饭店服务中的人际交往心理.ppt

第一节人际交往中的认知效应第二节饭店服务中的人际交往第三节如何实现客我交往的 双赢 第一节人际交往中的认知效应 是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应 一 首因效应1定义 在社会认知过程中 第一次印象对人们的认知所产生的重要影响 这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释 2构成第一印象的材料主要是对方的表情 姿态 身材 仪表 年龄 服装等外部方面的信息 它往往是以后形成评价的重要依据 3首因效应的特征 表面性和片面性层次性 广泛性和推延性 请口头描述照片上的人物 1他是政治家 2他是军事家 3他是作家 4他是诈骗犯 提问 女人为什么要画皮 回答 仪表美容易使人好感 4当今社会要重视首因效应 日久见人心在信息社会的局限性有哪些 这是一个通信发达 沟通贫乏的时代 这是一个思想复杂 信仰苍白的时代 这是一个信息泛滥 领悟浮躁的时代 流行词语 减肥 整容 变身 花美男等 医学 药物学 化妆品 服饰 时尚设计 魅力经济等 让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德 5饭店服务人员要建立良好的第一印象 1 明确的角色意识 2 敏锐的观察力和准确的辨别力 3 出色的表现能力 4 较强的感染力 一般表现为情绪稳定 精神饱满 乐观开朗 表情可亲 语言精练 动作轻盈 还要有端庄的仪表 优雅的姿态 诚挚的笑容 热情的语言 熟练的操作技能 首因效应 二 近因效应1定义 当认知主体和客体有过两次以上的接触后 最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响 2首因效应和近因效应在认知中的相互影响 1 某人的信息连续被感知时 如果间隔时间短 首因效应作用大 如果间隔时间较长 近因效应作用大 2 和陌生人交往时 首因效应作用大 和熟人交往时 近因效应作用大 3 重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价 三 晕轮效应1定义 又称光环效应 是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后 认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征 2在社会认知实践中 应当尽力避免晕轮效应 3对饭店服务人员来说 晕轮效应是一把 双刃剑 晕轮效应 主观上的核心特征 其他特征 其他特征 其他特征 其他特征 其他特征 其他特征 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 四 刻板印象1定义 就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法 2形成的基础 生活在同一地域或同一社会文化背景中的人 总会表现出许多心理与行为的相似性 同一职业 同一年龄阶段 同一性别 同一党派的人 在思想 观念 态度和行为等方面是较为接近的 3刻板印象有较高的稳定性 对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响 4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人 要做到一视同仁 他们中有教师 酒店经理 厨师 礼仪小姐 导游 请连连看 小时候 故事告诉我们 善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她 长大后 才真的明白 骑白马的除了王子 还有心硬如石的和尚 第二节饭店服务中的人际交往 生活空间距离越小 越容易形成彼此之间的密切关系 彼此相似的方面越多 越容易彼此吸引 如教育 价值观 态度 理想 地位等 彼此差异很大 但是自己需要和他人期望互补 容易彼此吸引 个人仪表 人格特征和能力会影响人际吸引 久旱逢甘雨 他乡遇故知 金榜题名时 远亲不如近邻 近邻不如对门 提问 人们为什么喜欢和自己相似的人交往 人以类聚 物以群分 自古英雄爱美女 马克思和恩格斯的真挚友谊 特洛伊战争中的美女海伦 刘邦和刘备的人格魅力 唐太宗李世民 二 饭店服务中客我交往的特点1 不对等性2 短暂性 客我交往频率高且时间短3 公务性 只限于客人需要服务的时间和地点4 个体与群体的兼顾性 个体服务和领袖人物 饭店工作者是饭店的主人 三 组织内的人际关系1 组织活动中的人际关系组织成员间具有 双重关系 公务关系和私人关系 私人关系受公务关系的决定和支配 公务关系以私人关系为基础 两者互相联系 互相制约 1 组织中的人际关系的疏密 取决于人们的需要满足程度 2 在饭店行业中 人际关系影响员工的积极性和生产 工作效率 2 改善组织中人际关系的途径 1 建立坚强的领导班子 要求 在工作中能表现出高度的事业心 正确的权力观 实事求是的态度 有良好的思想作风 工作作风和生活作风等 2 创立有利的组织环境和良好的交往气氛 要求 优美的工作环境 优越的工作条件 团结的集体 有竞争性的工作任务 和谐的上下级关系 有发表意见的自由和有趣的集体活动等 3 建立合理的组织机构和采取必要的组织措施 要根据组织的目标需要设置机构 划分部门与岗位 明确各自职责和协作关系 然后再辅之以 责 权 利 机制 做到组织内的人们任务清 责任明 4 提高组织成员的自我修养 组织成员必须树立正确的世界观和人生观 加强自我修养 培养良好的性格 心胸开阔 性情开朗 严于律己 宽以待人等 四 人际交往技巧在饭店服务中的应用1 建立正确的自我认知饭店接待人员要建立正确的自我认知 明确角色身份 在工作中 饭店接待人员与客人的关系是主客关系 要扮演好自己所承担的服务者的角色 用行动去赢得客人的尊重 2 主动与客人交往饭店接待人员和客人的交往时一种短期的 暂时的关系 所以饭店接待人员要具有主动性 增加与客人交往频率并提高交往深度 3 根据客人的需要提供服务饭店服务人员要帮助客人解决各方面的实际问题 同时在心理上让客人感到舒适 受到了尊重 4 显示个人魅力 1 饭店接待人员应该具有整洁端庄的仪容仪表 亲切文明的礼节礼貌 给客人留下良好的第一印象 2 饭店接待人员要有优秀的品质 如真诚 善良 宽容等 5 注意人际交往中的报答作用 别人希望你怎么对待他们 你就怎么对待他们 你对别人抱有好感 别人也会对你抱有好感 你周围的环境 你交往的人 你面临的事情都是你自己吸引来的 吸引力定律启示 你是自己生活的创造者 第三节如何实现客我交往的 双赢 客人总是对的 人与人交往的四种结局我胜你败你胜我败两败俱伤双胜无败 双方都得到了自己想要得到的东西 即使没有得到自己想得到的一切 但双方都得到了自己最想得到的东西 或者没有得到自己最想得到的东西 但是双方都得到了自己应该得到的东西 1 不是对事实的判断 2 分辨是非 不等于 争输赢 二 双赢 的策略1 克服认知偏差 1 如何认识认知偏差 认知偏差是指人对现实的认知与事实不符 2 认知偏差与服务 认知偏差往往由某种突发事件引起 产生认知偏差和情绪波动的客人之间会相互感染 从而引发群体不满 2 表现良好的服务态度 1 服务态度的心理功能 服务态度对客人的影响 2 表现良好服务态度的方法建立良好的第一印象 A自我提高 B完善服务行为 C改善服务环境 饭店工作者服务行为的要求 良好的环境对服务态度的影响 环境条件差对服务态度的影响 3 战胜自卑 1 自卑的表现 2 自信 热情 不同人格的人的心理表现 缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现 缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现 4 养成礼仪风范