商务沟通与礼仪课程总结

精品文档 1欢迎下载 商务沟通商务沟通 一 商务沟通一 商务沟通 沟通障碍因素 沟通障碍因素 1 认知差异 2 少同理心 3 沟通力弱 商务沟通面谈技能商务沟通面谈技能 面谈准备面谈准备 1 面谈调研 5W1H what why who when where how 2 面谈目的 最高 现实 最低三级 3 面谈计划 5W1H 面谈语言技能面谈语言技能 1 变通说话技能 换角度说 换别人说 换时间说 2 换位说服 1 换位思考对方利益点 2 用实证 客观标准和比较的方法 3 用引导式问题让对方自己说服自己 3 争辩 原则 就事论事 对事不对人 重逻辑证据 要点 1 自己正确 2 对方责 任 3 权力法理 4 叙述说明 1 简洁易懂 2 客观准确 3 内容全面 4 结构清晰 5 三点罗列效 应 倾听技能 倾听技能 原则 专注听 勤思考 判逻辑 常响应 重要倾听需记笔记 电话沟通 电话沟通 1 精心准备 1 明确打电话的目的 2 列出为达到此目的所需的问题 需 阐述的内容要点 3 预估可能的问题并做好预案 注意事项 电话轻易不静音避免误要 事 重要电话需记录准备 重要信息需重复给对方确认理解正确 陌生人索要同事电话会 应对 演讲与展示演讲与展示 准备 1 了解听众 什么人来听 希望听什么 演讲的目的 2 演讲 纲要 写在卡片上 用记忆临场补内容 3 展示形式 图表 声像 道具 配角 互动 4 反复演练 基础练 记内容 情景练 找问题 预演练 听意见 演讲的四要素 Content 内容 Verbal 语言 Vocal 声音 Visual 视觉 二二 商务谈判商务谈判 商务谈判评估标准商务谈判评估标准 谈判目标的实现程度 理想目标 基本目标 最低目标 谈判效益 谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本 财务成本 时间成本 远期价值 谈判结果对获取未来利益产生的价值 谈判制胜的要素 谈判制胜的要素 谈判权力 掌控谈判的力量 谈判准备 谈判技能 商务谈判关系分类及策略商务谈判关系分类及策略 1 零和谈判 谈判各方的收益或损失的总和是零值 一方的损失等于对方的收益 谈判 各方关系价值趋于零 零和谈判只选择利己策略 2 合作谈判 谈判各方具有关系价值 各方的收益或损失的总和不为零 合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值 谈判前备好六门课谈判前备好六门课 1 谈判队伍的准备 2 谈判信息调研 3 谈判利益辨析 1 你想要什么 2 评估各 项得失影响 3 排序 must want gift 4 确定最高 现实 最低利益目标 4 谈判筹码准备 增加谈判权力的四个筹码 报酬能力 惩罚能力 有退路 拖得起 谈 判筹码运的 3 个要点 1 辨析谈判筹码 2 创造谈判筹码 3 小筹码先出 大筹码后 出 5 谈判退路准备 6 谈判方案制定 商务谈判的一般过程商务谈判的一般过程 谈判议题安排谈判议题安排 垂直谈判 谈完一个议题后再谈下一个 优点 进程明确 议题顺序谈完相 对 精品文档 2欢迎下载 简单 缺点 各个议题难以互为筹码前后照应 整体效益打折扣 水平谈判 所有议题互 为 筹码一起谈 好处 各个议题的统筹兼顾 整体谈判效益高 不足 谈判难度高 效率低 价格谈判 价格谈判 价格三节棍 报价 期望成交价 低价 报价要点 报价要点 1 报合理范围高价 谈判标的替代成本高报主观高价 替代成本低的报市场高 价 2 报价不报整数 3 报价要坚定 果断 报价策略报价策略 1 除法报价 2 加法报价 3 诱饵报价 谈判还价要点 谈判还价要点 了解报价全部内容后还价 还合理范围内的最低价 还价要自信果断 谈判还价策略 谈判还价策略 1 整体还价法 2 多买试探法 3 苛求还价法 谈判中让步原则 谈判中让步原则 1 不轻易让步 2 让步要交换 3 有计划 慢节奏 小步伐让步 4 整体利益最大化 5 让步讲时机 6 让步要谨慎 商务谈判商务谈判 1010 条经验 条经验 利益长远 合同缜密合法 利益重于立场 引用数据 事实 标准 容易先谈 困难后置 少说多听 开放问题 条件问句 包装目标 级别人数对 商务谈判常用策略 商务谈判常用策略 1 黑白脸策略 2 先苦后甜策略 3 虚拟上级策略 三 商务礼仪三 商务礼仪 商务礼仪适合 商务礼仪适合 正规商务场合 外事交往 重要初次交往 正规公务场合 礼仪的精髓是 利他的文明 女士仪表礼仪女士仪表礼仪 不宜长 卷发 淡妆 香水 手包 三首饰 女装女装 套裙 套装 民族服装 TOP 原则 端庄典雅 正统高贵 不时尚 不性感 不个性 忌黑皮裙 高筒靴 光脚穿凉鞋 三截 腿 目光平视柔和 微笑是一种国际礼仪 女士站 行 坐 乘车礼仪 男士仪表仪态礼仪男士仪表仪态礼仪 发型正统 体味幽香 皮肤保养淡妆 可带戒指 正装 西装 民族服装 正装鞋 黑色棉 袜过脚踝 三色与三一要求 三色 全身颜色三色以内 三一定律 鞋 腰带 包颜色一致 西装 合体 图色保守 拆除衣袖商标 挺括 缝外袋 胸花 领带夹 站立须系扣 下 坐则解开 站立时除了单扣西装外 二 三扣西装不系下扣 正规商务场合着装忌 正规商务场合着装忌 前卫 流行 张扬 服饰杂乱 戴太阳镜 衬衫放在西裤外 衬衫领 袖口不系 口袋装东西 穿休闲鞋 穿夹克衫 毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣 西裤短露出鞋面 男士站姿 坐姿 行走步态 商务交往位次礼仪商务交往位次礼仪 行走位次 行走位次 中高侧低 内高外低 前高后低 楼梯电梯位次楼梯电梯位次 步行上楼 单行 引尊者右侧前行一台阶 下楼 单行 尊者右侧稍后一 台阶 滚梯 右侧通行 操控电梯请尊者先进先出 商务交往坐次礼仪 商务交往坐次礼仪 宾主对坐 面门为上 宾主并坐 右手为上 双边竖式 进门右上 依环境坐 远门为上 多人并排 多人并排 国内动态居中为尊左侧为尊 国际动态居中为尊 右侧 为尊 商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置 主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重 商务交往会面礼仪商务交往会面礼仪 介绍礼仪 介绍礼仪 顺序 介绍双方 尊者有优先知情权 介绍多人 尊者优先 不不分尊卑时由近 及远 先来为尊 人多以姓氏笔画排序 将少数人介绍给多数人 精品文档 3欢迎下载 握手礼仪 握手礼仪 位尊者主动 禁忌 禁忌 用左手 握手时 左手插兜或背手 不按顺序 隔人握手 用双手与异性握手或拍打 推拉或上下抖动不停 握手时客套时间长 异性只握指尖或只 递指尖 手脏 湿 当场搓揩相握 三心二意 面无表情 旁观 男士戴手套 戴墨镜握 手 称谓礼仪称谓礼仪 宜行政职务 技术职称 用泛尊称 忌讳无称谓 地方性非正式称谓 谈话八礼仪 谈话八礼仪 1 选择对方熟喜的话题谈 2 微笑提高人际关系热度 3 共同话题拉近心 灵距离 4 多说 我们 少说你 我 5 尊重 赞赏 迎合是取悦对方永恒的方法 6 肯定语言表达否定意见 7 提问让沟通更有效 8 少评论远是非隐好恶 谈话内容禁忌谈话内容禁忌 一般规避疾病 死亡等不悦内容 不谈小道消息 荒诞离奇 耸人听闻 色情玩笑 一般不问女人年龄 婚否 不径直问履历 收入 财产 价格等私人问题 一 般不批评 质疑 更正闲谈内容 不讥讽他人 不随便议论宗教 政治问题 不强势插入 岔开别人的话题 电话礼仪电话礼仪 公共场所小声 重要场所静音 情绪语言顾忌 特殊场所关机 铃声设置端庄 专注面谈不用手机 不玩不看他人手机 位尊者或来电方主动挂断电话 办公礼仪 办公礼仪 分清公共 个人的空间 工位整洁 职业 谈话 工作声 音控制 办公区谨慎用餐与通风 5 避免处理私事 电话 访客 情绪 6 尊重他人的隐私 习惯 7 重视共同用餐 活动 距离礼仪 距离礼仪 私人距离小于 0 5 米 礼仪距离 1 5 2 米 公共距离 大于 2 米 使用名片礼仪使用名片礼仪 名片精心设计 代表身份 品位 形象 用右手或双手递名片 用右手或双手接名片 认真默读一遍并致谢 用名片夹取 放名片 交换名片顺序 交换名片顺序 多人时由近至远或由尊至卑 位卑者主动向尊者递名片 禁忌 禁忌 左手递 字面 字向颠倒 手指夹 举高于胸 交换时没带名片 递出污旧或皱折 的名片 名片从裤子口袋掏出 先于上司递名片 接受名片后 不随手置于桌上 珍存 送礼品的礼仪 送礼品的礼仪 易送礼品 忌送礼品 委托他人转交应附上一份礼笺 多人出席由在场地位最高者出面赠送 忌大糙品选小精品 1 接礼致谢 2 欣赏 赞美 3 精心放置 4 拒绝说名理由 餐饮礼仪餐饮礼仪 一 奉茶礼仪 一 奉茶礼仪 请教客人的喜好 先上点心再奉茶 茶以八分满为宜 多人时 茶色均匀 二 宴会礼仪 二 宴会礼仪 桌次 远门为上 居中为上 面门居中者为主人座位 依照客人的尊贵程 度紧邻主人右侧 左侧 右侧第二位 左侧第二位由近及远依次就坐 避免迟到 早退 尊者可略晚到 一般客人略早到 主宾先退 从左侧入座 第一道湿毛巾擦手 不擦脸 取菜舀汤时使用公筷 公匙 尊者做东 多随员点菜 买单 宴会多主人安排菜单 主宾应邀点适合档次 大众菜 让菜不劝菜不布菜 中餐敬酒顺序 1 主人首敬欢迎词 2 主人敬主宾 3 陪客敬主宾 4 主宾回敬主人 5 宾客依序互敬 右手端杯左手垫杯底 杯子低于对方 可多人敬一人 一人不敬多人除非 最尊贵的人 敬人碰杯先干为敬 您随意 不碰则量多为敬 无特殊人物 碰杯按序不 隔人 不要让自己的酒杯空着 酒桌多谈友谊少谈生意 三 西餐餐饮礼仪 三 西餐餐饮礼仪 休闲服装不能参加晚宴 参加晚宴需安静 低语 餐巾铺膝上 大餐巾对折 开口两侧用来拭嘴 主人打开餐巾意味着宴席开始 精品文档 4欢迎下载 左叉右刀 由外向内顺序取用 席间不让菜 不劝酒 取用适度 吃不完盛在你盘中的食 物是失礼行为 用过的餐具不放在公用食物旁边 轻慢切割免发响 入口骨刺果核要用 叉或手接住后放盘中 茶或咖啡直接端杯引用 水果 点心 面包 虾贝 鸡腿用手取 用 暂时离开餐巾随意丢椅子上 用餐完毕不用折好餐巾 除非主人请你留下吃下顿 侍 者走到你的左边才轮到你取菜 刀叉八字摆盘 未吃完 并拢或交叉 用餐完毕 西 餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳 不可自行站立走动自取 西式自助餐依序取菜 一次取菜不可超过三道 不混用专用汤匙和菜夹 用过的餐盘取菜时不可再用 少拿多次 不浪费