国税办税服务厅服务工作调查报告

第 1 页 共 7 页 国税办税服务厅服务工作调查报告国税办税服务厅服务工作调查报告 办税服务厅是基层税务机关对外的窗口 是税务 机关展示内在素质的平台 是税收征管工作的前沿阵 地 处于税收征管工作 风口浪尖 对于规范税务 执法行为 提升国税形象起着举足轻重的作用 目前 大多数办税服务厅的工作 获得了纳税人一定程度上 的认可 但与服务的总体要求还有一定的差距 如何 解决目前税收服务工作中存在的问题 成为摆在基层 税务机关面前一道亟待解决的题目 一 存在问 题 1 人员素质参差不齐 自从征管软件上线后 凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项 都是在办税 服务厅统一受理 统一办结 内部流转 这就对办税 服务厅工作人员的素质提出了新的 更高 更严的要 求 但是 由于部分人员业务素质比较差 计算机水 平不高 在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时 出错和办理时间过长 特别是办理涉税事项时没有按 规定一次性告知纳税人所需资料 造成纳税人来回跑 给纳税人带来诸多不便 也增加了自身和其他部门的 工作量 增大了征税成本 第 2 页 共 7 页 2 征收 管理脱节相互之间信息传递不畅 由 于征 管分离 办税服务厅与管理分局之间协作不够 互相推诿扯皮 工作效率低下 同时办税服务厅发现 的征管问题无法及时反馈到管理部门 不利于提高工 作效率 不利于提高纳税服务质量 不利于构建和谐 的征纳关系 3 纳税服务意识淡薄 部分办税服务厅工作人 员服务意识不强 对服务理解不够深 甚至有的认为 纳税服务可有可无 对优化纳税服务缺乏必要的认识 主要表现为 一是责任心不强 没有大局观念 缺乏 使命感 责任感 服务水平不高 态度不好 服务不 到位 二是服务认识不清 一谈到服务就觉得态度热 情 礼貌待人就行了 没有把优化服务与收好税密切 结合起来 4 纳税服务的信息化程度低 近年来 随着计 算机在税收征管工作中的普及运用 信息化手段对提 高纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用 但是 由于计算机专业技术人员缺乏 计算机依托功能没能 有效发挥 现代信息技术应用于纳税服务的程度还比 较低 税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有 真正树立起来 影响了纳税服务工作的现代化进程 一是计算机使用水平低 大多数仅限于以电脑代替手 第 3 页 共 7 页 工劳动 发挥其数据输入及表证单据的生成功能 而 其信息共享 管理监控 决策分析功能却远远没有发 挥出来 二是基层税务机关信息采集重复 准确性不 高 建设质量 信息资源利用水平仍然较低 税收管 理行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预 三是 硬件设施尚不健全 计算机网络不畅 一些基层单位 受办公条件和资金短缺的制约 办税服务厅尚未达到 标准 配置较高的微机数量不足 设备陈旧老化 信 息传递缓慢 税务信息化程度相对滞后 不能很好的 为优化服务提供现代化的技术支持 5 办税服务厅工作人员压力大 由于办税服务 厅的工作大多是重复 机械操作 长期座姿与计算机 数字打交道 容易产生疲劳 厌倦 消极等情绪 从 而导致效率降低 服务质量不高 甚或与纳税人时有 不快等不良行为发生 加之是窗口单位检查多 考核 多 要求高 办税服务厅工作人员压力很大 二 几点建议 1 提高税务干部的整体素质 纳税服务作为税 收征管的基础性工作 对税务干部的素质 税收征管 的方法 应用现代信息技术的水平等方面都提出了较 高的要求 因此 一方面应加强办税服务厅工作人员 思想文化教育 增强干部职工文化素养和纳税服务意 第 4 页 共 7 页 识 另一方面更要加强办税服务厅人员业务培训 计 算机技能培训 提高其税收业务技能和计算机操作水 平 使其胜任综合办税工作 2 增强服务意识 强化服务理念 树立积极的 从 心 开始的现代税收服务理念 视纳税人为顾 客 在依法治税的前提下 以纳税人满意为目标 积极拓展对纳税人服务的范围和空间 实现由被动服 务向主动服务的转变 始终把尊重纳税人 理解纳税 人 关心纳税人贯穿在税收征管全过程中 积极 主 动 及时地为纳税人提供优质 高效 经济的纳税服 务 充分发挥办税服务厅纳税服务主阵地作用 针对 纳税人性质不同 开展个性化 多元化服务 搭建与 纳税人沟通平台 为纳税人营造良好的办税环境 拓 展服务内容 实行人性化服务 在现有首问责任制的 基础上建立导税制度 设立专职导税员 负责引导服 务 现场审核纳税人涉税事项 解答纳税人的政策咨 询 辅导帮助纳税人办理涉税事项 有条件 适宜的 地方 可办起 纳税人之家 设立税收宣传栏 资 料箱 触摸屏 电脑等设备 为纳税人提供阅 看 问 查的全方位税收咨询条件 公布办税指南 公开 岗位职责 公开工作纪律等 3 建立规范和完善的纳税服务岗责体系 根据税 第 5 页 共 7 页 收工作实际和需要出发建立规范 系统的纳税服务岗 责体系 明确各级 各职能部门的纳税服务职责 统 一规范纳税服务的部门责任 岗位职责 工作流程 工作标准 业务关系 责任追究 考核监督等内容 并界定纳税服务的具体工作内容 每一项工作的细化 标准 每一项工作的操作规范 整合资源 推行 一窗式 服务 一是整合简并 窗口 因地制宜 根据工作和业务量 将单设窗口适 时的整合为全职能综合窗口 变 多环节 服务为 一窗式 服务 二是整合人力资源 根据办税厅的 工作需要和干部的素质 业务水平 进行整合优化 使每位窗口人员由原来的单一型过渡到全能型 全面 受理各项业务 切实改善办税厅工作效率 提高纳税 服务水平 三是归并办税业务 将相同相近的业务归 并 简化办税环节 实行 一站式 服务 一次性 办结的服务模式 解决纳税人 多头找 多次跑 的 问题 四是规范内部业务流程 推行 一窗式 服务 做到内部业务流程设计科 学流畅 一是压缩审批项目 减少审批环节 改进审 批办法 二是下放审批权限 取消审批过程中同一机 关层层签字的做法 实行谁审批谁负责 实现窗口功 能合理最大化 三是实行权力与责任挂钩 办理每一 第 6 页 共 7 页 项业务时 窗口人员在享有处理权的同时 也要承担 相应责任 完善相关机制 搞好 一窗式 服务 人员是关 键 制度是保证 一是细化分工 在办税厅实行大厅 主任领导下的窗口负责制 各窗口工作人员对所发生 的业务进行统计 分发 传递 核对和小结 二是优 化考核 在绩效上实行科学分类 在利益上实行最佳 分配 在业务上进行量化考核 4 大力推进纳税服务信息化建设 加快纳税服 务信息化建设是提高税收征管质量和征管效率 提升 纳税服务效果的必然途径 通过建立信息服务系统 十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询 提供电话自动查询系统 利用因特网进行有针对性的 税法辅导 帮助纳税人及时 完整 准确地掌握税法 信息 了解如何履行纳税义务 建立程序服务系统 为纳税人提供多种简便 快捷的纳税申报方式和便利 的纳税场所 如电话申报 邮寄申报 电子申报 银 行网点申报 自助报税机等 积极推进财税银库横向 联网 有效解决纳税人 排长队 跑远路 等现象 加强税务门户网站 12366 纳税服务热线和手机短信 服务系统整合 逐步建立功能完善 运行稳定 维护 方便 信息共享的电子综合