客舱CBD重点会员发展工作流程

1 内部资料 内部资料 请勿外传 请勿外传 南方航空股份有限公司南方航空股份有限公司 CBDCBDCBD 管理及操作指引手册管理及操作指引手册管理及操作指引手册 二二 一一年七月一一年七月 2 目目 录录 第一部分第一部分 背景介绍背景介绍 4 一 一 CBDCBD 简介简介 4 二 二 CBDCBD 工单制服务的目的和意义工单制服务的目的和意义 4 三 三 CBDCBD 工单分类工单分类 5 第二部分第二部分 工单服务要求及系统操作指引工单服务要求及系统操作指引 6 一 高端精准服务工单一 高端精准服务工单 6 1 1 服务对象范围服务对象范围 6 2 2 操作流程图操作流程图 6 3 3 地服操作流程地服操作流程 6 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 12 二 生日祝福工单二 生日祝福工单 15 1 1 服务对象范围服务对象范围 15 2 2 生日餐食服务生日餐食服务 15 3 3 生日乘机口头祝福服务生日乘机口头祝福服务 18 三 航班恶性延误补偿服务工单三 航班恶性延误补偿服务工单 20 1 1 服务对象范围服务对象范围 20 2 2 操作流程图操作流程图 21 3 3 地服操作流程地服操作流程 21 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 23 四 高端精准维护工单四 高端精准维护工单 24 1 1 服务对象范围服务对象范围 24 2 2 操作流程图操作流程图 24 3 3 地服操作流程地服操作流程 25 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 28 五 精准发展会员五 精准发展会员 31 1 1 服务对象范围服务对象范围 31 2 2 操作流程图操作流程图 31 3 3 地服操作流程地服操作流程 32 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 36 3 5 5 客户服务中心操作流程客户服务中心操作流程 39 6 6 CBDCBD 系统数据处理流程系统数据处理流程 42 第三部分第三部分 CBDCBD 管理监控要求及系统操作指引管理监控要求及系统操作指引 43 一 一 CBDCBD 管理监控要求管理监控要求 43 1 1 CBDCBD 管理组织架构图管理组织架构图 43 2 2 CBDCBD 服务管理月报服务管理月报 44 3 3 CBDCBD 服务工作检查服务工作检查 44 二 系统操作指引二 系统操作指引 45 1 1 登录登录 CBDCBD 管理监控平台管理监控平台 45 2 2 CBDCBD 工单完成情况查询工单完成情况查询 45 4 第一部分第一部分 背景介绍背景介绍 一 一 CBDCBD 简介简介 狭义的 CBD 是指 Customer Behavior Database 即客户行为 数据库 是按旅客 ID 重整的操作数据存储 它与客户资料数据核心 简称 SVC 产品数据核心 简称 SAC 组成公司营销与服务的三 大核心数据库 主要存储客户在享受南航各种服务中产生的行为数 据 通过查询引擎 计算引擎提供给旅客接触点上的服务人员 后 台管理 分析的人员了解客户行为特性 计算客户价值 有针对性 地提供个性化营销与服务 广义的 CBD 是基于 CBD IT 数据库系统基础上的管控体系及 IT 系统完善过程 包含以服务信息管理为中心 以 CBD 系统平台建设 为支撑 以服务指令和服务信息为表现 实现对服务的精细化管理 最终向旅客提供精准个性化服务的全过程 即如何让顾客行为数据 发酵 包括对 CBD 数据的分析 制定营销服务政策 通过工单制实 现有效的服务管理等一系列工作内涵 以及改进优化现有 IT 系统 增补短缺的旅客接触点 IT 系统的一系列项目 二 二 CBDCBD 工单制服务的目的和意义工单制服务的目的和意义 信息是服务的要素之一 CBD 工单制服务的目的主要是将旅客 的信息通过系统以工单形式下发到服务人员 使服务人员能够预先 了解和熟悉旅客 以便于有针对性地为旅客提供精准服务 其意义 在于明确了将信息作为服务的要素提供给一线服务人员 并对服务 的量化和精准化管理做出了有益的探索 5 三 三 CBDCBD 工单分类工单分类 目前已开发的 CBD 工单共有 3 类 5 种工单 一 精准服务类 包括 3 种工单 1 高端精准服务 指服务人员根据提示 为系统圈定的特殊旅 客群体提供预案所要求的服务 其核心应用是使一线人员预先了解 掌握旅客情况 方便他们根据旅客行为和经历有针对性地提供服务 2 生日乘机祝福服务 指的是旅客在生日当天乘坐南航航班时 服务人员根据提示 为其提供服务 提高旅客的满意度 3 航班恶性延误补偿服务 指的是旅客遭遇因南航原因航班恶 性延误后 30 日内再次乘坐南航航班时 服务人员根据提示为其提供 补救服务 提高旅客满意度 二 精准维护类 1 种工单 4 高端精准维护 指的是服务人员根据提示 对系统中资料缺 失的高端旅客提出更新资料的邀请 使一线人员能够有针对性地提 示旅客完善和更新其信息 并根据为旅客服务过程中的观察 反馈 旅客行为习惯等内容 累积旅客以提高 CBD 资料完整性和准确率 三 精准发展类 1 种工单 5 精准发展会员 指的是 CBD 根据历史数据 筛选出乘机频次 与潜在价值达到标准的目标旅客 服务人员根据提示 邀请目标旅 客加入明珠俱乐部 成为会员 核心应用是通过旅客乘机数据锁定 目标旅客 将频繁乘机的非明珠会员发展为相应级别的会员 提升 6 客户忠诚度 7 第二部分第二部分 工单服务要求及系统操作指引工单服务要求及系统操作指引 一 高端精准服务工单一 高端精准服务工单 1 1 服务对象范围服务对象范围 乘坐两舱的明珠会员 含金 银 普通卡 和乘坐普通舱的明珠金 卡会员 2 2 操作流程图操作流程图 3 3 地服操作流程地服操作流程 3 13 1 提取工单提取工单 3 1 1 登录高端旅客服务管理平台高端旅客服务管理平台 旅客服 务 CBD 服务单 选择服务类别 高端精准服务 查询和下载工单 8 3 1 1 1 选项介绍 航班日期 必输项 提供日历选择 航班号 如果需要查询某一个航班上的工单 则需要输入航班号 起飞机场 必输项 提供三字代码控件选择 舱位 默认为 FCW 三个舱位 因 Y 舱工单量较大 如需要查 询 Y 舱工单 则必须填写航班号 或者使用 导出 EXCEL 表 功 能导出全部舱位工单 再通过导出的 EXCEL 表查看所需信息 服务类别 下拉菜单选择 旅客姓名 需要查询某一旅客信息时可以输入旅客姓名进行查询 3 1 1 2 查询示例 A 查询 7 月 13 日广州始发所有高端精准服务工单 选择日期 起飞机场 舱位为空时默认为全选 选择服务类别 点击 导出 EXCEL 表 查询 弹出对话框 9 点击 打开 或 保存 工单量较大时 系统导出需要一定的 时间 在系统弹出对话框提示前请不要进行其他操作 导出 EXCEL 表结果 B 查询 7 月 13 日广州始发 3107 航班所有高端精准服务工单 选择日期 起飞机场 舱位为空时默认为全选 选择服务类别 点击 查询 查询结果页面 每页显示 20 条 10 C 查询某一位旅客 如 7 月 13 日 3107 航班 刘志勇 输入查询条件后点击查询 查询结果页面 3 1 1 3 导出工单 点击 导出 EXCEL 表即可导出相应查询结果 3 23 2 精准服务工单内容 精准服务工单内容 3 2 1 旅客基本资料 包括航段 舱位 姓名 证件号 只显示旅 客后四位证件号 高端 常客级别 查询结果中不显示航班号 但 导出 EXCEL 表中保留航班号 点击 旅客姓名 可链接进入旅客资 料页面 3 2 2 服务支持信息 包括旅客单位 职务 座位喜好 休息室餐 饮喜好 禁忌 服务人员可根据信息提示 为旅客提供相应服务 3 2 3 服务要求 包括服务类别 服务描述 服务类别显示工单种 类 服务描述显示工单详细信息 11 3 2 4 服务反馈 包括服务提供 反馈内容和 保存 按钮 服务 提供栏是对工单服务反馈结果 反馈内容栏为该工单具体提供的服 务内容 3 2 5 操作信息 包括操作人和操作时间 显示对该工单最后一次 操作的员工号和操作时间 3 33 3 识别旅客识别旅客 根据下载的高端精准服务工单基本信息识别旅客 高端值机柜台 南航明珠贵宾休息室等 3 43 4 服务提供服务提供 3 4 1 根据工单上的旅客基本信息和喜好信息以 三要素 服务 即姓氏 职务尊称及其中一项喜好服务 含座位喜好 餐饮喜好 为基础为旅客提供个性化服务 高端值机柜台 南航明珠贵宾休息 室等 3 4 2 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 3 53 5 工单反馈工单反馈 3 5 1 登录高端旅客服务管理平台高端旅客服务管理平台 旅客服 务 CBD 服务单 高端精准服务 将收集的服务反馈信息及时反馈 3 5 2 反馈要求 在 服务提供 栏下拉菜单中选择 已提供 时 须将为旅客提供的服务内容及旅客反馈填写在 反馈内容 栏里 选择 未提供 时 须将不能提供服务的原因填写在 反馈内容 栏里 内容至少为 4 个汉字 否则不予保存 12 3 5 3 工单反馈应在工单生成后 3 天内完成 3 天后工单不能再进 行反馈和修改 3 63 6 打印客舱服务单打印客舱服务单 3 6 1 航班关闭后 在南航高端旅客服务管理平台南航高端旅客服务管理平台 一式两份 与其他随机文件一起在航班起飞前 送交客舱乘务长签 收 3 6 2 选项介绍 出港机场代码 必输项 提供三字代码控件选择 航班计划起飞日期 必输项 提供日历选择 航班号 必输项 含 W 舱普通旅客 可选项 默认不选择 排除无座位旅客 可选项 默认选择 离港数据 即查询离港数据 混合数据 包含销售系统数据与离 13 港系统数据 因 CBD 工单数据来自离港系统 所以应点击 离港 数据 进行查询 如选择 混合数据 则查询到的客舱服务单 上不显示 CBD 服务工单 3 6 3 查询示例 A 查询广州 4 月 28 日 3101 航班 输入查询条件 点击 离港数据 弹出客舱服务单窗口 点击打印 弹出提示对话框 确定后 弹出打印机对话框 可以进行打印 14 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 4 14 1 签收签收 下载客舱服务单下载客舱服务单 乘务长签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服务 单打印是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起飞 前下载该航班最新数据 4 24 2 识别旅客识别旅客 4 2 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信 息 明确分工及责任 4 2 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的高端精 准服务工单基本信息识别旅客 4 34 3 服务提供服务提供 4 3 1 乘务员向旅客做自我介绍 主任 乘务长要逐一向两舱客人问 候致意 做自我介绍 乘务员要准确地称呼高端金卡旅客 全程提 供姓氏 职务尊称服务 4 3 2 对于客舱服务单或手持移动终端设备上有乘机喜好信息 含 报刊杂志 影音娱乐 餐饮喜好等 的旅客 主动询问旅客是否按 15 照以往习惯提供服务 并按旅客要求提供服务 4 3 3 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 4 44 4 工单反馈工单反馈 4 4 1 乘务长须在航后 5 天内登录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 点击 乘务日志 进入电子日志平台 选择航班号 CBD 服务反馈 选择 高端精准服务 对每张工单进行反馈 4 4 2 使用手持移动终端设备的乘务长可在服务过程中直接点击旅 客姓名 高端精准服务进行服务反馈 航班到达且反馈完成后及时上 传本地数据 16 4 4 3 反馈要求 在 服务提供 栏下拉菜单中选择 已提供 时 须将为旅客提供的服务内容及旅客反馈填写在 反馈内容 栏里 选择 未提供 时 须将不能提供服务的原因填写在 反馈内容 栏里 内容至少为 4 个汉字 否则不予保存 4 4 4 在乘务日志中点击 旅客姓名 可进入旅客资料进行查看或 17 修改 使用手持移动终端设备的可点击旅客姓名 旅客信息 编辑进 行查看或修改 二 生日祝福工单二 生日祝福工单 1 1 服务对象范围服务对象范围 生日餐食 生日当天乘机的两舱旅客 口头祝福工单 生日当天乘机的普通舱旅客 2 2 生日餐食服务生日餐食服务 2 12 1 操作流程图操作流程图 旅旅客客生生日日餐餐食食服服务务流流程程图图 客客舱舱部部航航食食公公司司 厂厂 C CB BD D 生成工单 提取工单 配送生日餐食 工单反馈 客舱服务单或 IPAD下载数据 签收生日餐食 识别旅客 提供服务 工单反馈 数据存储 查询 地地服服部部派派送送 如如1 15 5点点仍仍未未查查询询工工 单单 系系统统发发送送提提示示 短短信信 赠送生日里程 核对离港信息 2 22 2 航食系统操作流程航食系统操作流程 2 2 1 提取工单 18 2 2 1 1 各直属航食公司 厂 提取工单人员在航班起飞前一天 12 00 点前 登南航忠诚度管理系统南航忠诚度管理系统 生日 祝福服务单查询次日本地出港所有南航航班生日餐食服务信息 通 知本单位航食制作和配供 2 2 1 2 北京 深圳 重庆客舱部 上海地服部提取工单人员在航 班起飞前一天 12 00 点 登录南航忠诚度管理系统南航忠诚度管理系统 生日祝福服务单查询次日本地出港航班生日 餐食服务信息 通知各餐食供应商制作和配供 2 2 1 3 选项介绍 航班日期 默认查询日期次日 必选项 航班号 可选项 服务类型 默认为 生日餐食 可选项 始发地 提供下拉菜单选择 2 2 1 4 如提取工单人员在每天 15 00 点前仍未查询工单记录 系 统将向其手机发送提示短信 提取工单人员接收短信后 应立即查 询处理工单 2 2 2 航食调度人员在航班起飞前 1 小时核对离港信息 确认生日 餐食配送计划 19 2 2 3 航食人员按工单信息制作和配送生日餐食 并在餐食包装上 标注旅客姓名 送上客舱与乘务长交接 2 2 4 餐食配送上机后 工单反馈人员在系统中将航食处理状态栏 标识改为 已处理 2 32 3 客舱操作流程客舱操作流程 2 3 12 3 1 签收客舱服务单和生日餐食签收客舱服务单和生日餐食 2 3 1 1 签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服 务单打印是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起 飞前下载该航班最新数据 2 3 1 2 签收生日餐食 2 3 22 3 2 识别旅客识别旅客 2 3 2 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客 信息 明确分工及责任 2 3 2 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单 识别旅客 2 3 32 3 3 服务提供服务提供 2 3 3 1 乘务员为两舱生日乘机旅客提供生日套餐服务 并注意收 集和更新旅客服务信息 2 3 3 2 如服务对象为非会员旅客 主动推荐并发展旅客入会 2 3 3 3 如旅客表示当日并非生日 可向旅客解释数据是通过身份 证号码提取 可能会与旅客实际生日不符 如该旅客为明珠俱乐部 会员 可通过乘务日志或移动手持终端修改旅客资料 20 2 3 3 4 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 2 3 42 3 4 工单反馈工单反馈 2 3 4 1 航后 5 天内须录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 乘务日志 选择航班号 CBD 服务反馈 生日配餐 对工单进行反馈 2 3 4 2 使用手持移动终端设备的 主任 乘务长可在服务过程中 直接点击旅客姓名 生日祝福进行服务反馈 航班到达后上传本地数 据 2 3 4 3 反馈要求 反馈结果选择 已送出 时 须在备注栏填写 旅客的反馈和联系方式 3 3 生日乘机口头祝福服务生日乘机口头祝福服务 经济舱旅客 客舱操作流程 3 13 1 签收签收 下载客舱服务单下载客舱服务单 签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服务单打印 是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起飞前下载 该航班最新数据 3 23 2 识别旅客识别旅客 3 2 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信 息 明确分工及责任 3 2 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单识 别旅客 3 33 3 服务提供服务提供 21 3 3 1 利用机上资源向普通舱生日乘机旅客提供生日口头祝福服务 并注意收集和更新旅客服务信息 3 3 2 如服务对象为非会员旅客 主动推荐并发展旅客入会 3 3 3 如旅客表示当日并非生日 可向旅客解释数据是通过身份证 号码提取 可能会与旅客实际生日不符 如该旅客为明珠俱乐部会 员 可通过乘务日志或移动手持终端修改旅客资料 3 3 4 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 3 43 4 工单反馈工单反馈 3 4 1 航后 5 天内须登录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 点击 乘务日志 进入电子日志平台 选择航班号 CBD 服务反馈 生日祝福 进行反馈 3 4 2 如旅客为明珠俱乐部会员 可点击旅客姓名对其资料进行修 改 3 4 3 使用手持移动终端设备的 主任 乘务长可在服务过程中直 接点击旅客姓名 生日祝福进行服务反馈 航班到达后上传本地数 据 22 3 4 4 反馈要求 反馈结果选择 已送出 时 须在备注栏填写旅 客的反馈和联系方式 三 航班恶性延误补偿服务工单三 航班恶性延误补偿服务工单 1 1 服务对象范围服务对象范围 遭遇航班恶性延误 南航原因 后 30 日内再次乘机的旅客 其中 A 级 遭遇因南航原因导致的 12 小时 不含 以上延误的旅客 B 级 遭遇因南航原因导致的 8 小时 12 小时 含 延误的旅客 C 级 遭遇因南航原因导致的 4 小时 8 小时 不含 延误的旅客 2 2 操作流程图操作流程图 23 3 3 地服操作流程地服操作流程 以航延服务以航延服务 A A 级旅客为例级旅客为例 3 13 1 提取工单提取工单 3 1 1 登录高端旅客服务管理平台高端旅客服务管理平台 旅客服 务 CBD 服务单 不正常航班补偿 提取当天不正常航班补偿的旅 客信息 在离港系统离港系统旅客信息中输入 MSG A 等级补救服务旅客 通知值班高端客服经理目标旅客信息 并导出打印 3 1 2 发送短信信息通知旅客到高端柜台优先办理乘机手续 24 3 23 2 识别旅客识别旅客 值机人员根据离港系统中的 MSG 提示工单内容 在值机区 南航 明珠贵宾休息室等 识别旅客 3 33 3 服务提供服务提供 3 3 1 值机人员向旅客解释服务内容 征询旅客意见 3 3 2 为旅客的托运行李拴挂优先行李牌 3 3 3 向旅客填发休息卡 在卡上注明 A 级航延 并指引旅客进 入相应休息室休息 3 3 4 在两舱或高端经济舱有空座时 可给予免费升舱 3 3 5 服务标准用语示例 尊敬的 先生 女士 根据系统显示 您上次乘坐我们公司航班时发生延 误 为表示歉意 此次我们给您提供休息室体验 并为您办理行李优先运输 3 3 6 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 3 43 4 工单反馈工单反馈 在航班关闭前根据航延补救服务提供情况 在高端旅客服务管理平高端旅客服务管理平 台台 旅客服务 CBD 服务单 不正常航班补偿 中进行反馈 3 53 5 打印客舱服务单打印客舱服务单 航班关闭后 在南航高端旅客服务管理平台南航高端旅客服务管理平台 单 一式两份 与其他随机文件一起在航班起飞前 送交客舱乘务 长签收 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 以航延服务以航延服务 A A 级旅客为例级旅客为例 25 4 14 1 签收签收 下载客舱服务单下载客舱服务单 签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服务单打印 是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起飞前下载 该航班最新数据 4 24 2 识别旅客识别旅客 4 2 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信 息 明确分工及责任 4 2 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单识 别旅客 4 34 3 服务提供服务提供 4 3 1 根据客舱服务单信息 向 A 级航延补救服务旅客主动致意 提供姓氏尊称服务 优于同舱位旅客 VIP 除外 提供服务 4 3 2 主动关注非两舱航延工单旅客 视情况提供迎宾毛巾 饮料 报纸 毛毯等服务 4 3 3 视情况与旅客沟通 收集和更新旅客服务信息 4 3 4 如服务对象为非会员旅客 主动推荐并发展旅客入会 收集 旅客信息 4 3 5 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 4 44 4 工单反馈工单反馈 4 4 1 乘务长须在航后 5 天内登录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 点击 乘务日志 进入电子日志平台 选择航班号 CBD 服务反馈 航班延误 进行反馈 26 4 4 2 使用手持移动终端设备的 主任 乘务长可在服务过程中直 接点击旅客姓名 不正常航班补偿进行服务反馈 航班到达后及时上 传本地数据 四 高端精准维护工单四 高端精准维护工单 1 1 服务对象范围服务对象范围 1 1 乘坐两舱的明珠会员 含金 银 普通卡 和乘坐普通舱的明 珠金卡会员中资料有缺失的会员 1 2 高端精准维护工单判定旅客资料完整性的项目包括 手机号 单位 职务 座位喜好 生日 性别 禁忌 共七项 其中有一项 或多项资料有缺失 工单服务描述都会提示旅客缺失的信息项 2 2 操作流程图操作流程图 27 3 3 地服操作流程地服操作流程 3 13 1 提取工单提取工单 登录高端旅客服务管理平台高端旅客服务管理平台 旅客服务 CBD 服务单 高端精准服务 查询和下载工单 与高端精准服务工单操 作步骤相同 3 23 2 识别旅客识别旅客 服务人员根据下载的高端精准维护工单基本信息识别旅客 高端值 28 机柜台 南航明珠贵宾休息室等 3 33 3 服务提供服务提供 3 3 1 根据工单上的旅客基本信息和喜好信息以 三要素 服务 即姓氏 职务尊称及其中一项喜好服务 如座位喜好 餐饮喜好 为基础为旅客提供个性化服务 高端值机柜台 南航明珠贵宾休息 室等 3 3 2 在为旅客提供 三要素 服务的同时 根据精准维护工单的 描述收集高端旅客缺失信息 并做好服务记录 3 43 4 工单反馈工单反馈 3 4 1 将收集的高端旅客缺失信息 及时登录高端旅客服务管理平高端旅客服务管理平 台台 旅客服务 CBD 服务单 高端精准服务 进行旅客资料填写和服务反馈 3 4 2 反馈要求 3 4 2 1 须先点击 反馈内容 栏的 补齐资料 或直接点击旅客 姓名链接进入旅客资料 按照工单描述填写或修改相应项目 七项 信息至少修改一项 并点击 保存 后 方可在工单 服务反馈 下拉菜单中选择 已提供 否则不予以保存 29 3 4 2 2 其中禁忌项 如果旅客没有饮食等方面的禁忌 可以填写 无 单位 职务项 如果旅客不愿意透露 可以填写 不愿透露 3 4 2 3 工单反馈应在工单生成后 3 天内完成 3 天后工单不能再 进行反馈和修改 3 53 5 打印客舱服务单打印客舱服务单 3 5 1 航班关闭后 在南航高端旅客服务管理平台南航高端旅客服务管理平台 单 一式两份 与其他随机文件一起在航班起飞前 送交客舱乘务 长签收 3 5 2 对于已向旅客收集信息资料的高端精准维护工单 应在航班 关闭前在系统中完成资料修改和工单反馈 如在打印客舱服务单前 未能完成资料修改和工单反馈 应在打印出的客舱服务单上将该工 单勾选掉 并在交接客舱服务单时提示乘务长 避免客舱乘务员重 30 复收集信息打扰旅客 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 4 14 1 签收客舱服务单签收客舱服务单 4 1 1 签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服务 单打印是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起飞 前下载该航班最新数据 4 1 2 确认客舱服务单上地服已经提供旅客资料维护的工单已勾选 或已完成反馈 4 24 2 识别旅客识别旅客 4 2 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信 息 明确分工及责任 4 2 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的高端精 准服务工单基本信息识别旅客 4 34 3 服务提供服务提供 4 3 1 在为高端旅客提供相应等级的服务的同时 根据客舱服务单 或手持移动终端设备上的工单服务描述收集高端旅客信息 4 3 2 收集信息时需注意信息采集方式 主动 灵活地与旅客沟通 对不喜欢被打扰或不愿透露信息的旅客表示歉意 4 3 2 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 4 44 4 工单反馈工单反馈 4 4 1 使用客舱业务系统 乘务日志进行反馈 4 4 1 1 乘务长在航后 5 天内登录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 31 点击 乘务日志 进入电子日志平台 选择航班号 CBD 服务反馈 高端精准维护 进行反馈 4 4 1 2 进行服务反馈前应点击旅客姓名 手持移动终端设备点击 旅客姓名 旅客信息 进入旅客资料 对七项资料中至少填写 修改 一项 然后选择 已提供 并保存 如选择 未提供 则在 服务 备注 栏填写原因再保存 4 4 2 使用手持移动终端设备进行资料修改和工单反馈 4 4 2 1 直接点击 旅客姓名 旅客信息 编辑 进入旅客资料进行 旅客资料修改并保存 32 4 4 2 2 旅客资料修改完毕后 点击 高端精准维护 进行服务反 馈 勾选 已提供 选项 如选择 未提供 则在 服务备注 栏 填写原因再保存 4 4 3 旅客资料修改要求 其中禁忌项 如果旅客没有饮食等方面 33 的禁忌 可以填写 无 单位 职务项 如果旅客不愿意透露 可 以填写 不愿透露 五 精准发展会员五 精准发展会员 1 1 服务对象范围服务对象范围 近 6 个月乘机 包括南航及其他航空公司航班 达到一定标准且所 乘航线属于南航航线网络覆盖的优质非会员旅客 排除所有明珠会 员 排除所有南航不飞的航线 1 个两舱 FACD 按照 2 个经济舱 计算 1 1 潜在金卡 20 次 含 以上 1 2 潜在银卡 10 次 含 19 次 1 3 潜在普通卡 6 次 含 9 次 2 2 操作流程图操作流程图 34 精精准准发发展展会会员员流流程程图图 客户服务中心CBD客舱地服 生成工单 查询工单 客舱服务单或 IPAD下载数据 识别旅客识别旅客 提供服务提供服务 工单反馈工单反馈 交接申请表 交接申请表 数据存储 查询 签收申请表 录入和制卡 处理反馈为 声明有卡 工单 转外呼 外呼结果反馈 赠送里程 补登半年前 里程 工工单单状状态态为为 已已入入 会会 和和 核核实实有有 卡卡 无法在系统中 核实的工单 在系统中核实会员 信息 反馈工单 系系统统无无法法录录入入 信信息息的的工工单单 打印客舱服务 单 3 3 地服操作流程地服操作流程 3 13 1 主要服务对象主要服务对象 乘坐头等舱 公务舱的潜在会员旅客 3 23 2 提取工单提取工单 3 2 1 登录高端旅客服务管理平台高端旅客服务管理平台 旅客服务 CBD 服务单 潜在会员 查询和下载工单 3 2 2 根据潜在发展会员信息 提前准备好红色红色 入会申请表 可 35 预先根据目标旅客的购票信息将旅客的姓名 证件号码填到 入会 申请表 3 33 3 识别旅客识别旅客 根据下载的潜在会员工单信息识别旅客 高端值机柜台 南航明珠 贵宾休息室等 3 43 4 服务提供服务提供 高端值机柜台 南航明珠贵宾休息室等 3 4 1 在与潜在会员旅客沟通前 先根据工单上的旅客信息 将旅 客姓名 证件号填写在红色入会申请表上 3 4 2 与旅客面对面交流 首先询问旅客是否南航明珠俱乐部会员 如旅客确实为非会员 姓名 证件号码 手机号码务必填写准确 当日乘坐的航班号 日期为必填项 3 4 2 1 向目标旅客介绍南航明珠俱乐部 邀请旅客加入 协助旅 客填写 入会申请表 3 4 2 2 填写完毕后 将 入会申请表 上的临时会员卡撕下交给 旅客 并在申请表空白处标明 CBD 字样 3 4 3 如旅客表示已填过申请表 但还没收到卡的情况 声明有卡 应核对旅客的联系方式 手机号码 告知旅客将由 95539 对旅客进 行外呼 走 补卡 流程 3 4 4 如旅客为未满 12 周岁的儿童 免打扰 只需在系统中反馈 即可 不需发展 如旅客已是会员 声明有卡 应向旅客提出核实 信息的邀请 如旅客拒绝 立即表示歉意和感谢 如旅客邀约级别 比旅客已有会员级别高 可以请旅客提供联系方式 向旅客表示工 36 作人员将与他联系 核实他的资料 并可为他做相应的卡片升级 3 4 5 对潜在会员旅客填写的申请表一定要进行仔细审核 确定所 有必填项填写完整 以提高发展的成功率 3 4 6 对于来不及未在地服发展的潜在会员 值机人员尽量为该旅 客安排靠走廊的位置 以方便客舱乘务员提供服务 3 4 7 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 3 4 8 邀约标准用语示例 尊敬的 先生 女士 感谢您选乘南航航班 为更好地向您提供优 质的个性化出行服务 诚邀您加入南航明珠俱乐部 成为南航的高端会员 我 们已根据您的购票信息将您的姓名 证件号码填到 入会申请表 中 占用您 一点时间 完善几项信息 我们将很快为您办好入会手续 本次乘机您除了正 常的里程累积 还可以获得额外 500 公里的入会首次乘机奖励 和入会前半年 内乘坐南航航班的里程累积 如会员的 邀约服务 有标注 潜在金卡 或 潜在银卡 则增加以 下话术 为了方便您出行 我们可为您申请金卡 银卡资格 享受金卡 银卡 会员专享礼遇 如果在邀约发展时 旅客表示已经是会员 则可答复 为了给您提供更 好的出行服务 我们为您核实最新资料 您是否方便留下最新手机号码和会员 卡号 我们稍后会有专人与您联系更新信息 并赠送 500 公里里程奖励 谢谢 您的支持和配合 如果其他非精准发展的会员也想申请金卡 银卡 则可回应 感谢您的 支持 本次活动只有选定的旅客可以参加 如果您也感兴趣 我可以先将您帮 您登记入会 我们也有很多适合您的其他促销 如果您已经是会员 我们最近 推出多种促销活动 欢迎您上网注册参加 以安抚其他会员的情绪 对申请表填写不完整的潜在发展旅客 或已入会未收到正式卡的旅客 95539 后续会外呼联系会员补充核对信息 所以建议提醒会员 为了给您提供 更好的服务 我们会通过 95539 向您发送入会确认短信 工作人员也可能会与 您联系核对资料 请您核对一下常用的手机号码 祝您旅途愉快 3 53 5 工单反馈工单反馈 3 5 1 对完成邀约的旅客 必须在航班关闭前登录南航高端旅客服南航高端旅客服 务管理平台务管理平台 旅客服务 CBD 服务单 潜在 会员 中进行勾选反馈 如未能在航班关闭前填写系统反馈 应将 信息通知到航班送单人员 由送单人员在打印的客舱服务单上手工 37 勾选已邀约的旅客 并尽量在当天完成系统反馈 3 5 2 反馈要求 如 服务提供 栏选择 已邀约 须在 服务反 馈内容 栏填写旅客的联系方式 如选择 声明有卡 须在 服务 反馈内容 栏填写旅客的联系方式 选填旅客的明珠卡号 如选择 免打扰 或 未接触 须在 服务反馈内容 栏填写原因 3 6 打印客舱服务单 航班关闭后 在南航高端旅客服务管理平台南航高端旅客服务管理平台 单 一式两份 与其他随机文件一起在航班起飞前 送交客舱乘务 长签收 3 73 7 交接申请表交接申请表 广州地区交接流程 其他地方可参考该流程 3 7 1 服务人员须在当天将精准发展旅客填写的 入会申请表 交 到地服部指定申请表交接负责人 3 7 2 交接负责人收集申请表 登录南航忠诚度管理系统南航忠诚度管理系统 点击旅客服务 潜在会员发展 邀约标识 已邀约 查询 确保当天结束的航班上地服反馈为已邀约的潜在 会员工单都已上交申请表 如在系统中反馈为 已邀约 但没有提 交申请表 应及时催交 如已提交申请表但尚未在系统中反馈 应 及时提示服务人员修改邀约标识 3 7 3 交接负责人按当天实际发展情况填写 潜在会员发展名单汇 总表 核对收集的申请表数量与汇总表上登记的数量是否一致 如 不一致须联系一线人员核实 38 表 1 广州地服部潜在会员发展名单汇总表 打印版签字确认 航班日期航班号会员卡号发展级别会员姓名发展人发展日期备注 3 7 4 交接负责人检查无误后 打印汇总表并签字确认 将所有申 请表和汇总表装入专用文件袋每天一次集中送交客户服务中心制卡 室 4 4 客舱操作流程客舱操作流程 4 14 1 主要服务对象主要服务对象 乘坐高端经济舱 经济舱的潜在会员旅客 4 24 2 签收客舱服务单签收客舱服务单 4 2 1 签收地面工作人员配送的客舱服务单 一式两份 检查服务 单打印是否正确 使用手持移动终端设备 如 IPAD 的在航班起飞 前下载该航班最新数据 4 2 2 根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单 准备好专用 的红色红色入会申请表 4 34 3 识别旅客识别旅客 4 3 1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信 息 明确分工及责任 4 3 2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的精准发 展工单识别旅客 4 44 4 服务提供服务提供 4 4 1 在与潜在会员旅客沟通前 先根据客舱服务单或手持移动终 端设备上的旅客信息 将旅客姓名 证件号先填写在红色入会申请 表上 39 4 4 2 与旅客面对面交流 首先询问旅客是否南航明珠俱乐部会员 如旅客确实为非会员 4 4 2 1 请旅客阅读 明珠会员发展宣传单 协助旅客填写 入会 申请表 姓名 证件号码 手机号码务必填写准确 当日乘坐的航 班号 日期为必填项 4 4 2 2 填写完毕后 将 入会申请表 上的临时会员卡撕下交给 旅客 并在申请表空白处标明 CBD 字样 4 4 2 3 对 邀约服务 为 潜在金卡 的旅客 应视头等舱座位 空余情况为其安排一次升舱体验 4 4 3 如旅客表示已填过申请表 但还没收到卡的情况 声明有卡 应核对旅客的联系方式 手机号码 告知旅客将由 95539 对旅客进 行外呼 走 补卡 流程 4 4 4 如旅客为未满 12 周岁的儿童 免打扰 只需在系统中反馈 即可 不需发展 如旅客声明自己已是会员 声明有卡 应向旅客 提出核实信息的邀请 如旅客拒绝 立即表示歉意和感谢 如旅客 邀约级别比旅客已有会员级别高 可以请旅客提供联系方式 向旅 客表示工作人员将与他联系 核实他的资料 并可为他做相应的卡 片升级 4 4 5 对潜在会员旅客填写的申请表一定要进行仔细审核 确定所 有必填项填写完整 以提高发展的成功率 4 4 6 服务过程中 注意观察旅客乘机行为 做好服务记录 4 4 7 邀约标准用语示例 40 尊敬的 先生 女士 感谢您选乘南航航班 为更好地向您提供优 质的个性化出行服务 诚邀您加入南航明珠俱乐部 成为南航的高端会员 我 们已根据您的购票信息将您的姓名 证件号码填到 入会申请表 中 占用您 一点时间 完善几项信息 我们将很快为您办好入会手续 本次乘机您除了正 常的里程累积 还可以获得额外 500 公里的入会首次乘机奖励 和入会前半年 内乘坐南航航班的里程累积 如会员的 邀约服务 有标注 潜在金卡 或 潜在银卡 则增加以 下话术 为了方便您出行 我们可为您申请金卡 银卡资格 享受金卡 银卡 会员专享礼遇 如果在邀约发展时 旅客表示已经是会员 则可答复 为了给您提供更 好的出行服务 我们为您核实最新资料 您是否方便留下最新手机号码和会员 卡号 我们稍后会有专人与您联系更新信息 并赠送 500 公里里程奖励 谢谢 您的支持和配合 如果其他非精准发展的会员也想申请金卡 银卡 则可回应 感谢您的 支持 本次活动只有选定的旅客可以参加 如果您也感兴趣 我可以先将您帮 您登记入会 我们也有很多适合您的其他促销 如果您已经是会员 我们最近 推出多种促销活动 欢迎您上网注册参加 以安抚其他会员的情绪 对申请表填写不完整的潜在发展旅客 或已入会未收到正式卡的旅客 95539 后续会外呼联系会员补充核对信息 所以建议提醒会员 为了给您提供 更好的服务 我们会通过 95539 向您发送入会确认短信 工作人员也可能会与 您联系核对资料 请您核对一下常用的手机号码 祝您旅途愉快 4 4 8 航班结束后 由乘务长或指定乘务员收集潜在会员填写的申 请表 并在一份客舱服务单上打钩标识已填写了申请表的潜在会员 将本次航班收集的申请表总数记录在服务单上并签字确认 将客舱 服务单与申请表一起放入文件袋 并在航班结束 返回驻地 两天 内将文件袋送交申请表交接人 4 54 5 工单反馈工单反馈 4 5 1 航后 5 天内 须登录客舱业务系统客舱业务系统 http cabin cs 点击 乘务日志 进入电子日志平台 选择航班号 CBD 服务反馈 潜在会员 进行反馈 4 5 2 使用手持移动终端设备的 主任 乘务长可在服务过程中直 接点击旅客姓名 潜在会员进行服务反馈 航班到达且反馈完成后上 传本地数据 41 4 5 3 反馈要求 如反馈选择 已邀约 须在 服务备注 栏填写 旅客的联系方式 如选择 声明有卡 须在 服务备注 栏填写旅 客的联系方式 选填旅客的明珠卡号 如选择 免打扰 或 未接 触 须在 服务备注 栏填写原因 4 64 6 交接申请表交接申请表 广州地区交接流程 其他地方可参考该流程 4 6 1 客舱部应指定专人负责红色申请表的收集和交接工作 应确 保前一天系统反馈为 已邀约 的潜在会员工单都已上交申请表 4 6 2 申请表交接负责人应核对申请表数量与客舱服务单上登记的 数量 系统中反馈 已邀约 的数量一致 如不一致须联系一线人 员查找原因 检查无误后与客户服务中心制卡室交接 5 5 客户服务中心操作流程客户服务中心操作流程 广州地区操作流程 其他地方可参考该 流程 5 15 1 签收申请表签收申请表 签收申请表时应核对所接收的申请表数量 并做好交接台帐 5 25 2 录入和制卡录入和制卡 5 2 1 录入和制卡岗位负责人收到表后 5 个工作日内完成优先录入 红色申请表 制卡并邮寄 5 2 2 录入时发现入会地址不全 重复入会 退信的潜在会员名单 登录南航忠诚度系统南航忠诚度系统 会员发展查询 选择相应查询条件 找到此工单后 将工单状态手 工改为 转外呼 并在备注栏注明原由 42 5 35 3 处理声明有卡工单处理声明有卡工单 5 3 1 每个工作日处理 5 天前的声明有卡工单 5 3 2 登录南航忠诚度系统 务 潜在会员发展查询 查询五天前反馈为 声明有卡 的潜在会员 工单 5 3 3 在常客系统中逐一查询 核实邀约标识为 声明有卡 的潜 在会员旅客是否确已有卡 5 3 3 1 如确实为会员旅客 更新常客系统中的会员资料 并返回 忠诚度系统 将该工单的反馈标识更改为 核实有卡 在弹出的详 细内容框中输入会员卡号 43 5 3 3 2 如不能核实旅客是否为会员 在忠诚度系统中将服务反馈 中有联系方式的工单状态手工更改为 转外呼 并在备注栏注明原 由 如服务反馈中无联系方式的 在系统中将此工单状态手工更改 为 无法联络 5 45 4 外呼服务外呼服务 5 4 1 每个工作日处理六天前的转外呼工单 5 4 2 登录南航忠诚度系统南航忠诚度系统 务 潜在会员发展查询 查询反馈为 转外呼 的潜在会员工单 并 进行外呼 5 4 3 反馈外呼结果 5 4 3 1 对外呼中能核实确已有卡的潜在会员工单 更新会员资料 44 在忠诚度系统中将状态更改为 核实有卡 并在弹出的对话框中输 入会员卡号 5 4 3 2 对外呼中旅客表示不愿被打扰的 在系统中将此潜在会员 工单状态更改为 免打扰 5 4 3 3 对外呼中旅客愿意当场入会的旅客 按入会流程操作 协 助旅客填写入会信息 旅客入会并已赠送潜在会员入会奖励后系统 中自动将此工单状态更改为 已处理 5 4 3 4 对三次外呼均没有联系到的潜在会员旅客 发送短信将告 知旅客 邀请旅客与我方联系 并在系统中将此潜在会员工单状态 更改为 外呼失败 6 6 CBDCBD 系统数据处理流程系统数据处理流程 6 1 当 CBD 精准发展的非会员旅客在常客系统中被录入同时邀约标 识转为 已入会 或 声明有卡 旅客邀约标识转为 核实有卡 时 系统自动识别精准发展会员 按 邀约服务 政策为其升级 补登半年内的乘机记录及赠送 500 公里入会里程奖励 6 2 常客系统的升级制卡信息回传到 CBD 系统 常客级别 显示会 员现在的级别 邀约标识 显示为 已处理 45 第三部分第三部分 CBDCBD 管理监控要求及系统操作指引管理监控要求及系统操作指引 一 一 CBDCBD 管理监控要求管理监控要求 1 1 CBDCBD 管理组织架构图管理组织架构图 1 1 各公司 基地企管部 安服部 股份地服 客舱质量处应有专人 负责 CBD 管理工作 建立通畅沟通渠道 负责与系统使用人员和公 司质管部 CBD 管理处的沟通 收集意见和建议并及时跟踪反馈 1 2 各公司 基地地服部 客舱部 常客 市场部 股份地服 客舱 使用 CBD 系统的一线单位应设 CBD 监控岗位 负责对 CBD 系统的现 场操作情况进行监控和管理 对一线操作过程中发现的问题及时汇 总 上报 做好台账记录 与上一级 CBD 管理人员进行沟通 各分子公 司企管部 CBD 管理 负责人 上海基地 安全服务 质量部 CBD 管理 负责人 股份地服 部质量处 CBD 管理 负责人 股份客舱 部质量处 CBD 管理 负责人 地服部 CBD 监 控岗位 客舱部 CBD 监 控岗位 CBD 监控 岗位 CBD 监控 岗位 CBD 监控 岗位 地服部 CBD 监 控岗位 公司 CBD 管理委员会 质管部 CBD 管理处 营销委市 场部 客户 服务中心 CBD 管理 负责人 信息中心 CBD 项目组 一线 CBD 操作 服务人员 46 2 2 CBDCBD 服务管理月报服务管理月报 2 1 各公司 基地企管部 安服部 股份地服 客舱质量处应按月汇 总本单位 CBD 工作情况 形成 CBD 服务管理月报 主要内容应包括 各类工单完成情况 CBD 服务过程中发现的问题 对 CBD 服务和反 馈情况的抽查结果 对系统改进的意见和建议 其他与 CBD 工作相 关的内容 如培训 会议 领导要求等 2 2 每月 15 日前报送上月 CBD 服务管理月报至股份质管部 CBD 管理 处 2 3 质管部 CBD 管理处按月汇总全公司 CBD 工作情况 形成 CBD 服 务管理月报 主要内容包括 各类工单完成情况 CBD 服务过程中 发现的问题 对 CBD 服务和反馈情况的抽查结果 CBD 系统改进及 完善情况 各单位月报报送情况通报 其他与 CBD 工作相关的内容 3 3 CBDCBD 服务工作检查服务工作检查 3 1 各公司 基地企管部 安服部 股份地服 客舱质量处应建立对 CBD 日常服务工作的监控机制 不定期对本单位范围内的工单完成 情况进行抽查 对完成质量不符合要求的及时提出整改 每月抽查 量应不少于 50 单 3 2 质管部 CBD 管理处将不定期各单位工单完成情况进行抽查 对 完成质量不符合要求 虚假反馈等情况在月报中