定期回访制度定

定期回访制度定期回访制度 为吸引更多的回头客户 提高汽修厂服务质量和维修质量 更好服务于汽车运输市场 特制定本制度 一 定期回访机构设置 定期回访由技术管理科科长刘自彬 从业资格证号 全权负责我厂机动车辆维修技术全程监督管理及定期回访工 作 回访主要成员 熊英 刘露韩 二 应急问题处理机构 24 小时联系电话 组 长 刘自彬 副组长 熊 英 成 员 黄建伦 李功银 王刚 熊安淋 三 当发生应急情况时 应急处理小组应在组长统一指挥下 迅速赶赴现场 根据现场情况积极展开救援 四 汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下 应对 客户进行抽样回访调查 调查对象不得少于 10 名 五 回访记录表中的内容应涵盖以下内容 回访时间 专人 回访 回访项目 内容 回访结果等 1 定期对用户进行回访 征求用户意见 认真热情的对待用 户的来电 来函及来访人员 发现问题及时解决 对出厂车辆进 行全面跟踪 听取用户对我厂修理方面的意见和要求 认真正确 地填写回访记录 及时将质量信息反馈给有关部门 2 对发出的回访记录表应及时收回 并对调查情况进行统计 分析 并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议 商议 研究解决办法 六 对修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表 满意度调 查可通过电话或回访记录表的形式进行 七 满意度调查记录应真实可信 字迹清楚 对客户提出的 不满意项目应记录完整 如果不满意事件是用户的真实意思表示 同时又是本汽修厂亟待解决的问题 应上报主管汽修厂的副厂长 厂长根据情况立即召开汽修厂员工全体会议 就客户不满意内容 进行详细分析 如果能立即整改的应立即整改 如果客户所反映 的问题不合情理 汽修厂主要负责人可与客户认真协商 问明原 因 化解汽修厂与客户之间的误会 最终消除矛盾为止 问题解 决期间 严禁与客户吵闹使矛盾激化 一经发现 对责任人处以 100 元 500 元罚款 并向客户陪礼道歉 八 用户满意度调查记录应长期坚持 为了客户能够将服务 质量 维修质量 维修价格真实反馈给汽修厂 此项工作由主管 汽修厂工作的副厂长具体执行 以保证此项工作能顺利开展 针对客户反映的问题 汽修厂所有员工都应该认真对待并积 极解决 如果对客户所反映的问题置之不理 对汽修厂主管领导 处以 100 元 500 元罚款 其它相关人员据情节轻重处以 100 元 300 元不等的罚款 九 本制度从制定之日起开始执行 六 回访问题汇总 1 在维修保养工作开始之前 我们的服务人员对即将开展的 工作前对您进行的解释您如何评价 2 您对来我汽修厂维修时 我厂服务人员接待您的迅速程度 您如何评价 如等待被招呼的时间 和服务顾问沟通的时间 钥 匙交接和填写书面文件的时间 3 您对我站是否正确完成您所需的维修 保养项目情况如何 评价 4 对已完成的维修 保养项目或结算清单为您解释的是否清 楚 5 修理完成后 提车速度如何评价 如填写书面文件 交款 等服务环节 6 您对本次在我站维修的总体时间如何评价 7 您觉得我们的服务人员 是否能做到积极倾听您的需求 并正确回答您的疑问 如何评价 8 在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您 如何评