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技术服务部入职培训 2010年1月 用人标准 细致规范及时勤奋 培训目的 让技术部员工了解本部门规范工程师的工作流程增强服务质量加强内外沟通的桥梁 培训主要内容 部门概况部门职责技术经理岗位职责售前工程师岗位职责售后工程师岗位职责技术服务助理岗位职责 培训主要内容 工程师技术服务规范技术服务流程备件管理流程招投标流程报销流程培训流程 部门概况 东区技术服务部 上海分公司 南京分公司 武汉分公司人员组成 技术服务经理 技术服务助理 售前工程师 售后工程师 人员姓名 东区技术总监 张永斌南京技术经理 张越南京技术服务助理 王婷 胡广艳 部门职责 负责工程师队伍的建设与管理及考核工作 制定并执行技术支持规范和流程 审核并执行技术服务合同 管理技术服务备件 提供售前 售后及电话支持服务 包括配合与支持销售与客户交流 向客户讲解公司产品和技术方案 分析与理解客户需求 并根据客户需求制订相应的技术实现方案 协助销售部门参与竞标 并提供技术支持 协调管理厂家和公司及分公司之间跨区派工与结算 提供公司内外的技术培训 技术经理岗位职责 完成工程师队伍的建设 完成公司的各项技术服务任务 跟踪IT技术发展潮流和方向 指导工程师队伍的学习重点 根据公司业务结构的变化 随时调整工程师队伍的配备和结构优化 制定本部门工作流程 并确保顺利实施 协助部门员工解决工作中遇到的困难和问题 制定工程师的分类考核办法 确定工程师的考核细则 监管备件库的使用 完善备件库的结构 协调解决公司技术资源分配中的各项问题 售前工程师岗位职责 通过技术优势协助销售维护客户关系 协助销售与客户进行技术交流 充分了解分析客户需求 进行产品选型 出具解决方案和配置清单 制作幻灯片 向用户讲解技术方案并答疑 进行内部交流 做好技术储备 促进公司整体技术发展 跟踪行业 产品 技术动态 完成高性价比解决方案 负责解答销售及客户的技术疑问 搜集整理各类售前方案 规范技术方案模板 协助人力资源部门和市场部进行技术和产品培训 协助销售引导客户使用公司优势产品 售后工程师岗位职责 负责公司投标项目中标后实施现场勘察 制订实施方案 割接方案 负责设备验收及安装调试 进行文档整理 完成验收及后续服务支持工作 为合同用户提供现场培训 移交项目资料 为公司其他部门提供后台产品技术支持 为合同客户提供后续服务 包括电话技术支持 远程维护 故障处理 现场技术支持 网络巡检 咨询等 保质保量完成晓通服务产品的交付 技术服务助理岗位职责 负责本地派工 跨区派工的协调与管理及售后服务质量跟踪工作 做好服务成本核算和跨区业务结算工作 负责工程师季度 年度工作量的统计工作 负责服务合同统计 归档 服务电话接听记录 派工资料的收集整理等文字工作 负责系统录入工作 负责工程师费用报销等日常事务 负责公司VUE考试的申请及安排工作 负责备件出入管理工作 负责所有保内产品维修的申请及办理工作 负责保外设备的检测 维修和焊接工作 项目经理岗位职责 建立项目管理团队 制定项目管理文件 按项目管理的要求的进行项目实施 节约项目实施成本 提高项目实施质量 提高客户满意度 工程师技术服务规范 礼仪 1 个人卫生 外表朴实 干净 整洁 发式要求朴素大方 并保持头发清洁 细节 男士 发尾不盖耳 前额头发不遮眼 女士 不要怪异发型 无头屑 面目干净 清爽 精神饱满 工程师技术服务规范 礼仪 2 服装 男士深色西服 衬衣 领带 长西裤 有领T SHIRT 女士职业装 裙不能高于手指垂直后的中指尖 不能穿凉拖 细节 衬衣的要求第一色彩要与外衣协调 第二衣领要坚硬挺括 干净 不能有破毛边 三下摆一定要塞进裤腰里 衬衣里面不宜再穿羊毛衫 棉毛衫之类的厚衣服 如果天气太冷实在要穿 也要注意 不宜把领口和袖口露在外面 最适当的办法是 把羊毛衫穿在衬衣的外面 工程师技术服务规范 礼仪 2 服装 细节 西装在穿着时可以敞开 也可以扣上第一粒纽扣或 风度扣 但不能两粒同时扣上 西装的袖口和裤脚均不宜卷起 穿西装时不宜把两手随便地插在衣袋或裤袋里 不要将手机 钱包 钥匙之类的全装进裤带里 工程师技术服务规范 礼仪 2 服装 细节 凡在正式的场合 穿西装一定要系领带 领带的长度以达到皮带扣处为宜 同时衬衫的第一个纽扣一定要扣好 领带夹一般夹在第四与第五个纽扣之间 如衬衫外面穿有羊毛衫 那么领带一定要放在羊毛衫里面 工程师技术服务规范 礼仪 3 鞋子 皮鞋 袜子洁净无破损 细节 穿西装一定要穿皮鞋 而不能穿布鞋 球鞋或旅游鞋保持皮鞋干净袜子的颜色保持与西裤颜色一致 工程师技术服务规范 礼仪 穿着西服 六忌 一忌西裤过短 标准长度为裤长盖住皮鞋 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫纽扣 四忌西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊 五忌领带太短 一般长度应为领带尖盖住皮带扣 六忌袜子不能白色 要与裤子和鞋的颜色协调 技术服务流程 申请 销售人员或销售助理在接到客户的技术服务需求时 应该主动对照流程图判别技术服务类型 填写 技术服务申请单 和 服务成本预算表 售前类问题 含方案设计 现场技术交流 技术培训 现场产品介绍 设备配置报价等 应填写 技术服务申请单 和 服务成本预算表 经本部门经理签字后将 技术服务申请单 转交给技术服务助理 原则上公司工程师资源不再面向最终客户或二级分销商开放 对有特殊服务合同的重点项目 此类用户可以直接拨打该指定工程师手机 也可以拨打技术服务部提供的7 24热线电话获得日常技术支持服务 但此类客户将严格限制 技术服务流程 申请 总公司或其它分公司在申请工程师资源时 应按照已有的跨区派单流程和各技术服务部助理联系确认 分公司其它管理部门需要资源时 也应填写 技术服务申请单 对于厂商有偿服务项目 厂家派单人也应与公司技术服务助理或经理接口 按本流程进行派单 技术服务流程 申请 技术服务助理接到申请单后 核实无误后填写 客户服务单 办理相关事宜 对于服务合同期内的根据合同内容有计划地自行安排派工 对于总公司或其它分公司跨区派工时 助理要积极了解派工内容 协调资源 在一切条件具备后填写 跨区客户服务单 并及时做好记录 结算清楚费用 对难以按正常流程进行的紧急事件 技术服务助理或者工程师个人在接到服务请求后 可直接直接执行相关任务 但应按技术服务流程补办手续 工程师技术服务规范 派工流程 接到派工单 核实客户问题并确定到达现场时间 到达现场解决问题 解决问题后 客户填写现场技术服务报告 回公司将现场服务情况做记录 实施前 实施过程中 实施后续工作 技术助理随机抽查回访 工程师技术服务规范 出行准备 工程师应通过参加各种培训 技术练兵 参与各项技术服务等多种渠道 提高自身素质 以及交流沟通的能力 工程师根据技术服务部的派单执行服务任务 不随意接受业务人员的指派 部门内部正常的事务 临时布置的任务除外 工程师在接到派单时 应事先与客户联系 详细了解现场状况 对售后现场调试类服务应事先确认是否具备工作条件 如果去现场前有技术困难 应进行内部咨询 测试 对于不事先沟通 到现场被拒绝回的将不计算其工作量并接受公司批评和惩罚 工程师技术服务规范 出行准备 接到派工单 核实客户问题并确定到达现场时间 问题 如何核实 建议 1 接到派工单 首先与申报人联系 了解此单大致情况 细节 与申请人核实三件事情 1 确定是不是派工单上的需求 如有更多及时在派工单上记录下来 2 具体与客户的哪一位联系 或客户联系人的联系方式是否正确 3 大致完成时间 工程师技术服务规范 出行准备 工程师技术服务规范 出行准备 2 与申报人联系完后 再与客户联系人联系细节 与客户联系人核实如下几个方面 4W 核实客户需求是不是派工单上的内容 还有无其它需求 what 确定到现场时间 when 具体地址是哪里 怎么去那里 where 这件事情具体谁负责 或我到现场直接找谁 who 工程师技术服务规范 出行准备 注意规范电话语述 您好 我是晓通网络的工程师XXX 我接到您反映的需求的派工单 我现在特向您核实几个方面 1 您的需求是 是否还有其他的需求 2 请问您哪天方便我上门来处理 与客户约定好具体时间 几号上午或下午几点钟 工程师技术服务规范 出行准备 3 您的地址是不是 设备是在这个地址 还是在其他地方 在其他地方的地址是哪里 4 这件事情是由您全权负责还是会交给其他人负责 如交给其他人 麻烦请告诉我负责人的全名和联系方式并转告他我到贵单位具体时间 去之前我会和您 或其他负责人 再联系一次 如果您那边时间有变化 请及时和我们公司联系 让我们有所准备 好另行安排 结束 挂机 工程师技术服务规范 出行准备 弄清需求后 提前做好准备 对于自己拿不定把握的需求 应在公司进行必要的实验配置或者与其他工程师进行讨论 掌握相关的技术 如果需要软件升级的 要提前准备好软件 出发前检查工具 线缆及软件是否齐备 需要备件时确认备件型号 数量及序列号出发前备齐相关表单 工程师技术服务规范 执行过程 到达现场之前与负责人联系 再次告知到达时间 重点 要准时 不要迟到遇到特殊情况如天气 塞车等情况 请及时告知负责人 说明原因 工程师技术服务规范 执行过程 到达现场后 先表明自己的身份 按照对方单位的出入制度办事 询问客户机房或设备所在地 由负责人带领到达目的地 对设备进行维护操作时 须经用户主管认可 并在用户相关人员陪同下进行 如客户需要名片 递交名片 细节 在递交名片时 一定要双手递出看着对方的眼睛表示尊重 在接对方的名片时 一定要要看看对方的名片 然后在装进上衣口袋 一定不要忘记把对方的名片装好 当对方的面随便丢弃对方的名片是非常不礼貌的 工程师技术服务规范 执行过程 现场实施前应做好软件及配置文件备份工作 插拔模块须带防静电手腕 不得随意触动无关设备 在客户现场遇到问题 要及时向公司相关人员反映 重大问题要及时向客服经理和技术经理汇报 工程师技术服务规范 执行过程 如果工程师在现场进行设备安装调试时遇到困难不能调出正确结果 应沉着应对 也可以通过公司内部事件升级找出解决方法 如果公司内部不能解决问题 还可通过获取厂家技术支持方法来解决问题 网络割接或改造过程中遇到问题不能继续进行时 应保证网络恢复正常运行 网络改造完成后 应备份最新网络配置文件并更新网络拓扑 工程师技术服务规范 执行过程 如何解决在现场客户提出的一些其他要求 情况一 如果是我方设备的问题 客户提出超出派工单上的要求 如何处理 情况二 客户提出的要求是其他厂商的设备 如何处理 工程师技术服务规范 执行过程 建议 针对情况一 不要随便自己拿主意 随意做出承诺 超出本次派工单上的要求 请立即与申请人联系 告知现场情况 如申请人肯定告知可以实施 就处理 如不能实施 也不要直接拒绝 工程师技术服务规范 执行过程 针对情况二 尽量协助客户给出解决方案 但不要给客户进行实施规范语述 由于这个设备不是由我们提供的 我们只能给你如下的建议 这里是解决的方案 我的建议只供参考 具体的实施 请您与该设备的厂家进行沟通 工程师技术服务规范 执行过程 3 解决问题后 应当让客户知道你解决了什么问题 大致怎么解决的 并告知简单使用方法 注意事项等信息 同时让客户在 客户服务单 上签字确认 规范语述 XXX 您好 您这次的需求是 我给你做了 的改动 并且已经备份 麻烦您在我的派工单上对我的工作做出评价并签字 后期我单位可能会和您做一个随机回访 麻烦到时候能配合一下 谢谢 如有其他原因导致有的需求没有解决 请告知客户没有解决需求是哪些 以及没有解决的原因 前提是在告知客户之前已经和派工单申请人沟通过此事 工程师技术服务规范 执行结束 完成派工返回公司后 将派工单填写完整 于次日交给技术助理做记录 完成派工返回公司后 及时撰写相关文档 提交给客户及申请人员 需要进一步工作的 要向申请人员详细说明情况 实施借用工具及备件及时归还 重点 不要胡乱承诺 工程师技术服务规范 注意问题 配合技术服务助理按照档案管理规范整理并归档或更新技术文件 工程师在和客户打交道的过程中 不得擅自以个人名义谈判 不能变成私事 不得损害公司利益 一旦被查 将根据公司奖惩规定予以处罚 工程师没有任何权力反对技术助理的派工 在遇到困难或者不能履行派工时 必须向技术经理说明理由 无理由拒绝派工一次将扣除部分奖金 三次扣除年终奖 三次以上者由人力资源部门勒令辞退 工程师应于派工两日内如实填写工程师周报 凡当日未被派工 一律填写在公司 技术服务流程 执行结束 1 技术服务助理要跟踪工程师的服务执行情况 回收服务单据 如现场技术复杂 增派高一级工程师 2 助理收到 客户服务单 后应进行客户满意度调查 并做好相应的记录和数据统计 3 技术服务助理在派单过程中必须收集整理好 服务成本预算表 并统一交计管核销 备件管理流程 客户租用 借用人向备件管理员提出申请 填写 备件借用申请单 备件借用实行申请在先原则 备件管理员根据 备件管理台帐 核查有无备件 并判断请求是否合理 对于非服务合同约定的备件服务 备件管理员应填写 服务成本预算表 计算出备件使用成本让申请人签字确认 借用人将 备件借用申请单 和 服务成本预算表 非服务备件 交部门经理审核签字确认 技术服务经理在接到申请单后 核实确认签字后转交备件管理员发放备件 当有冲突时备件管理员按照以下优先顺序借出备件 服务合同 培训占有 租赁 测试实验 备件管理流程 客户租用 申请人或者备件领用人在拿到备件后 在申请单上签字后 交备件管理员存档 借给客户的备件还应由销售人员与客户签订 借用合同 或出示 借用签收单 并交备件管理员妥善保存 备件管理员应即时更新 备件管理台帐 记录借出 归还日期和维修情况 备件管理员每月统计备件借用记录 经技术服务经理确认签字后交计管核销相关费用 备件管理流程 工程师测试 工程师做实验或者测试设备模块临时借用备件 应向备件管理人员提出口头申请 在借用登记本上登记签字后可以领用 使用完毕应及时归还 并在借用登记本上签字确认 严禁代销售人员借用备件或长期借用不还 凡有此行为造成货物不能及时归还的 按 借货流程 承担超期借出货物的对应费用 公司同时可依据奖惩规定 对当事人予以一定的惩处 招投标流程 售前工程师担当的职责 全程参与招投标工作 了解客户详细技术需求 编写优化技术投标方案 根据招标文件选择最优产品并出具设备清单 进行投标方案技术讲解 对于重要项目要保证售前工程师的稳定性 招投标流程 售后工程师担当的职责 针对项目协助售前提供所需技术资料 协助项目投标组提供后期售后工程师人员配置 为项目组提供技术论证 招投标流程 技术经理担当的职责 根据业务部门需求 衡量招投标方案的轻重关系 组织技术人员力量 跟踪参与项目的招投标工作 协助售前人员 完成方案设计工作 组织公司技术资源 协助售前人员完成方案认证 监督方案的编写过程 参与招标的重大事件会议 提供建议 审核技术方案 组织人员完成投标方案标准化模块化工作 招投标流程 项目经理担当的职责 测算项目实施成本 配合项目发起人进行相关项目管理内容的撰写和讲解 招投标流程 技术标书编写规范 正在拟定 完成后及时公布 报销流程 审核原则 分类审核 对由指定部门管理的专项费用 如固定资产 通信费等由归口管理部门进行审核 如购买固定资产需要直接上级签字后交行政部审核 一次审核 对于固定或定期的费用 如房租 水电等 仅在第一次申请时进行审核 以后如不超标或更改标准 不需再审核 分级审核 对于非固定费用 如业务招待费 市内交通费 会务费等 实行分级审核及预算总量控制 1公里以下的打的费 公司不予报销 报销流程 审核重点 一审审核其真实性与合理性 二审审核其超标原因