门费用 10 销售人员外出时 接听部门电话并做好记录 11 做好部门会议纪要 187 12 负责部门文件的收发工作 素质要求 1 基本素质 有与酒店各部门协调的能力 了解接待礼仪 2 自然条件 外表端庄大方 身体健康 3 文化程度 中等文秘专业或同等学历 熟练掌握电脑操 作 4 语言能力 有一定的英语会话能力 语言清晰 有较好 的语言表达能力 5 工作经验 有一年以上文员工作经验 权力范围与授权方式 1 职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 四 销售代表四 销售代表 岗位名称 销售代表 岗位编号 G004 号 G005 号 G006 号 G007 号 直接上司 市场营销部经理 管理对象 具体职责 1 在部门经理的领导下 积极收集市场信息 开拓商务散 客市场 宴会市场和部委办市场等客源市场 2 根据部门工作计划 制订自己的月度工作计划 周工作 计划 并按计划实施 3 代表酒店向客户介绍酒店产品 主动联系客户 并填写 每日销售报告 4 认真仔细处理好客户的预订 合同 5 及时整理客户档案 对客户实行动态管理 向部门经理 汇报主要客人的基本情况和意见 并安排会见 6 积极收集市场信息 竞争对手的信息上报部门经理 7 依据酒店的销售政策 做好相应酒店宣传并积极参与酒 店举办的各项促销活动 8 做好各项会议的接待及会议过程中的跟踪服务 收集每 次会议过后宾客的意见 并做好相应记录 交直接上级 188 9 积极开发新客源 10 做好内外协调工作 与酒店各部门及客户建立良好关系 11 迎送 访问抵离店的重要客人 听取意见 了解市场 并将其中重要的客户介绍给部门经理甚至总经理 12 周末填写 一周工作总结 月末填写 一月工作总结 交部门经理审阅 素质要求 1 基本素质 具有强烈的事业心和责任感 高尚的职业道 德及良好的纪律观念 2 自然条件 身体健康 品貌端庄 气质高雅 身高 男 1 70 1 78 米 女 1 60 1 68 米 3 文化程度 中专或以上营销专业或相关专业 4 语言能力 中级英语水平 5 工作经验 有一年以上旅行社或四星级酒店工作经验 权力范围与授权方式 1 职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 五 客户代表五 客户代表 岗位名称 客户代表 岗位编号 G008 号 直接上司 市场营销部经理 管理对象 具体职责 1 代表酒店经理接待和迎送客人 主动向客人征求意见 2 协同大堂副理处理客人投诉 接受客人对酒店提出的建 议和意见 3 协同大堂副理做好客人遗留物品的查找 认领工作和联 系客人就医事宜 4 熟悉酒店客房布局及所有营业场所的有关情况 了解当 天客房使用情况 宴会 会议安排情况 及重要客人抵离 情况 以便在接待查询中做到心中有数 5 参与和督促做好 VIP 的迎接工作 合理安排 确保接待 189 服务的优质高效 6 拜访长住客 会议组织者和团队领队 广泛听取和收集 并向部门汇报宾客的宝贵意见和建议 以利不断改进工作 7 关心客人在酒店的活动 代表酒店看望生病的客人 祝 贺客人的生日及其它喜庆活动 8 协调解决客人提出的其它要求 9 积极参与酒店举办的各种公关活动 10 与国内外旅行社建立联系经常拜访旅行社 保持与新 老客户的联系 了解旅行社的团队预测情况 寻求合作对 象 积极推广酒店 向旅行社提供酒店资料 图片 报价 单 素质要求 1 基本素质 掌握客户管理的一般理论知识和公关知识 熟悉工作规程 懂得接待礼仪和投诉处理等知 识 2 自然条件 身体健康 品貌端庄 气质高雅 身高 男 1 70 1 78 米 女 1 60 1 68 米 3 文化程度 大专毕业或同等学历 4 语言能力 能用一种 要求英语 以上外语与客人交流 5 工作经验 曾任前厅部或公关部领班工作一年 或前厅 工作满三年 权力范围与授权方式 1 职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 六 美工六 美工 岗位名称 美工 岗位编号 G009 号 直接上司 市场营销部经理 管理对象 具体职责 1 负责各种广告 招牌 招贴 装璜 工艺美术品的加工 190 制作及设计 2 负责酒店内各类告示或标语 横幅的设计和制作 3 负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量 4 在市场营销部经理的领导下 做好广告及宣传促销活动 的相关工作 5 负责酒店重大活动的摄影摄像 6 收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料 7 根据客人的要求 提供摄影服务 8 负责保养所用各项设备 9 完成市场营销部经理交办的其他工作 10 节约使用美工用品 每月检查美工用品消耗情况 统计 每月领用及申购物品情况 11 编写 美工工作月报 统计相关部门美工制作费用 素质要求 1 基本素质 熟悉工艺美术 装潢设计等专业知识 具有 绘画 装潢布置的审美及设计能力 会使用各 种型号照相机和摄影机及录像设备 具备一般 维修和保养上述设备的知识 美术字写得好 2 自然条件 25 岁以上 男女不限 3 文化程度 大专以上学历 美术或摄影专业 4 语言能力 一般英语能力 5 工作经验 3 年以上专业技术经验 在同等酒店中担任过 美工 3 年以上 权力范围与授权方式 1 职责范围 2 直接上司授权方式 一律以书面方式授权 第三节第三节 市场营销部工作标准市场营销部工作标准 一 文员工作标准一 文员工作标准 1 按类别将文件存入文件夹 每月 5 日前整理一次文件夹 将各种报 表分类存档 2 收发文件均要签收 3 打印文件错字率不得超过 3 4 会员卡损耗率不得超过 5 191 5 确保每天台面无灰尘 地面无杂物 二 销售人员工作标准二 销售人员工作标准 1 每周上门访问客户 8 家 电话访问客户 30 家 2 每月至少开发新客户一家 3 每周收集竞争对手信息 2 次 以书面形式汇报 4 每家客户需建档 客户档案需详实 至少每月更新一次 5 新协议需在当天发送有关部门并输入电脑 6 新会员资料需在当天输入电脑 7 会议预订单需填写清楚并在会议开始前三天发送到有关部门 8 热情接待每位客人 不得引起客人投诉 三 美工工作标准三 美工工作标准 1 按美工任务通知单要求制作 2 广告牌要求体现酒店 CI 美观大方 3 促销活动结束后一天收回广告牌 第四节第四节 市场营销部部门规章制度市场营销部部门规章制度 一 市场营销部值班制度一 市场营销部值班制度 1 市场营销部工作人员上班前应检查手机电池电量 是否已开机 2 市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间 办公 室内始终保持有一人以上值班接电话 3 销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间 任何一位 销售人员都应加班或调整工作时间 确保销售工作及时完成 4 市场营销部上班时间 上午 8 00 12 00 下午 2 00 6 00 早上 8 00 晚上 8 30 和星期天保持办公室内有人值班 二 市场营销部保密工作制度二 市场营销部保密工作制度 1 部门客户资料 市场资料 每日的各类报表等机密文件应由专人负 责保管 不得擅自向无关人员泄漏资料中的任何数据及相关信息 2 销售人员不得进入未经授权的电脑系统模块或文件中 更不得擅自 向无关人员 尤其是外单位人员 泄漏电脑中的任何数据与信息 3 每天下班前都应关闭电脑 锁好文件柜 三 市场营销部销售工作制度三 市场营销部销售工作制度 1 销售人员对于所辖市场的营销策略应有准确 详尽 及时的理解 并按照既定的方针 政策进行酒店产品的推销 2 销售人员不得超越职权范围对客户作出承诺 但在对客促销中应保 192 持高度灵活的态度 对当场不能允诺的客人要求 及时请示领导 给客人满意的答复 3 销售人员在接待工作等售后服务中应认真仔细 负责到底 对于客 户的各项要求应与各部门协调 具体落实 关心客人的反映 及时 向有关部门通报 4 销售人员应特别注意礼节礼貌 不论在上门促销 电话促销工作中 都应注意倾听客人的言谈 观察客人的举止 并做好认真 全面