农行申报“十佳窗口服务单位”事迹材料

1 / 6农行申报“十佳窗口服务单位”事迹材料*农行倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度，要求做到：文明待客、真诚友善，服务热情如一；优质高效，标准规范，服务质量如意；亲敬客户，主力发展，和谐共赢，始终如一。以科学发展观为指导，深入贯彻执行党的经济、金融方针政策，以“服务人民、奉献社会”为主线，广泛深入开展“文明示范岗” 、 “规范化文明优质服务” 、 “工人先锋号” 、“青年文明号” 、行风政风建设等群众性创建活动，促进了全行三个文明建设的健康发展。截止 2016 年 3 月末，各项存款余额达 22 亿元，各项贷款余额达 10 亿元，均创历史新高。被市分行授予2016 年、2016 年度先进单位、2016 年春天行动先进单位；被省行评为先进职工之家，实现连续十三年无案件，连续两年被总行评为案件防控先进单位；践行社会职责，2016、2016 年被授予市级文明单位。一、培育企业精神，塑造企业形象，扩大社会影响。终坚持“以人为本”的管理思想，紧紧围绕“三力” （即员工的凝聚力、向心力、吸引力） 、提高“三度” （即社会形象的知名度、信誉度、美誉度）的目标，大力开展以培育企业精神、弘扬企业理念和塑造企业形象为2 / 6主要内容的企业文化建设。常年开展了建言建策活动、献爱心活动、 “优质服务明星” 、 “党员示范岗” 、金融服务满意单位评选和五个创建活动；加强民主管理，召开职代会，推行行务公开制度；召开银客座谈会，举办客户问卷调查活动。二、推进业务发展，加快信贷投放，全力支持地方经济发展。（一）重点加大对全区能源、交通、房地产等基础设施的信贷支持。积极联系*燕山路棚户区改造和火车站棚户区改造项目，及时收集整理上报相关资料，做好信贷扶持。目前贷款余额 80000 万元。（二）进一步与当地经贸局、民营局、招商局的合作交流，做好小企业信贷支持工作，主要采取多户联保方式，解决小企业无抵押物难以办理贷款的问题，目前已投放 3000 余万。（三）积极开展“金钥匙”系列个人贷款业务，重点推出个人综合授信贷款、住房抵押贷款、生产经营贷款，支持个体经济发展。截至三月末，个人贷款余额 13000万元。（四）切实肩负起大力支持“三农”发展的重任,用饱满的热情、优良的产品、一流的服务推进加快新农村建设进程。重点支持高效农业项目和农村产业化龙头企3 / 6业，支持农民开展大棚菜种植和特色养殖，促进全区农民增加收入。惠农卡发卡 15000 余张，农户小额贷款 5000 万元。三、全面提升服务层次，打造服务型银行始终坚持“服务立行”的方针，积极创建“服务型银行” 。一是扩展服务领域，延伸服务内涵。在做好传统业务的同时，积极推出电子银行业务，为广大客户和城乡居民提供超值便捷的金融服务，力做同业服务先锋。二是坚决改变“官商”作风，行长带头到深入企业，与各单位建立密切的银企合作关系。将柜台结算延伸至客户办公场所，配备专职客户经理提供“一对一”服务，积极为企业提供结算、信贷、理财等“一揽子”金融服务。三是以个人房贷、汽车消费贷款、个人综合授信贷款等个人贷款为主体，推行“一站式”服务，实现个贷业务的规模化运作。四是扎实开展“优质服务工程”活动。以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，努力实现柜台服务规范化、服务环境亲情化、知识服务专业化、黄金客户贵宾化，力做同业服务先锋。为加强服务品牌建设，该行在全行积极倡导“后台为前台服务，二线为一线服务，机关为基层服务，全行为客户服务”的思想，教育员工认真执行服务规范，树立“大服务”意识，树立服务就是核心竞争力和服务无4 / 6止境的观念，塑造以员工个人形象为基础的农行整体良好形象。同时，积极落实规范化服务措施。一是加大对基层营业网点的装修改造力度，先后高标准装修改造营业网点8 处，对服务设施实施了“七统一” ，规范硬件建设，提升了网点的社会形象；二是按照上级行优质服务管理办法 ，健全完善了规范化服务实施细则 营业网点规范化服务检查办法 规范化服务明星评选办法等制度规定，实施了网点标准化服务导入工作，坚持每月对辖属营业网点规范化服务情况进行一次全面检查，每月进行一次大排名，每季评选一次服务明星。对先进单位的负责人和先进个人给予精神和物质奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。三是充分利用个人优质客户管理系统，为全部 VIP客户建档立案，为客户量身定制“一揽子”综合理财服务方案，提供“一对一”的亲情化服务，大大提高了 VIP 客户的忠诚度。同时，加大宣传力度，增强农行的社会影响力和亲和力。近年来，坚持每年都积极开展“农行服务进社区” 、 “重点产品巡回路演” 、 “放心用卡，安全支付”等宣传活动，均收到良好的宣传效果，树立了农行良好的社会形象。四是完善优质服务责任制。支行由一把手负总责，营业网点由主任负总责，支行与主任签订责任状，主任再与员工签订责任状，层层落实责任，细化目标。实行“首问负责制” 。在营业场所、办公场所和业务处理过程中，首5 / 6先受到来访、咨询或接待办理业务的员工，负责给予客户或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。实行限时办结制。该行把信贷、结算、存款等业务办理时限向社会作了公开承诺，要求各部门组织员工认真学习，凡超过时限被客户投诉的，支行将严肃处理。对于上级行或本单位负责人交办的工作，也必须在规定时限内完成。实行定期督查制。组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。由支行的个人金融业务、工会、监察等岗位的同志组成，负责对全行的优质文明服务工作进行检查评比。另一支是外部督查队伍。在客户中聘请一批社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督。四、深化改革创新，抓好全行业务经营一是实施优质客户营销战略。以各营业网点为平台，建立科学的营销体系，在细分客户的基础上，注重对客户的培养、维护和管理，重点营销优质个人客户、核心法人客