旅行社实习小结

旅行社实习小结旅行社实习小结 以下是中国招生考试网 为大家整理的 旅行社实习小结 希 望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分享 旅行社实习总结报告 旅行社实习小结 第一篇 旅行社实习报告 一 实习时间 2011 年 5 月 6 日 2011 年 8 月 20 日 二 实习单位 河南中国青年旅行社 三 河南中国青年旅行社简介 河南省中国青年旅行社 简称河南青 旅 成立于 1983 年 是共青团河南省委直属单位 是中国青旅 集团成员单位 是经国家旅游局 国家工商局批准成立的国际 旅行社 出境游组团社 主要开展入境旅游 出境旅游 国内 旅游三大主营业务 从事招徕和接待外国旅游者 华侨 港澳 台同胞来中国大陆境内观光旅游 探亲访友业务 组织省内外 各界人士赴境外 港澳地区观光旅游 联系代办商务考察 承 接游客赴省内外旅游 考察 开展 河南人游河南 活动 本 着 人本旅游 悉心服务 的原则 还开展有会议旅游 自驾 旅游 留学旅游 专项旅游 商务旅游等多姿多彩的特色旅游 服务 承接国内会议 办理国内机票 车票 车辆住宿预订等 单项委托项目 并可根据游客的需要 在中国境内安排精彩的 旅游活动及特色旅游项目 四 实习目的 通过这次实习以使我们了解旅行社经 营管理的过程 掌握导游操作业务 主要是培养我们的自学和 动手能力 理解能力以及思维能力 通过旅行社实习让我们进 一步的巩固和理解课堂所学知识 培养和提高理论联系实际能 力 更好的掌握课本知识和实际操作能力 理论与实践相互促进 以提高自己 五 实践的内容 一 接待实习 刚进入旅行社 首先接触的是接待 接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客 我们都知道 第一印象的重要性 客人对旅行社的第一印象也非常重要 怎 样给客人美好的第一印象呢 首先必须面带微笑 真诚的微笑 是交往间的桥梁 然后 在做介绍线路时要时刻以客人的立场 上出发 设身处地为客户着想服务 最后是对于外出游玩的介 绍上 要及时向客人说明当地的消费情况 风俗情况 注意事 项等 其实接待的对象不仅仅指出游的客人 也包括同业的工作人员 也不仅仅是现场咨询接待 电话接待 等等 一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方 式就可以购买旅游产品了 这样既可以节约时间 还方便快捷 二 产品线路安排实习 旅游线路安排直接影响游客游玩的满 意度和旅行社计划安排的合理性 作为实习生 我很重视对线 路的安排工作 就经常看别人怎么做的 在经过两天的学习后 我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了 产品对于一 个公司的存活起关键性作用 旅游线路就是一种旅游产品 由 于旅游产品容易被别人抄袭 我发现旅游企业一般不把线路安 排透露给同业竞争对手 对于线路安排要注意的问题有下面几 点 首先 要遵从客人要求 按照客人要求安排线路 诸如一 些忌口忌讳的事情要提前向客人询问 其次要注意时间紧凑 让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方 再 次是线路安排人员要对地理知识相当了解 并用合适 优美的 语言把线路向游客描述出来 最后 也是最重要的一点 那就 是合理 在这里合理的含义是指合情合理 三 导游员职责实习 我在实习前拿到导游资格证 这次到 旅行社最期待的就是带团 所以我很认真学习了导游员的职责 实习 在熟悉了导游相关业务知识后 我开始逐渐接触接手导 游这个岗位 我们已了解到有氛围全陪和地接 而各个岗位的 职责并不相同 担任全陪工作的导游人员的主要职责 是 1 实施旅行社的接待计划 监督各地接待单位的执行情 况和接待质量 2 协调领队 地陪 司机等各方面接待人员 加强合作 做好旅行各站的衔接工作 3 配合 督促地方接 待单位安排好旅游者的食 宿 交通和参观 游览活动 照顾 好客人的生活起居 4 维护旅游者的人身和财物安全 处理 好各类突发事件 并能提供与之相关的延伸服务 5 耐心解 答旅游者提出的问题 6 反映旅游者的意见和要求 开展市 场调研工作 协助开发 设计新的旅游产品 担任地陪工作的导游人员的主要职责 是 1 认真做好旅游者在本站的接送服务 2 严格按照 接待计划确定游览日程 安排好旅游者的食宿 游览 购物 文娱等活动 3 热情做好导游讲解工作 积极向旅游者介绍 和传播中国文化 4 妥善处理好旅游相关服务各方面的协作 关系 认真处理旅游者发生的各类问题 5 维护旅游者的人 身和财物安全 做好事故防范和安全提示工作 我们要负起自己岗位应有的职责 并 切实做好自身工作 六 收获与体会 这段时间的旅行社实习 对我来说受益 匪浅 这次实习也让我发现书本上的理论知识与实际问题的差 距 对旅行社这一行业有了更深的认识 在实际的工作中 我认识到旅游业对 地区乃至国家的重要性 随着社会的发展 旅游业已成为全球 经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一 旅游业在城市 经济发展中的产业地位 经济作用逐步增强 旅游业对城市经 济的拉动性 社会就业的带动力 以及对文化与环境的促进作 用日益显现 随着我国国民经济 的发展 国家政策的开放与完善 旅 游景点的不断开发 我国的旅行社的数量快速增长 并且服务 质量也不断提升 同时 全国导游人数也与日俱增 但从 2002 年起中国导游主体已经从旅 行社导游向社会导游转变 据有关部门调查显示导游队伍的整 体素质与导游生存环境日益恶化 导游的不良事件的爆发引起 人们对旅游业的深思 一些潜在矛盾及深层问题 已严重阻碍 了中国旅游业的健康发展 导游身份及归属的改变 带来了导游 职业性质及行为的改变 但社会并没有相应地给导游职业一个 明确的说法 当前 更多导游是以自由职业者的身份从事旅游 服务工作的 一方面是旅游活动离不开导游的参与 另一方面 是导游身份与旅游市场主体 企业相脱离 正是这种脱离将 旅游业中的一个重要的组成部分 导游被置于一种十分尴尬 的境地 成了被边缘化的群体 既然是自由职业者 就要承担没有任 何收入保障的风险 旅行社既然不再承担为导游提供各类保障 的压力 就要为导游提供生存的可能 留出利益空间 于是导 游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成 但问题是这 种潜规则并不合法 上至国家旅游局 下至各地旅游行政主管 机构都三令五申 严禁导游私收回扣 旅行社与导游之间的默 契 同行业法规之间存在冲突 主要表现就是导游主要薪酬即 各类佣金都发生于台面之下 带有灰色阴影 获得 自由身 的导游 其生存状态相当于个体户 但不如个体户 因为导游 不具备合法的经营资格 然而导游又无时无刻不在经营 自己 的事业 行业法规明令禁止导游 私收 回扣 但 私收 回 扣却大行其道 是行业法规脱离现实 还是行政执法软弱无力 抑或是导游真的无法无天视法规如儿戏 其实问题最终还是归 结在中国导游的职业性质该如何定位上 合法的职业 却公开 拿着不合法的收入 在层层灰幕下生存的中国导游 也许是当 前中国 360 行中最耐人琢磨的一行 客观地说 现目前导游多以负面形象 出现在媒体和公众面前 所以提到导游人们想到的首先是欺客 宰客等不法勾当 但有多少人关心过导游的处境以及工作的艰 苦 又有多少人真正了解隐藏在导游背后的种种现实问题呢 中国导游 到底是旅游市场秩序的维 护者 还是旅游市场秩序的破坏者 这是一个在现行行业法规 与市场运作模式下很难回答的问题 导游是行业潜规则形成过 程中的参与者 制定者 又是被动接受者 在接受了现行规则 所带来利益的同时 也必须承受这一规则带来的痛苦 但这绝 不是某个导游的个人问题 社会须要给导游一个合理合法的生 存环境 让导游职业像其他职业一样生活在阳光下 只有这样 中国导游才能真正成为旅游业发展的良性组织 才能成为旅游 业的生力军 正所谓 初生牛犊不怕虎 当我抱着 巨大的热情投入到工作中时 却发现处处事与愿违 一些小小 的生活细节 一些平平常常的琐碎小事 都可以让我变得捉襟 见肘 我发现 实践中的事实都不是学校中可以学到的 不过在这之后 通过不断地摸索和领 悟 我慢慢地领会到 要想成为一名合格的导游员 必须首先 成为一名合格的生活服务员 在国内旅游 吃 住 行 游 购 娱 这六大要素之中 首先应该满足 吃 住 行 这三项 因为它们是旅行生活的三根支柱 于是 细致地观察 和分析 不断的摸索和实践 这些在我工作的由始至终都必不 可少 最重要的我更要不断地学习 在工作至中 我不但要学习交通知识 机型 车型 火车车次 学习星级宾馆 涉外宾馆的知识 学习各地菜肴的 特色和口味 还要与本地的菜肴进行比较 这样 才可以向外 地游客进行解说 回答游客提出的相关问题 使游客朋友们乘 兴而来 尽兴而归 在实习期间我看到了旅游这个行业中 旅行社与旅行社之间 人与人竞争的激烈程度 同时也体会到 在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的 专业知识 还需要你懂得如何为人处事和接人待物 以及对游客的 耐心以及责任心 我在切身的实践操作中也学到不少东西 以 下是我的几点心得体会 一 时刻提高安全警惕 不管是在旅途中还在景点 在任何时 候任何情况下安全都是第一位的 作为一个导游 我们有义务 和责任去保护游客的生命和财产安全 没有安全一切都是空谈 同时我们还要注意保护自身安全 要有应对突发情况的预案和 能力 二 谨记旅游路线安排 出团之前一定要做好充分的准备 特 别是跑有些长线旅游团时 对于线路一定要熟记于心 多向经 验丰富的老导游请教一些特殊线路 如有些交通路段的的管制 时间等等 如果导游对线路不熟悉那后果将不堪设想 就像有 一次我陪峨嵋山 乐山的团的时候 因为对峨嵋山全山游览的 路线不熟悉 因此我在给客人安排游览顺序的时候出现了一些 不当 差点引起客人的投诉 并且导致一些旅游加点项目没能 够推成功 给自己跟旅行社都造成不小损失 三 注意做好导游词准备和讲解技巧 导游的职责就是在带领游客外出游览 的时候提供相应的讲解服务等工作 因此 对于讲解的内容 导游必须是熟记于心 张口就来 俗话说景点美不美 全靠导 游一张嘴 因此导游词是非常重要的 而且导游词还应该充分 的融入自己的感情 这样说出来的东西才有血有肉 客人才不 会感觉的干瘪瘪的像在背课文 但如果对讲解内容不熟悉的话 无论如何都是出不了感情的 也吸引不了游客 四 要有强烈的责任感和服务热情 导游工作是一项脑体高度结合的服务 工作 态度决定行动 拥有强烈的责任心 学会换位思考 从 游客的角度出发 急游客之所急 想游客之所需才会在实际工 作中投入满腔的工作热情 为客人提供高质量的服务 五 充实自己的知识储备 扩展视野 导游接触的游客中 各种社会背景 文化层次不尽相同 导游就应该做一个杂家 上知天文下知 地理 这样在进行讲解中 就可运用所掌握的知识和智慧来应 对 六 培养组织协调应变能力 导游的服务对象是不断变化的复杂群 体 同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配 合和支持 任何一个环节出现偏差 都会令导游服务黯然失色 因此要头脑清晰 有交情组织协调应变能力 保证游客的旅游 活动顺利进行 七 具有自信心 要有自信 这样才能给游客一个良好 的积极地形象 有了自信才能更好的把自己展现给游客 带给 游客更好的旅游体验 八 语言清晰准确 讲解生动活泼并 要富有感情 人们常说看景不如听景 给游客讲解 就是要像在和朋友聊天 你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游 客不知道的事情 才能抓住他们的注意力 注意仪容仪表 自 身修养 在一些细节上注意自身素质 同时我在这个暑假的实习中也收获了 很多东西 当导游 就跟大家平常所想到的那样 可以带着 免费通行证 到处游山玩水 品尝各地的美食和体现各地的 民俗风情 但是 我认为 收获的又何止是这些 人际关系拓 宽了 收获了友情 胆子大了 收获了信心和勇气 在车上漂 泊久了 收获了平淡的心 也可以这么说 上述所提到的挫折 都可以算是我的收获 因为在出团的过程中 师傅会教予你的 不仅仅只是带团时该如何做 很多时候会告诉你他们的人生阅 历 客人也一样 有的是较少旅游的 而有些是经常旅游的 在他们身上可以很轻易地捕捉到不同游客的不同心态 那会成 为 经验 当然 也因为是实践了 亲自经历过才知道自己肚 子里的墨水真的需要好好地补充一下 片面地强调理论或者实 践其实真的是错误的 而这也是现在很多大学生常犯的一个错 误 九 七 实习感想 这几个月的实习有辛酸 有苦累 有 的更多的是收获 有专业性很强的旅游方面的知识 还有专业之外 的为人处世得方法 通过实习 我懂得了什么是责任 什么是职 业道德 什么是正确的职业态度 怎样去独当一面 怎样去与人沟 通 历练的过程虽然是艰苦的 但历练的结果同样是欣喜的 正 所谓 没有风雨哪能见彩虹 这次的历练真的使我长大了许 多 让我不再是飞不高的小鸟 它使我的羽翼丰满 让我敢于 向未来道路上的风浪搏击 同时 这次实习也能教会了我如何面 对和处理挫折和困难 在成长的道路上 没有谁是一帆风顺 而困难和挫折是磨砺我们激励我们的伴奏曲 在它们面前 我 们要勇敢 坚强面对 勇于突破并战胜之 之后我们会发现自 己收获了许多 且进步了许多 通过这一阶段的实习 我认识到了自 己的不足 这将是我的动力和指南 我将会在以后的工作学习 中更加努力 取长补短 需心求教 不断完善自己 提高自己 以一个更加良好的状态的状态在旅游这个行业实现自己的梦想 旅行社实习总结 旅行社实习小结 第二篇 旅行社实习总结 从 2008 年 3 月 1 日到 2008 年 5 月 31 日 我在南宁海外旅行社民主门市部实习 总共实习了三个月 首先 我要在这里感谢吕总和 17 楼门市部的所有成员 感谢她 们在这三个月中所给与我的指导与帮助 是你们使我真正意义 上的全面接触旅行社及旅游行业 使我摆脱了学生时代幼稚的 想法 了解了作为一个合格的旅游人应该具备什么样的素质 虽然只有短短的三个月 但是我已经较为系统的了解了旅行社 操作的流程 也基本熟悉了导游带团的步骤和方法 也使我所 学的理论得到了与实际结合的机会 下面 我就把我所学所感 所悟写出来 供大家参考 如有错误之处 望大家指出 好让 我改正 一 如何当好一名实习生 回想当初 刚进来的时候 好多人来应聘 但是坚持下来的就只剩下五个 而在这五个当中 我算是比较好的一个 如果要问我有什么技 巧可以告诉大家 我想我有几招可以和你分享 首先 你一定要养成做笔记的好习惯 无论你的记忆力多么的好 也要随时拿着一本小册子和一支笔 走到哪记到哪 记些什么东西呢 老总说的话要记 计调接电 话说的话要记 导游来拿单和计调说的话要记 每天的实习心 得要记 每天干了什么事要记等等很多 只要你养成记事的好 习惯 就不怕没有东西记 可能开始的时候要记很多东西 你 一时消化不了 但是你每天都整理的话 过不了多久 你就会 发现你要记的东西会越来越少 直至最后根本不用记都可以跟 上旅行社其它人的节奏了 其次 做事要积极 在办公室 看见 传真机发来传真 要过去查看 该拿给谁拿给谁 看见水没有 了 去打满回来 看到计调正在接电话 而正好有一个电话打 进来 我们应该上去接听 看到有客人来了 我们要站起来迎 客人进到里面入座 倒茶等等之类的事 还有 态度要积极 办事要认真 细心 无论是干什么行业 都离不开细心和耐心 旅行社更是如此 面对客人不厌其烦的询价 提要求 我们应 该耐心的给予解答 并且细心的把每项工作做好 具体到我们 实习生 我们应该对旅行社正式员工交代的每件事都用心去做 认真负责的去做 去送份资料 签份合同 收个钱 买张火车 票 送个包帽等等 虽然看似小事 但是如果我们没有做好 就是大事 就会影响到旅行社的整体运作 也容易使我们滋生 出坏习惯 最后一点 就是多留心计调 经理她 们是怎么处理事情的 比如遇到客人投诉怎么办 我们应该本 着什么样的态度去处理投诉 碰到客人打电话来询问价格 我 们应该怎么样巧妙的报价 客人要订机票 我们应该怎么向航 空公司询价 遇到客人想参加专列 我们应该要向组团社落实 什么问题等 当然了 我们出来实习的 如果能碰到有机会跟 团 我们更应该打起 12 分的精神 努力做好笔记 把老导游处 理问题的方式方法和讲解结构记下来 为我们以后带团做准备 二 我所学到的东西 刚才说了我认 为应该怎么样做好一名实习生 下面我就来说说我在这三个月 中学到什么东西 首先 主要的就是学到了如何带团 带团是个很复杂也很简单的事情 说它复杂 因为你不知道客 人是怎么样的 这世界那么大 你什么样的客人都有可能碰到 好色的 吹毛求疵的 粗心的 开心的 挑剔的 不厌其烦的 善良的 总之形形色色的人都有 所以为了满足绝大多数人的 需求 导游就得变得很八面玲珑 但是说带团简单也没有错 它简单到只需要让客人上车睡觉 下车尿尿 一到景区拍拍照 回家一问啥都不知道 但是 我追求的不是那么肤浅的境界 我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行 以现 在我的功力来说 做到这一点非常的困难 但是我每次跟团都 在思考如何做得更好 我在跟团中 当老导游在车上讲解 我 就拿出本子记下导游说些什么内容 有时候不可能把每个字都 记下来 我就记下大概关键的词语 回家再查资料充实 一定 要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来 然后再根据这 个结构去找资料充实自己 在以后的讲解中伸张出其它的分支 在吃饭的时候 要和老导游一起 看客人的菜上了没有 有多 少个菜 分量怎么样 客人是否都在开始吃了 只有客人开始 吃了 我们才去吃饭 而且动作要快 要比客人先吃完 然后 去看客人的桌上是不是菜都吃完了 问客人吃饱没有 如果客 人说吃不饱 那下顿就要注意做好点 在入住的时候 让全陪 或领队发房卡 然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全 是否有破损 要及时处理客人房间的问题 所有的这些 都是 我以前在学校所没有接触到的 所以通过几次的跟团 我更加 深入的了解了如何做好一名导游员 其次 我学到了如何处理客人投诉 去旅游总免不了遇到不开心 不痛快的事情 现在旅行社的利 润都很薄 而 且现在人们出游的次数比较多 对一 些旅行社以前常用的赚钱手法 如克扣餐标 降低住宿标准 进购物点 加点自费项目等都防备心理比较重 所以一个旅游 团回来 多多少少都有点问题 有些问题在导游的解释下客人 能够理解 但是对于有些问题 客人就不依不饶 甚至上门闹 到办公室 这时 就需要我们耐心的去和客人解释了 解释得 好 客人怒气消去 可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的 团 如果解释不好 客人闹到旅游局 那这个旅行社的麻烦就 大了 赔钱是小事 传出去 估计以后很难做团了 所以 对 于客人投诉的处理 一直是旅行社一件很头疼的事情 我在实 习中遇到几次客人投诉 旅行社的老总总是能比较稳妥的处理 这些事情 现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么 处理的 首先 我们要本着顾客总是对的原则去处理问题 客 人回来投诉 肯定有他的道理 我们不能一听客人投诉就马上 反驳他 这样 让客人觉得你蛮不讲理 我们应该耐心听取客 人的情况描述 在心理一条一条的记录下来 等客人投诉完了 再和他慢慢解释 接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述 看客人说的是否是事实 有没有我们不知道的 客人刻意隐瞒 的事实 然后询问地接社和组团社的解释 看他们对客人投诉 的事情有什么看法 最后综合所有情况 分析出问题出在哪里 责任在哪里 如何跟客人解释 如何处理 该是地接错就让地 接赔钱 该是我们错就我们赔钱 该是组团错就组团赔钱 总 之要灵活处理 一定要全面听取所有人的意见 综合给出自己 的处理意见 最后 我还学到了如何操作计调 我 虽然不是跟随哪一位计调学习 但是我不出团的时候每天都在 办公室看着计调处理事情 所以耳熏目染下 也多多少少知道 计调的操作流程 做计调是个心细活 对于每件事情 都要心 非常细的去做 而且要有耐心 比如核对机票和出保险单 客 人的名字和身份证号不能错 要一个字一个字 一个数字一个 数字的对 这就要求计调要游耐心和细心 同时对于客人询价 报价 和车队询价 和同行抢团等 都是计调必须要熟练掌握 和运用的技巧 没有几个月甚至一年的工作经验 是当不好一 名优秀的计调的 因此 虽然我没有练就当一名计调的本领 但是我掌握了如果做好计调的一些方法 我就拿出来和大家分 享 1 要随时在桌面上准备一支笔和一张草稿纸 随时记录客 人信息 车队信息 酒店信息等 2 要做一本客人来电登记表 把客人打的电话记下来 把名字和号码记下来 把客人的要求 记下来 处理完后 及时打电话回去 3 平时做好一些常规行 程 最好能把线路分类报价 并且熟悉价格浮动范围 当客人 或同行要询价时 快速把分类报价加起来 加上浮动价格和利 润 快速把价格报出去 4 利用空闲时间 把车队信息 同行 信息 酒店信息分类好 把它们归类后 做成一个通讯录 用 起来时方便 5 掌握说话技巧 如何巧妙的拒绝客人一些无理 要求 如何压低车队车价 如何压低酒店住房价格等 这些都 是一名合格计调人员必须掌握和熟练运用的技能 三 我对旅行社的思考 我之所以选 择现在这家旅行社 很大一部分是想把我说学到的理论知识用 于对旅行社进行考察和日常的管理 但是由于我阅历有限 不 敢说本人对旅行社的进行整理和改革 下面我将列出我认为需 要改进的地方 1 旅行社产品线较为单一 散乱 拳 头产品云南线是比较成熟的产品线 是公司主要盈利点 地接 和组团游太松散 都是帮别人拉客赚差价 没有自己的核心竞 争力 2 缺乏专业人员 广西地接顺带兼财 务 出国组团随带兼机票和车票 旅行社战略制定 产品促销 销售 宣传等都是总经理一人承担 这样虽然说是受限于客观 条件限制 但是如果不把这些职务分出来 或者重新进行整改 我觉得公司的业务会比较混乱 3 人员薪资水平不高 留不住人才 在我实习的三个月 很多实习生都是来面试 不上班 有些是 来上班一两天就走了 我想 这或许和薪资普遍比较低有关 当然 旅行社必须考虑培养成本和人才成本 但是 如果一个 旅行社连留住人的吸引力都没有 那还谈何发展 4 旅行社上下级缺乏日常沟通 在我 感觉 旅行社上下级除了日常公事外 还没有谈论过其它话题 我觉得 在办公室紧张的办公环境中 有时候上下级或同级间 聊一点私事 扯一些八卦 不无成为一种调节气氛 增进沟通 的好办法 5 对实习生的培养方式有待改进 刚 出学校的学生 社会经验不足 而且想工作的愿望比较强烈 工作热情和激情比较高 我们旅行社可以利用这段时间 让这 些实习生接触旅行社行业 通过跑业务 在办公室听 看计调 做事 旅行社集中培训等方式 尽快让实习生基本熟悉业务流 程 但是过了几个月后 如果薪资水平和福利不跟上 很容易 造成人才流失 很多人都走了 另谋高就 当然 每个人对一 件事情的看法和期望目标不同 得出的结果 也是不同的 我希望旅行社能考虑一 下扩充队伍 对于比较优秀的实习生做出适当的措施挽留 为 我所用 以上就是我的总结 谢谢 旅行社实习实习报告 旅行社实习小结 第三篇 旅行社实习报告 园林与旅游学院 游憩 0801 班 杨帆 学号 2008064020105 一 实习目的 1 完成学校统一要求的参与社会实践 活动的任务 2 提高自己的导游服务技能 处理好 与同事的人际关系 做一个优秀的导游和团队人员 3 通过实习真正意义上接触社会以此 来增加生活阅历 更加深入的了解社会 为即将步入社会的自 己打下良好的基础 4 旅游业近几年得到了高速的发展 在高速发展的同时也出现了一系列的问题 有问题就有机会 通过对旅游行业的不断了解 找到创业的机会 5 通过在旅行社的实习更加具体深切 的了解旅行社业的整个工作流程 锻炼自己对所学理论知识的 消化应用 6 向旅行社的管理人员多学习一下管 理经验 二 实习内容 1 了解旅游地的内外交通 旅游地的 环境保护等 2 了解旅行社的服务规程及管理要领 3 了解旅行社的性质 经营业务与管 理模式 4 担任地陪工作的导游人员 1 认真做好旅游者在本站的接送服 务 2 严格按照接待计划确定游览日程 安排好旅游者的食宿 游览 购物 文娱等活动 3 热情做好导游讲解工作 积极向 旅游者介绍和传播中国文化 4 妥善处理好旅游相关服务各方面 的协作关系 认真处理旅游者发生的各类问题 5 维护旅游者的人身和财物安全 做好事故防范和安全提示工作 三 实习单位介绍 雄县雄州旅行社是保定较早的旅行社 之一 一直充分注重对社会的回报与人才的培养 本社多年以 来一直以 服务创品牌 满意在非凡 为立社之本 以 诚誉 守信 兑诺 前瞻 安全 为服务宗旨 热心为新老客户服务 有着先进的管理理念和管理系统 拥有一批业务熟练 知识广 博 经验丰富的管理 销售队伍和训练有素 服务优质 主要 经营业务有 中国公民国内旅游 出境旅游 港澳旅游 入境 旅游 会务旅游 休闲旅游 民俗旅游 太极旅游等 旅行社 自成立以来 始终注重信誉和服务质量 赢得了海内外客户和 旅游行政管理部门的好评 旅行社始终秉承卓越的企业精神与专 业的经营态度 扎根于对旅游目的地历史 地理及风土人情的 了解 用心规划每一个旅游行程 推广深度旅游概念 配合全 面的质量管理体系 从根本上保证顾客对旅程有自由的选择 有幸福的感受 四 实习报告正文 2011 年暑期实习期中 我非常荣幸的 到保定雄县旅行社进行实习工作 期间的工作从前台的服务员 到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多 对 于这次实习 是我继去年河南省景区实习后的一个长时间的实 习工作 我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌 握的情况 将知识与实践相结合 在实践中提高自己的整体素 质 为日后的工作打下基础 我平常的时候是去销售一下旅游 线路 在实习的过程当中不断找到自己的不足 增加自己的带 团经验和导游服务技能 提高自己的交流能力 在真实的工作 环境下 认识自我 磨炼意志 锻炼心态 克服实习过程中出 现的困难和挫折 真正做到理论与实际相结合 其次是负责前 台接待和咨询的工作 在这项工作中我首先是要充分了解我们 旅行社推出的线路 如线路的行程如何安排 住宿情况 交通 工具 游玩景点和要注意的事项等等 旅行社实习小结 之后慢慢熟练了解业务内容后 参与 了公司新线路产品的制作过程 作为新人 当然帮忙做 一些其他琐碎的工作是我们的责任 虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东 西 知道作为一个旅游工作人员不管 从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心 实 习期中 各项工作中我都接触到很多 新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理 对此也总结 旅行 社实习小结 了一些经验 知道在游客到来时应该 做到微笑服务 有针对性的向游客介绍旅游产品 在服 务过程中态度要诚恳要真的设身处地 为游客考虑 这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工 作将有着更大的影响和帮助 实习工作过程中的收获 在旅行社的内部工作 我不仅接触了 前台服务员的接待工作 也接触了旅行社内部运行 旅行社实 习小结 工作的情况 在一定程度上对旅游市 场运作得到了充分的认识和学习 同时我还曾多次作为 导游员带团出游 另外从我对旅行社 日常的管理和计调上的观察 有助于对所学过的管理学 和人力资源管理学等科目的深入理解 进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能 力 对现今这个需要专业技术和全方 位能力人才的市场中认识到了自己需要 取长补短 弥 补和进一步学习 对我以后无论在学 习上还是生活中都有着极大的帮助 一 接待 在接待工作中 对于在和客人交谈旅 游线路时的谈话 举止等要适当其分 因为客人对 你的第一印象非常重要 如何在短时 间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前 提 我认为 第一要必须面带微笑 让客人觉得有一种亲切的感觉 第二是在做介绍线路时 要时刻以客人的立场上出发 投其所 好 第三是对于外出游玩的介绍上 要及时向客人说明 当地的消费情况 风俗情况 注意事 项等 更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想 他们才会觉得我们是真的很体谅他们 尽心尽力在为他们服务 总之 在接待与服务的工作 上 不仅要掌握好线路的流程而且还 要懂得摸索客人的心理等技巧 旅游接待工作在很大程度上就代表了 旅行社的形象 由于旅游产品具有很强的综合性 接待的过程就是服务实现的过程 所 以 接待工作是一项综合性很强的工作 由于旅游产品 是先 购买 后消费 为了保证旅行社的产 品质量 使客人满意消费者满意 旅行社全部的服 务过程要按照规范 标准来实现 只 有这样才能使接待工作能顺利进行 所以 接待工作具 有很强的规范性 旅游活动包含着对 文化的了解 对知识的渴求 这在客观上要求接待工作 具有较高的文化性 接待工作的主要 部分是导游接待服务 导游接待服务不仅要帮助 照顾 客人的旅行生活 更重要的是要在讲解 的过程中传播文化 所以 接待工作具有较强的文化 性 由于接待工作是独立进行的 接 待人员和客人是双向交流的 二 计调 在旅行社中 计调首当其冲成为其中 一个形象代表 它是旅行社完成地接 落实发团计 划的总调度 总指挥 总设计 事无 巨细 大权在握 计调工作具有较强的专业性 自主 性 灵活性 如果说 外联 是辛勤 的采购员 那么计调就是 烹饪大师 经他们的巧手 要把 酸 甜 苦 麻 辣 咸 的 不同滋味调制出来以满足不同团队的 口味 确实需 要一定的技巧 所以 计调人员要提 高工作效率 避免差错应注意以下几个方面的问题 1 首先是人性化 计调人员在讲话和接电话时应客气 礼貌 谦虚 简洁 利索 大方 善解人意 体贴 对方 给人亲密无间 春风拂面之感 每个电话 每个确认 每个报价 每个说明都要充满 感情 以体现你合作的诚意 表达你 作业的信心 显示你准备的实力 书写信函 公文要规 范化 字面要干净利落 清楚漂亮 简明扼要 准确鲜明 以赢得对方的好感 以换取对方 的信任与合作 一个优秀的计调人员 一定是这个旅行社多彩 窗口 的展示 2 然后是条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来 的接待计划 重点是具体时间 人数 用房数 是 否单双间 小孩是否占床 用早 政 府税如何缴纳 抵达大交通的准确时间和抵达口岸 核 查中发现问题及时通知对方 迅速进 行更改 此外 还要看看人员中有否少数民族或宗教信 徒 饮食上有无特殊要求 以便提前 通知餐厅 如果发现有在本地过生日的游客 记得要送 他一个生日蛋糕以表庆贺 如人数有 增减 要及时进行车辆调换 条理化是规范化的核心 是标准化的前奏曲 是程序化的基础 3 再次是周到化 五定 定房 定票 定车 定导游 员 定餐 是计调人员的主要任务 尽管事物繁 杂缭乱 但计调人员头脑必须时刻清 醒 逐项落实 要做到耐心周到 还要特别注意两个字 第一个字是 快 答复对方问题不可 超过二十四小时 能解决的马上解决 一定要争分夺 秒 快速行动 第二个字是 准 即 准确无误 一板一眼 说到做到 不放空炮 不变 化无常 回答对方的询问 要用肯定 词语 行还是不行 行 怎么办 不行 怎么办 千万不能模棱两可 是似而非 不然 很难让客户产生信任 缺乏安全感 或许生意就这样 黄 了 4 还有就是多样化 组一个团不容易 往往要做到价格既 要低质量又要好 计调人员在其中往往发挥很大作 用 因此 计调人员要对地接线路多 备几套不同的价格方案 以适应不同游客的需求 同时 留下取得合理利润的空间 同客户 讨价还价 是计调人员的家常便饭 有多套方案 多种 手段 计调就能在 变数 中求得成 功 不能固守 一个打法 方案要多 要细 要全 你才可 兵来将挡 水来土掩 纵然 千变万化 我有一定之规 5 最后就是知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手 段 还要善于学习 肯于钻研及时掌握不断变化的 新动态 新信息 以提高作业水平 肯下工夫学习新的工作方法 不断进行 自我充电 以求更高 更快 更准 更强 如要 熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位 海陆空价格的调整 航班的变化 本地新景点 新线路的情 况 不能靠 听人家说 也不能只靠电话问 应注重 实地考察 只有掌握详细 准确的一 手材料 才能沉着应战 对答如流 保证作业迅速流畅 三 导游 即使单纯的作为导游来讲 工作也是 比较辛苦的 前几周的主要事情就是熟悉旅行社的 各条线路和新导游可能会去带的一些 一日游旅游团 这样我不仅将自己以前的导游知识温习 了一遍 还积累了一些经验 在此过 程中重点就是去熟悉导游业务知识 背导游词 背到滚 瓜烂熟 烂记于心是很重要的 而且 还不能像背课文一样死记硬背 还必须要有趣味性 要 拓展知识链 能够将各种相关知识融 会贯通 接下来几周周的时间就是自己独立的带一些去 西柏坡 天桂山 苍岩山等旅游团 因为去的次数的增多 少了一些新鲜感 重复的工作就 会多一些 这就更考验一个导游的耐 性和基本功了 我坚持不懈的做了下来且没有叫苦叫累 因此一个月下来得到了领导和同事的 一致好评 闲暇时我也会给自己充充电 看一些相关的 书籍 当导游带团不是一件容易的事 不仅要有熟练的导游知识 丰富有趣的话题 多样的 娱乐项目 还要掌握吃 住 行 游 购 娱整个活动的操作流程 要具备灵活处理突发事 件的能力和良好的心理素质 五 实习感受及体会 通过在旅行社实习 我了解到服务性 行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识 更 重要的是懂得如何为人处事和接人带 物 以及对旅行社顾客的耐心以及责任心 期间我感觉 在学校学到的理论知识和自己在工作 中实践其实并不是一个概念 我想这也是学校之所以暑 假让我们学习的原因 让我们进一步 的巩固和理解课堂所学知识 培养和提高我们的能力 理论联系实际 我认为旅游管理专业 中实践环节重要的是理论联系实际 提高了我们调查研 究 观察问题 分析问题和解决问题 的能力和方法 培养在校大学生在社会中的生存及能力 实习的两个多月带了多个旅游团 这 不仅使自己的专业技能得到了提高 增加了旅游带 团的经验 也使自己更加真切的体会 到了工作的酸甜苦辣 当我实习期满离开旅行社前 老 板对我工作的认可和对我认真工作的 表扬让我感到了极大的快乐 旅行社实习报告 旅行社实习小结 第四篇 篇一 大学生旅行社实习报告 前言 根据我院旅游管理专业的教学计划 我于20 xx 年年 6 月 30 日 20 xx 年年 7 月 25 日 在吉林省康辉国际旅行社进行了 为期一个月的专业实习 实习岗位主要为导游 通过本次实习 巩固了所学的旅游行业知识 尤其对导游有了更加贴身和深切 的感受 同时也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了 了解 掌握了导游服务工作的一些基本技能 在实践中找到了 理论知识与实际操作的结合点 在实习过程中 也找到了自己 的缺点与不足 查漏补缺 总结了一些经验和教训 为自己日 后弥补不足指明了方向 使自己不断的提高自身的价值 为以 后自己就业奠定良好的基础 一 实习概况 一 实习时间 20 xx年年 6 月 30 日 20 xx 年年 7 月 25 日 二 实习地点 吉林省康辉国际旅行社总部 市场营销实习报 告 旅行社实习小结 第五篇 篇一 市场营销顶岗实习报告 一 实习目的 通过实习给自己一个明确的定位 实习中接触了与本专业相 关的实际工作 获得与专业相关的知识 扩宽自己的知识面 也了解自身存在的不足 通过实习锻炼自己 培养自身综合运 用所学知识进行分析问题和解决问题的实际动手能力 强化实 际工作的知识技能训练 培养自身的敬业 创业和合作精神 增强劳动观念 成为一个会调和理论和实际的关系的综合性人 才 为毕业后顺利投身工作岗位并融入社会作好准备 二 实习时间 20 xx年 12 月 1 日至 20 xx 年 5 月 31 日 三 实习公司简介 福州市xxxxxxxxxxxx 有限公司集销售 服务于一体 产品覆盖 内外墙涂料 质感 仿石漆 油漆 防水涂料 防开裂辅材 中 高档白乳胶 熟胶粉原料以及墙纸胶等七大系列产品 公司还 具有独立承包大中型工业 民用 市政工程 装饰装修建设项 目的施工 供料于一体的大型建材贸易企业 市场营销实习报 告 公司自成立以来 始终坚持与时俱进 诚信经营的方针 牢 固树立质量第一 安全第一的思想 以诚信为根本 酒店月工 作总结 旅行社实习小结 第六篇 篇一 酒店前台月工作总结 转眼1 个月结束了 这半个月使我改变了很多 也学到了很 多 初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力 经朋友介绍 我按期来到方圆快捷酒店工作 带着对第一份 工作的热情 我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待 方 圆快捷酒店共 145 间房 相对郑州来说客房间数还算不错的对 于每个酒店来说都是一样的 前厅部是整个的酒店的核心 也 应该是酒店的脸面 因此对于工作人员的要求比较高 尤其是 前台接待 形象是一方面 另外个人素质也是很重要 纪律 前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重 出现 脱岗 坐岗现象 给工作带来许都的负面影响 对晚班员工进 行罚款和教育 对领班处连带处罚 加强对夜班工作的监管 并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠 对坐岗 脱岗 睡岗的 员工处以 50 元以上罚款 领班连带 领班出现以上情况降级或 打回试用期 得到了相对应得控制 我们还得继续加强监管员 工的工作 培养领班的自我约束意识 体现前厅的基本素养 曾强集体荣誉感 男宾 在整体上来说还是较好 在本月出现 一名员工穿便装进入营业区 当场进行罚款处理 一名员工出 现偷吃鸡蛋当场罚款处理 无其他纪律情况出现 对合作部门 的纪律约束 在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象 不允 许在里面抽烟 出现违反纪律最底 50 元罚款 服务 前厅新员工进入的比较多 在各项业务上还是有所欠缺 在服务上也体现出了许都的不足 如 收银双手递物 接物 服 务用语的不规范 在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗 位领班去带领 对新员工地服务要求进行统一规范 并在收银 员中以末尾淘汰制 优中选优的原则 已淘汰一名收银 在淡 季的到来 员工对客流的下降有些不适应 不知道如何做起 在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现 加强员工的微笑 服务 对客的服务用语的规范 不要使用随意性语言 加强员 工的 30 度鞠躬问好 正确的引领手势 已达到服务的标准 员 工的主动服务意识较好 一更的服务做到随时提醒客人以免出 现丢失物品现象 对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜 绝 前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人 意见或建议 已达到更好的服务水平 销售 在销售中主要激励员工的推销激情 鼓励员工推销 每 天给员工定任务 促进有目标性的去开展销售工作 男宾在本 月的推销中激情非常高昂 特别在按摩的推销经过男宾的顾客 都有不放过任何的机会 下月计划 1 在人员心态上进行稳定 并对稳定的员工进行技巧培训 2 对细节服务进行培训和监督 主抓仪容仪表 定岗定位等 3 对设施设备进行检查 消除安全隐患 对员工进行安全知 识培训 4 加强对于领班级别gu nl 人员的监督和教育 使其得到提 高 5 加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生 坚持做好日 常卫生与周计划卫生 6 加强部门与部门的相互沟通 建立更好的和谐团队 篇四 酒店月工作总结范文 一 解决前期工程遗留问题 组织图纸会审 重新确定思路 加快主体工程建设 目前各项工程处于收尾阶段 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅 各项主体陷入瘫 痪状态 工地停工 员工情绪动荡 在此情形下 本人意识到 只有立即解决前期遗留问题 加快主体建设 才能推动筹建工 作的进展 稳定民心 在王宾董事长及总公司领导的支持下 本人组织人员进行图纸会审 重新确定思路 解除不合作装饰 公司合约 吸引有实力 有资质 有经验承建商共同合作 现 已完成以下几项主体工程 1 弱电工程 电话线 视频线 网络线铺设 消控室和总机 房静电地板项目 有线电线设施完成 90 目前唯有卫星接收 系统项目处于洽谈中 2 设备工程 完成空调主机安装 水泵安装 锅炉 别墅热 水器的安装 目前未完成项目有电源 煤气设备 3 装修工程 完成别墅外墙油漆及90 别墅装修 主楼装修 完成 90 包括水 电 地 墙 天花 酒店外墙大理石完成 80 4 其它工程 完成外围栏 别墅中间艺术长廊 酒店广场 店标石 园林工程 海边休闲凉亭完成 90 酒店停车场完成 90 酒店喷水池完成 90 草地照明完成 90 二 广布信息 开展各类招标活动 对各类设备 用品 材 料选样及机器设备选型 并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时 各类设备 用品及材料 选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展 在与王宾董事长及 合作方相关领导沟通下 辅以自身多年酒店行业经验 进行选 样定型 在供货商的选定上 采取招标办法 在招标过程中 严格坚持了公正 合法 平等竞争 诚实信用的原则 坚持了 资格审查 实地考察 小组审议 上报批准的工作程序与供货 商签定合约 目前中央空调 厨房设备 绿化工程 燃气工程 客房门锁 清洁机器 员工服装 客房用品等一系列合同已签 定 共计合约 50 份 合同总额达 1802 6 万元 附已签合同 明细表 三 确立人员编制 架构 分步有序进行人员招聘 保证人 员储备 加强人员培训 2006年 8 月 酒店确立全体人员编制为 307 人 结合酒店特 点搭建组织架构 制定人员工资标准体系 目前亚洲海湾大酒 店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体 在 人员的招聘上 为确保各项工作高效进行 节约控制人力成本 海湾大酒店采取分步有序 逐步到位的办法进行人员的招聘 对于职位缺口较大的部门 采取了多种的招聘方法来尽快补足 除了人才市场招聘 劳动力市场招聘外 还通过网上发布招聘 信息 请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员 通过劳动 局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式 目前酒 店到职人员共 222 人 主要为 行政办 7 人 财务部 28 人 前 厅部 32 人 管家部 36 人 餐饮部 36 人 营销推广部 9 人 人 力资源部 5 人 厨房 31 人 采购部 3 人 工程部 10 人 保安 部 25 人 以上数据未包含 05 年元旦后入职的部分员工和已经 落实的四十名实习生 目前与与酒店签定校企合作协议的大中专院校有天津商学院 厦门南洋学院和海峡工贸学校等三所 实习期从 2006 年 1 月 3 日至 2006 年 6 月 30 日止 本批实习生都是经过人力资源部挑 选和相关部门面试 从中挑选的 基本上都达到了酒店培训的 要求 在所有实习生入店实习后 人力资源部除了作好完善的 食宿 津贴及工作安排外 还将与每位实习生签定实习协议 用以保证我们酒店实习生的稳定性 现在南洋学院和海峡工贸 的学生已经来我酒店开始实习了 酒店现有的员工人数已经达 到编制 307 人 的 85 左右 已经能够保证酒店试营业的员工数 量 除了管家 餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不 需要按编制全部到位外 其他部门的员工均已达到部门人员总 数的 96 以上 接下来 由于已经临近年关 人力资源部主要 通过知会同行 了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向 为我们酒店所需人员做好后备人选 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训 海湾大 酒店着手开展了两次共八节培训课 对所有已入店员工进行系 统的培训 培训内容涉及 酒店软件和硬件的介绍 酒店的仪容 仪表规范 礼貌礼仪的重要性 酒店英文 个人素养 职业道 德 消防安全知识及全员销售技巧等 不仅从全方位加强了员 工对酒店的认识和拓展知识面 也大大提高了员工的工作积极 性 四 规范管理 完成建章立制 实现办公电