高速公路服务区服务质量与顾客满意度相关研究

题目：（中文）高速公路服务区服务质量与顾客满意度相关研究以长岭关服务区为例（英文）A study of service quality and customer satisfaction for the service area of highwayExample of ChangLingGuan service area单位： 驿安高速综合开发有限公司 摘 要摘 要：随着社会的不断进步发展，我国高速公路里程的不断增加。根据 2013 年 6 月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达 9.6 万公里，位居世界前列。同时伴随着高速公路服务区的不断增多，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高旅客对高速公路服务区服务质量的满意感，是服务区经营最应关注的问题。本文针对长岭关服务区服务项目和内容，归纳整理出五个方面 22 个问题，通过对过往司乘人员对服务区服务质量的期望认知与实际感受进行问卷调查，并运用描述性统计分析、信度分析等分析方法，使用 SPSS 统计软件进行分析。根据研究发现，高达八成以上的受访者过去曾路过长岭关服务区，并有七成的受访者在服务区停留时会消费，停留时间在 30 分钟以内的也达到七成，主要目的是旅游。旅客出行旅游主要以汽车旅游为主。且由分析结果得出，22 项服务项目中，受访者最重视的服务项目是出售商品的品质及有效期限和服务台人员的亲切态度，重视程度最低的是出售的纪念性或具特色商品，而受访者最满意的是出售商品的品质及有效期限，满意程度最低的是餐饮及超市商品价格很合理以及用餐的舒适性。关键词：高速服务区、服务质量、满意度第一章 引 言我国高速公路因其具有特殊的战略地位及对经济带来的巨大影响，向来属于国家垄断经营的行业，但随着国家市场经济的不断改进完善，加快形成统一开放、竞争有序的现代市场体系，高速公路服务区的营运管理的主体也逐渐由原政府控制的事业单位转型为国有全资或控股的企业。安徽省境内的高速公路业务管理主体逐渐从安徽省交通厅中剥离交由安徽省高速公路控股集团有限公司和安徽省交通投资集团有限公司负责全面的经营管理。相应的服务区经营分别由其子公司驿达高速公路服务区经营管理有限公司和驿安高速公路综合开发有限公司管理。经营管理主体的变更意味着经营的总体思路随之改变，要由原来的政府垄断行业的老观念转变为依靠优质管理为社会提供服务的社会性服务行业。由于我国高速公路服务区的管理历史不长，加上转变观念的时间不长，因此在服务质量、顾客满意度方面，企业和管理人员关注度不够，特别是在顾客对服务质量构成因素的满意度和重视程度方面研究过少。在本研究中，以服务区为主要研究对象，在总结国内外学者已有的研究成果基础上，结合编制的服务区服务质量的期望认知与实际感受问卷调查的结果，对存在的问题进入分析，同时希望能够为服务区的管理者提高服务水平、增加营收提供一定的借鉴和帮助。第 2 章 文献探讨第一节 服务一、服务的定义一直以来，对服务的定义就有很多不同的看法。从产出的角度定义服务， “服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完美组合” 。此看法强调顾客得到的不仅仅是服务，而是得到一种“服务组合” ，目的是满足顾客的某种需要。从服务的特质来定义为“实体和无形两部分产品构成的组合” ，此定义强调任何服务都不是完全无形的，是由实体和无形两部分构成的混合体。从管理的角度定义为“服务是一种活动，一种服务提供者对过程进行有效规划、组织和控制的活动；服务是一种以达到满足顾客为目的的结果” 。综合而言，服务是有形的设备、商品、环境和无形的服务及整体服务系统结合所产生的效果。第 2 节 服务品质的衡量方法服务品质的重要性早已获得认同，且发展出许多改善服务品质的方法。目前最具权威性的研究是美国 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 的研究结果，其实证研究(1985)用十个维度清楚地构建服务品质，分别是有形性、可靠性、反应性、信任性、胜任性、礼貌性、安全性、接近性、沟通性和理解性，并进一步简化为有形性、可靠性、反应性、信赖性和移情性，其中可靠性属于服务结果，而其他四项则属于服务过程的各种措施和服务接触。三者认为顾客对于提供某种服务的特定公司的绩效与同行业中提供该服务的所有公司的普遍期望相比较后得到的一种认知。因此，服务品质好坏的感受依赖于顾客对既定服务内容的期望和实际所得服务之间不断的比较。对服务业而言，顾客不但对最终得到的服务内容进行评价，而且还要评价服务提供的过程。因此，为了确定服务品质的好坏必须把握顾客与企业在服务品质认识上的差异。一、PZB 服务品质缺口模式模式认为,顾客认知的服务与期望的服务之间有差距存在。根据这个差距即缺口所建立的服务品质的概念性模式,称为 PZB 模式。1、顾客期望与经营管理者之间的认知缺口。当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。2、经营管理者与服务规格之间的缺口。企业可能会受到资源及市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质管理的缺口。 3、服务品质规格与服务传达过程的缺口。企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。 4、服务传达与外部沟通的缺口。例如做过于夸大的广告，造成消费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服务品质的认知。5、顾客期望与体验后的服务缺口，是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。因而缺口一至缺口四可由企业通过管理与评量分析去改进其服务品质。二、服务品质模式（SERVQUAL 模型）SERVQUAL 为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由美国 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型” ，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型） ，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,第 3 节 顾客满意度1、满意度定义满意度经常被用来研究人们对产品、工作和生活品质等看法的工具，是一项有用的衡量行为指标。Bultena and Klessig(1969)认为满意度系取决於期望和实际体验间的一致程度；Dorfman(1979)提出满意度的体验因个人的偏好、期望、知觉、动机等不同而 有所差异，亦因各因子 该满意体验之贡献强度不同而不同，使得影响需求满意之因素更形复杂。Manning(1986) 指出满意度是一“多重向度的概念”(multidimensional concept)，受到多种参数的影响，有些是经营者可控制的，有些则否；并认为满 意度受到游憩机会序列中三项基本元素所形成的游憩机会影响： 一、基地之实质与生爱特性。 二、经营管理的型态与水准。 三、游客的社会与文化特质。 Fornell(1992)认为消费者满意为一种整体性的感觉。消费者满意为一种消费 的态度形式，是在消费后所反应出喜欢或不喜欢的整体感觉。简言之，消费者满 意是以经验为基础而产生的整体性态度。Blackwell , Engel 与 Miniard (1993) 顾客满意程度定义为 “顾客使用产品 后，会 产品绩效与购买前信念二者间的一致性加以评估，当二者间有相当的一 致性时，顾客将获得满足，反之，若消费者 产品之信念与产品实际绩效二者间 不一致时，则顾客将产生不满意” 。 2、品质与满意度的关系1、概念上不同：被认知的品质是合理的认知、知觉，而满意感是一种情感上的感觉反应。2、范畴上不同：品质是整体的长期评价，而满足感受到特定状况的强烈影响。3、性质不同：被认知的品质是将体验过的服务对象化，而满足感是经体验过的服务，在顾客内部所可能产生的综合性感觉。4、共同点：两者都是事前期待与实际服务体验对比所产生的。因此服务品质的评价是在顾客满足之前的。服务品质高，满足感就高；服务品质低，满足感就低。PZB 提出的顾客满意度概念性模型指出消费者对整体交易的满意度，主要是基于服务品质、产品品质和价格评估。第三章 研究方法与过程2.1 研究对象本研究以进入长岭关服务区休息、消费，且年满 20 岁以上的成年人为调查对象，以随机抽样方式进行问卷调查。2.2 调查方式采用现场问卷调查方式。2.3 调查时间本调查于 2013 年 7 月 25 日-至 8 月 8 日，15 天进行，时间从早上 10 点至下午 4 点。2.4 调查样本数在误差不超过 5%及 90%的置信水平下，需要最大样本 271 人。为避免过多无效问卷的产生，因此共计调查访问了 330 人，其中 275 人为有效样本。2.5 研究工具（1）高速服务区服务质量与顾客满意度问卷调查表采用自编调查问卷，该问卷由 2 个部分组成，分别调查服务质量的期望认知和实际感受，各 22 个问题，采用 5 点量表，分为“非常满意” 、 “满意” 、 “普通” 、 “不满意” 、 “非常不满意”5 个等级，得分从 5 分到 1 分。该问卷的内部一致性系数高于 0.6。（2）研究变量操作性定义本文研究变量总共 53 项，包括五个服务品质。定义：硬件设备的重要程度（5 项） 、餐饮服务的重要程度（4 项） 、出售商品的重要程度（4 项） 、特产品的重要程度（4 项） 、服务人员的重要程度（5 项） 、硬件设备的满意程度（5 项） 、餐饮服务的满意程度（4 项） 、出售商品的满意程度（4 项） 、特产品的满意程度（4 项） 、服务人员的满意程度（5 项） 、基本资料（8 项） 、顾客整体满意度（1 项） 。2.6 研究假设本研究提出如下假设：假设一：服务品质因素与整体满意水平之间有显著相关；假设二：各项服务品质因素重要程度有显著差异；假设三：各项服务品质因素满意程度有显著差异。2.7 数据分析方法全部数据使用 SPSS17.0 软件进行统计分析。1）信度分析问卷信度的检验以 a 系数，检验量表内部一致性及信度。2）叙述性统计分析说明样本的基本资料、顾客背景、服务品质概况等问题的平均数、标准差等。3）相关分析相关分析找出任何两个项目间的相关性。第四章 结果与分析第一节 基本资料分析针对受访者的基本资料进行叙述性统计分析。1、受访者基本资料受访者中男性约为 6 成（64.5%） ，女性占 35.5%，年龄层以 2534 岁最多，占34.5%）其次为 35-44 岁占 30.6%，24 岁以下占 21.8%，45 岁以上占 13.1%。2、受访者进入服务区目的调查在长岭关服务区休息的受访者中，以小汽车（52.5%）和大货车（40.4%）为交通工具的占多数，仅有少部分为大客车出行。出行的目的以旅游、度假居多（40.8%） ，业务需要占相当比例（30.4%） ，其次为探亲访友（16.4%）等。以进入服务区休息的主要动机来看，上厕所占 55.5%，休息小憩 47.9%，购买零食、饮料占 41.1%，26.3%的受访者选择在服务区用餐。有将近 8 成（78.6%）受访者曾到过长岭关服务区，并且有七成的受访者会在停留时消费，停留时间在 30 分钟以内的受访者达到 7 成（71.6%） 。调查显示，对长岭关服务区整体服务品质表示满意的受访者超过五成（52.3%） ，表示普通的占 44.3%。受访者进入服务区目的调查（表1）问题 人数 百分比小汽车 144 52.50%大客车 20 7.10%交通工具大货车 111 40.40%旅游 112 40.80%业务需要 84 30.40%探亲访友 45 16.40%出行目的载客货 34 12.40%上厕所 153 55.50%用餐 72 26.30%购买饮料、零食 113 41.10%休息 132 47.90%进入服务区主要动机其他 6 2%是 216 78.60%是否曾到过服务区否 59 21.40%是 193 70.00%否 38 13.90%是否会消费不一定 44 16.10%10分钟以内 34 12.50%10-30分钟 197 71.60%30-60分钟 36 13%停留时间1小时以上 8 2.90%非常不满意 1 0.20%不满意 9 3.20%普通 122 44.30%对服务区整体服务品质的满意度满意 127 46.20%非常满意 17 6.10%第 2 节 信度分析针对各服务项目的重视程度与满意程度进行信度分析。1、信度分析本研究以 Cranbachs a 系数内部一致性分析，检验各服务项目的信度。一般探索性研究，Cranbachs a 系数在 0.6 以上，基准研究在 0.8 以上，通常情况下 Cranbachs a 系数在 0.6 以上，被认为可信度较高，小于 0.35 为低信度值。由表 2、表 3 得知，各服务项目的 a 值高于 0.6，单项与总体相关系数基本高于 0.5。服务项目重视程度信度分析（表2）项目 单项与总体相 关系数 a值停车场的规划及容纳量 .721 .721休息大厅设备的完善 .255 .255公共厕所的卫生情形 .656 .679服务设施的设置 .258 .544服务区内景观布置与环境绿化 .622 .656冷、热食品种类的多样性 .691 .623餐饮口感及新鲜度 .455 .254用餐环境的舒适性 .197 .597餐饮价格很合理 .721 .721商品售价很合理 .782 .782出售商品的种类很丰富 .255 .255出售纪念性或具特色商品 .240 .42出售商品的品质及有效期限 .514 .56结合当地著名的特产 .672 .672经常性的促销活动 .695 .695合理的特产品售价 .884 .884特产品与当地人文特色相结合 .849 .849服务台人员的亲切态度 .825 .825销售人员的服务态度 .568 .652收银人员的结帐速度与态度 .580 .568客户投诉的处理方式 .476 .476保洁人员的整理与维护 .526 .536a .601服务项目满意程度信度分析（表3）第 3 节 顾客对服务项目的重视程度及满意程度分析针对受访者对各服务项目的重视程度及满意程度进一步分析了解，以获得受访者对各服务项目的看法。 （采用平均数和标准差分析）1、受访者对服务区所提供服务的重视程度为了了解受访者对服务区提供的各项服务的重视程度及满意程度的看法是否相同，因此将衡量重要程度及满意程度 2 大部分的各项变量求得平均数，并进行排序。由表 4 得知，22 项服务中，平均值处于 4.67 至 3.0 之间，受访者最关注的是“出售商品的品质及有效期限”和“服务台人员的亲切态度” ，而重视程度最低的是“出售纪念性或具特色商品” 。描述性统计量（表 4）均值 标准差 N 排序A13 4.67 0.47 275 1项目 单项与总体相 关系数 a值停车场的规划及容纳量 .263 0.632休息大厅设备的完善 .658 0.658公共厕所的卫生情形 .703 0.703服务设施的设置 .901 0.913服务区内景观布置与环境绿化 .817 0.832冷、热食品种类的多样性 .210 0.41餐饮口感及新鲜度 .605 0.61用餐环境的舒适性 .939 0.948餐饮价格很合理 .267 0.259商品售价很合理 .267 0.259出售商品的种类很丰富 .605 0.61出售纪念性或具特色商品 .614 0.616出售商品的品质及有效期限 .321 0.323结合当地著名的特产 .881 0.908经常性的促销活动 .790 0.799合理的特产品售价 .659 0.59特产品与当地人文特色相结合 .769 0.775服务台人员的亲切态度 .660 0.72销售人员的服务态度 .790 0.719收银人员的结帐速度与态度 .292 0.22客户投诉的处理方式 .768 0.792保洁人员的整理与维护 .566 0.585a .631A18 4.67 0.47 275 2A3 4.50 0.50 275 3A4 4.50 0.50 275 4A5 4.50 0.50 275 5A6 4.50 0.50 275 6A7 4.50 0.50 275 7A10 4.50 0.76 275 8A1 4.33 0.74 275 9A8 4.33 0.74 275 10A9 4.33 0.74 275 11A19 4.33 0.47 275 12A20 4.33 0.47 275 13A21 4.16 0.69 275 14A22 4.16 0.69 275 15A2 4.00 0.57 275 16A11 4.00 0.57 275 17A14 4.00 0.57 275 18A16 3.84 0.37 275 19A17 3.68 1.37 275 20A15 3.16 0.68 275 21A12 3.00 1.00 275 222、受访者对服务区提供服务项目的满意程度由表 5 结果得知，22 项服务中，平均值处于 4.33 至 2.83 之间。受访者最满意的项目是“出售商品的品质及有效期限” ，最不满意的是“用餐环境的舒适性” 、 “餐饮价格很合理”、 “商品售价很合理” 。描述性统计量（表 5）均值 标准差 N 排序B13 4.33 0.47 275 1B14 4.17 0.69 275 2B11 4.17 0.37 275 3B18 4.00 0.00 275 4描述性统计量（表 5）均值 标准差 N 排序B3 3.84 0.69 275 5B19 3.84 0.37 275 6B1 3.83 0.69 275 7B20 3.83 0.38 275 8B22 3.83 0.38 275 9B21 3.68 0.75 275 10B5 3.67 0.95 275 11B12 3.50 0.77 275 12B17 3.35 0.75 275 13B4 3.33 0.75 275 14B2 3.17 0.69 275 15B6 3.17 0.37 275 16B7 3.17 0.37 275 17B16 3.00 0.00 275 18B15 2.84 0.37 275 19B8 2.83 1.22 275 20B9 2.83 0.37 275 21B10 2.83 0.37 275 22第 4 节 各服务项目与整体满意度之间的相关分析本节针对受访者对服务区提供的各服务项目的期望认知（重要程度）以及实际感受（满意程度） ，和受访者对服务区的整体满意度进行相关分析。1、各服务项目重视程度与整体满意度相关由表 6 得知，受访者认为：休息大厅设备的完善、公共厕所的卫生情形、服务设施的设置、服务区内景观布置与环境绿化、冷、热食品种类的多样性、用餐环境的舒适性、餐饮价格很合理、商品售价很合理、经常性的促销活动、合理的特产品售价、特产品与当地人文特色相结合，以及服务台人员的亲切态度等是受访者较重视的项目，并且对服务区整体满意度有正面影响。各服务项目重视程度与整体满意度相关（表6）项目 单项与总体相关系数 p值停车场的规划及容纳量 .445* 0.132休息大厅设备的完善 .578* 0.016*公共厕所的卫生情形 .338* 0.018*服务设施的设置 -.331* 0.014*服务区内景观布置与环境绿化 .438* 0.008*冷、热食品种类的多样性 .408* 0.000*餐饮口感及新鲜度 -.421* 0.000用餐环境的舒适性 -.335 0.457*餐饮价格很合理 .794* 0.326*商品售价很合理 .654* 0.412*出售商品的种类很丰富 -.578* 0.100出售纪念性或具特色商品 -.334* 0.328出售商品的品质及有效期限 .465* 0.001结合当地著名的特产 .421* 0.058经常性的促销活动 .726* 0.081*合理的特产品售价 .441* 0.245*特产品与当地人文特色相结合 -0.59 0.121*服务台人员的亲切态度 -0.41 0.026*销售人员的服务态度 .700* 0.000收银人员的结帐速度与态度 .64* 0.004客户投诉的处理方式 -0.246* 0.042保洁人员的整理与维护 -0.46* 0.000注：*代表 p0.05，*代表 p0.012、各服务项目满意程度与整体满意度相关由表 7 分析结果得知，受访者的整体满意度与服务区提供的服务项目有关，当停车场的规划及容纳量、休息大厅设备的完善、公共厕所的卫生情形、服务设施的设置（如残障设施、救护设施等） 、服务区内景观布置与环境绿化、冷、热食品种类的多样性、餐饮口感及新鲜度、用餐环境的舒适性、餐饮价格很合理、商品售价很合理、出售商品的种类很丰富、出售纪念性或具特色商品、出售商品的品质及有效期限、结合当地著名的特产、经常性的促销活动、合理的特产品售价、特产品与当地人文特色相结合、服务台人员的亲切态度、销售人员的服务态度、收银人员的结帐速度与态度、客户投诉的处理方式、保洁人员的整理与维护等实际感受满意程度越高，对服务区整体满意度会有正面影响。各服务项目满意程度与整体满意度相关（表7）项目 单项与总体相关系数 p值停车场的规划及容纳量 .716* 0.000*休息大厅设备的完善 .229* 0.000*公共厕所的卫生情形 .246* 0.000*服务设施的设置 0.255 0.000*服务区内景观布置与环境绿化 .353* 0.000*冷、热食品种类的多样性 -.447* 0.000*餐饮口感及新鲜度 -.417* 0.000*用餐环境的舒适性 -.138* 0.000*餐饮价格很合理 -.450* 0.000*商品售价很合理 -.482* 0.000*出售商品的种类很丰富 -.447* 0.000*出售纪念性或具特色商品 -.221* 0.000*出售商品的品质及有效期限 0.432 0.000*结合当地著名的特产 .213* 0.000*经常性的促销活动 .401* 0.000*合理的特产品售价 .645* 0.000*特产品与当地人文特色相结合 -.281 0.000*服务台人员的亲切态度 .577* 0.000*销售人员的服务态度 .401* 0.000*收银人员的结帐速度与态度 .414* 0.000*客户投诉的处理方式 -.429* 0.000*保洁人员的整理与维护 .433* 0.000*注：*代表 p0.01第五章 结论与建议本研究以对长岭关服务区的服务品质进行探讨，以了解旅客对服务区服务品质的感受与满意程度，及所重视的项目，建立一份衡量服务区服务品质的指标，并找出影响服务区整体满意度的因素，以确定需要改善的项目。第 1 节 结论综合分析结果，和研究目的，得到下列结论：1、服务品质因素与整体满意度有显著相关由表 6 结果得知，受访者认为：休息大厅设备的完善、公共厕所的卫生情形、服务设施的设置、服务区内景观布置与环境绿化、冷、热食品种类的多样性、用餐环境的舒适性、餐饮价格很合理、商品售价很合理、经常性的促销活动、合理的特产品售价、特产品与当地人文特色相结合，以及服务台人员的亲切态度等 12 项服务项目是旅客比较重视的服务项目，对整体满意度有正面影响。由表 7 结果得知，受访者的整体满意度与服务区提供的服务项目有关，当受访者对各服务品质因素的实际感受满意程度愈高，整体满意度会有正面影响。2、重视程度与满意程度各方面分析由分析结果得知，22 项服务项目中，受访者最重视的服务项目是“出售商品的品质及有效期限”和“服务台人员的亲切态度” ，而重视程度最低的是“出售纪念性或具特色商品”。而 22 项服务项目中，受访者最满意的项目是“出售商品的品质及有效期限” ，最不满意的是“用餐环境的舒适性” 、 “餐饮价格很合理” 、 “商品售价很合理” 。3、确立长岭关服务区有限改善的服务项目根据重视程度分析结果显示：受访者较重视，而服务区经营者表现良好的服务项目，如“出售商品的品质及有效期限” 、 “服务台人员的亲切态度” 、 “公共厕所的卫生情形” 、“销售人员的服务态度” 、 “停车场的规划及容纳量” 、 “保洁人员的整理与维护” 、 “客户投诉的处理方式”等项。受访者较重视，而服务区经营者表现较差的服务项目，是经营者应立即改善的重要项目，如“商品售价很合理” 、 “餐饮价格很合理” 、 “用餐环境的舒适性” 、 “餐饮口感及新鲜度” 、 “服务设施的设置”等项，是经营者值得改进的。受访者较不重视，而经营者表现较差的服务项目，如“经常性的促销活动” 、 “合理的特产品售价” 、 “休息大厅设备的完善”等项，这些项目维持现状即可，虽然受访者并不相当重视，但经营者也不应掉以轻心。受访者较不重视，而经营者却表现较好的服务项目，如“出售商品的种类很丰富” 、“结合当地著名的特产” 、 “出售商品的种类很丰富” 、 “结合当地著名的特产”等项。对经营者而言，可不进一步变动，也可以根据实际需要进行调整。第 2 节 建议根据本研究结论与分析，提出两点建议，以供参考。1、高速公路服务区经营者积极改善不满意的服务项目品质高速公路经营者经营服务区的时间不长，绝不能因为短期利益而牺牲旅客的利益，无论在硬件设备的改善、服务品质的提升，都应特别重视。2、创新最佳经营策略考虑到顾客的购买行为管理，即顾客购买需求分析，针对服务区旅客不同层次的需求，提供不同的服务，差异化服务。以“顾客为中心”的服务理念来经营服务区，才能赢得顾客，继而创造顾客，这才是最佳策略。第 3 节 后续研究建议鉴于本研究的不足，为后来研究者提供参考。1、衡量服务品质和满意度的方法，需加以改进在服务品质的衡量上，除了使用满意度调查外，研究者可考虑其他方法如：流失顾客的分析和抱怨与建议制度的建立等，随时提供咨询服务，及时解决顾客的不满意之处。参考文献1 董凤鸾. 高速公路服务区标准制定的思考J. 大众标准化 . 2011 年 S1 期2 甄喻惠. 白松建. 叶凤英. 高速公路服务区设计探讨J. 山西科技. 2011 年 04 期3 宋世辉. 许云飞. 任其亮. 基于自定义特征值的高速公路服务区定位研究 J. 中外公路. 2011 年 04 期4 王永清. 严浩仁. 顾客满意度的测评J. 经济管理. 2000 年 08 期5 杨乃定. 员工满意度模型及其管理J. 中国管理科学 . 2000 年 01 期6 陈君朝.高速公路服务区建设的问题及建议J. 石家庄铁道学院学报 . 2005(04) 7 孙小年. 广东省高速公路服务区驶入率调查与预测研究 J.广东公路交通. 2002(01) 8 田燕斌. 高速公路服务区服务与监督管理的几点建议 J. 河南科技. 2007(07) 9 何凌,张鹏飞. 高速公路旅游现状分析及其对策研究 J. 交通企业管理. 2006(10) 10 毕荣珍. 高速公路服务区经营管理探讨J. 交通企业管理 . 2006(09) 11 马晓敏. 高速公路服务区设计浅探D. 天津大学. 200912 王诚. 高速公路绿色服务区评价体系研究J. 长安大学 . 2011附录高速公路服务区服务质量与顾客满意度问卷调查表尊敬的先生、女士您好！欢迎光临长岭关服务区！首先，要感谢您百忙中填写这份问卷，并耽误您几分钟宝贵的时间。这是一份有关服务质量与顾客满意度的问卷调查，旨在了解您对服务区服务质量的认知与感受，而您所填写的资料我们将绝对保密，并仅用来做论文研究分析。由于您的热情协助，才能使此项研究得以顺利完成，谨以此致谢！敬祝 旅途愉快一路平安！研究单位：长岭关服务区请针对以下问题，勾选出您认为适当的选项，谢谢！1、请回答下列基本资料：（请于方格内打勾）1、性别：男 女2、年龄：24 岁以下 25-34 岁 35-44 岁 45-54 岁 55 岁以上3、职业：工商业 制造业 服务业 公务员 教师 旅游业 运输业学生 自由职业者 无（含退休）4、居住省份：_5、您进入服