【案例三】一次难忘的访谈.doc

西宁佳讯总经理张鲁，铁道通信专业出身，技术背景深厚，具备较强的二次开发能力，由于跟直接客户常年打交道，对客户的需求了解甚深。一次难忘的访谈成长编辑部 姚兰由于堵车，原本安排在白天的采访时间被一拖再拖，直到4月29日凌晨一点，我才见到了风尘仆仆的张总。因为已经定了第二天一早返深的飞机票，我怀着歉疚的心情和张总进行了一次难忘的深夜访谈。令我惊讶的是，张总没有丝毫困乏的神情，反而显得精力充沛，他笑言自己是个“夜猫子”，习惯晚上开工。性格直爽的张总，一开口就问我：“说真话还是说假话？”“当然是真话！”得到肯定回答后，张总直言：我认为海能达只能算是单打冠军。要在市场竞争中取胜，你们目前的综合素质还是不行。首先是产品尤其不如人意！举例说吧，TC700刚上市，就在青海这边开了张。凭着佳讯在青海业界的知名度，我们把TC700卖进了铁路客运段的几个车班。原本青藏线是一个比较有潜力的空白市场，做得好了，说不定后面的推广都会很顺利。可是因为一些小问题，客户对我们的产品不信任，这个美好的预想最终没能实现。我们的新产品很快显示出不稳定性，很多机器的触点出问题了。开始客户还把出问题的机器送来让我们检修，后来越来越多的机器出现同样的问题，客户开始不耐烦了，后来干脆直接通知我们在限定的时间去车站自取。产品问题原本不关经销商和销售人员的事，但是客户为大，我们不能让客户不满意啊，所以我们只能一边赶紧向总部反映问题，共同想办法解决问题，一边去给客户赔礼道歉。也许你们会觉得，问题确实不算很严重的问题，通过更换一些材料，后面的产品也就没再出同样的问题了，可是我们的品牌在用户心目中形象呢？这种因为一些小问题而造成的不好的印象会因为我们的道歉而消失吗？记得当初我们刚在青海推广HYT品牌的产品时，很多行业的客户都对这个品牌不了解，甚至有人说，好易通不是做玩具机的吗？经过这些年大家的共同努力，我们的客户才逐渐认识并慢慢接受这个品牌。如果是因为一些原本可以在研发生产环节就能解决的小问题，影响了好不容易在客户心目中建立起来的形象，该是多么可惜啊！还有这次宁夏林业项目的数字终端机，总体来说用户很失望，我更是有苦难言。诚然，价格便宜、彩频显示、中文显示容量大，这些是你们这个产品的一些特点，但是我觉得这些只能算是锦上添花的东西，而真正用户需要的东西，你们的产品反而欠缺了。比如说操作性，你们的数字对讲机操作起来太复杂了，想拨一个号码找一个人，要操作24下才能成功，还得用双手操作！一个一个菜单进去，一次一次地确认，最后拨完号码等上两秒，才能通。这是应急通信产品啊，这么难操作，怎么“应急”？还有电池问题，那么费电，怎么保障用户的使用？再说研发的态度问题。对于产品，对于参数，我觉得应该有一个求真务实的态度，而不是自以为权威地压人。这回宁夏林业的项目中，就出现了你们的数字机器的实际通信距离和所给参数悬殊太大的问题。大家都知道宁夏这个项目的重要性，这可能是海能达数字产品在全国大规模销售的先锋部队。我非常希望能够早点顺利完成这个亲自跟了三年的大项目，把这个项目打造成我们的样板工程，对于佳讯、对于海能达，都是一件有益的事。所以，来不及享受夺下订单的成功喜悦，我就从珠海峰会现场急匆匆赶回宁夏跟进项目。原本我计划用三天时间，完成架设工作。可是实际架设测试时，原本自信满满的我开始犯糊涂了，不管怎么测，数字机的通信距离都和你们所给的参数不符合。事实上，简直是差距太大！和你们的研发联系，一口咬定说参数无误，认为还是应该从架设过程中找原因。于是，我就花了整整一个星期的时间去找原因，从青海到宁夏，每天往返几百公里去测试，反复测试；从深圳到宁夏，每天身上揣着四块电池跟你们沟通，远程沟通。后来在我的强烈要求下，你们研发来人实地测试，却得出跟我们一样的结果事实证明，你们之前给的参数是错的！就是因为你们在研发阶段少了些责任心，在我们提出质疑时又缺少了那么点求真务实的态度，原本三天就能完成的工作拖了一个月！这其中你们的销售人员的辛苦不说，我们经销商的损失不算，对于客户的影响有多坏？说不客气点，你们就是有些自我膨胀，总认为自己研发出的东西没问题，出了问题不去审视自己，只想在别人那里找原因。这种态度如果不改变，产品研发怎么能做得好？又叫我们这些合作伙伴如何信任你们？第三就要说说相互配合的问题。我认为，你们自己的内部配合不算好，在跟我们的合作中，也没把经销商当成自家人。其实没有任何一个品牌能保证产品都是成功的，尤其是在接受市场严格的检验时，往往都会出现各种各样的问题。单靠一方的力量想把所有的问题都解决显然不可能，但是大家能配合好，一起努力，很多问题也就能解决了。先说内部配合的问题。这可能是很多同类公司都会面临的问题，销售说研发出的产品不给力，研发又说生产有问题，生产又说销售提的需求不靠谱最后就变成大家各自为阵，各忙各的。你们公司这个内部沟通问题也很严重。还是说宁夏这个项目，70台数字机器，天线就换了三次，原因听起来都好像挺情有可原，原材料问题啊，频率问题啊，天线不配套啊，但这些都是你们内部应该协调好的，客户没有理由为这些问题买单，市场也没有时间听你们解释！商场如战场，因为自己没做好准备而贻误了战机，你还能要求重来吗？我觉得，内部配合不好就是大家的责任心不够，做什么事都先想着自己的利益，都觉得应该让别人充分理解你，配合你，而不是从大局考虑，大家配合做把共同的事情做好。再说跟合作伙伴之间的配合问题。既然是合作，就涉及到两个问题，一是利益分享，二是资源共享。利益分享言之过早，先谈资源共享方面。技术背景应该算是佳讯的优势资源，因为技术比较强，我们能够获得很多用户的信任，也因为技术比较强，我们能够依靠二次开发有效解决一些定制化客户需求，完善解决方案。我觉得在资源共享方面你们做的不好。这回背负式中继台，就是我们根据客户的需求，自己做的二次开发，无论是资金还是精力，我扪心自问投入了很多，当然效果也不错，在各方面的性能都超过了竞争品牌摩托。但是我就觉得有点孤军奋战的感觉。市场潜力是巨大的，但是需要大家一起努力投入去挖掘。经销商和直接用户接触最为密切，可以提供很多有益的建议意见，希望能够得到你们的重视和快速反应。是不是有一个顺畅的渠道，可以让我们的建议意见直接反映到相关的部门并且尽快得到回复和解决？是否能够寻求一种更好的合作方式，让不同的合作伙伴发挥各自不同的优势？最后，回到宁夏林业这个项目上来，我感到形势很严峻，对你们提出两个建议。一、数字机真的要加快速度了！不要还在为DMR研发取得的成绩沾沾自喜了。现在很多后起之秀都追上来了，并且已经开始在DMR的基础上变通，开发更有实用性，更适应市场需求的产品。竞争对手的成长速度很惊人，现在已经有竞争对手实现了单手台随时转化为中转台的功能！二、样板工程要抓紧时间！市场竞争激烈到快要以秒计算了。可我们到现在还没把宁夏林业这第一炮打响，打漂亮，这对后面大范围推广是十分不利的，必须要加快速度，全力以赴，甚至不计成本地搞好这个样板工程。开弓没有回头箭，只能成功，不许失败！否则全国市场都可能砸锅！和张总聊完，已是深夜三点钟，想到第二天一早他还要